第一资产客户服务专业流程与标准化作业标准.docx
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第一资产客户服务专业流程与标准化作业标准
第一资产客户服务专业流程与标准化
作业标准
执行人：
黄小意日期：
2014.10.10
责任人：
李庆昌日期：
2014.10.12
核算人：
杨硕日期：
2014.10.13
控制人：
贾瑞明日期：
2014.10.14
修订记录
修订日期
修订状态
修订内容
修订人
审批人
批准人
2010.04.01
V1.0
创建文本内容
祖亚伦
李熠
张鹏
2014.08.05
V2.0
1、明确客户服务专业职能和业务职责；
2、明确各公司里程碑执行表中，客户服务专业的流程节点及节点完成标准；
3、明确客户服务专业下六个三级专业的监约及评估；
黄小意
龙晗
张鹏
目录
一、作业标准原则
二、作业标准范围
三、作业标准职责
四、作业标准指引
4.1定义
4.1.1客户服务专业定位
4.1.2客户服务专业业务职责、专业职能
4.1.3客户服务专业组织结构、岗位结构
4.2标准
4.3流程
4.3.1第一物业流程与标准化
4.3.2第一商业流程与标准化
4.3.3第一会所流程与标准化
4.3.4第一联行流程与标准化
4.3.5HotelMOMC流程与标准化
4.3.6第一教育流程与标准化
4.3.7客户服务中心重点工作流程
4.4监约、评估、其他
五、作业标准图集
六、作业标准支持文件
七、作业标准表单
八、作业标准监约
一、作业标准原则
明确客户服务专业及其二、三级专业在第一资产流程与标准化（第一物业、第一商业、第一会所、HotelMoMc、第一设施、通正设施、第一科技、第一教育）中的专业职能和业务职责，规范客户服务专业的标准化文件的编制、执行及优化。
二、作业标准范围
适用于第一资产客户服务专业
三、作业标准职责
序号
四个主体
岗位/部门
职责
3.1
执行主体
客户关系专业
1、统筹协调并整合各业务板块客户资源的经营、管理与开发，构建第一资产客户关系管理体系，落实社区文化活动的开展；
2、组织开展第一资产各业务板块年度、半年度客户满意度调研。
3、负责第一资产各业务板块客户关系维护及政府相关部门客户关系维护；
4、协调完成第一资产各业务板块公司资质办理、项目创优评优工作；
服务监约专业
5、负责对各项目物业、商业、教育的现场服务品质进行监约、督导，物业服务标准化的培训，项目运营管理的督导，服务创新的研发与推动；
6、对第一资产各业务板块现场服务品质进行监约、督导，推动公司流程与标准化落地；
销售支持专业
7、负责对接各新项目可研、前期、承接三个阶段的前期介入、招投标、项目入伙等工作并提供服务支持；
8、对各新项目体验中心品鉴馆服务进行统筹管理并提供培训支持；
3.2
责任主体
客户服务专业责任人
1、负责客户服务专业执行第一资产各业务板块流程与标准化及里程碑执行表相关工作。
2、制定部门绩效规划及各专业绩效任务，组织团队落实绩效任务。
3、督导任务的执行，协调难点事宜的处理。
4、对客户服务中心客户关系专业、服务监约专业的各项评估进行审核。
3.3
核算主体
客户服务专业核算人
1、核算客户服务专业流程与标准化节点工作及标准化文件，修订并完善第一物业、第一商业、第一教育一、二、三流程与标准化客户服务专业相关节点。
3.4
控制主体
客户服务专业控制人
1、负责把客户服务专业执行第一资产各业务板块流程与标准化及里程碑执行表相关工作。
2、负责对客户服务专业工作方向、绩效任务指标进行把控，对目标达成效果进行评审。
3、对客户服务中心客户关系专业、服务监约专业的各项评估给出决策意见。
