售楼中心物业服务管理方案.docx
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售楼中心物业服务管理方案
项目名称
售楼中心
服
务
方
案
一物业概况………………………………………………………………………………………………3
二委托管理内容…………………………………………………………………………………………3
三委托管理服务目标……………………………………………………………………………………4
四管理服务质量目标……………………………………………………………………………………4
五服务标准及实施措施…………………………………………………………………………………5
六管理中须明确和解决的问题…………………………………………………………………………8
七附件……………………………………………………………………………………………………10
岗位职责
附件1：
物业经理岗位职责
附件2：
物业助理岗位职责
附件3：
工程维修工岗位职责
附件4：
安管主管岗位职责
附件5：
安管员岗位职责
附件6：
迎宾岗位职责
岗位操作规程
附件7：
工程维修程序
附件8：
电话接听工作规程
附件9：
饮品服务工作规程
附件10：
客户投诉处理规程
附件11：
迎宾操作规程
附件12：
保洁工作规程
（一）办公室保洁工作规程
（二）售楼大厅保洁工作规程
（三）洗手间保洁工作规程
（四）外围保洁工作规程
培训安排
附件13：
岗前培训计划
附件14：
常规培训计划
“项目名称”售楼中心服务方案
一、物业概况
“项目名称”售楼中心以下简称售楼中心，位于**市号，面积约****平方米，包括：
个销售大厅、个办公室、个卫生间等。
有一定面积的绿地及停车区域，有相应的配套设施设备。
各功能区的面积如下：
售楼大厅面积为平方米
售楼中心办公室间、更衣室间、财务室间、客户服务中心间总共间面积共为平方米
外围区域（道路、临马路的围墙及广告、临时停车场）面积为平方米
二、委托管理内容
根据售楼中心的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、绿化养护、设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务:
物业常规服务
1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域等）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。
2、车辆停放秩序管理。
3、售楼中心消防维护。
4、售楼中心室内外照明、空调及服务设施的维修保养。
5、物业咨询服务以及和准业主签订《业主临时公约》。
6、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作。
7、保洁绿化公司日常工作巡查监督。
售楼中心服务
8、拉门服务。
9、饮品服务。
10、针线服务。
11、打伞护行。
12、参观工地提供雨鞋和安全帽。
13、售楼中心插花、植物租摆养护服务。
14、售楼中心布草洗涤服务。
15、法定节日环境美化服务。
16、代叫出租车。
17、车身遮阳。
三、委托管理服务目标
按国家服务等级一级标准内容和成都市物业管理优秀住宅小区标准进行售楼中心服务。
四、管理服务质量目标
我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是：
报修维修及时率95％
保洁合格率95％
绿化完好率95%
公共照明完好率95%
维修服务回访率95%
违章发生率<4%
违章处理率100%
管理人员专业培训合格率100%
停车场设施设备完好率95%
车辆被盗事件0起
公共设施（道路、水管等）零修、急修及时率95%
五、服务标准及实施的措施
1、人员配制：
暂定*人（不包含保洁和绿化外判人员）
保洁公司人员编制说明
范围
具体区域
员工
管理人员
售楼中心内部
厅面、办公室
售楼中心外部
停车场、小广场
围墙
总共人
绿化公司人员说明
绿化公司提供外判合同内的所有业务，合同内约定绿化工作的效果和植物租赁单价，以及验收标准。
不对人员安排具体要求。
2、日常服务时间：
2.1客户服务：
09：
00—20：
00
2.2安管服务：
24小时
2.3保洁绿化服务：
07：
0020：
30
2.4工程服务：
24小时
（三）具体服务内容及标准：
1、保洁及绿化
1.1服务内容：
a）销售大厅：
设专人对销售大厅进行不定时保洁。
b）外围及办公区域：
设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。
c）洗涤服务：
为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。
d）洗手间服务：
保证洗手间干净、无异味。
e）绿化服务：
●售楼中心内外各区域增添绿色植物进行点缀。
●在接待台、洽谈桌、卫生间上摆放插花以增添销售大厅的生活氛围。
●对整个外环境进行布置，增加时令鲜花进行点缀，彻底改变面貌，使售楼中心焕然一新，引人注目。
1.2服务质量标准：
a）大厅清洁：
每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾、无蜘蛛网。
