商住楼物业管理方案.docx
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商住楼物业管理方案
一、物业管理项目的管理特点……………………………………02
二、质量管理目标及管理方式……………………………………02
（一）质量管理目标…………………………………………02
（二）采用管理方式…………………………………………03
三、物业管理服务内容……………………………………………05
（一）开发建设期间物业管理服务内容……………………05
（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容………………05
（三）入伙及装修期间物业管理服务内容…………………07
（四）实际运行期间物业管理服务内容……………………08
四、人力资源的配备及管理………………………………………10
（一）人力资源的配置………………………………………11
（二）工作人员的培训………………………………………11
（三）工作人员的管理………………………………………11
五、管理规章制度…………………………………………………12
六、档案建立与管理………………………………………………15
七、经费收支预算…………………………………………………18
八、物质装备计划…………………………………………………20
九、其他……………………………………………………………21
一、物业管理项目的管理特点
（一）鸿祥苑的概况
鸿祥苑项目位于福州市祥板路，由福建海皇房地产开发有限公司开发的商住楼。
鸿祥苑占地面积16亩，总建筑面积16000多平方米，其中住宅面积13500多平方米，商店950多平方米，幼儿园约1000平方米；住宅总户数113户，地下室设有汽车、自行车、摩托车停放处，地面设有架空及露天停车位。
鸿祥苑主要配套设施有变频供水系统（一、二层由市政直供，二层以上由变频供水）、配电系统、安防系统等。
（二）鸿祥苑的特点及管理措施
特点之一：
由于鸿祥苑项目受所处位置周边住宅区物业管理状况的影响，收费标准定位底，收入有限，必将给物业管理带来难度。
[管理措施]：
我们在深入了解现场情况的基础上，结合我司在其它项目人力资源，制订科学合理、切实可行有针对性的日常运作管理方案，确保有效运作。
特点之二：
鸿祥苑项目在入伙后的二次装修期间，人员混杂，治安工作较难管理，因此安全保卫任务负担较大，治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键。
[管理措施]：
我们在现场勘查，实地规划定位的基础上，结合我们在其它管理项目取得的经验，从实际情况出发，确立了治安管理以：
“强化专业、人防为主、全面防范”的整体治安管理防范思路。
在装修中实施“有章可循、违章必纠”的管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲情、讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保鸿祥苑外观统一美观。
二、质量管理目标及管理方式
（一）质量管理目标
1.自接管鸿祥苑之日起，通过综合竣工验收后一年内达到市级物业管理规范标准。
2.自接管之日起严格按照ISO9002国际质量体系标准进行物业运作，使鸿祥苑成为一个安全，舒适、温馨、文明的家园。
3．具体质量管理目标：
——制订《前期物业管理服务合同》、《住户手册》和其他有关的规章制度，明确服务的质量和双方的权利与义务。
——业主满意率80%以上。
——维修及时率90%以上。
——维修合格率100%。
——房屋外观整洁完好，管道畅通完好。
——每半年一次业主满意率征询活动，建立回访制度和回访记录。
——设备保养良好运行正常，无重大责任事故，小修不超过12小时，中修不超过48小时。
——公共场所卫生整洁，绿地树木存活率90%以上。
——重大火灾、治安责任事故率为零。
（二）采用的管理方式
1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式。
鸿祥苑属综合型商住楼，在管理方式、管理手段和管理人员方面的管理模式，实行标准化管理。
实现管理体制企业化、专业化、一体化，以业主为服务中心的经营方针。
严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，致力于精神文明建设。
2、在安全管理上拟采取全封闭的安全预案制。
安全问题是业主永远最关心的问题，公司在进驻现场前先了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制订有针对性的安全措施，将预案作为员工培训的依据，逐步提高安全管理的实际水平。
对人员物品进出实行分类控制，对业主采用“记忆+规范”的方法，对租户采用凭证出入，对散客采用登记有效证件控制出入，实行立体化管理。
3、在服务方式上采取特色服务与个性化服务。
（1）时效工作制
对业主关心的工作都要求规定的时间完成方为有效。
将相关的工作流程公示给业主监督，对未按规定办理进行处罚，以提高业主对我们的服务感到满意。
（2）首问负责制
对业主的问题，第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿。
对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。
4、实行系统化管理。
（1）组织系统
A、组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。
管理处直属公司总部管辖，实行整体管理的方式。
B、管理处内部实行重在领导,减少管理环节,提高工作效率。
现场经理属管理层,下设全部为操作层。
C、管理处是指挥、控制的枢纽。
设置服务热线，负责收集,归档整理和日常指挥功能。
D、保安负责公共秩序的维护及消防管理；管理员负责社区的二次装修管理、楼宇的巡查与管理，物业管理费、水电费等有关费用的收取工作；水电技术员负责设备维修、养护及运行；保洁绿化员负责社区所有公共区域的卫生保洁及绿化养护。
（2）整体运作程序系统
A、整体运作流程原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。
B、整体运行各个环节的详细工作分解流程严格按照我公司计划导入ISO9002质量保证体系进行运作。
C、所有运作过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。
（3）内部运作系统
A、在内部运作流程设计中,坚持全过程管理,保证指挥,监督的封闭性。
管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
B、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。
同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。
（4）信息反馈系统
A、信息是我们重要的经营资源。