四、作业标准指引
4.1定义
4.1.1本作业标准的制定是为了规范和梳理信客户服务专业标准化操作规范和相应的流程与标准化节点，最终实现第一资产客户服务专业流程与标准化的专业化、标准化、信息化、实用化的管理操作模块。
4.1.2客户服务专业专业职能：
4.1.2.1一级专业一个：
客户服务专业；
4.1.2.2二级专业二个：
客户关系专业、服务监约专业、销售支持专业；
4.1.2.3三级专业五个：
客户诉求专业、客户关系维护专业、资质办理专业、社区文化专业、服务监约专业、销售支持专业；
4.1.2.4客户服务专业对应本部客户服务中心，客户服务中心设两个部门：
客户关系部、服务监约部；
4.1.1.3第一资产一级专业客户服务专业；对接第一物业一级专业客户服务专业、环境管理专业、秩序维护专业，第一商业一级专业运营管理专业，第一会所客户服务与运营专业，HotelMoMc一级专业宾客服务专业，第一教育一级专业保育专业。
4.1.3客户服务专业组织结构、岗位结构
4.1.3.1客户服务专业组织结构
4.1.3.2客户服务专业岗位结构
4.1.3客户服务专业业务职责：
4.1.3.1第一物业：
一级流程与标准化11个节点、二级流程与标准化27个节点；
4.1.3.2第一商业：
一级流程与标准化0个节点、二级流程与标准化3个节点；（400热线客户投诉、每月一次服务监约、每半年一次满意调查）
4.1.3.3第一会所：
一级流程与标准化3个节点、二级流程与标准化14个节点；（400热线客户投诉、每月一次服务监约、每半年一次满意调查）
4.1.3.4HotelMoMc：
一级流程与标准化2个节点；（400热线客户投诉、每月一次服务监约、每半年一次满意调查）
4.1.3.5第一联行：
一级流程与标准化2个节点、二级流程与标准化7个节点；（资质办理、400热线客户投诉、每月一次服务监约、每半年一次满意调查）
4.1.3.5第一设施、通正设施：
资质办理、400热线客户投诉、每月一次服务监约、每半年一次满意调查；
4.1.3.7第一教育：
一级流程与标准化1个节点、二级流程与标准化2个节点；（400热线客户投诉、每月一次服务监约、每半年一次满意调查）
4.2标准
4.3流程
客户服务专业在第一物业、第一商业、HotelMoMc、第一会所、通正设施、第一设施里程碑执行表的可研、前期、承接/开发三个阶段中对应的工作事项、四个主体、节点完成标准及支持此节点更好完成的标准化文件；
4.3.1第一物业里程碑执行表——客户服务专业
二级节点
二级流程节点任务内容
流程节点四个主体
流程节点最终审批人
流程节点完成标准
流程节点标准化文件
执行主体
责任主体
作业标准
可研阶段
2.1.2
在集团经营开发中心提报《甄选项目审定表》并通过集团研发设计小组第一次审核会之后5天内完成《物业进入可行性研究报告单》。
第一物业研发小组执行人
第一物业研发小组责任人
控制人
《物业进入可行性研究报告》
《FC4-YF-06-A市场拓展作业标准》
2.3.2
依据地产项目研发设计小组的获取项目五个方案内容，在集团项目获取第三次审核会通过后5天内完成《物业服务定位方案表》。
第一物业研发小组客户服务专业
第一物业研发小组责任人
控制人
《物业服务定位方案表》
2.6.2
在新公司注册后30天内，客户服务中心完成新公司资质办理，获取《资质证书》。
客户服务中心执行人
客户服务中心责任人
控制人
《资质证书》扫描件
《PM4-XX-09第一物业资质升级、管理作业标准》
前期阶段
2.20.2
在体验中心开工后5天内成立第一酒店体验中心，完成《体验中心服务方案表》
