第十一章 客户满意度.docx

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第十一章客户满意度

第十一章客户满意度

第一节

导入语“每一个客户都推荐我们”，这是一个梦想还是一个可控的过程？

正是这种客户服务的前景推动着公司获得发展和进步。

从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。

但维护好一个老客户并不是一个容易的事。

许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。

显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

客户关注什么？

要做到良好的客户关系，首先是需要了解用户需求什么，为什么会与我们合作，与我们的合作能给他们带来什么样的好处等等多方面的客户信息。

对一个企业来说，仅仅提出关心客户的口号或只是鼓励员工去关心客户，是很容易做到的。

但如果流于形式，或者仅在销售过程中显露微笑，而不是了解客户的真正需求，那么，关心和善待客户就是空谈。

正如许多管理学家指出的那样：

“关心客户不止是面带微笑或说一声祝你快乐。

”

关心客户是满足客户的真正需求，而最困难的一点是如何确定这些需求。

“

对企业来说，要了解客户的需求，首先要了解客户的信息。

销售者需要了解你的顾客想要什么和需要什么。

他们为什么要采用你公司的产品或者服务？

和你做生意他们能得到什么好处？

你该如何改进服务才能使他们得到更多的好处或者保持很好的客户忠诚度？

许多以客户为中心的公司指派专业市场调研顾问研究顾客的需求，但实际上，企业自身的客户档案才是了解客户情况的第一手材料。

企业在经营的过程中，一定要主动获取客户的信息。

特别对于一些主要客户，企业不仅要研究客户本身的市场情况、经营情况，还需要对客户所处的环境、市场竞争情况等有所了解，并在此基础上，帮助客户提供一些力所能及的服务和产品。

问题：

您的主要客户在合作过程中，更关心哪些问题？

建立服务标准客户服务标准的建立虽然很复杂，但关键原则就是能够反映客户的需求，并能够良好地保障客户需求得以满足，同时标准又是可以衡量和能够贯彻执行的，而非流于形式。

良好的客户服务必须有健全的服务制度来约束。

在制定相关制度的时候，首要考虑的是客户的需求是什么，在公司制度的制定上怎样才能满足客户的需求。

在与客户接触的过程中，企业员工代表的是企业的行为和企业的价值规范，企业必须拥有标准的行为标准，比如如何接听电话或回函，同时根据所处行业的特点制定适合该行业行为规范的行为标准。

企业制定的客户服务标准必须是可以衡量的，否则，标准就不能称其为标准，企业员工的行为也不能得到规范，就不能达到良好的客户满意度。

同时标准也应该是公正的、众所周知的，使达到标准的员工获得奖励和鼓励、而没有达到标准的员工产生动力。

企业客户服务标准虽然是保证良好客户满意度的基石，但制定原则却非常简单，关键在于制定的标准切实可行，并能够在员工的一点一滴的日常行为中得以表现和反映。

同时标准的出发点是以客户满意度为基点。

制定标准的原则：

1、应该体现客户怎样满足客户的需求

2、应该包括日常行为，如接听电话或回信等，同时还应该包括各行业特有的客户需求

3、标准是可以衡量的

4、让企业的每一位员工了解标准

5、鼓励员工超越标准而不是简单地达到标准

问题：

您公司客户服务满意标准是什么？

重视售后服务售后服务是保持与客户有效接触的重要手段，所以，企业要利用好每一次售后服务的机会，来达到提高客户忠诚度的目的。

良好的售后服务可以帮助你加深与客户的关系和增加业务。

我们看一下客户的购买周期，他们多长时间大批量采购一次，是一个月，一年，还是三年五年？

产品的生命周期越长，与客户再次打交道的机会就越少，也就越难保持与客户的有效接触。

其他的公司可能正在劝说你的客户，用户可能正遇到一些产品的麻烦需要解决，而失去接触就可能意味着失去控制。

因此，企业要创造出一些与客户接触的机会，售后服务就是最重要的手段。

我们知道，加强客户忠诚度的最重要的手段就是加强与客户的接触，作为计算机设备的提供商，理想的状态是成为客户的战略顾问，帮助客户规划和建立信息系统，从而深入地了解客户的未来业务计划。

