精选ISO9000程序文件版.docx
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精选ISO9000程序文件版
四川创信建设工程造价审计事务所
程序文件
（符合GB/T19001—2008标准）
版本：
C/O
文件编号：
CX/QB—B—1～13
发放编号：
受控状态：
发布日期：
2012年3月1日生效日期：
2012年3月1日
中国·四川·成都
程序文件目录
序号
程序文件编号
程序文件名称
对应标准条款
页码
1
CX/QB-B-01
文件控制程序
4.2.3
3
2
CX/QB-B-02
记录控制程序
4.2.4
10
3
CX/QB-B-03
管理评审程序
5.6
14
4
CX/QB-B-04
人力资源控制程序
6.2
18
5
CX/QB-B-05
服务实现的策划程序
7.1
23
6
CX/QB-B-06
与顾客有关的过程程序
7.2
29
7
CX/QB-B-07
服务提供的过程控制程序
7.5.1
35
8
CX/QB-B-08
顾客服务度测量控制程序
8.2.1
55
9
CX/QB-B-09
内部审核控制程序
8.2.2
58
10
CX/QB-B-10
过程和服务的监视测量程序
8.2.3～8.2.4
63
11
CX/QB-B-11
不合格品控制程序
8.3
68
12
CX/QB-B-12
数据分析控制程序
8.4
73
13
CX/QB-B-13
纠正和预防措施控制程序
8.5.2-8.5.3
76
文件控制程序
文件编号：
CX/QB—B—01拟制人/日期：
版本：
B/O审核人/日期：
主办部门：
办公室批准人/日期：
文件会签表
会签部门
会签人/日期
会签部门
会签人/日期
办公室
审计部
质量控制部
招投标代理部
文件更改一览表
更改通知单号
更改页、更改行
更改方式（更改/换页）
更改人、更改日期
版本/修定状态
1目的
为确保工程建设造价咨询（或招投标代理）服务工作中所使用的质量管理体系要求有关的文件和资料得到有效的控制，特制订本程序。
2适用范围
本程序适用于与质量管理体系要求和造价咨询或招投标代理服务质量有关的文件和资料的控制。
3术语及定义
本程序引用标准GB/T19001—2008及本《质量手册》中的有关定义及术语。
4职责
4.1管理者代表负责本程序的审批和在全事务所范围内有效贯彻实施。
4.2审计或招投标代理部门经理负责审批项目“质量计划（或工作方案）”。
4.3办公室负责质量体系文件（《质量手册》及《程序文件》等）的登记、发放及归档。
4.3.1办公室负责质量体系文件（《质量手册》和《程序文件》资料等）的更改控制和管理。
4.3.2办公室负责技术性文件和资料（包括：
技术法规、规范、规程、规定、标准、技术参考手册）的发放、管理。
4.4各部门编制文件资料购置计划，报项目负责人审核，总经理审批执行。
4.5质量控制部、审计或招投标代理部负责造价咨询或招投标代理实施过程中形成的文件和资料的整理、归档、装订工作，办公室负责对其进行编目、管理、保存工作。
4.6项目主审/主办负责“造价咨询或招投标代理实施计划”的审批及组织项目造价咨询或招投标代理人员将服务过程中与业主、相关方之间来往文件、信函和资料在项目完成后交办公室整理、编目、归档。
4.7办公室负责合同文件及合同（标书）评审记录统一编号，负责装订、管理和保存及其它与质量有关的管理性文件的登记、编号、发布、分发、管理。
5工作程序
5.1造价咨询（或招投标代理）部根据造价咨询（或招投标代理）业务发展和生产的需要，提出文件、资料采购清单，经审计（或招投标代理）部门主任提出计划、项目业务主管负责人进行审核,总经理审批后，由办公室组织采购。
5.2文件的分类及编号
5.2.1文件的分类
a.质量手册和程序文件
b.技术性文件和资料（含外来文件）。
包括：
技术法规、规范、规程、规定、标准等。
c.造价咨询或招投标代理项目实施过程中形成和使用的文件和资料（含外来文件），包括：
合同文件、质量计划（或工作方案）、造价咨询或招投标代理实施计划、各种报表及表格、文件，业主提供的设计文件及图纸，业主和相关方的信函及设计变更文件，造价咨询或招投标代理项目管理部与的信函和文件。