服务中心研发小组客户服务专业
服务中心研发小组责任人
控制人
《体验中心服务方案表》
2.24.2
体验中心服务合同签订后，搭建物业服务品鉴馆，开展体验中心运营服务。
服务中心研发小组客户服务专业
服务中心研发小组责任人
控制人
品鉴馆搭建《流程与标准化审定表》
品鉴馆照片
PM4-KF-37-A第一物业品鉴馆搭建作业标准
2.26.2
服务中心研发小组在项目开盘前60天，启动物业服务招标程序，编制《招标文件》，《投标文件》。
服务中心研发小组客户服务专业
服务中心研发小组责任人
控制人
《招标文件》《投标文件》
MG-BZ-900-005当代节能前期物业服务招投标作业标准
2.27.2
服务中心研发小组依据《投标文件》填制《物业服务方案表》。
服务中心研发小组客户服务专业
服务中心研发小组责任人
控制人
《物业服务方案表》
2.29.2
服务中心研发小组依据物业费测算模型完成物业费测算，完成停车管理费的定价。
服务中心研发小组客户服务专业
服务中心研发小组责任人
董事长
《PM5-XX-14-A审定意见单》
FC4-CW-40-A当代节能物业费定价作业标准
承接阶段
2.33.2
在建设工程规划许可证获取后，在物业主管部门进行第一次备案
服务中心研发小组客户服务专业
服务中心研发小组责任人
控制人
《前期物业招投标备案表》第一次签字扫描件
2.35.2
在地产开盘前10天完成招投标第二次备案，获取《前期物业服务招投标备案表》或《物业费评估报告》和《评估摘要》。
服务中心研发小组客户服务专业
服务中心研发小组责任人
董事长
《前期物业服务招投标备案表》或《物业费评估报告》扫描件和《评估摘要》电子版
MG-BZ-900-005当代节能前期物业服务招投标作业标准
2.36.7
在地产项目公司宣布项目开盘后30天内，与地产项目公司责任人签订《项目入伙审定表》。
服务中心研发小组信息运营专业
服务中心研发小组责任人
控制人
《项目入伙审定表》
2.60.2
客户入伙前60天，依据《客户入伙作业标准》，完成《客户入伙方案》。
客户服务部经理
服务中心责任人
董事长
《客户入伙方案》
PM4-KF-22-B客户入伙作业标准（修订版）
2.64.8
客户入伙前45天，依据项目《人力资源与物资配备方案表》，完成服务中心所有岗位职员的配置到岗，开展入伙相关培训。
信息运营部经理
服务中心责任人
责任人
FC5-RL-147-A服务中心、子公司培训计划单；培训评估单；入伙培训照片
FC4-RL-41-B培训管理作业标准
2.65.2
客户入伙前45天，根据服务中心人员岗位及房产资料，客户资料，分配APH系统权限，实现物业收费系统、客户投诉、报修系统的上线。
客户服务部经理
服务中心责任人
控制人
FC5-XX-24-A权限申请单
FC4-XX-18-A第一资产信息化系统管理作业标准
2.66.2
客户入伙前45天完成项目现场开荒保洁服务。
客户服务部经理
服务中心责任人
责任人
《委托开荒合同》、开荒后现场图片
PM4-HJ-02-A清洁开荒作业标准
2.69.2
客户入伙前20天内，依据客户入伙作业标准，完成集中入伙现场的布置，开展模拟入伙。
客户服务部经理
服务中心责任人
责任人
《模拟入伙专项工作流程与标准化工作表》
模拟入伙现场照片
PM4-KF-22-B客户入伙作业标准（修订版）
使用阶段
2.71.2
依据客户入伙方案，预约客户，开始集中客户入伙，完成客户到场迎接、资料登记、费用缴纳、协议签订、带客验房。
客户服务部经理
服务中心责任人
责任人
集中客户入伙现场照片
《前期物业服务协议》扫描件
PM4-KF-22-B客户入伙作业标准（修订版）
2.73.2
