电力服务事件处置应急预案.docx

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电力服务事件处置应急预案

肃北县供电公司

电力服务事件处置应急预案

1总则

1.1编制目的

为提高肃北县供电公司（以下简称“本公司”）防范和应对电力服务事件的能力，最大程度地预防和降低电力服务事件（以下简称：

“服务事件”）所造成的损失及影响，维护本公司正常生产经营秩序，保障国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，特制定本预案。

1.2编制依据

本预案依据以下法律法规、标准制度及相关预案，结合本公司实际制定。

《中华人民共和国突发事件应对法》

《国家突发公共事件总体应急预案》

《国家处置电网大面积停电事件应急预案》

《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》

《生产安全事故报告和调查处理条例》

《电力企业应急预案管理办法》

《电力企业专项应急预案编制导则》

《国家电网公司应急管理工作规定》

《国家电网公司应急预案编制规范》

《国家电网公司突发事件总体应急预案》

《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》

《甘肃省电力公司突发事件总体应急预案》

《甘肃省电力公司供电信息公开实施办法》

《甘肃省电力公司供电信息公开指南》

《甘肃省电力公司营销事件调查处理规定》

《甘肃省电力公司电力营销稽查工作管理办法》

《甘肃省电力公司用电检查与客户安全服务管理工作制度》

《甘肃省电力公司营销事故即时汇报制度》

《甘肃省电力公司供电服务品质评价管理实施细则》

《嘉峪关、酒泉供电公司突发事件总体预案》

1.3适用范围

本预案适用于本公司应对和处置电力营销工作中出现的涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事件（如涉及重要电力客户的停电事件、新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事件或供电服务质量事件、客户对供电服务集体投诉事件和其它严重损害公司形象的服务事件等），以及处置因能源供应紧张造成的发电能力下降从而导致电网出现电力短缺的事件等。

2应急处置基本原则

以人为本，减少危害。

把保障人民群众的生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和各类危害。

居安思危、预防为主。

贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，防患于未然。

增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。

统一领导、分级负责。

落实市公司、肃北县委、县政府部署，在本公司应急领导小组的统一领导下，按照综合协调、分类管理、分级负责、属地管理的原则，开展突发事件的预防和处置工作。

考虑全局、突出重点。

采取一切必要手段，降低突发事件对电网安全和公司形象造成的不利影响。

采取行之有效的供电措施，重点保障高危客户、重要电力客户的安全用电以及人民群众生活的有序供电。

快速反应、协同应对。

充分发挥公司集团化优势，建立健全“上下联动、区域协作”快速响应机制，加强与政府的沟通协作，整合内外部应急资源，共同开展突发事件处置工作。

依靠科技，提高素质。

加强突发事件预防和处置科学技术研究和技术开发，采用先进的监测预警和应急处置技术。

充分发挥公司专业人员的作用，提高应对突发事件的科技水平和处置能力。

3事件类型和危害程度分析

3.1危险源

公司作为涉及国家能源安全和地方经济命脉的国有重要骨干企业，经营区域覆盖全县6.7万平方公里，供电人口1.4万人，电力服务体系庞大、情况复杂，存在发生各种服务事件的可能性和不确定因素。

3.2危害程度

由于电网供电能力、电力服务人员的服务水平、用电客户群体的复杂程度及其它不可控因素等多方面的原因，各类电力服务问题都有可能转变为具有广泛影响的服务事件，在破坏公司正常生产经营秩序和社会形象的同时，对关系国计民生的重要基础设施以及经济建设、人民生活，甚至社会稳定和国家安全等方面都将造成严重影响。

4事件分级

根据《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》、《甘肃省电力公司电力服务事件处置应急预案》,电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分为四级：