其次成为客户的信息系统顾问，并在此基础上，向客户提供良好的技术服务支持，诸如系统维护、管理服务、培训服务等等。

这些服务将为客户业务的发展做出重要贡献。

与此同时，客户为了保证其业务的有效运转，逐渐地对你的服务产生依赖感，客户的忠诚度将得到极大的加强，双方的合作关系也得以加强。

问题：

你公司在客户售后服务方面的重视程度如何？

监控客户的满意度对企业来说，客户服务满意度需要一定的监控措施以使客户服务标准得到贯彻和执行，及良好的客户服务结果。

满意的客户意味着回头生意和高水平的客户忠诚度。

为了保证企业随时向客户提供高水平的客户服务，企业管理者必须拥有相应的措施来随时衡量客户的满意度，并确保你的监控结果能够用于改善客户的服务表现。

监控的原则就是依据既已制定的客户服务标准，并引进客户满意等级制来衡量企业员工或者业务部门的客户服务指标，管理者可以通过客户抽样拜访的结果来考察企业或者部门乃至于具体员工的客户表现。

对于表现良好的客户服务给予表彰和推广，而对于尚存差距的客户服务表现则提出相应的整改措施。

问题：

您公司的客户服务水平存在那些差距和优势？

第二节

导入语在上一节中，我们阐述了客户服务的重要性，并提出了一些改善客户服务的方法。

随着IT行业的发展，对经销商来说，传统的以产品为中心的经销模式已经逐渐转化为以客户为中心的经销模式。

这一模式的转变将客户服务的重要性提到了至关重要的地位，因此，还有必要进一步阐述一下怎样提高客户服务水平，建立良好客户关系的服务机制。

改进客户服务技巧改进客户服务技巧并非是说针对个人的服务技巧，而是针对企业的服务技巧，也就是企业要建立良好的服务机制，因此，改进客户服务技巧可以是多方面的，也可以是非常细微的。

改进客户服务技巧，首先要在员工队伍中树立以客户为中心的思想，使员工能够从客户的角度来对待客户。

部门经理们需要从各种不同客户满意度调查中收集投诉，然后开会讨论并确认哪个部门是造成问题的原因所在，并迫使该部门做出相应的调整措施。

这样将帮助不直接与客户接触的人员提高对客户需求的认识，从而保障客户服务水平的稳定和高水准。

处理突发事件的能力是体现客户服务水平的关键点。

突发事件包括许多类，诸如客户投诉、客户退货等等，遇到这些情况，一线人员首先要给客户一个保证，告诉客户问题是可以解决的。

研究表明，遇到问题的客户不会介意需要等待一段合理的时间以便它的问题得到解决。

因此，一线人员要使客户随时都能知道问题解决的进程，并尽快地解决客户的问题。

当然，有些问题不是一线人员能够解决的，他们可能不具备采取适当行动所需的资源或权力，这个时候就要求及时地将问题提交给高层领导，使问题得到尽快的解决。

客户服务广义上将包括人际关系服务和物质服务两方面的内容，也就是说，在以客户为中心的销售模式下，企业就是向客户提供服务的单元。

因此，与客户接触的人员都是客户服务人员，对企业来说，建立完整和准确的客户资料库非常重要，管理好这样的数据库就可以及时地向客户提供良好准确的服务，包括产品和支持。

问题：

在您的公司，客户服务水平如何？

还存在哪些改进方面？

销售人员和客户服务传统的销售人员关心的是客户购买什么商品，而不是客户的业务情况，在以客户为中心的环境中，销售人员的角色发生变化，销售人员需要考虑更多地怎样满足客户的需求的问题。

传统的销售队伍重视销售人员的销售业绩，重视通过销售队伍获得企业的合理利润。

现在，在以客户为中心的环境中，虽然销售人员的传统职责依然很重要，但他们销售的方式和目的发生了变化，同时他们的责任也扩大了，对他们来说需要关心的问题多了两个：

●公司是否在提供令顾客满意的产品和服务？

●要进一步加强与客户的关系，我们可以再做些什么？

这对于已经习惯于提高销售量来获取成绩的销售人员来说，是一个新的挑战，企业领导者必须引导和帮助销售人员的职责转变。

在以客户为中心的环境下，销售人员必须拓宽对客户业务的理解。

在传统的销售环境下，他们工作的重点在于客户的采购部门，产品是双方关心的中心。

以客户为中心的态度要求更广泛地理解客户的业务：

客户的业务是什么，企业的需求是什么，客户成功的因素是什么，我们怎样才能帮助客户增加生意，除去现在的产品销售外还存在哪些业务机会，要实现这些业务机会必须对什么人施加影响以及我方怎样改变才能适应新的业务机会等等。