客户入伙后，完成业主二次装修手续办理，开展二装现场施工管理。
客户服务部经理
服务中心责任人
责任人
PM5-KF-11-A二次装修统计单
PM5-KF-74-A装修巡查记录单
PM4-KF-15-A装修管理作业标准
2.74.2
依据空置房管理作业标准，建立空置房屋台账。
客户服务部经理
服务中心责任人
责任人
PM5-KF-24-A空置房清单
PM4-KF-07-A空置房管理作业标准
2.91.2
客户服务中心每月完成《项目运营与服务监约评估表》。
服务监约专业
服务监约部经理
控制人
《项目运营与服务监约评估表》
《FC4-KF-43-B第一资产服务监约作业标准》
2.92.2
客户服务中心年度完成《客户满意度调查评估表》。
客户服务专业
客户关系部经理
控制人
《客户满意度调查评估表》
《MG-BZ-104-012当代节能客户满意度调查评估作业标准》
2.95.7
在客户入伙后一年半后，进入城市首个项目完成填制《评优创建专项工作流程与标准化工作表》。
信息运营部经理
服务中心责任人
控制人
《评优创建专项工作流程与标准化工作表》
《PM4-XX-05-A项目星级评定作业标准》
2.96.7
在客户入伙后两年后，进入城市首个项目开展示范项目创建工作。
信息运营部经理
服务中心责任人
控制人
《示范项目证书》
《PM4-XX-05-A项目星级评定作业标准》
2.97.7
在客户入伙后三年后，进入城市首个项目达到四星或省优以上考评标准。
信息运营部经理
服务中心责任人
控制人
《示范项目证书》
《PM4-XX-05-A项目星级评定作业标准》
2.98.2
跟进项目业主委员会的筹建，完成对相关关键人群的关系维护；在业委会成立后，完成物业服务合同的签订。
信息运营部经理
服务中心责任人
控制人
《物业服务合同》
2.99.1
编制共用部位共用设施设备的《大中修计划》，配合业主开展大中修及改造工程的实施，完成专项维修资金的申请和使用。
工程管理部经理
服务中心责任人
控制人
共用部位共用设施《大中修计划》
《PM4-KF-50第一物业北京区域专项维修资金申请作业标准》
2.100.2
在集中交房3年后，围绕业主服务需求进行创新服务设计、实施，完成《项目物业服务整体升级方案》，并与业主委员会协调完成物管费的调价。
客户服务部经理
服务中心责任人
控制人
《物业费调价专项工作流程与标准化工作表》
4.3.2第一商业流程与标准化
二级节点
流程节点任务
执行主体
责任主体
标准化文件
2.30.2
招商行销中心成立后30日内，完成商业物业费、能源费市场调研，并对接物业公司完成《商业物业服务方案》、《商业物业费、能源费定价》确认。
项目招商行销专业
区域招商行销专业责任人
《商业物业服务方案》、《商业物业费、能源费定价》
2.65.4
商业整体开业后，运营管理中心每日完成对商业区域进行巡视，填写《巡视检查记录单》。
项目运营管理专业
项目运营管理专业责任人
《巡视检查记录单》
2.66.4
商业整体开业后，运营管理中心每日完成对商户诉求进行记录，填写《客户诉求记录单》，跟进处理结果，每周完成一次统计分析，针对客户投诉、报修遗留等重要问题进行客户回访。
项目运营管理专业
项目运营管理专业责任人
《客户诉求记录单》
2.70.4
商业整体开业后，运营管理中心每周完成一次商业物业监约，并完成《监约记录单》及《商业物业监约整改专项工作表》。
项目运营管理专业
项目运营管理专业责任人
《监约记录单》、《商业物业监约整改专项工作表》
2.72.4
商业整体开业后，运营管理中心与商业物业服务人员每周定期召开一次商业物业沟通会。
项目运营管理专业
项目运营管理专业责任人