d.其它与质量有关的管理性文件。
如发布的造价咨询或招投标代理服务工作手册；发布的有关工程建设造价咨询或招投标代理的文件以及质量管理工作的公文；与业主间的来往文电；与政府和上级主管部门间的来往文电等。
文件和资料可呈纸质媒体形式，也可以呈拷贝光盘等媒体形式。
5.2.2文件和资料的管理
5.2.2.1办公室负责对质量手册、程序文件统一管理。
5.2.2.2招投标代理和审计部负责对技术性文件和资料，按办公室提供的有关信息进行编号。
5.2.2.3其它与质量有关的管理性文件和造价咨询或招投标代理项目实施中的文件和资料，如建设造价咨询或招投标代理服务工作手册；质量计划（或工作方案）、工作计划、报表，以及与业主单位等的公文等，按《档案管理办法》进行管理。
5.3文件和资料的受控方式
5.3.1使用的与质量管理体系要求和造价咨询和招投标代理服务质量有关的所有文件和资料均为受控文件。
受控文件目录由各类文件归口管理部门提出，经办公室审核、管代审批后，发放各文件使用部门。
5.3.1.1质量手册和程序文件，由办公室负责，对质量手册和程序文件实施专项管理。
5.3.1.2办公室负责技术性文件和资料（含外购、外来文件）的归口控制，编制受控文件清单。
5.3.1.3各部门分别负责项目服务实施过程中形成的文件和资料的控制。
5.3.1.4办公室负责其它与质量有关的管理性文件的控制。
编制总的受控文件清单。
5.4文件的编制
5.4.1质量手册和程序文件由总经理、管理者代表组织办公室编写与修订。
5.4.2审计或招投标代理部负责质量计划（或工作方案）及各种现场监理文件、函件等的编制。
5.4.3办公室和其他部门负责各自专业管理范围内与质量有关的管理性文件的编制。
5.5文件的审批
5.5.1质量手册由管理者代表审核、总经理批准；程序文件除人力资源、管理评审与顾客有关的过程、顾客满意程序由总经理批准外，由各主管部门审核，管理者代表批准。
5.5.2造价咨询或招投标代理服务质量手册由总经理审批。
5.5.3质量计划（工作方案）由审计或招投标代理部部门编制，项目负责人审批。
5.5.4项目服务实施过程中形成的文件（除5.4.3条涉及之外），属发出的由总经理审批；属各部门发的由各部门拟定，部门主任审核，相关部门会签，主管领导批准。
5.6文件和资料的发放
5.6.1各类文件和资料在发放前，由办公室按批准的发放范围负责编注分发号，并填写“受控文件收发登记表”，由办公室按发放范围进行发放。
5.6.2文件领用人在“受控文件收发登记表”上签名后方可领取文件，以便于追溯。
5.6.3当需要使用文件的人员领用文件时，提出书面申请（申请表），经本部门负责人同意，文件归口管理部门负责人批准，到办公室办理领用手续。
5.6.4当文件使用人将文件丢失后，应按5.6.1条办理申请领用手续，但必须在领用申请作出说明。
5.7文件和资料的标识、传递、使用和归档
5.7.1各种技术性文件资料，由办公室负责按《档案管理办法》进行标识、传递、使用。
各种技术资料由各使用部门有关人员负责其标识、传递。
并按规定归档。
5.7.2造价咨询或招投标代理项目实施过程中形成的文件和资料整理后交办公室标识、装订归案。
5.8文件和资料的更改
5.8.1文件和资料需要更改时，由文件更改提出人将书面更改建议意见送该文件的归口管理部门。
若该文件归口管理部门负责人同意更改，则将该建议转交原编制部门拟定更改内容，并填写“文件更改通知单”，报审批人审批。
5.8.2由文件的原归口管理部门按批准后的“文件更改通知单”实施更改。
文件归口管理部门的文件按原“受控文件收发登记表”的发放范围将“文件更改通知单”发送各有关单位或部门。
各文件使用单位的文件按“文件更改通知单”的内容对本单位所有原文件进行更改，并保存更改通知单。
5.8.3质量手册、程序文件更改时，办公室负责按“文件更改通知单”上的更改要求，依据文件的“受控文件收发登记表”对本所有原文件进行更改记录。
并保存“文件更改通知单”。
5.8.4发布的技术性文件和资料的更改，由招标代理和审计部按《文件资料管理办法》进行更改。
