商务人员形象之仪态礼仪.ppt

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商务人员形象礼仪之仪态礼仪,何为仪态?

仪态,也叫姿态，指在日常生活中一个人的身体所呈现的姿态与风度，包括举止动作、神态表情等。

哲学家培根：

“相貌的美高于色泽的美,而秀雅合适的动作关又高于相貌的美。

这是美的精华。

”,体态语言,人际交往活动中，仪态也被称为“体态语言”，“身体语言”，“第二语言”，作为辅助语言表达与传递着丰富的信息，弥补“言不尽意”的遗憾，使语言的表达更富感染力。

体态语言的特点,1辅助性一个有趣的公式：

一条信息的表达=7的语言+38的音调+55的人体动作。

2真实性体态语言较之口头语言却具有更大的真实性，能够较真实地反映人的内心世界。

调查表明，一个普通人在谈话的时候，平均每10分钟要说3个谎话。

3独立性人类的体态语言在特定情境下可以脱离言语行为而独立存在，行使自己传递信息、交流感情的功能。

如聋哑人手语,美国著名电影艺术大师理查卓别林开创了独立运用体态语言交际的新天地。

在无声电影银幕上，卓别林运用丰富的体态语言准确地再现剧情内容，不但受到了美国观众的热烈欢迎，而且在世界范围内引起了巨大反响。

4跨文化性,有人曾做过这样一个调查研究：

分别将六种表示不同面部表情的照片“愉快”、“厌恶”、“惊奇”、“悲哀”、“愤怒”、“恐惧”等，呈现给几个不同国家的人来辨认，结果，判断完全一致的比率相当高。

交际活动中容易传达消极情绪的体态语言,双臂抱胸：

往往表示抗议、抵触、防范、轻视等情绪,抓耳挠腮、捂嘴说话：

往往表示说谎、不自信的等情绪；,腿脚抖动、频繁移动：

往往表示紧张、焦虑等情绪,仪态美,在交际活动中，一切规范、优美的体态语言往往容易赢得人们的信任与喜爱，一切懈怠、粗俗的体态语言往往容易引起人们的抵触与厌恶。

商务场合，仪态美应符合庄重、自然、规范的原则,

（一）面部表情,表情是指人的面部情态,是内心情感在面部上的表现。

表情包括:

眼神和微笑。

今天你正用哪一张面孔在面对学习？

你能够做到快乐学习吗？

眼睛是心灵的窗户,眼，五官之首，是人体最重要、最完善的感觉器官。

通常情况下，人类从外界获得信息越90%来自双眼。

传递信息、表达感情,眼神,眼神,在公务、社交场合,特别是与人交谈时,目光应该正视对方,不要躲躲闪闪、左顾右盼、游离不定、上下打量、挤眉弄眼或斜视对方,这不仅是对他人的失礼,更是有损个人形象。

目光正视对方,但不是双眼始终紧盯对方,这种逼视的目光同样是失礼,会使对方感到不安和尴尬。

眼神应用方式,眼神礼仪,PAC规律三角规律时间规律,PAC规律,PParent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

AAdult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线平视。

CChildren，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位（不同对象，不同眼神）,视线,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现请求或服从。

视线水平表现平等、客观,三角规律-注视的部位,给人一种严肃、认真的感觉，适合在洽谈、磋商、谈判等场合。

公务凝视,适用于各种社交场合，主要是为了避免交往双方眼睛相互盯视而引起的不安或尴尬。

社交凝视,亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的注视方式。

注视的部位是对方的双眼到胸部。

亲密凝视,社交凝视（绿色三角）,亲密凝视（红色三角）,公务凝视（蓝色三角）,关系一般或第一次见面关系比较熟或距离较近关系亲密,时间规律,交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。

少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

注意！

不要不看对方（眼神游离不定）、也不要一直死盯着对方；任何时候都不要关注对方的头顶、胸部、腹部、臀部以及下半身，这是非常失礼的，因为这些都是比较私密的部位。

微笑,给自己积极的暗示，保持好心情；给别人一个好的印象（微笑强化第一印象）：

“伸手不打笑脸人”,你今天微笑了吗？

“你今天对客人微笑了没有？

”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳希尔顿在50多年时间里，到设在世界各地的希尔顿旅馆视察业务时经常问及的第一句话。

他说：

“旅馆里第一流的设备重要，而第一流的服务员的微笑更重要。

如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。

假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。

”正是运用了微笑的魅力，希尔顿渡过了30年代的经济大萧条，获得了世界性的大发展。

微笑训练,

（1）情绪诱导法

（2）面对镜子练习微笑,人际距离与沟通,亲密距离,50cm,15cm以内，是最亲密的距离，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻、父母同子女之间的距离。