2.82.4
商业整体开业后，运营管理中心每季度完成一次《商户满意度调查评估》。
项目运营管理专业
项目运营管理专业责任人
《商户满意度调查评估》
4.3.3第一会所里程碑执行表
二级节点
流程节点说明
执行人
责任人
标准化文件
2.10.2
客户服务专业完成《第一会所运营管理方案表》
客户服务部
客户服务部责任人
《第一会所运营管理方案表》
2.71.2
客户服务专业进行会所开荒，完成会所VIS标识的安装及摆放。
客户服务部
客户服务部责任人
2.77.2
客户服务专业完成会所整体的环境创设。
客户服务部
客户服务部责任人
2.78.2
客户服务专业完成《第一会所开业方案》
客户服务部
客户服务部责任人
《第一会所开业方案》
2.80.2
第一会所MOM∧馆开始试运营；
客户服务部
客户服务部责任人
2.81.2
客户服务专业进行监约并提出整改意见。
服务监约专业
客户服务专业责任人
《不合格整改单》、《项目运营与服务监约评估》
2.84.2
客户服务专业完成会所开业活动的环境创设及人员接待。
客户服务部
客户服务部责任人
2.88.2
一月份。
开展春节前会所安全大检查，完成春节会所的现场布置、节日问候；对政府职能部门关系维护节日慰问。
客户服务部
客户服务部责任人
2.90.2
三月份。
完成能源系统换季维保的前期筹备；组织开展三八妇女节活动，营业执照、税务登记证、组织机构代码年度审核。
客户服务部
客户服务部责任人
2.93.2
六月份。
组织开展六一儿童节、端午节活动，开展会所半年职员评优，组织会所半年度工作总结会的召开。
客户服务部
客户服务部责任人
2.96.2
九月份。
落实会所空调系统换季维保；开展中秋，国庆节日布置，开展节前园区安全大检查，完成对政府职能部门关系维护节日慰问，完成中秋佳节职员关怀。
客户服务部
客户服务部责任人
2.97.2
十月份。
组织会所会员重阳节主题活动，完成职员秋冬装换装。
客户服务部
客户服务部责任人
2.101.2
客户服务专业依据《第一会所会员满意度调查作业标准》，每季度开展会员满意度调查，完成《第一会所会员满意度调查评估表》，提升服务品质。
客户服务专业
客户服务专业责任人
《第一会所会员满意度调查作业标准》、《第一会所会员满意度调查评估表》
2.102.2
客户服务专业依据《计划预算书》完成会所的环境创设。
客户服务部
客户服务部责任人
4.3.4第一联行一级流程与标准化
一级节点
流程节点任务内容
流程节点成果
流程节点完成标准
流程节点最终审批人
流程节点标准化文件
执行人
责任人
1.9
由客户服务专业每天对各分行量化考核数据进行一次监约，客户服务专业依据第一联行客户回访作业标准对客户进行回访，重点收集未成交客户意见。
服务监约、客户回访
客户回访记录单
通过租赁部责任人审核通过
租赁部责任人
《客户回访作业标准》
客户服务专员
租赁部责任人
1.10
依据第一联行标准化体系开展日常店面运营工作，依据日、周、月报作业标准定期完成日、周、月报和动态报表。
财务分析评估、项目运营与服务监约评估
项目运营与服务监约评估
通过第一资产研发小组审核通过
第一资产责任人
《第一资产服务监约作业标准》
服务监约专业
客户服务专业责任人
4.3.5HotelMoMc一级流程与标准化
一级节点
流程节点任务内容
流程节点成果
流程节点完成标准
流程节点最终审批人
流程节点标准化文件
执行人
责任人
1.12
酒店项目试营业，期间依据客户《意见反馈调查单》提升内部运营，在试营业30天出具《第一阶段客户意见整改方案表》，在试营业60天出具《第二阶段客户意见整改方案表》，在试营业90天出具《第三阶段客户意见整改方案表》，根据三阶段方案进行整改执行，并进入正式运营阶段。