信息源要全面，汇聚与中茵·名仕花城物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。
B、保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理处，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。
C、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。
D、充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。
E、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。
控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。
F、质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。
三、物业管理服务内容
（一）开发建设期间物业管理服务内容
1、分析原设计图纸，提出物业结构布局功能方面的改进建议
物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性，以及物业的使用、维修和管理，可提供综合考虑物业总体布局的建议。
如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等，避免日后使用修改，给管理带来不便，以提高物业的整体效果、价值。
2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议
物业公司可以从使用、管理和维修的角度，为建设单位提供设备设施的改进意见。
对建筑材料的选用，设备设施性能特点、使用效果，养护维修、更换成本费用等方面，提供信息与建议。
3、提供工程质量的改进建议
物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场，熟悉基础隐藏工程，机电设备安装调试，管道线路的敷设及走向，及时提出整改方案，配合落实。
4、设立物业管理咨询
在项目销售期间，物业公司可配合售楼部，和购房者沟通，明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准，解答购房者物业管理方面的问题。
（二）物业竣工验收期间物业管理服务内容
1、参与竣工险收
物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作，协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备，组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件，要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务，协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2、组织接管验收
由物业公司牵头，对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。
3、协助开发商处理工程遗留问题
（1）常见的非结构性工程遗留问题
——屋面渗漏水；
——有防水要求的地面渗水；
——外墙面渗水；
——室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动；
——抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺；
——门窗开关不灵、缝隙过大、缺件；
——卫生间、厨房、阳台积水，倒泛水；
——给排水系统漏水；
——排水管道堵塞，区间道路沉陷；
——电器、电线漏电，灯具安装不牢；
——其它常见问题。
（2）问题的处理程序
——在保修期内发生保修范围内的工程质量问题，由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
——施工单位自接到通知之日起，应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容，尽快修理、整改，对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故，施工单位在接到通知后，应立即到达现场抢修。
相关部门、单位到场监督整修方案。
——施工单位非因特殊原因，未能在约定时限内到达维修现场，建设单位应配合再次通知施工单位限时维修，如施工单位再次违约，建设单位有权在不提高工程标准的前提下，自行返修或委托其他单位维修，发生的费用由原施工单位承担。
——保修完工后，建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。
——因保修不及时造成新的人身、财产损害。
由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。
（三）入伙及装修期间物业管理服务内容
1、办理入伙手续的前提条件
（1）已通过接管验收：
房屋无重大质量问题，工程遗留问题基本得到解决，工程资料已经齐备，产权确认工作已经结束；
（2）达到入伙的条件：
实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需，配套设施基本齐备，建成能够使用，物业管理处有固定办公场所。
2、入伙的准备工作
（1）入伙资料的准备：
根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》，准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等；
（2）入伙时的环境布置：
挂横幅、插彩旗，营造气氛，设立指示标识牌等。
3、发出入伙通知
（1）由物业公司配合开发商确定入伙时间，向业主发出入伙通知；
（2）业主办理入伙手续须带证件：
入伙通知书，《商品房买卖合同》原件和复印件各一份，业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份，一寸彩照每人各两张，单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份，委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。
4、入伙手续的办理
（1）验证入伙资料、证件；
（2）由业主填写《业主家庭情况登记表》，签署《业主临时公约》等文件；
（3）交纳入伙相关费用；
（4）验房收楼；
（5）发放钥匙，资料；
（6）开通水电。
5、装修管理
（1）装修的申请与审批
（2）办理《施工证》，施工人员出入证等；
（3）施工期间的管理；
（4）违章装修的处理；
（5）装修施工的竣工验收；
（四）实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理