特别重大（一级）、重大（二级）、较大（三级）和一般（四级）。

4.1特别重大服务事件

出现下列情况之一的，为本公司特别重大服务事件：

（1）省会城市兰州市30％以上用电客户的正常用电受到影响；

（2）涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件；

（3）被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件；

（4）客户向国家有关部门反映的集体投诉服务事件；

（5）被公司应急领导小组确定为特别重大服务事件者。

4.2重大服务事件

满足下列情况之一的，为公司重大服务事件：

（1）省会城市兰州市20％以上用电客户的正常用电受到影响；

（2）涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件；

（3）被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件；

（4）客户向省级有关部门反映的集体投诉服务事件；

（5）被公司应急领导小组确定为重大服务事件者。

4.3较大服务事件

满足下列情况之一的，为公司较大服务事件：

（1）省会城市兰州市10％以上用电客户，地级城市30％以上用电客户的正常用电受到影响；

（2）涉及二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件；

（3）被省会城市兰州市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件；

（4）客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件；

（5）被公司应急领导小组确定为较大服务事件者。

4.4一般服务事件

满足下列情况之一的，为公司一般服务事件：

（1）省会城市兰州市5％以上用电客户，地级城市20％以上用电客户的正常用电受到影响；

（2）被地市级新闻媒体曝光并产生一定影响的停电或供电服务事件；

（3）被地市级新闻媒体曝光并产生一定影响的停电或供电服务事件；

（4）客户向县政府有关部门反映的集体投诉服务事件；

（5）被公司应急领导小组确定为一般服务事件者。

5应急指挥机构及职责

5.1应急指挥机构

5.1.1公司应急指挥机构

公司应急指挥机构包括服务事件应急处置领导小组和服务事件应急办公室（指挥部）。

（1）服务事件应急处置领导小组组成

组长：

经理

副组长：

营销副局长

成员：

办公室主任、营销部主任、安生部主任、变电工区主任

（2）服务事件应急处置领导小组办公室（服务事件应急指挥部）组成服务

事件应急处置领导小组办公室（服务事件应急指挥部）设在营销部。

主任：

营销部主任

成员：

营销部

5.2应急指挥机构职责

5.2.1公司服务事件应急处置领导小组及办公室职责

5.2.1.1服务事件应急处置领导小组职责

（1）接受市公司服务事件应急处置领导小组的领导，落实上级布置的各项任务；

（2）贯彻落实国家法律法规及相关政策；

（3）统一领导公司经营区域内服务事件应急处置相关工作；

（4）宣布进入和解除公司的服务事件应急状态，决定启动、调整和终止公司应急响应；

（5）根据公司经营区域内服务事件应急处置工作的需要，向县政府有关职能部门提出援助请求；

（6）负责向市公司报送应急信息，向社会披露应急相关信息，向省市、地方政府有关职能部门报告应急处置相关情况。

5.2.1.2服务事件应急处置领导小组办公室职责

（1）落实服务事件应急处置领导小组布置的各项工作；

（2）开展信息搜集汇总、统计分析和上报工作；

（3）协调公司各专业部门开展应急处置工作；

（4）负责与市公司各专业对口部门、新闻媒体进行沟通，汇报相关应急工作；

（5）协助披露有关信息。

5.2.2公司相关职能部室职责

（1）营销部：

落实公司服务事件应急处置领导小组的相关要求，组织、协调公司各职能部门开展服务事件应急处置相关工作，调配公司范围内的应急电源，及时了解掌握各项工作开展情况和事件发展态势；组织和协调电力服务事件应急处置中配网设备实施供电保障、应急支援和抢修恢复等工作；组织和协调全县各基层供电所设施设备现场抢修工作；负责行风类服务事件的处置及相关工作；负责收集供电服务突发事件，按照安监应急管理体系要求，根据市公司服务事件应急处置领导小组的指示，启动相应等级预案。

（2）办公室：

负责应急处置过程中与政府协调和社会维稳工作；按照公司突发事件新闻应急预案和公司新闻应急工作规定开展应急处置工作；

（3）安生部：

负责组织和协调电力服务事件应急处置中主网设备设施供电保障、应急支援和抢修恢复等工作；负责应急处置过程中的安全监督管理工作，确定是否启动安监应急管理体系中的其他预案；

（5）变电工区：

负责电网调度和公司应急通信工作；

（6）公司其他相关部门做好职责范围内相关应急工作，完成公司服务事件应急处置领导小组交办的工作任务。

6预防与预警

6.1风险监测

6.1.1风险监测责任部门

公司营销部应密切监测可能造成服务事件的相关风险。

（1）变电工区负责对电网大面积停电、重要变电站等各类电网事故风险进行监测；

（2）安生部负责对各类输变电设备事故、自然灾害造成的电力设施受损等事故风险进行监测；

（3）营销部负责对重要电力客户停电、供电服务投诉、客户集体投诉及各类配网设备事故、自然灾害造成的电力设施受损事故风险，行风类服务事件风险，客户集体上访风险进行监测；