《会员满意度评估表》
通过第一资产研发小组审核通过
第一资产责任人
《客户满意度调查作业标准》
客户服务专业
客户服务专业责任人
1.14
由酒店项目公司各部门编制月度绩效任务，依据绩效任务完成每月重点绩效工作，人力资源与信息运营专业汇总每季度各部门的客户满意度调查，填制《HotelMoMc客户满意度调查评估表》；计划财务专业完成《HotelMoMc财务分析评估表》；人力资源与信息运营专业每月形成《HotelMoMc运营与服务监约评估表》，对酒店的运营管理及服务品质进行监约。
《HotelMoMc运营与服务监约评估表》
通过第一资产研发小组审核通过
第一资产责任人
《第一资产服务监约作业标准》
服务监约专业
客户服务专业责任人
4.3.6第一教育里程碑执行表-客户服务专业
二级
二级流程节点任务内容
流程节点四个主体
节点最终审批人
流程节点完成标准
流程节点标准化文件
节点
执行主体
责任主体
作业标准
2.28.4
行销推广专业在精装修后10天内向当地教委提出办园申请，并完成幼儿园核名，并取得《核名通知书》。
第一教育幼儿园保教主任
第一教育幼儿园园长
控制人
上传附件：
《核名通知书》、《排污许可证》
FE4-CW-46-A证件办理作业标准
2.40.7
一月份。
开展春节前园区安全大检查,制定完成幼儿园五书并上线。
第一教育幼儿园保教主任
第一教育幼儿园园长
控制人
2.43.7
四月份，开展春季传染病预防工作。
完成新生入园后首次家访工作。
第一教育幼儿园保教主任
第一教育幼儿园园长
控制人
2.48.7
九月份。
开展中秋，国庆节日布置，开展园区安全大检查；落实中秋佳节慰问与关怀。
完成新学期同合培训周，完成新生入园工作，发布秋季传染病预防工作通知。
第一教育幼儿园保教主任
第一教育幼儿园园长
控制人
2.50.7
十一月份，发布冬季传染病预防工作通知。
第一教育幼儿园保教主任
第一教育幼儿园园长
控制人
2.52.7
制定示范园专项流程与标准化工作表、提交本园申报国家规定示范园考评资料、3年后通过示范园考评。
（上传附件：
《一级一类示范园证书》）
第一教育幼儿园保教主任
第一教育幼儿园园长
控制人
4.3.6客户投诉管理工作流程
4.3.6.1受理及分派：
任何职员接到客户当面、电话、信函、网络及来访等客户投诉时，都应耐心询问投诉内容并详细记录有关信息，予以受理。
非客户服务专业职员受理后在规定报送时限内，将投诉信息传递给职员所在的集团/城市公司/项目公司/物业公司的客户服务专业。
客户服务专业接到投诉后进行初步情况核实，如被投诉对象非本城市公司/项目公司/物业公司，应将投诉信息传递给相应集团/城市公司/项目公司/物业公司的客户服务专业。
一般类及严重类投诉，各城市公司、项目公司、物业公司客户服务专业需在一小时内与投诉人联系进行初步回复。
重大类投诉需项目公司总经理半小时内与投诉人联系进行初步回复。
当代MOMA家400热线受理的投诉，400热线专员根据投诉等级，在MBS填写电子《客户投诉记录单》，建立客户投诉处理工作任务项。
并电话通知各项目/物业公司投诉处理对接人进行投诉处理，并于微信工作平台进行通报。
（投诉处理工作任务项的执行人即项目公司/物业公司总经理，配合人即投诉处理对接人，责任人即当代MOMA家400热线责任人）
项目公司/物业公司受理的投诉，客户服务专业根据投诉等级，在报送时限内传递信息给各报送对象。
并在MBS填写电子《客户投诉记录单》，
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