2023电信业务客户经理-电信业务客户经理（中级）综合练习（精选试题）.doc
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电信业务客户经理-电信业务客户经理（中级）综合练习
1、根据《中华人民共和国电信条例》的规定，电信业务分为（）和（）业务。
2、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（）、（）、（）和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
3、实行（）、（）、（）的电信服务均应明码标价。
4、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续满意程度的综合效果，包括（）和（）。
5、铁通大客户服务标准就是要做到：
（）、（）、（）、（）。
6、铁通大客户的服务工作应当遵循“（）”、“（）”、“（）”的服务原则。
7、服务的基本特征概括起来有四点，即服务的（）、（）、（）、（）。
8、以数据电文的形式紧急签订的合同，存在法律风险，在紧急情形消失之后，当事人应当及时就传真内容（）的确认书。
计划单、调拨单、确认书、任务单（书）、预算单（书）等一类文件可以作为（），但不得（）。
9、合同承办部门应就每一份合同确定（），具体承办合同承办部门规定应做的工作；合同承办部门还应设立一名（），建立本部门合同台帐，负责本部门合同管理工作。
10、代理商的必须具备的条件是：
（）；了解、熟悉电信业务及市场情况；有一定数量的（）和业务拓展能力；经营注册资金不少于50万元。
11、客户服务人员对待客户应做到：
主动、热情、诚恳、耐心、周到、（）。
12、按照福建铁通《四类客户回访工作制度》要求，对（）、（）、（）、（）四类客户要做到100%回访。
13、市场调研的基本内容有市场环境调研、消费者专题调研、产品专题调研、（）。
14、如果把企业的客户按照业务使用量的大小进行分类，可分为（）客户、（）客户和（）客户。
15、无差异营销的理论基础是成本的（）。
16、市场营销的实施过程包括制定行动方案、建立组织结构、（）、开发人力资源、建设企业文化。
17、电信客户的购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足（）而购买通信产品的行为。
18、客户的购买动机是在其需要的基础上产生的（）和（）。
19、商务谈判成交阶段的主要任务是（）达成原则性的协议。
20、（）是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面地、一致化销售。
21、广告目标可以分为三种类型：
（）广告、（）广告、（）广告。
22、需求是对于有能力购买并且愿意购买的（）的欲望。
23、市场的三个要素是：
由某种需要的人、（）这种（）、购买欲望。
24、核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的（）和（）。
25、（）是指不直接生产销售，但却帮助推销员开展工作，帮助建立长期性的客户关。
26、销售分析主要有（）和（）分析两种。
27、（）是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。
通信行业职业守则要求礼貌待人，（），热情服务，（）。
28、商务谈判的过程包括（），摸底阶段，报价阶段，（）、成交阶段和签约阶段。
29、电信网之间应当按照（）、经济合理、公正公平、（）的原则实现互联互通。
30、客户关系管理的功能有客户信息管理、市场营销管理、销售管理、（）。
31、细分市场的变量主要有（）、人口细分、心理细分、（）。
32、营销中的4P策略是指产品策略、价格策略、（）、促销策略。
33、现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、（）、销售促进和（）等。
34、所谓全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要倾听，还要学会沉默；不仅注重语言沟通，还要注重（）。
35、铁通网上营业厅工单执行（）受理制。
一级工单的响应受理时间不得超过5分钟，响应受理至工单处理完成的时限不得超过30分钟；二级工单的响应受理时间不得超过（），可在线处理的，处理完成时限不得超过（）。