5.8.5已存档的文件、资料的更改，由办公室负责组织原编制单位、部门进行更改。
5.8.6文件、资料的归口管理部门，随时将文件、资料和公文的更改情况通告各使用部门。
5.9文件的换版、作废与销毁
5.9.1质量手册和程序文件需进行大幅度修改时，经批准进行换版。
原版次文件作废，换发新版本。
办公室负责将作废文件按“受控文件收发登记表”的发放数量收回并记录，加盖“作废”印章，确认后销毁。
并及时将新版文件登记、发放到使用部门。
5.9.2其它作废的文件由该文件的归口管理部门按“受控文件收发登记表”收回并记录。
作废文件加盖“作废”印章，经部门负责人批准后统一销毁。
需要保留的已过期或作废文件，经文件管理部门负责人批准后，加盖“作废留用”印章后方可留用。
并建立相应的台帐。
5.9.3文件、资料和公文的密级划分和销毁鉴定办法按《档案管理办法》执行。
5.10文件的管理
5.10.1文件经拟制审核批准后，原版文件由文件归口管理部门纳入文书档案管理。
并列入“受控文件清单表”中。
存入软盘的文件均应登记并备份。
5.10.2需临时借阅文件、资料，由文件归口管理归口部门批准后方可借阅文件。
借阅者应填写借阅登记在指定日期归还文件，到期不归还由文件归口部门负责收回。
原版文件一律不外借，防止文件丢失或损坏。
5.11外来文件的控制
5.11.1直接引用的各类外部文件，由文件归口管理部门负责人批准后方可使用。
文件的发放管理按5.2条、5.5条和5.9条执行。
5.11.2办公室负责定期（每年初）根据国家各行业主管部门及各级政府发布的有关文件，组织力量对有关部门使用的各种规范、规程、标准等外来文件检查，评审是否为有效版本，即时更换过期文件，及时更改或重新填写“受控文件清单”，供有关部门选用。
5.11.3办公室负责核查所执行的有关国家及地方法律、法规性文件的有效性。
6相关文件
6.1《文件资料档案管理办法》
7记录
7.1受控文件清单
7.2受控文件收发登记表
7.3文件更改通知单
7.4受控文件收发登记表
7.5文件更改审批表
7.6文件留用登记表
7.7文件评审记录
7.8文件销毁记录表
记录控制程序
文件编号：
CX/QB—B—02拟制人/日期：
版本：
B/O审核人/日期：
主办部门：
办公室批准人/日期：
文件会签表
会签部门
会签人/日期
会签部门
会签人/日期
办公室
审计部
质量控制部
招投标代理部
文件更改一览表
更改通知单号
更改页、更改行
更改方式（杠改/换页）
更改人、更改日期
版本/修定状态
1目的
为了对质量记录的分类标识、记录、编目、归档、贮存、保管和处理进行有效控制，确保质量记录能作为造价咨询和招投标代理服务的质量符合规定要求和质量体系有效运行的证据，必要时作为追溯造价咨询和招投标代理服务质量的证据，特制定本程序。
2适用范围
本程序适用于承担的所有工程建设项目造价咨询和招投标代理过程中和质量体系运行中所产生的全部质量记录控制。
3术语及定义
本程序引用标准GB/T19001—2008及《质量手册》中的有关定义及术语。
4职责
4.1办公室负责对各部门质量管理体系运行产生的质量记录的收集、编目、归档和处理工作。
4.2各项目造价咨询和招投标代理服务部门负责对项目执行过程中产生的各种质量记录进行填写、编目、整理和归档工作。
在项目造价咨询和招投标代理结束后移交办公室保管和处理。
4.3办公室负责对所需归档的质量记录按归档要求进行整理，并负责办理归档手续。
4.4质量记录填报人负责按规定要求填写质量记录，各部门及项目负责人进行监督、检查。
5工作程序
5.1质量记录的填报人员应按规定的格式和内容及时认真填写，并注意收集整理、保存，避免丢失。
质量记录可呈纸质媒介形式，也可以呈其它电子媒介形式。
5.2质量记录的填写要求
5.2.1质量记录的填报人员负责按行业或规定要求填写。
5.2.2质量记录书写必须字迹工整，用钢笔、签字笔填写，不得采用圆珠笔、铅笔及易褪色的墨水。
5.2.3质量记录不允许涂改，只能杠改。
5.2.4质量记录要有记录人和按规定层次审核人的签字（姓名）及记录的时间（年、月、日）。
5.3质量记录的编号和标识
5.3.1质量体系记录的编号和标识：