b）办公室、外围保洁：
每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个外环境达标，无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾。
c）洗手间：
随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。
d）清洁消杀：
卫生间消毒每天最少不低于次，垃圾存放点每天消杀一次。
e）停车区域：
每天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。
f）植物：
位置摆放合理，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。
g）鲜花：
根据季节在外环境摆放时令鲜花、合理搭配、保证花卉的观赏效果，为售楼中心增色添彩。
1.3保证服务质量的措施：
根据管理目标及质量标准,结合售楼中心各个区域的面积，本着“合理、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。
具体岗位人员设置为：
保洁员人。
2、安管服务
2.1服务内容：
a）停车区域管理：
维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。
b）专人巡逻：
设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。
c）为客户拉门。
d）24小时值班。
2.2服务质量标准
a）管理目标，确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。
必须确保物业及附属设备、公共场所等，不受人为损坏。
b）防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。
c）无机动车和非机动车被盗事件。
d）加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。
e）24小时定员检查各区域、进出口、停车区域等。
f）每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现一次意外事故。
g）负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。
h）突发事件安全主管、安全领班或责任安全员在5分钟内到达现场处理。
i）确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：
主动、热情、耐心、周到。
2.3保证服务质量的措施
以“严、细、精”的管理手段，建立一支精悍的保安队伍，做好售楼中心的治安和消防工作。
具体岗位人员设置为：
安管员人。
3、工程维修服务
3.1服务质量标准
对售楼中心每日巡检，并作好维修记录；一般问题在1小时内解决，重大问题报公司解决；保证房屋及公共设备设施的完好率达90%。
3.2保证服务质量的措施
根据以上管理思路，并按公司制定的管理目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。
具体岗位人员设置为：
工程维修人员人。
4、客户服务
4.1服务内容：
a）所提供物业咨询服务。
b）所提供物业常规服务。
c）所提供特色类服务。
d）所提供问询类服务。
e）所提供代办类服务。
f）协助销售人员提供其他对客服务。
4.2服务质量标准
1.对所咨询的问题回答准确清晰。
2.对代办的各项服务工作保证及时和周到。
3.保证饮品的种类及存量，并记录使用情况。
4.保证接待物品的清洁及完好。
5.保证对客所提供的服务回访率为90%。
6.保证售楼中心区域整洁，无明显污渍。
7.保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清晰了解。
8.对客态度亲切，服务及时、周到。
4.3保证服务质量的措施
以热情、周到、亲切的态度，为客户提供优质、高效的服务。
具体岗位人员设置为：
物业助理名。
5、节日装饰服务
根据项目名称售楼中心的特色，在法定节假日，例如：
“五一节”、“国庆节”、“圣诞节”、“春节”等，进行不同风格的节日装饰，增加楼盘的社会效应。
六、管理中需要明确和解决的问题
1、物业管理售楼中心现场办公用房
1.1物管办公室间（需要通电话和宽带）M2
1.2库房间M2
1.3更衣室间M2
2、水、电费支付问题
售楼中心每月产生的水、电、电话费用，都由开发商负责交付，物业管理公司暂不予承担。
3、开办费问题
售楼中心相关设施的投入，例如：
接待用品、安防设施等，按开发商审核标准采用实报实销方式执行。
（详见《物业管理服务费用预算》表一）
4、物业管理费的建议
根据项目名称的建造标准、配套设施，以及物业管理公司提供的服务，建议售楼中心物业管理费实行费用包干制，标准暂定为每月万元，费用的支付方式由开发商及物业管理公司协商。
（详见《售楼中心日常管理成本预算》表二）
七、附件
岗位职责
附件一：
物业经理岗位职责
1．直属上司：
物业公司总经理直属下级：
物业经理，安管主管
2．岗位职责：