（1）设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理；
（2）设立24小时服务热线电话；
（3）设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗；
（4）协助组建业主委员会并配合其运作，签定物业管理合同，管理单位责权利明确；
（5）制订内部管理管理运作制度及工作流程；
（6）档案资料齐全，管理完善。
2、房屋管理及维修养护
（1）房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻；
（2）建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂；
（3）公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等；
（4）无擅自改变房屋用途，栋号有明显标志，主要入口有引路标识图；
（5）房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善，建立回访制度和回访记录；
（6）房屋完好率达到100%，维修合格率达到100%。
3、保安消防及车辆
（1）保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍；
（2）消防设备设施完好无损；
（3）可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施；
（4）无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故；
（5）机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊；
（7）非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐；
（8）设立24小时安全防卫值勤，业主、住户、来访人员进出管理有序；
（9）保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4、环境管理
（1）清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁保洁队伍，管理制度落实；
（2）环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施等，垃圾日产日清；
（3）整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀；
（4）无违反规定饲养家禽、家畜现象；
（5）公用雨水、污水管理畅通，无堵塞现象；
（6）加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。
5、绿化管理
（1）有专业的绿化养管队伍，管理制度落实；
（2）保持现有绿化面积不减少、不占用；
（3）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露；
（4）加强绿化日常管理，包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等；
6、公用配套设施、设备、场所管理
（1）按规划标准管理公用配套设施设备和场所，无违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场所，公用设施设备运营正常，完好率达到95%以上；
（2）道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通；
（3）供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患；
（4）公用排污、排雨水管线设施完好无损；
（5）停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损；
（6）路灯完好率达到95%以上；
（7）做好设施设备维修与安全措施。
7、商业网点管理与经营服务
（1）商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴；招牌整齐美观，无破损污迹；
（2）落实好门前三包，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等；
（3）排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定，无存放有害有毒物质；
（4）多种经营效果好，有偿服务项目齐全，无违反规定乱收费。
8、空置房管理
（1）保证空置房各项设施设备完好无损；
（2）做好空置房室内外的卫生保洁；
（3）配合售房需要，提供各种方便。
9、社区文化
（1）健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度；
（2）设立宣传教育学习专栏；
（3）积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作；
10、便民特约服务
（1）适应社区发展需要，适时提供特约有偿服务等；
（2）服务项目（略）。
四、人力资源配备及管理
（一）人力资源的配置
鸿祥苑项目物业管理人员的配备应结合实际情况，要求管理层基本素质高，相关岗位人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、安防、日常服务）。
在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性、严格考核，确保管理目标得以实现。
鸿祥苑管理处人员配置表：
类别
职务
名额
学历
持何种岗位证件/职称
工作年限
备注
管理员
主任
1
大专
部门经理上岗证
3年
设备维护
水电维修员
1
中专
上岗证
3年
兼日常事务管理
环境保洁
保洁员
1
初中
1年
绿化养护由公司专业绿化工负责
公共秩序维护
保安员
6
高中
保安上岗证
1年
兼车辆管理，其中一人兼班长
合计
9
（二）工作人员的培训
企业的竞争归根到底是人才的竞争。
要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。
公司以培训与考核相结合的培训方针，使培训真正落实到实处。
1、培训内容：
1．新员工入职培训；2．岗位专业技能培训；3．素质提高培训；4．新政策、新理论培训；5、管理人员出外培训。
2、培训的评估考核
A、培训前考核：
了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。
B、培训中考核：
技术（能）方面的培训，要根据实际情况边培训、过考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。
C、培训后考核：
分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。