因此，要在以客户为中心的环境中取得成功，销售人员必须改变他们的态度和角色——他们必须成为业务经理而非销售人员。

因此，他们必须以管理客户关系为工作重点，而不再是寻求短期利润。

问题：

在您的公司中，销售人员关心的是什么？

利用客户投诉怎样对待客户投诉，是颇具艺术性的技术。

首先，企业必须积极地对待客户的投诉。

实际上，用户的投诉是个很好的机会，一个增进客户紧密程度的机会，当然，前提必须是努力地使客户满意。

当客户的投诉得到满意的解决时，他们一般会继续做你的忠诚顾客，并会向朋友和同事们讲述自己的满意经历。

但是，在相反的情况下，客户同样会将怨怒的经历传递给朋友和同事，对企业造成负面的影响。

因此，怎样处理好客户的投诉实际上是一个很重要的、很具价值的事情。

即使是具有良好客户服务水准的公司，同样难免会有客户的投诉。

因此，首先要建立一个能够引导客户投诉的渠道，并且要保障这些投诉渠道一定能够有效地保障处理客户的投诉。

也就是说要有鼓励客户投诉的途径和措施。

比如公开投诉专线电话、邮箱等等。

一般来讲，具有公开的客户投诉电话，对客户心理上具有极其重要的意义，客户也会愿意通过这种公开的渠道发表自己的看法和意见。

在接到客户的投诉后，首先要分析客户投诉的原因。

客户不满的表现往往具有不同的原因，有些原因并非是客户服务欠缺造成的，比如不满的经历造成客户在某一时刻爆发的不满行为。

关注客户服务的部门应该花费一些精力来分析客户投诉的原因，然后确定对这一原因采取怎样的措施来解决类似的投诉问题，比如组织变革和调整。

顾客希望自己的投诉能够得到迅速积极的答复。

所以，在接到客户投诉的同时，迅速地给客户回函或者会电话，告诉客户他的问题得到了高度的重视，目前正在解决过程中，并对客户表示相应的歉意。

随后就必须尽快地向客户提供可供选择的解决方案，显示企业对客户服务的重视，以及企业积极灵活、反应迅速的经营机制。

当然最关键的还是能够使用户满意地接受一种方案。

处理完成客户的投诉之后，企业还应当不定时地回访客户，确保客户投诉得到解决，并通过紧密的接触，了解客户其他的不满或者需求，增强客户的紧密关系。

问题：

在您的公司中，怎样处理客户的投诉？

问题与讨论

安特工程公司的客户服务

安特工程公司是一家规模不大的工程公司。

该公司在没有建设专门的呼叫中心（CALLCENTER）之前，客户的支持由客户服务部来完成，在高峰时期，客户常常需要等候几分钟才能接通服务部门的服务电话，而服务部门又往往由工程人员来轮班支持，在许多时候对客户的电话咨询显得不够礼貌和专业，有时候，客户的电话被多次转接，或者直接转接到无人接听分机上，对此，安特公司的客户经常向公司的高级管理层投诉。

甚至一度影响了公司的正常经营。

在安特公司业务发展之后，安特的管理层决定彻底改善这一被动情况，决定投资建设了一个呼叫中心，用来处理销售订单和为客户提供技术支持热线电话。

并为此专门培训了专业人员来完成这项工作。

新建设的电话中心由计算机系统自动控制，根据每一个接线员的使用情况自动安排有效的接听人员，从而避免了客户等待情况的发生，极大地提高了客户服务的满意程度。

从而使安特公司在激烈的市场竞争中保持良好的发展势头。

问题：

安特工程公司的客户服务水平在现代科技的帮助下达到了很高的水平，您认为客户服务的关键是什么？