36、铁通网上营业厅受理工单的转派，要求在10050客服系统上以业务受理工单形式派发给各地市所属经营部，经营部核实管线情况，在12个（）内回复网上营业厅人员，工单处理人员在（）内以电话或短信的方式回复客户能否正式预受理、装机。
37、各单位接到铁通省公司下转的越级投诉后，要在（）内由主管领导带队调查处理完结和回复省分客服中心；在（）内组织有关部门和人员分析并将分析报告上报省公司，分析处理结果要有（）和（）确认。
38、目前福建铁通提供的宽带接入方式主要是（）、（）、（）和（）四种。
39、铁通公司在原来家庭宽带“新时速”业务品牌的基础上，策划了宽带业务升级版“（）”业务品牌。
40、铁通本地网营业区内通话费资费标准是：
0.18元/前3分钟+后每分钟（）。
41、铁通96369长话卡是铁通福建分公司发行的密码记帐式（）长途电话卡，可拨打国内所有的城市以及国际127个国家和地区。
42、铁通17990IP长途业务的资费标准是：
国内：
（）；港澳台：
1.5元/分钟；美国、加拿大：
2.4元/分钟；其它国家和地区：
3.2元/分钟（不含本地通话费）。
43、打17990IP卡接入号后，从听到第一声语音提示开始计算（），但如果被叫方没有应答，则不收IP长途电话费。
44、4007是铁通“（）”的接入码，8007是铁通“（）”的接入码。
45、铁通4007业务的基本资费为：
开户费80元、月租80元，本地（）/分钟，国内长途0.04元/6秒。
46、铁通8007业务的基本资费为：
开户费（）、月租35元/每号/每月，本地0.15元/分钟，国内长途0.05元/6秒。
47、登记办理400/800业务，单位申请凭介绍信（或公章）、（）、目的号码电话帐单（或银行托收帐单）及经办人身分证填写申请表。
个人用户不予开通。
48、登记办理400/800业务用户需提供至少一部（）作为接听电话；根据用户的业务量，可以增加接听电话的数目，或使用中继的方式。
接听电话可以根据用户的需要分布在不同的分支机构，但是接听电话的用户分支机构数目不宜过多，原则上（），如遇特殊情况另行协商。
49、传真通”业务是中国铁通新出的一项电信增值业务。
它在不改变用户对传真使用习惯的前提下，通过“传真通”业务平台将（）相结合，使电子邮件的使用方便性、易于管理性和移动性。
50、（）是铁通推出的一项基于互联网的远程视频监控业务。
51、中国铁通公司的MPLSVPN是指通过中国铁通公司的CRNET骨干IP互联网和各分公司的城域网，利用MPLS技术，为客户提供（）。
52、目前VPN的实现方式有哪四种？
53、因特网是英文Internet的中文译名，也叫国际互联网，它是计算机网络互相连接成的（）。
54、因特网主要有：
发送电子邮件、文件传输、（）、网络传真、网络寻呼、远程登录、网络会议等。
55、计算机网络是由两台以上的计算机与通讯设备线路组成的通讯系统，任何一台计算机只要与这些网络连接就可实现（）。
56、WWW是WorldWideWeb的英文缩写，即全球信息网，俗称“万维网”，现在已有新的定义了WebWithoutWires，意味着（）已走入人们的生活。
57、互联网上每一个主机都有唯一的IP地址，作为该主机在Internet上的唯一标志，它是（）由圆点分割得数字组成的，其中每一组数字都在0--255之间。
如202.202.96.34就是一个主机服务器的IP地址。
58、ICP是InternetContentProvider的缩写，意为“（）”，即提供Internet信息搜索、整理加工等服务。
如新浪、搜狐等。
59、IDC是InternetDataCenter的英文缩写，中文名称为（）。
它通过与某一骨干互联网高速连接，借助丰富的网络资源向网站企业和传统企业提供大规模、高质量、安全可靠的专业化服务器托管、虚拟主机等业务。
60、域名服务器（即DNS）用于把域名翻译成电脑能识别的（）。
例如，如果有人要访问福建铁通的网站（），DNS就把域名译为IP地址61.237.13.233。
这样就便于电脑查找域名所有人的网站服务器。
61、XPON用户体验测试客户端安装部署在铁通的真实（）的宽带用户的电脑终端上。
62、用户上网时，采用的是以太网上的点对点协议，简称为（），在局端由（）对该协议进行终结。
63、计算机病毒的传播途径有计算机硬件设备、移动存储设备、点对点通信系统、（）及（）等。
64、互联网省网出口质量评分主要从（）、（）、（）三个方面对互联网省网出口质量进行评定。
65、光传送网OTN（OpticalTransportNetwork）是由ITU-TG.872、G.798、G.709等建议定义的一种全新的光传送技术体制，它包括（）和电层的完整体系结构，对于各层网络都有相应的管理监控机制和网络生存性机制。