（4）办公室负责对新闻类服务事件风险进行监测；

6.1.2风险监测的方法和信息收集渠道

风险监测的方法和信息收集主要包括以下渠道：

（1）国家、省级气象中心、省级、地市及、县级媒体发布的自然灾害或出现夏季高温、冬季低温预警、事故灾难预警、社会安全事件预警等预警信息；

（2）省市公司、县委、县政府及其职能部门、公司应急领导小组发布的预警信息；

（3）政府部门、监管机构、社会团体、新闻媒体对某些涉及供电服务相关事项进行的重点关注；

（4）通过技术或其它手段监测到的大面积停电风险；

（5）重要电力客户停电监测；

（6）95598、营业厅等服务渠道发现的异常情况；

（7）其它异常情况。

6.1.3风险监测报告

公司监测发现服务事件风险隐患后，应及时分别向市公司应急办公室和有关职能管理部门上报。

6.2预警分级与预警发布

6.2.1预警分级

根据《国家电网公司电力服务事件处置应急预案》、《甘肃省电力公司电力服务事件处置应急预案》，服务事件发生的性质、可能造成的危害和影响范围，服务事件预警级别分为一级、二级、三级和四级，其中一级为最高级别，依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。

6.2.1.1一级预警

出现下列情况之一的，为一级预警：

（1）可能引起中央或全国性新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件；

（2）客户有可能向国家有关管理部门直接反映的集体投诉服务事件；

（3）公司应急领导小组确定为一级预警者。

6.2.1.2二级预警

出现下列情况之一的，为二级预警：

（1）可能引起省级新闻媒体关注，并有可能造成重大影响的停电或供电服务事件；

（2）客户有可能向省级有关部门反映的集体投诉服务事件；

（3）公司应急领导小组确定为二级预警者。

6.2.1.3三级预警

出现下列情况之一的，为三级预警：

（1）可能造成二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并产生重大影响的停电事件；

（2）可能引起省会城市兰州市、副省级城市媒体关注，并有可能产生较大影响的停电或供电服务事件；

（3）客户有可能向市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件；

（4）公司应急领导小组确定为三级预警者。

6.2.1.4四级预警

出现下列情况之一的，为四级预警：

（1）可能引起地市级新闻媒体关注，并有可能产生一定影响的停电或供电服务事件；

（2）客户有可能向县级政府反映的集体投诉服务事件；

（3）公司应急领导小组确定为四级预警者。

6.2.2预警发布

（1）相关职能部门综合分析用电服务风险，提出公司用电服务预警建议，报公司应急领导小组批准，由公司应急办发布。

同时，报市公司应急办公室和相关职能部室。

（2）公司应急办接到用电服务预警信息后，立即汇总相关信息，分析研判，提出公司用电服务预警建议，经公司应急领导小组批准后发布。

（3）预警信息内容包括时间、地点、信息来源、基本经过、初步原因和性质、已造成的后果、影响范围、警示事项、应采取的措施等。

（4）根据可能影响范围、严重程度、紧迫性，预警信息由公司应急办通过明传电报、传真、安全监督与管理及应急应用系统等方式及时发布。

6.3预警行动

6.3.1一级、二级预警行动

发布服务事件一级、二级预警信息后，应采取以下部分或全部措施：

6.3.1.1公司预警行动

（1）做好成立服务事件专项处置领导小组及指挥部的准备工作。

（2）及时了解事件发展状态，采取有效措施防止事件扩大。

（3）及时收集相关信息并报告市公司应急办公室，做好应急新闻披露准备。

（4）按本公司预案规定，合理安排电网调度运行方式，统筹调配应急队伍、应急电源（照明），加强事件监测，做好异常情况处置准备等相关工作。

6.3.2三级、四级预警行动

发布服务事件三级、四级预警信息后，应采取以下部分或全部措施：

6.3.2.1公司预警行动

（1）按公司预案规定，合理安排电网调度运行方式，统筹调配应急队伍、应急电源（照明），加强事件监测，做好异常情况处置准备等相关工作。

（2）及时收集和报送应急服务事件进展等相关信息，做好应急新闻披露准备。

（3）启动应急值班。

6.4预警调整

公司应急办或有关职能部门根据预警阶段电力服务情况及电力供应趋势，预警行动效果，提出对预警级别调整的建议，报公司应急领导小组批准后发布。

6.5预警结束

6.5.1预警结束条件

经过预警行动后，事态发展已经得到控制且不满足预警条件时，可以结束预警。

6.5.2预警结束程序

公司应急办公室或相关职能管理部门综合预警后采取的措施及事件发展情况等相关信息，及时向公司应急领导小组汇报，经公司应急领导小组及酒泉供电公司应急办公室批准后预警结束。