质量体系的质量记录，见“记录一览表”统一按下列格式进行编号、标识。
5.3.2各部门形成的专业记录按部门—年号—序号规定进行编号，如办—2010—01，02，03………；招—2010—01，02，03……；质量管理体系的记录可增加标准条款号，如办6.2.2—2010—01，02，03………等。
用行政公章进行标识。
5.4质量记录的检查、收集
5.4.1办公室负责每年初对各部门质量体系运行产生的质量记录进行检查。
5.4.2审计或招投标代理部负责检查收集各项目部在造价咨询或招投标代理服务过程中产生的质量记录。
5.5质量记录的保存及归档
5.5.1办公室负责对质量体系运行的质量记录进行整理、编目，并负责组织归档。
5.5.2造价咨询或招投标代理服务过程中形成的各种质量记录，在造价咨询或招投标代理服务实施期间由各项目主审/主办负责保存。
各种质量记录必须妥善保管，并采取适当的防护措施，以防止质量记录的变质、损坏、虫蛀和丢失。
5.5.3在造价咨询或招投标代理服务结束时，由各部门主任负责组织人员对在服务过程中形成的各种质量记录进行整理、编目，送办公室统一保管。
5.5.4对应交业主的各种质量记录，按业主提出的质量记录目录单独进行整理、编目，并按要求装订成册，由项目主审/主办交付业主保存。
5.5.5审计或招投标代理部负责对各项目交回的质量记录，进行分类、编目、归档交办公室。
5.5.6办公室对各项目交回的质量记录，必须定期归档存放于专用文件柜中保管，并采取适当的防潮、防蛀措施。
5.6办公室负责质量记录的保管，质量记录的保存期执行《建设工程文件归档整理规范》的规定。
对超期的质量记录由办公室根据职责分工提出处理意见，填写“质量记录处理审批表”，报项目负责人批准后执行处理。
5.7质量记录的查阅
5.7.1因工作需要查阅质量记录者，经项目负责人人批准后，到办公室办理借阅手续后借阅。
5.7.2当合同有规定时，质量记录可提供需方或其代表评价和查阅，依照本程序5.7.1条执行。
6相关文件
6.1《文件控制程序》
6.2《服务提供的过程控制程序》
7记录
7.1记录一览表
7.2质量记录借阅登记表
7.3质量记录销毁登记表
7.4总目录
7.5卷内目录
管理评审控制程序
文件编号：
CX/QB—B—03拟制人/日期：
版本：
B/O审核人/日期：
主办部门：
质量控制部批准人/日期：
文件会签表
会签部门
会签人/日期
会签部门
会签人/日期
办公室
审计部
质量控制部
招投标代理部
文件更改一览表
更改通知单号
更改页、更改行
更改方式（杠改/换页）
更改人、更改日期
版本/修定状态
1目的
为保证规定的质量方针和目标的实现，总经理按计划的时间间隔组织对质量管理体系进行评审，确保质量管理体系持续有效地满足GB/T19001—2008标准要求。
2适用范围
本程序适用于最高管理层对质量管理体系的适应性、充分性、有效性进行管理评审。
3术语及定义
本程序采用标准GB/T19001—2008及《质量手册》中的有关定义及术语。
4职责
4.1总经理负责主持最高管理层对质量体系的管理评审活动，并对质量体系的改进作出决定。
4.2管理者代表负责向最高管理层报告质量体系运行情况，并协助总经理组织管理评审，落实改进措施。
4.3造价咨询或招投标代理副总经理、造价咨询或招投标代理部门负责人参加管理评审。
4.4质量控制部在管理者代表领导下，负责编制年度质量体系管理评审计划，组织提供管理评审的有关资料。
4.5各部门负责人负责准备与本部门工作有关的管理评审资料，负责贯彻实施管理评审中提出的有关质量体系改进的决议。
5工作程序
5.1评审频率
5.1.1一般情况下每年进行一次（安排在每年的内审全面完成之后，两次间隔不超过12个月）。
5.1.2在下列情况下，由总经理决定，适时增加评审次数：
a.当社会环境、市场环境发生重大变化，影响质量目标时；
b.内部发生重大质量事故或顾客对有关质量的投诉连续发生时；
c.组织机构发生重大变化时；
d.根据质量体系运行情况，认为必要时。
5.2管理评审内容
a.质量管理体系对保证实现质量方针与质量目标的有效性；
b.工程建设造价咨询或招投标代理服务质量是否达到质量要求；