66、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（）个工作日内答复用户。
A.5
B.10
C.15
D.30
67、现代营销理论所提出的产品整体概念中形式产品有五个主要标志，即质量、外观特色、式样、品牌和（）。
A.组合
B.包装
C.使用价值
D.服务
68、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的（）。
A.个人消费者
B.生产者
C.机构集团
D.现实与潜在的购买者
69、市场细分最直接的目的是（）。
A.增加企业利润
B.选择目标市场
C.开拓新市场
D.集中企业资源
70、关系营销更为重视的是（）。
A.摇摆不定的客户
B.争取新客户
C.维系现有客户
D.以上全不对
71、新的市场营销观念包括（）。
A.市场营销观念
B.社会营销观念
C.产品营销观念
72、完全竞争性的市场具有（）等特点。
A.任一企业无法操纵市场
B.少数企业可以影响交易数量
C.多个竞争企业同时存在
D.企业必须采取随行就市定价法
E.每个企业的产品各有特点
73、电信服务明码标价公布内容及要求是怎样规定的？
74、电信用户出现异常巨额电信费用，《电信条例》对电信企业是怎样要求的？
何谓巨额话费？
75、工信部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》规定，电信服务协议应包括哪些条款？
76、《电信条例》对电信企业经营者服务质量管理是如何要求的？
77、《电信服务规范》规定，电信企业提供电信服务时，应公布哪些内容？
78、《电信服务规范》规定，用户办理电信业务时，电信营业部门应向用户提供哪些资料？
79、《电信服务规范》对电信业务经营者提供电信卡类业务，是如何规定的？
80、铁通集团客户分类与划分原则？
81、简述铁通“商务新动力”业务。
82、特殊码号为企业带来什么？
83、简述FTTH接入方式的优点？
84、什么是电信企业市场调研？
85、市场营销实施的过程有哪些内容？
86、制定销售促进方案哪些工作？
87、现代促销组合一般包括哪些内容？
88、市场营销的宏观环境包括那几大因素？
89、从竞争者的心理状态来分看竞争者的反应类型有哪几种？
90、网上营业厅对于错充用户退款时间有何规定？
91、代理商分为哪三级？
各代理哪些区域？
92、在何种情况下，铁通公司可以解除与代理商的代理关系？
93、代理商的必备条件是什么？
94、差异化有哪6大原则？
95、差异化营销策略有哪些？
96、如何实施客户关系管理？
97、结合实际情况如何利用特殊码号开展营销？
98、营销人员在拜访客户时应注意哪些方面？
99、商务谈判的过程可以分为哪六个阶段？
100、IDC业务开展中需注意哪些问题？
101、请针对不同类型的客户你采取哪些应对技巧？
102、客户经理岗位职责是什么？
103、客服工作“十要十不要”是怎样规定的？
104、什么是关系营销？
关系营销有哪三要素？
关系营销的主要途径是什么？
105、电信市场调研的10步骤是什么？
106、什么是大客户？
大客户一般分为几种类型？
107、作为一名大客户经理，如何维护和服务好现有的大客户？
108、现代营销理念中“4P”和“4C”的区别？
109、沟通技巧具体有哪些？
110、沟通的六个原则是什么？
111、“正德厚生”是中国移动的（），是中国移动的（）。
112、使命表达了（），其内涵表达（）。
113、（）是中国移动追求的理想境界；（）体现了中国移动在未来的产业发展中将承担促进社会进步担当的作用和责任。
114、核心价值观是（）的核心，是形成（）、（）的根本动力和精神源泉。
115、下列不是中国移动客户品牌的是（）。
A.全球通
B.动感地带
C.移动梦网
D.神州行
116、第三代移动通信系统被称为（）。
A.GPRS
B.TACS
C.IMT-2000
D.GPAG
117、根据大客户经理客户服务规范描述对象不同，客户服务规范分为（）、（）和（）三类。
118、客户经理服务规范的原则是（），其内容主要包含服务标准、服务用语、服务承诺、服务纪律等。
119、客户经理服务规范新三优：
（）、（）、（）。
120、日常上门拜访应通过系统查询客户近期（）等情况，分析确定新近业务介绍主题和客户关怀主题。
A.话费消费变化
B.业务使用变化
C.客户投诉
D.服务记录
121、客户经理服务标准中“三快”指的是（）。
A.业务办理速度快；
B.咨询、投诉处理快；
