服务业组织标准化工作指南解读篇.docx

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服务业组织标准化工作指南解读篇

第一章绪论

一、基本概念的界定：

1.服务：

服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。

2.服务业：

生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。

（产业概念）

3.标准：

为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

4.标准化：

为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

二、服务标准化的意义：

1.形成服务业发展的制度环境；

重要途径在于制定服务标准。

通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。

2.确保服务质量，提高服务水平；

服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。

3.保护消费者的合法权益；

国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。

通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。

4.实现服务业的内涵式发展；

发展服务业的途径有两条：

一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。

5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；

开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。

三、标准制定的意义

1.有利于规范组织行为，实现科学管理；

标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。

一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。

有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。

2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。

同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。

3.有利于降低成本，提高组织管理效率；

现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。

其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。

4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；

标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。

四、标准关系

GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》包括四部分：

GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南 第1部分：

基本要求》（以下简称《基本要求》）、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：

标准体系》（以下简称《标准体系》）、GB/T24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南 第3部分：

标准编写》（以下简称《标准编写》）、GB/T24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南 第4部分：

标准实施及评价》（以下简称《标准实施及评价》）。

上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。

各部分之间的关系见图1.1。

图1.1《服务业组织标准化工作指南》各部分国家标准关系图

解析：

1.《基本要求》为标准体系建设、标准编写以及标准实施及评价提供总体指导；同时通过开展标准体系建设、标准编写、标准实施及评价等工作，又可以对《基本要求》进行调整和完善；

2.《标准体系》通过对组织活动的梳理，可识别出需要制定标准的领域，进而为标准编写提供范围界定；同时，因《标准实施及评价》国家标准要对标准体系建设情况来实施，因而《标准体系》也为《标准实施及评价》提供了基础支持；