1550cm之间也属亲密距离，如好友之间的促膝谈心。

个人距离,通常是熟人和朋友之间的距离。

公众距离：

演讲、学术报告等,站姿坐姿走姿蹲姿手势,

（二）举止,站姿,标准站姿头正颈直肩平臂垂挺胸、收腹。

两腿并拢直立,

（二）举止,站姿：

1.垂手式；2.握手式,握手式站姿,双手虎口相交叠放于脐下三指处，手位腹前,优雅站姿,侧面效果正面效果,错误站姿正确站姿态,站姿训练：

训练方法一：

靠墙站立，要求脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，进行整体的直立和挺拔训练。

每天一次，坚持20分钟。

训练方法二：

为了使双腿站直，双腿之间夹一本书。

头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴内收，上身挺直，每天训练20分钟。

模拟训练,不良站姿,探脖、斜肩、驼背、挺腹、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等。

以上无论哪种姿态都是不美的,影响个人的风度和交际形象,必须加以克服。

坐姿,

（二）举止,坐姿文雅,并非一项简易的技能,坐姿不正确,不但不美观,而且还使人体畸形。

对坐姿的基本要求是“坐如钟”。

坐姿的标准,从座位的左侧入坐,入座时要轻、要稳,女士入座前要先整理衣裙下摆。

坐姿要求挺胸、提臀、立腰。

上体自然挺直。

双膝自然并拢,双脚尖正前方或交叠。

男士双脚可平行打开（注意小于肩宽）。

应坐在椅子的2/3,脊背轻靠椅背,背部要正、直。

女士坐姿,双膝靠拢,双手可以放在大腿的一侧。

抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作,坐姿,男生：

两腿分开，与地面成90度角，两腿之间保持能放一只脚的空隙，上身挺直，坐整个椅子的三分之二，双手自然放至两腿上，眼睛目视前方，面带微笑。

（基本坐姿）,女士坐姿,坐姿的礼仪要求,一个人入座时,无所谓顺序。

多人一起就座时,就有个顺序问题:

要让客人、长辈、领导先入座。

女士优先入座。

入座顺序,坐姿的礼仪要求,入座后坐满椅子的2/3轻靠椅背。

任何时候入座离座,养成左进左出的习惯。

要把舒适宽敞的座位让给受尊敬的人。

讲究方法,坐姿的礼仪要求,入座时先整理服装,尤其是女士,入座前,从腰间部位往下整理,将裙装稍向前拢。

入座不要动作太大女士入座后,将双腿夹紧,任何时候双膝不可打开。

侧身与他人交谈时,应尽量把上身侧向对方。

姿态得体,走姿,

（二）举止,走姿是一种动态的美,轻松敏捷、协调稳健的步姿,会给人以积极向上的美的感受。

要想走出风度和气质，先站好：

头正，双目平视，拉起脖子，提臀，收腹、挺胸,行进中的礼仪规范,行进中不吃东西,不吸烟。

上下楼梯时,若为别人引路时,上楼梯时,引导人员走在客人、上级、长者、女士的后面;下楼梯时,引导员走在客人、领导、长者、女士的前面。

行进中的礼仪规范,进出电梯时,不相识的人同时乘电梯时,遵循先来后到、女士优先的原则;若引导客人、长者、领导乘电梯时,有电梯操作员时,引导员主动后进后出,没有操作员时,引导员先进后出（控制电梯）。

走姿训练,实训方法：

（1）头顶书本行走，进行整体平衡练习。

纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张西望、脖颈不正、弯腰驼背的毛病。

（2）对镜子行走，进行面部表情等整体协调性训练。

卫生间姿势,蹲姿,走近物品，让物品在右前方。

一脚在前一脚在后；蹲下时双膝并拢，上身保持直立；穿低领装时要用左手按着领口防走光。

A、除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。

B、工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。

C、确因工作需要下蹲，完成后应立即起身，不要在长时间蹲在地上。

注意,手势,

（二）举止,手势是人们交往时最常用的体态语之一。

e.g:

手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，,攥紧拳头,暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒,伸出食指,含有教训人的意思,塔尖式手势,自信的表现,安静,沉思,标准礼仪握手,1、场合：

一般在见面和离别时用。

冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。

一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。

2、谁先伸手：

一般来说，和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予了他们。

见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。

见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意,3、握手方式：

和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。

时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。

4、握手力量轻重：

根据双方交往程度确定。

和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。

使用手势的礼仪,1、与客人交谈时：

手势少而精2、谈到自己的时候：

不要用大拇指指自己的鼻头，应用右手按自己的左胸，这样会显得端庄、大方。

3、谈到别人的时候：

不要用手指指点他人4、使用手势时注意不同国家、地区、民族的风俗习惯。

应当避免的不良举止,不洁不雅的举止:

如当众挠痒痒、搓泥儿、搔头皮、抖头皮屑、掏耳朵、抠鼻孔、拭眼屎、剔牙齿、咬指甲、修指甲、揉衣角、与人交谈时用手指在桌上乱写乱画。

打嗝、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，避免发出大声，要用手或手帕捂住口鼻，面向一侧，完事后要向周围的人道对不起。

举止,案例“对不起，你们二位的面试已经结束了，请退出”,一次，有位老师带着三个毕业生同时应聘一家公司做业务员，面试前老师怕学生面试时紧张，同人事部主任商量让三个同学一起面试。

三位同学进入人事部主任办公室时，主任上前请三位同学入座。

当主任回到办公桌前，抬头一看，欲言又止，只见两位同学坐在沙发上，一个架着二郎腿，而且两腿不停的颤抖，另一个身子松懈地斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响，只有一个同学端坐在椅子上等候面试，人事部主任起身非常客气的对两位坐在沙发上的同学说：

“对不起，你们二位的面试已经结束了，请退出”，两位同学四目相对，不知何故，面试怎么什么都没问，就结束了。

你知道其中的缘故吗？

作业,填空题1.个人形象的基本要素是：

、。

2.仪容美的基本要求包括两个方面，一是，二是。

3.美的发型是良好仪容的表现，美观大方的发型要与自己的、相符合外，还要同自己的、相协调。

4.凝视包括、。

5.社交凝视是用眼睛看对方脸上和之间的三角部位。

1.个人形象的基本要素是：

、。

仪容、仪表、仪态,2.仪容美的基本要求包括两个方面，一是，二是。

干净清洁，修饰美容,3.美的发型是良好仪容的表现，美观大方的发型要与自己的、相符合外，还要同自己的、相协调。

脸型、体型、性别、年龄，性格、所处场合,4.凝视包括、。

公务凝视、社交凝视、亲密凝视,5.社交凝视是用眼睛看对方脸上和之间的三角部位。

双眼嘴巴,