2.1在总经理领导下，负责项目名称的全面工作。
2.2负责管理中心的统筹工作，并监督、检查以及人员的调配。
2.3协助制定预算方案，控制管理中心有关费用。
2.4编写、审核相关部门岗位职责、工作标准、制定工作计划，并组织实施。
2.5制定和完善各部门工作程序。
2.6负责及地产销售部对服务满意度的调查，及地产销售部保持良好的沟通关系。
2.7建立和保持及楼盘所属街道办、派出所等政府部门的关系。
2.8对项目名称服务的推广和完善。
2.9建立及健全售楼中心对客服务运作系统。
2.10负责人员的培训、考核等工作。
2.11定期召开会议、了解各部门工作情况及解决问题。
2.12及地产各公司、本公司各项目和各中心保持良好的沟通、协作关系，确保一切日常工作的顺利进行。
2.13做好员工的思想工作，充分调动员工积极性，为员工排忧解难。
2.14定期向总经理汇报工作情况，提出合理建议。
2.15监督售楼中心及公共区域的日常巡查工作；
2.16负责物业客户部管理范围内的工作质量，保证为销售中心提供良好的管理及服务；
2.17负责售楼中心清洁、绿化、消杀承包商的监督、管理工作。
2.18完成总经理交办的其它工作。
附件二：
物业助理岗位职责
1.直属上司：
物业经理 直属下级：
无
2.岗位职责：
2.1负责物业经理交办的日常事务的安排及处理。
2.2负责直接向来往客户提供茶水服务，问询服务，指引服务等服务。
2.3负责受理售楼中心内各类投诉、申报、报修并做好书面记录，按照等级分类标准跟进处理并进行回访，回访率100%，投诉处理结果于每周五上报物业经理。
2.4负责管理中心行政内务工作。
2.5负责管理中心员工的月度考勤和排班的编制工作，假期统计，绩效考核汇总。
2.6负责管理中心物料的请购工作，对部门消耗的物料用品进行统计和使用控制。
2.7完成上级领导临时交办的其他工作。
附件三：
工程维修工岗位职责
1.直属上司：
物业经理直属下级：
无
2.工作职责
2.1遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上，服务第一”、“严格苛求，自觉奉献”的标准。
2.2服从工作需要的调度和安排，按时按质按量确保用户满意。
2.3按照工作指令和有关规程进行下列工作：
2.3.1对设备实行常规保养的维修；
2.3.2监督设备的运行；
2.3.3为用户提供维修、安装服务；
2.3.4填写好各种原始记录；
2.4维修完后，应作到“工完场清”，注意节约材料。
附件四：
安管主管岗位职责
1.直属上司：
物业经理直属下级：
安管员
2.岗位职责：
2.1负责全体安管人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务。
2.2负责安管人员的考察了解、上岗培训。
2.3负责安管人员思想教育、行政管理、违纪查处。
2.4负责日常勤务的组织及实施，检查、指导、讲评。
2.5负责安管部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制，方案的演练。
2.6负责拟制安管人员职责、共同守则、基本要求、奖励及处罚细则，并指导安管人员贯彻执行。
2.7负责售楼中心内部安全巡视工作。
2.8负责督促所辖安全领班及安全员各岗值班情况，做好每天岗位巡视记录。
2.9负责辖区内销售中心和来往客户对治安工作的投诉、来访、查询工作。
2.10负责队员编班考勤和执行考核内容的记扣分工作。
2.11负责消防工作，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。
2.12完成上级领导临时交办的其他工作。
附件五：
安管员岗位职责
1.直属上司：
安管主管直接下级：
无
2.岗位职责：
2.1严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。
2.2当班期间发现的问题，要在工作记录本上详细记录，并做好及下一班的交接工作，要求在交接过程中文字写明，口头讲清。
2.3做好安全通迅器材、用具、物品和《工作日报表》的交接和保管工作。
交接时要认真清点、检查、签名，损坏要追查赔偿，做好保管、保密工作，不允许无关人员乱翻乱看
2.4有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进区流窜。
2.5督导车辆保管的安全保管工作，督导管辖区道路泊车和行车的管理，保持区内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。
2.6积极协助派出所搞好本区的治安全理和必要时的调查、取证。
2.7治安法规，刻苦训练，有一定搏击、对抗素质，对违反治安条例的人和事能及时、有效地制止。
2.8执行交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理前提下，做好书面交接记录，以备查考。
2.9完成上级领导临时交办的其他工作。
附件六
迎宾岗位职责
1.直属上司：
安管主管 直属下级：
无
2.岗位职责：
2.1向来往客户提供开门服务，问询服务，指引服务和叫车服务等服务。
2.2根据统一说辞向业主或客户介绍的相关的内容。
2.3遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报。