6.5.3预警结束方式

公司应急办公室根据公司应急领导小组预警结束的命令发布预警结束通知。

7应急响应

7.1先期处置

（1）公司各有关职能部门、应急办密切关注事件发展态势。

（2）公司有关职能管理部门组织、协调、指挥、调度相关应急力量及时调整电网运行方式，保证电网运行安全，并做好重要电力客户的应急供电工作。

（3）公司有关职能管理部门应主动与政府有关部门联系沟通，通报信息、开展相关工作。

（4）初步了解事件情况，及时汇总并上报，并组织开展应急处置工作。

7.2响应启动

（1）公司启动服务事件应急响应后，应立即向市公司应急办公室报告。

（2）公司应急办公室立即汇总相关信息，分析研判，提出对事件的定级建议，报公司应急领导小组。

（3）特别重大和重大服务事件立即报市公司应急办公室及相关职能部室，由公司应急领导小组研究决定成立公司服务事件应急处置领导小组及办公室。

公司服务事件应急处置领导小组宣布公司服务事件级别。

（4）较大和一般服务事件由公司应急领导小组研究决定由应急办公室或专业职能部门做好应急处置工作。

7.3响应行动

7.3.1特别重大和重大服务事件响应行动

7.3.1.1公司响应行动

（1）成立服务事件应急处置领导小组和指挥部，按照本预案处置原则及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等相关工作。

（2）启用应急指挥中心，开展信息汇总和报送工作，及时向市公司应急办公室和专业职能部门汇报。

（3）及时与政府职能部门和新闻媒体联系沟通，协助开展信息发布工作。

7.3.2较大和一般服务事件响应行动

7.3.2.1公司响应行动

（1）成立服务事件应急处置领导小组和指挥部，按照本预案处置原则及本单位预案规定开展应急处置、恢复供电等工作。

（2）启用应急指挥中心，开展信息汇总和报送工作，及时向市公司应急办公室和专业职能部门汇报。

（3）及时与政府职能部门和新闻媒体联系沟通，协助做好信息发布工作。

7.4响应调整

公司服务事件应急处置领导小组或公司相关领导（未成立服务事件应急处置领导小组时）根据事件危害程度和社会影响等综合因素，按照事件分级条件，决定是否调整响应级别。

7.5响应结束

重大及以上服务事件由公司服务事件应急处置领导小组根据服务事件处置效果做出决定，并经市公司应急办公室批准后，终止事件响应，并发布终止命令；较大及以下电力服务事件由公司事件处置牵头负责部门根据电力服务事件处置效果，报请公司分管领导批准后终止事件响应。