C.信息传递快；
D.10086热线接通快。
122、客户经理应遵守的服务纪律有：
（）。
A.自觉遵守国家的法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，做到讲文明，讲礼貌。
B.认真履行服务公约，自觉使用规范服务用语，提供规范化服务。
C.严格执行公司有关业务的规定，诚实守信，不准欺诈客户，不准弄虚作假，违章办理业务，不准私自更改客户业务资料。
D.严禁利用工作之便，向客户索要或接受客户的馈赠。
E.不准粗暴对待客户或怠慢、刁难、训斥、报复客户，不得以任何理由和客户争吵，做到有理也让人。
123、上下楼梯礼仪规范应遵循（）。
A.右上右下
B.左上右下
C.右上左下
D.左上右下
124、握手礼仪的顺序应遵循（）原则。
A.上级先伸手；
B.长者先伸手
C.男士先伸手
D.女士先伸手
125、递送名片礼仪规范（）。
A.身体微微前倾；
B.双手呈上名片；
C.名片的字迹面向对方
D.递于对方手中。
126、客户经理应严格按照权限查询客户资料，查阅自己权限之外的客户档案，必须经（）签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。
127、拜访礼仪中介绍他人时，应按顺序：
向年长者引见年轻者，向男子引见女子，向职位高的人引见职位低的人。
（）
128、拜访礼仪中握手的力度及时间：
力量适度，时间以五至十秒为宜。
（）
129、接听电话要及时，应在电话铃响五声以内拿起话筒。
（）
130、全球通VIP客户分为：
（）、（）、（）。
131、全球通的英文名称为（），代表着（）。
全球通品牌的核心价值是（），品牌属性是（），品牌核心创意点是（），品牌传播口号。
132、“标准全球通”日租费（）元/日，基本通话费（）元/分，漫游主叫通话费（）元/分，漫游被叫通话费（）元/分
133、全球通钻石卡一年内可享受（）人次免费机场贵宾服务。
134、全球通金卡一年内可享受（）人次免费机场贵宾服务。
135、全球通钻石卡的积分评定标准为：
（）。
136、全球通金卡的积分评定标准为：
（）。
137、全球通客户当前可用积分的计算公式：
（）。
138、消费积分是根据客户的（）按（）计算的积分，采用缴费后计入的方式，在客户（）后，由BOSS系统即时将客户所缴费月份的月度积分累加至其相应的积分子账户。
139、消减积分分为：
（）、（）和（）。
消减积分计算方法：
（）。
140、中国移动每年年初对全球通客户进行一次VIP等级评定，评定的依据是该客户上一自然年的（）之和。
141、全球通积分消费金额只计算客户当月（）金额，且不包括（）或（）。
142、全球通VIP电子卡的应用对象满足（），即支持此项业务。
A.中国移动的全球通VIP客户
B.手机具备彩信功能
C.开通GPRS
D.手机支持图文短信
143、全球通银卡客户可享受的VIP服务有（）。
A.跨省机场VIP俱乐部服务
B.《世纪虹》大客户服务专刊赠送
C.免押金提供美、日、韩三国租机服务
D.跨省SIM异地补卡服务
144、全球通客户可以通过哪些方式查询自己的积分：
（）。
A.短信查询
B.营业厅查询
C.网站查询
D.10086查询
E.彩信查询
145、全球通客户过户后积分清零，重新计算。
（）
146、什么是“全球通VIP电子卡”？
147、某县气象局气象局以天气预报、气候预测、人工影响天气、干旱监测与预报、雷电防御、农业气象等服务项目为主要工作。
由于该县地域南北狭长，22个乡镇分布了20多个增雨点和30多个观测点。
每个增雨点和观测点都有一部固定电话和一部手机。
同时还有一台连接互联网的计算机用于数据传输。
由于该局通讯方式上没有整体规划，所以每家运营商都有为其提供服务。
最近由于灾害性天气增多，话务量和数据传输量增多。
请简单分析一下我们可以提供的服务有哪些？
同时如何降低用户的各类通讯费用？
148、某县实验小学成立于1944年，现有56个教学班，3400名学生，165名教职工。
该学校管理十分严格，虽然一个老师要承担几十名学生的教学任务，但是依然要求每个老师在假期期间保持与学生的沟通和辅导，老师现在主要采取逐一个走访和电话沟通的方式，弄得老师十分疲惫。
同时由于学校地处闹市区，每当下学上学时就会出现人员拥堵的情况。
特别是最近学校安全问题尤为突出，学校采取了多种管理方式但效果不是很明显。
近期学校正在寻找新的办法，看我们如何让我们的产品在其中发挥作用？
149、某地产销售公司，该企业拍的一块土地，并已经开始规划建设一块高档住宅。