c.政府部门、业主、被监理单位及内部反馈的有关工程建设造价咨询或招投标代理服务的质量信息；
d.组织结构、岗位设置、人员和资源配备对保证质量体系运行的适宜性；
e.内部质量管理体系各过程审核情况和纠正、预防措施信息；
f.程序文件、作业文件的执行情况及其适宜性和有效性，经常性发生问题的领域；
g.质量方针、目标的持续适宜性，适应内外环境变化和顾客未来要求，及时调整质量方针、目标及质量体系改进要求（包括质量体系文件的修改）；
h.以往管理评审决议和纠正、预防措施的执行情况。
5.3管理评审步骤
5.3.1管理评审准备
a.管理者代表协助总经理确定本次评审的主要目的和要求，在会议前拟定各部门参加评审人员名单，组织办公室编制年度管理评审计划，对各部门要求配合的内容、日程要求发出通知。
b.各部门提供评审所需的有关资料报办公室审查。
c.管理者代表负责年度内审及改进情况，对体系运行的充分性、适宜性、有效性作出评估，并提出改进建议。
d.总经理代表最高管理层做出评审结论和质量管理体系改进的措施和文件修订的决定。
e.办公室负责记录、整理，形成会议纪要予以保存。
5.3.2办公室依据评审记录编写“管理评审报告”，经管理者代表审核，总经理批准后发至有关职能部门。
5.4管理者代表责成办公室跟踪检查各部门纠正、预防措施的落实情况。
对管理评审结果执行情况予以验证。
5.5办公室负责按《记录控制程序》和《文件控制程序》的规定，对管理评审报告归档、保存。
6相关文件
6.1《记录控制程序》
6.2《文件控制程序》
7记录
7.1会议签到表
7.2会议记录
7.3管理评审报告
人力资源控制程序
文件编号：
CX/QB—B—04拟制人/日期：
版号：
B/O审核人/日期：
主办部门：
办公室批准人/日期：
文件会签表
会签部门
会签人/日期
会签部门
会签人/日期
办公室
审计部
质量控制部
招投标代理部
文件更改一览表
更改通知单号
更改页、更改行
更改方式（杠改/换页）
更改人、更改日期
版本/修定状态
1目的
确保与质量运行体系有关人员的能力按教育、培训、技能、经验等方面得到规定，保证定期对与质量有关的人员进行质量意识教育和培训，提高业务素质，达到满足有关工作的规定要求。
2适用范围
本程序适用于本从事与质量有关工作人员的教育和培训、考核、任用。
3术语及定义
本程序采用标准GB/T19001—2008及《质量手册》中的相关定义及术语。
4职责
4.1总经理负责审批《人员能力与资格考核规定》和培训计划。
4.2质量控制部、审计部或招投标代理部门负责人负责审核工程建设造价咨询或招投标代理业务培训计划。
4.3办公室负责拟定培训计划，经审批后，负责组织（或协助）实施；负责对教育培训计划以及与培训计划有关的记录进行保管。
4.4办公室负责对经造价咨询或招投标代理培训考核合格人员的培训证书、资格证书、上岗证书的登记记录及管理。
4.5审计或招投标代理部协助新项目对项目造价咨询或招投标代理人员上岗前进行培训。
5工作程序
5.1人员能力与考核
5.1.1办公室负责制定《人员能力与资格考核规定》，经总经理批准后，作为人员任职考核、任命、聘任的依据。
5.1.2办公室每年定期组织各有关部门、单位对人员能力进行考核，考核结果将作为员工任用的依据，并由办公室保存相应的记录。
5.1.3办公室根据《人员能力及资格考核规定》组织人员招聘、考核、任用、保存其记录。
5.1.4办公室根据造价咨询或招投标代理需要，与审计或招投标代理部协商、调配能胜任造价咨询或招投标代理需要的人员，保持相应的考核、测评、选拔、任用数据资料。
5.2工程建设造价咨询或招投标代理业务培训
5.2.1办公室负责于每年12月10日之前，根据人员能力实际培训情况、考评情况拟定下年度培训计划，经造价咨询或招投标代理部门负责人审核，报总经理审批后纳入下年度职工培训计划。
5.2.2造价咨询或招投标代理专业培训组织实施
办公室协助业务部门按培训计划组织工程技术人员参加有关部门认可的培训班、培训教师、教材、课时，必须经建设部认可，培训后经考试合格发给资格证
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