（三）工作人员的管理
管理人员是公司最宝贵的资产，我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。
我们将秉承我公司的人才观，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人才资本增值。
我们的人员管理体系由五部分组成：
素质机制、配置机制、组织机制、绩效机制、激励机制。
五、管理规章制度
科学完善，合理量化，健全的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。
接管项目后，我们将严格按照ISO9002国际质量标准以及本公司质量体系文件要求，对社区实施专业化，规范化的物业管理。
制定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现社会效益，环境效益和经济效益。
因考虑规章制度数量较多，篇幅有限，仅罗列目录，详细内容根据本公司ISO文件制订：
一、员工岗位职责
1、物业管理处主任岗位职责；
2、物业管理处管理员岗位职责；
3、物业管理处保安班长岗位职责；
4、物业管理处保安员岗位职责；
5、物业管理处固定岗安防员岗位职责；
6、物业管理处巡逻岗安防员岗位职责；
7、物业管理处保洁员岗位职责；
8、物业管理处绿化工岗位职责
9、物业管理处维修工岗位职责
二、供配电系统管理工作手册
10、供配电设备巡检及保养规定；
11、电工安全操作规定；
12、物业管理处临时用电管理规定；
13、物业管理处设备维修与保养制度；
三、给排水管理制度与操作规程
14、水泵房管理制度；
15、给排水设施运行管理规程；
16、给排水设施操作规程；
四、消防管理制度与操作规程
17、火警火灾应急规程；
18、防火管理规程；
19、消防供水系统操作规程；
20、物业管理处消防管理规定；
21、消防管理制度；
五、物业处运作管理制度与操作规程
22、物业接管规程；
23、物业移交规程；
24、业主（用户）报修处理工作规程；
25、业主（用户）投诉处理工作规程；
26、用户意见调查和征询工作规定；
27、回访工作规程；
28、服务收费管理规程；
29、突发事件或异常情况处理规程；
30、突发事件处理办法；
31、物业管理处突发性火灾应急方案；
32、二次供水卫生安全制度；
33、物业管理处工程设备设施突发性事件处理办法；
六、房屋及公共场所管理规定
34、公共场地使用管理规定；
35、空置房管理规定；
36、租赁服务管理规定；
七、房屋养护和修缮管理规定
37、入伙管理规定；
38、二次装修管理规定；
39、临时明火作业管理规定；
40、房屋（设施）保养和修缮管理规定；
八、安防管理规定、工作规程、考核规程、考核细则
41、安防管理规定；
42、保安员仪容仪表要求及用语规范；
43、保安员军体培训规定；
44、保安值班岗工作规程；
45、保安巡逻岗工作规程；
46、停车场管理规程；
47、物业管理处车辆停放与管理细则；
48、摩托车、自行车停放与管理规定；
49、警用器械管理规程；
50、保安员工作考核细则；
51、携带物品出区管理规定；
九、保洁工作流程与标准
52、环境清洁工作程序；
53、保洁工作检查规程；
54、物业管理处保洁管理规定；
55、物业管理处保洁班岗位职责、标准及处罚办法；
十、公众制度
56、文明公约；
57、业主临时公约；
58、装修管理公约；
59、治安管理公约；
60、绿化管理公约；
61、环境卫生管理公约；
62、车辆管理公约；
63、公共设施设备管理公约；
十一、规章制度
64、员工行为规范；
65、人事管理制度；
66、考勤管理制度；
67、奖惩管理制度；
68、合同管理制度；
69、培训管理制度；
70、文件收发管理规定；
71、档案管理规定；
72、考核管理制度；
73、物品采购与领用规定；
六、档案的建立与管理
随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。
通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用先进的物业管理软件，便于公司的工作检查和监督，使档案管理真正为管理服务。
（一）档案管理工作环节：
资料收集---资料整理---资料归档---档案利用
1.资料的收集
（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由管理员分管档案管理。
建立相应的规章制度，对所有档案进行严格的管理。
（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道。
2.资料分类整理
收集后的所有信息，同意由档案室集中整理。
整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3.资料归档管理
（1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存，便于查找和调用。
（2）档案柜的开关都有严格的规定。
档案柜的钥匙由专人保管，严防文件的流失。
（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。
4.档案的运用
采用先进的物业管理软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。
（二）档案资料的分类
名称
资料内容
工程建筑产权资料
1.规划图纸、项目批文、用地批文
2.建筑许可证、投资许可证、开工许可证
3.其他政府规定的资料
工程技术资料
1.红线图、总平面图
2.地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
3.工程合同、工程预决算
4.工程设计变更、通知及技术核算单
5.竣工图：
①单体建筑、结构、设备竣工图
②消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图
6.房屋消防、燃气竣工验收证明书
7.钢材、水泥等主管材料的质量保证书
8.新材料、构配件的鉴定合格证书
9.供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书，供水、供电、消防、智能化等设备技术资料
10.砂浆、混凝土试块、试压报告
11.绿化工程竣工图
12.其他技术资料
事务管理资料
住户资料
1.住户入伙资料（购房合同、入伙通知书、业主公约、二次装修申请表、验房表、费用托收协议等）
2.住户家庭人员档案
3.住户设施维修档案
事务资料
1.事务值班表
2.搬出（入）物品登记表
3.回访登记表
4.事务交接记录表
5.日常事务巡视记录
二次装修资料
1.二次装修申请表（附图纸）
2.装修工程队安全责任书
3.临时施工人员登记表
4.施工单位营业执照
维修资料
1.维修、报修登记表
2.维修派工单
3.维修回访记录本
4.公共设施维修记录
治安交通管理资料
1.日常巡查记录、交接班记录、值班记录
2.查岗记录、闭路电视监控系统录像带
3.物资搬运放行记录、紧急事件处理记录
4.车辆管理记录、
升级会员 