2.4禁止无关人员进入销售中心区或在周围闲聊，逗留。
2.5服从因工作需要对岗位的安排调整。
2.6完成上级领导临时交办的其他工作。
岗位操作规程
附件七：
工程维修规程
1.0目的：
规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，规范入户维修程序，提高服务质量，保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围：
适用于项目名称售楼中心报修，公共区域内各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1物业经理负责维修工作的组织、监督。
3.2物业经理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修员工作按时完成。
3.3工程维修员具体负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1用户报修
4.1.1客户服务部接到售楼中心及其他人员报修要求时，应立即在《报修记录表》上登记。
4.1.2在规定时间内填写完《维修单》（参见附件一）（一式四联：
客服部联、用户联、库房联、工程部联）。
写明地点、报修时间等，特别写清楚维修项目。
如需预约应写明预约时间、受理人，立即通知维修人员前来领取维修单，维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。
4.1.3维修员接单后，应在15分钟内准备好维修所需工具、材料等。
按及客户约定的时间提前10分钟到达报修地点（特殊情况除外）。
4.1.5介绍：
到达售楼中心办公室或其他房间，首先自我介绍：
“对不起，打搅了，我是物业管理公司维修人员＊＊＊，前来为您服务。
”征得用户同意后方可进入室内进行维修。
4.1.6进门：
进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。
4.1.7维修：
进行维修时，应把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，同时用自带的塑料布平铺在工作区域。
维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。
实在无法避免时，应事先向用户打招呼，并说一声“非常对不起”。
4.1.8讲解：
向用户讲解故障原因，属工程质量问题，首先应致歉：
“对不起，＊＊设备出了故障，给您添麻烦了。
”随后尽快联络协作单位。
4.1.9支援：
遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修部领班或部门主任，请求支援解决，严禁
不懂装懂，硬行维修。
4.1.10整理：
修理完毕，应将设备擦拭干净，收好维修工具，整理所有散落的零件及杂物，将各
物品复位，如需保洁部配合清洁，即及客服部联络。
4.1.11试用：
当着用户的面试用设备，证实设备恢复正常运转，请用户验收。
4.1.12填单：
如实填写《维修单》，请用户对修理质量、服务态度及行为进行评价并签名，并将用户联交给用户保留。
4.1.13辞别：
向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地面一定距离，至门口时，应转身面对用户说：
“今后有问题，我将随时为你提供服务，再见！
”
4.1.14维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。
4.1.15客服部须及时跟进服务质量并设立投诉电话，接受用户举报或投诉。
4.1.16如有损坏用户的财物，将予以赔偿。
4.1.17不允许在用户室内吸烟和其他的不良习惯。
4.1.18不得及他人谈论在维修过程中听闻的消息。
4.1.19严禁偷盗，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将依法追究其法律责任。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户服务部接到公共设施设备的报修修信息后,应立即填写《报修记录表》，并按《维修单》要求填写报修内容（一式三联：
客服部联、库房联、工程部联），在规定时间内通知工程部人员前来领单,维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。
4.2.2维修员接单后带齐维修工具及备件于30分钟内赶到现场进行维修。
4.2.3完成维修工作后,维修员应在《维修单》上注明维修有关事项及结果，并要求相关部门验收及签字。
4.2.4维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。
4.0其他事项
如果在节假日等期间，客服部暂没有客服部人员值班时，由当天的行政值班人员来完成客服部人员的此项工作，并做好记录和交接班。
5.0相关支持性文件
《维修单》
《每月工程维修记录表》
报修流程图
附件八：
电话接听工作规程
1.目的：
确保对售楼中心用户投诉的处理和维修服务的高水准及服务效果的及时反馈。
2.适用范围：
适用于各管理中心日常电话接听、投诉处理和维修服务效果的回访工作。
