天津外国语大学部门首问负责制度.docx

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天津外国语大学部门首问负责制度

天津外国语大学

公共服务标准化五项基本服务制度编制

参考资料

天津外国语大学办公室

二〇一四年五月八日

目录

天津外国语大学**（部门）首问负责制度1

天津外国语大学**（部门）工作限时办结制度3

天津外国语大学**（部门）工作一次性告知制度6

天津外国语大学**（部门）办事公开制和投诉监督制8

天津外国语大学**（部门）首问负责制度

第一条　为强化服务意识，提高服务质量，改进工作作风，更好地为全校师生员工服务，结合**（部门）工作实际，制定本制度。

第二条　首问责任制是指首位接受以来访、来电来函方式到**（部门）办理公务、联系事务、反映情况等事项的**（部门）工作人员，负责现场处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

第三条首问责任人是指学校的师生员工和社会各界人士到**（部门）办事或来电来函咨询有关事宜时，首位接洽的**（部门）工作人员。

第四条　首问责任人履行以下职责：

（一）属于职责范围内的事宜，首问责任人应按照规定及时办理。

（二）属于本科室职责范围内，但相关人员不在，应提供姓名及联系方式给办事人员。

若遇重大事项，首问责任人应当及时向主管领导报告，并负责给对方答复。

（三）属于其他科室职责范围的，应及时告之相关科室及联系方式，必要时亲自引领前往。

若相关科室因事无人在岗，首问责任人须代为接收，负责转办。

（四）不属于**（部门）职责范围的事项，首问责任人应予以解释和说明，并告知服务对象具体承办部门及联系方式。

（五）属于反映情况或投诉举报的，首问责任人应对相关信息进行登记，交由相关责任部门（科室）处理。

责任部门（科室）应将重要事项处理结果反馈首问责任人。

第五条　首问责任人对服务对象必须热情接待、文明礼貌、周到服务。

第六条　对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向主管领导汇报。

第七条　首问责任人不作为，推诿甚至刁难服务对象，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不合格直至纪律处分。

第八条本部门主要负责人对实施首问负责制度负总责。

第九条　本制度适用于天津外国语大学**（部门）所有工作人员，本制度自公布之日起试行。

天津外国语大学**（部门）工作限时办结制度

第一条为了进一步加强作风建设，提升管理水平，提高办事效率，为师生提供优质、高效、满意的服务，结合**（部门）工作实际，制定本制度。

第二条限时办结制度是指对校内各单位、师生员工及外来办事人员到本部门办理属于本部门职责范围内事项，要在规定或承诺的时间内办理完结或告知其不能办理原因的制度。

第三条限时办结制度适用于本部门所有工作人员。

本部门的工作人员必须认真负责地办理本部门职责范围内各种事项，热情主动地接待前来本部门办事的校内、校外人员。

第四条限时办结程序：

（一）对师生和群众要求办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人员应当场办理；不能当场办理的，应在办理时限内办结；

（二）特殊情况下不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因；

（三）对师生和群众的诉求事项，无正当理由不得以任何借口拖延和刁难。

如确需延时办理，经办人应报单位领导审批，并告知诉求人延时办理的理由。

第五条限时办结期限：

（一）单位和个人提出的具体办理事项，凡符合规定、手续齐全的应马上办理，一般不超过**个工作日办结；对于需要协同其他部门办理或需两个以上部门会同办理的事项，每增加一个部门顺延**个工作日；因公务繁忙或有特殊情况不能按期办理的要向办事人说明原由，并告知何时办理。

（二）属于贯彻执行上级各项决策的，应当及时部署和落实，无规定或要求时限的，应当在**个工作日内完成；

（三）需经本部门召开会议研究办理的事项，一般应在**个工作日内办理完毕。

如因事务繁忙无法在**个工作日召开部门会议的，应根据事项的轻重缓急向办事人做出解释，并在受理之日起**个工作日内作出答复。

（四）需提交学校研究的事项，在学校批复之日起的**个工作日内办理完毕。

（五）紧急、突发事件的处理要本着“急事急办、特事特办”的原则，在第一时间内向本部门负责人汇报，或直接向校领导报告，以便及时处理。

第六条限时办结方式：

（一）本部门工作人员要严格遵守工作纪律,坚守工作岗位。

业务工作实行AB岗制度，相互补位；工作人员因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式给予告知；

（二）对当事人向工作人员提出的咨询，能当场解答的应当场予以解答，并做好相关的记录。

解答不了或属于职责范围之外的事项，按首问责任制的有关规定办理；

（三）本部门工作人员对领导交办的工作，应在规定和要求的时限内办结，并保证办理质量。

第七条本部门主要负责人是限时办结制的第一责任人，负责本单位实施情况的监督检查。

第八条校内各单位、师生员工和外来办事人员均可对本部门限时办结制度的执行情况进行监督和投诉。

第九条有下列情形之一，视为违反限时办结制：

（一）超过承诺办结限时未能办结的；

（二）超过承诺办结时限才提出延期申请的；

（三）在承诺办结时限内，不将办理结果交付办事人的。

第十条对于在执行限时办结制中出现违反原则和违规违纪，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不合格直至纪律处分。

第十一条本制度自公布之日起试行。

天津外国语大学**（部门）工作一次性告知制度

第一条为了进一步加强作风建设，提升管理水平，提高办事效率，为师生提供优质、高效、满意的服务，结合**（部门）工作实际，制定本制度。

第二条一次性告知制是指本部门受理服务对象办事或电话咨询时，经办人员应按有关规定一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需全部材料以及不予办理理由的制度。

第三条服务对象咨询的事项属于本人职责范围的，必须按上级和学校有关规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、有关手续、需要提供的材料等；服务对象咨询的事项不属于本人的职责范围的，应清楚地告知应找的单位和承办人。

第四条对服务对象前来办理属于本人职责范围的有关事项，经办人应当场审核办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，经办人应当及时予以办理。

对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知学校规定或相关要求，并做好解释工作。

第五条服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，学校规定不明确等特殊情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

第六条对简易的告知事项可采用口头告知的形式。

不宜口头告知或服务对象要求书面告知的，经办人员应以书面形式告知服务对象。

第七条对于在执行一次性告知制中出现违反原则和违规违纪，产生不良后果的，一经查实，给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不合格直至纪律处分。

第八条本制度自公布之日起试行。

天津外国语大学**（部门）办事公开制和投诉监督制

第一条为了进一步加强作风建设，提升管理水平，提高办事效率，为师生提供优质、高效、满意的服务，结合**（部门）工作实际，制定本制度。

第二条本部门各类承办事项名称，办事的依据，程序，时限，要求及承办人员，负责人姓名，举报投诉受理部门以其电话将在**、**、**等显著位置公示。

本部门承办事项如下：

序号

服务内容

办事程序

申报材料

承诺时限

收费标准

备注

第三条公民、法人和其他组织认为本部门未按照学校规定履行办事公开义务的，可以向学校纪检监察室投诉、举报。

收到投诉、举报后，学校纪检监察室应当及时处理，并以适当方式向举报人告知处理结果。

监督举报电话：

**。