8信息报告

8.1报告渠道

8.1.1预警行动阶段

公司应急管理部门向市公司应急办公室报告。

8.1.2应急响应阶段

公司电力服务事件应急处置领导小组办公室向市公司电力服务事件应急处置领导小组办公室报告；公司专业管理部门向市公司相应职能部门报告。

8.2报告内容

8.2.1预警行动阶段

（1）公司向市公司报告本单位预警发布、预警调整和预警结束情况。

（2）公司向市公司报告预警状况及事件发展态势、已采取措施等信息。

8.2.2应急响应阶段

（1）公司向市公司报告本单位启动、调整和结束应急响应情况。

（2）服务事件发生后，公司向市公司报告事件发生的时间、地点和范围，对用电客户的影响，已经采取的措施等信息。

8.3报告程序

8.3.1预警行动阶段

公司分别向市公司职能部室汇报专业信息（本专业工作范围内相关情况），向市公司应急办公室汇报综合信息。

8.3.2应急响应阶段

8.3.2.1特别重大、重大服务事件响应阶段

公司向市公司职能管理部门汇报专业信息，向市公司服务事件应急处置领导小组办公室报告综合信息。

8.3.2.2较大、一般服务事件响应阶段

公司向市公司各职能部门报告专业信息，向市公司服务事件应急处置领导小组办公室报告综合信息。

8.4报告要求

（1）公司向市公司和肃北县人民政府及相关部门汇报信息必须做到口径一致、数据准确。

（2）预警阶段和较大、一般服务事件响应执行每天定点零报告制度。

（3）特别重大、重大服务事件响应执行每天两次定点零报告制度。

（4）公司根据市公司临时要求，完成相关信息报送。

9后期处置

9.1善后处置

突发事件应急处置工作结束后，公司各部门及各供电所要在应急领导小组及其办公室的领导和组织下，积极开展电力供应和生产经营秩序的恢复工作。

对于不能立即恢复正常供电的重点部位和特殊区域，可在做好应急保障工作的基础上提出合理的解决建议和意见，按照有关规定报批实施。

9.2事件调查

电力服务事件发生后，除按照市公司应急办公室、上级主管部门、政府相关部门要求配合开展事件调查外，公司还将根据情况组织调查组对服务事件进行调查。

对事件发生原因、发展过程，事件影响、相关责任进行调查了解，提出处理意见和避免类似事件再次发生的措施以及加强服务工作的意见和建议。

9.3总结评价

电力服务事件处置工作结束后，公司电力服务事件处置领导小组办公室应组织对处置过程进行总结与评价，对应急预案和应急处置过程进行全面总结和评估，找出不足并明确改进方向，及时对应急预案的不足之处进行修订，进一步完善应急服务机制。

10应急保障

10.1应急队伍

按照“平战结合、反应快速”的原则，在公司现有机构和人员的基础上，建立健全应急队伍体系，加强专业化、规范化、标准化建设，做到专业齐全、人员精干、装备精良、反应快速，持续提高服务事件应急处置能力。

10.2通信与信息

变电工区应对电力服务事件信息报告与新闻披露提供通信保障、技术支持和相关服务，并在发生服务事件的情况下，按照市公司应急领导小组要求建立应急通信网络，优先保障相关通信设备和信息网络的安全畅通。

10.3经费

要加强应急资金的预算管理，对于突发性的电力服务事件保电资金需求应按市公司预算管理有关规定程序审批后，纳入预算管理。

10.4其他

应根据公司实际情况明确应急处置相关的安全保障、治安保障、后勤保障及其他保障的具体措施。

11培训和演练

11.1培训

加强应急理论知识和技能的学习，利用多种形式进行培训，不断提高应对突发事件的处置能力和指挥协调能力。

将应急专业培训列入年度培训计划，积极组织开展培训工作。

11.2演练

本预案应每年组织开展演练，增强应急处置的实战能力，不断增强预案的有效性和操作性。

同时加强与当地政府部门联系沟通，开展社会应急联合演练，建立应急联动机制，提高应对电力突发事件的能力。

12附则

12.1术语和定义

重要电力客户

重要电力客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济、生活及环境保护中占有重要地位，中断供电将危及人身及公共安全、造成重大社会政治影响，对环境产生严重污染、带来重大经济损失的用电单位和对供电可靠性有特殊要求的用电场所。

重要电力客户一般分为特级、一级、二级和临时性重要电力客户。

特级重要电力客户

指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户。

一级重要电力客户

指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户

（1）直接引发人身伤亡的；

（2）造成严重环境污染的；

（3）发生中毒、爆炸或火灾的；

（4）造成重大政治影响的；

（5）造成重大经济损失的；

（6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。

二级重要电力客户

指中断供电将可能产生下列后果之一的电力客户

（1）造成较大环境污染的；

（2）造成较大政治影响的；

（3）造成较大经济损失的；

（4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。

临时性重要电力客户

指需要临时特殊供电保障的电力客户。

12.2预案报备

本预案报酒泉供电公司和政府有关部门备案。

12.3预案修订

公司根据实际情况适时对本预案进行补充、完善，修订，修订期限原则为2年。

12.4制定与解释

本预案由肃北县供电公司制定并负责解释。

12.5预案实施

本预案自发布之日起实施。

13附件

13.1电力服务事件应急处置机构及人员联系方式

肃北县供电公司电力服务事件应急处置机构及人员联系方式

类别

姓名

部门

职务

办公电话

手机

备注

领导机构

指挥机构

工作机构

13.2电力服务事件应急处置队伍及联系方式

序号

单位名称

队伍名称

人员构成

负责人及联系电话

备注

13.3电力服务事件应急处置报告

肃北县供电公司电力服务事件应急处置报告

日期：

上报单位：

（公章）

事件名称

事件级别

发生时间

发生地点

信息来源

事件具体描述

事件的基本经过、初步原因和性质、造成的影响及时跟踪收集事件的最新进展情况。

处理过程