3.职责：
提高电话这一服务窗口的服务质量，借此给予客户第一个良好印象。
亦以此将服务水
平提高。
4.工作程序
4.1常备纸笔。
4.2在正常情况下勿让电话响闹超过三下。
4.3先说公司/部门名称。
4.4回答勿离题。
4.5讲普通话，发音清晰，咬字标准。
4.6听时勿打断。
4.7记事/留言要笔录，清楚，全面。
4.8尊称来电者姓氏。
4.9提供进一步协助/服务。
4.10友善、客气。
4.11让来电者先挂电话。
4.12挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。
4.13准备再接下一个来电。
5.接听和应对
5.1物业服务人员回应：
您好，公司/部门名称。
请问有甚么我可以帮您？
5.2其他回应：
您好，部门，自己的名字，请问有甚么我可帮您？
5.3说话清楚：
低音且慢。
5.4语气：
喜气而热诚。
5.5尊称客人：
*总、*经理、*先生、*小姐、*女士（勿妄称太太，除非她自己已告诉您。
）
*先生/小姐，请您稍等。
不要只说：
请稍等。
5.6转分机号：
熟悉使用电话机功能。
勿乱转分机号。
勿重复胡乱再转。
勿转后不顾，不理会根本无人接听。
5.7套取客人全名：
如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取。
如：
您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助他/她在外，即时回电话给您。
谢谢。
5.8当事人不在时，慎说：
我很抱歉，他/她出去办事/刚刚出去办点事，很快就回来或及另一位客人在开会。
切忌说：
他/她仍未上班/仍未有来/上午都未见过他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
8.9如果因事令来电者等久了
要说：
我真对不起，让您久等啦，
**先生，我再给您转。
或：
当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮您转达。
6.一般来电查询
转分机号之前告诉来电者该及哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。
一般来电查询要登记。
要跟进，要处理。
7.留言
7.1若来电者是陌生人士请他留下：
∙公司/单位全名。
∙听不清楚以礼再问。
∙重复姓名及电话号码，保证准确性。
∙写上自己的姓名。
切记：
要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。
7.2留言字条
∙马上亲交/托人转交当事人或其秘书。
∙托人转交要确保尽快转达。
∙当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。
8.交谈完毕
说：
谢谢来电，*先生，我一定代您转达。
或：
谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他
附件九：
饮品服务工作规程
1.0目的：
为客人提供高效、优质的饮品服务。
2.0适用范围：
项目名称售楼中心
3.0职责：
3.1物业经理负责对此项服务的质量监控。
3.2物业经理负责制定饮品服务程序并组织实施。
3.3物业助理负责依照本程序为客人提供满意的饮品服务。
4.0工作程序：
4.1饮品准备
4.1.1做好工作区域的清洁卫生。
4.1.2清点各种饮品的数量，准备充足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的2倍计划；
4.1.3各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下柜中备用。
4.1.4整理台椅、饮具、用具、饮品，上午9点钟之前完成准备工作；
●准备足够的冰块和纯净水。
●红茶温度大致保持在70摄氏度左右；
4.1.5播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。
●保持适度的灯光，营造休闲气氛
●检查相关资料、报刊和杂志是否齐全。
4.2迎候/迎接客人
4.2.1向客人微笑并问候客人；
4.2.2在岗应保持以下姿势:
双手自然下垂背于身后,两眼平视前方,双脚自然直力,挺胸、抬头、收腹、表情自然,面带微笑，对日常步行经过客人微笑致意，问候“你好！
/早上好！
/祝您愉快！
”（I!
?
）
4.2.3有客人看楼到访，从守候位置走向大门方向迎接；
●如有销售人员负责迎接客人，于右侧后1米方侍从，对进来的客人点头微笑致意；客人进入后，迈步走向侧前方，引领客人向休息区，预先到达休息区，上身略倾单臂直伸略向下指向座位，为客人拉开座椅，示意客人就坐。
向客人问好，请其稍坐，送上水或饮料。
注：
客人提出马上离开或销售人员示意另有安排，则不必上饮品。
●如无销售人员负责迎接客人，则主动上前迎接，向客人问候:
”欢迎光临”（.）；用手势向客人示意:
”请进”，对老年人或行动不便的来宾,应主动搀扶；按a项中规范引领客人就坐，安排客人休息享用饮品，提供售楼资料或杂志供客人翻阅，或陪同作简要销售征询或楼盘介绍。
4.2.4如需稍长时间接待,及客人交谈注意事
升级会员 