由于该企业为外地企业投资，工作人也多为外地人。
预计该楼盘需要开放和销售2年左右，现阶段该单位除规划建设外，着力用于形象宣传。
如何利用我们的服务和产品优势，贯穿于其2年投资整个过程中？
150、某畜禽有限公司总经理在联通有熟人，联通公司通过熟人将该集团的业务员号码都统一换成了联通号码，并赠送了手机，经客户经理走访了解这批手机信号不好，业务员经常抱怨。
如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？
151、翟经理集团单位领导人，使用公司号码6年以上，平均每月话费在600元以上，1年前做了三星手机捆绑，每个月协议消费500元，并签订了协议。
因到当地营业厅办理缴费业务时，营业员告知客户办理这个协议消费业务不合适，客户有时打不够这么多，客户很气愤，给客户经理打电话，抱怨我们公司的回报总要附加条件，误导消费者。
如果你是这个客户经理，你会怎么处理？
152、某银行是我们的重点集团客户，在走方时，碰巧电信公司客户经理也在，正在给客户介绍预存话费赠手机业务（政策：
客户签订每月协议消费80元，单位担保即可赠送酷派手机一部）。
并且有8位客户当场要求定下了手机。
但是还没有签订协议。
请问如果你是这个集团的客户经理，你会怎么办？
153、某保险公司是公司的重点集团客户，其中员工1500余人，业务员比较多，移动用户占95%，因前期是公司与市人寿保险统一做了一批手机，客户一直非常稳定，今年5月份，联通公司客户经理带着优惠政策走访该集团，给客户推荐了签协议消费赠送手机业务，并建议客户宽带续费，固话预存200元可以打600元话费业务，答应如果客户同意换手机，手机打联通固话将免费500分钟。
如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？
154、莘某摄影公司，是某县一个比较有影响力摄影专业团体，其中移动用户占80%，但是一直都不是很稳定，如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？
155、简述GPS业务功能和GIS辅助功能。
156、简述LBS业务功能。
157、小李第一次走访某大型集团的办公室主任，客户要求撤销该集团的集团彩铃业务，办公室主任接受新事物能力较差，而且很不耐烦，嫌公司手续太麻烦，请问如果你是这个集团的客户经理你会怎么做？
158、某单位领导人王局长到营业厅咨询爱心机业务，当时的营业员并没有对王局长进行重视，导致王局长很生气，给客户经理反应这个情况，请问你会怎么做？
159、某大型纺织公司，小李第一次走访该集团领导人，晋经理表示现在有一个紧急会议需要开，请客户经理改天再来，如果是你，你会怎么办？
160、某重点高中，因为话机问题需要进行走访，但是现在有一个针对高三毕业生搞的一个优惠活动，如果是你，你会怎么做？
161、某县有一汽车销售公司刚刚成立，并配有售后服务，规模中等，请问你得知这一消息后会怎么做？
准备好名片、小礼品，集团彩铃、虚拟网及企信通的宣传资料。
162、某大型化工企业成立于上世纪80年代，中间进过多次重组。
现已经由于被外地企业收购，公司效益有所增长，管理层以南方人为主。
现有员工手机120多部，座机20部（其中移动座机2部），宽带10户。
由于企业刚刚重建需要大量的业务员长期在外办理跑业务。
公司最近为了节省开始，公司撤消了多部座机电话和宽带。
为了保证我们的市场，我们应该怎么办？
163、某个大型商场现有员工100多人，由于工资偏低人员流动性特别大。
由于商场效益不错，物流量特别大。
现在货物的流进流出主要依靠人工统计。
现有车辆10多部主要用于城区以及周边地区的货物配送。
老板是一位30出头的年轻人，对新鲜事物比较感兴趣。
最近由于人手比较紧又在招收新人，请根据其情况推荐几款比较合适的业务。
164、某人才交流中心，下属于劳动局。
现有干部职工20人。
从事人事档案管理、招工材料发放、事业编考试报名等工作。
现在招工广告和事业编制主要依靠电视字幕和无线广播。
最近由于电视字幕比较紧张，宣传存在一定困难。
其办公室主任找到了我们，请问我们如何能帮助其解决这个问题？
165、某小型物流配送中心，是一个大型物流网的一个配货点。
主要工作是调配一些网购的物品，现有30多人的负责配送。
最近老板为了业务量的配送而头痛，因为人员调配不合理导致大量人力浪费。
请问我怎么样才能帮助他？
166、中石油济宁销售分公司在济宁地区现有一个油库和30多个
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