SOP标准化手册.docx

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SOP标准化手册

SOP标准化手册

SOP是（StandardOperationProcedure）三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

成熟的电子商务团队，应具备3个基本要素：

人才、绩效管理和SOP。

人才是基本的团队要素，如何管理、如何激发团队人员的积极性，则更多归结于KPI（绩效考核）。

电子商务企业人才流失现象突出，常常出现运营、美工等人才在岗位应用中刚刚开始得心应手，却随即跳槽的情况。

如此一来，新员工的学习锻炼成本高的企业，新员工大都需要一两个月甚至更长的时间才能进入正常的工作状态。

另一方面，电子商务的流程存在复杂化的情况，属于流程密集型行业，每一个工作模块，譬如客服涉及几十甚至上百个流程，而每一个流程中又有几十、上百个步骤；这使得工作能力往往得益于经验的积累，而一旦老员工离职或者去承担其他工作时，新员工或其他员工在此岗位上又要进行长时间的经验累积的企业，试错成本较高。

基于这些原因，SOP在电子商务领域显得异常重要，SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后就能很快胜任该岗位。

其主要作用如下：

◆将电商运营积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；

◆使各岗位的运营操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的相关技术和能力；

◆运营方式的模块化、标准化，可以有效减少运营成本，提升运营效率；

◆是电商企业最基本、最有效的管理工具和技术数据；

一般而言，电子商务企业的SOP可以分为美工视觉模块、推广运营模块、客服模块、仓储物流模块、数据模块等几大模块，而每一个模块又可根据店铺的实际情况进行单个项目的操作拆解。

比如推广运营模块，可以分解为：

◆直通车推广SOP；

◆自然搜索SOP；

◆钻石展位SOP；

◆淘宝客SOP；

◆活动营销SOP等。

客服模块又可以拆解为：

◆售前客服SOP；

◆售中客服SOP；

◆售后客服SOP等。

而且，在每一个单一项目的模块中，还可以进行再次细分。

以此进行不断完善和补充，形成企业强大的运营资料，这不但可以提升企业运营效率和效果，也是一笔宝贵的资产。

事实上，电子商务企业SOP的建立有一套非常科学的程序和思路，而且均需要经验丰富的人员和团队来完成，否则制作出来的SOP不但无用、耗时耗力，而且容易形成误导，起到适得其反的作用。

一套完整的SOP手册，少则几万字，多则几十万甚至数百万字，其本身就是一项浩大的工程。

但是不可否认的是，一旦电商企业根据自身情况制定出来的SOP形成文本，对于企业的效率和效应的提升作用也是惊人的。

实例：

北极绒雪中红专卖店简化版美工SOP手册：

品牌VI设计

1：

Logo可能出现的位置

2：

字体（不同位置的字体应用）

3：

色彩

4．VI标准

拍照及图片处理标准

1：

拍照要求

（1）5张主图（冷暖对比的拍摄背景营造温暖氛围）

第一张：

男女正面全身肢体放松微笑

在拍照时的要求及要求达到的效果：

气氛温馨，感情饱满，整体展现衣服全貌，如图所示。

第一张图片的修片原则是：

◆留白率不少于10%。

◆下面放Logo，右上角放促销信息。

其目的是：

◆强化雪中红的品牌。

◆双人正面图更直观。

◆不可以出现如图所示的牛皮癣一类的图片，以便于搜索。

◆在搜索类目中显得与众不同，脱颖而出，尽量避免和竞争对手的产品趋同，如图所示。

第二张：

男女背面

凸显腰部曲线，男女款背面都要展示，之前是只展示了男款的，修改以后的添加了品牌效应，并且男女款的背面展示都有了。

在拍照时的要求及要达到的效果：

男女款背面展示，自然、微互动，如图所示。

第三张：

细节领标领口

在拍照时的要求及要达到的效果：

衣服摆放自然，有起伏出现，由远及近，拍摄得有景深的效果。

衣服内层的毛要看起来柔软，让人有忍不住想要抚摸的感觉，如图所示。

第四张：

细节、肘关节、护膝

在拍照时的要求及要达到的效果：

加入品牌效应；细节要清楚、真实，展示反面的细节，如图所示。

第五张：

细节、袖口（如图1-1、图1-2所示）

（2）：

模特图

模特要求：

◆年龄：

25~30岁绅士男性和温柔女性。

◆身高：

男在175cm左右，女在165cm左右。

图1-1

图1-2

◆发型：

干净，利索，温和，知性。

◆妆容：

立体，剔透。

◆笑容：

自然有亲和力，表现力强，肢体语言丰富，具有挑逗性。

清晰，30%以上的留白。

◆水洗标：

清晰，北极绒Logo的完整性，标签的完整性，号码的完整性。

（3）：

细节图

◆领口特写。

◆袖口。

◆裤腰。

◆吊牌。

（4）：

道具

沙发，窗户，窗帘。

（5）：

背景

◆温馨室内。

◆半透明的玻璃，隐隐看出室外很冷，以便衬托出温暖的氛围。

◆无杂物。

2．原片存档

◆原片分类存放：

文件夹命名与季节对应，文件名与产品编码对应。

◆保存在固定的电脑上，设置服务器，只读。

3．选片

◆选片原则：

虚的，曝光表情不自然的，服装、曲线表现不好的不要。

◆正面1200x1200PX、反面800×800PX、LOGO水洗标800×800PX、细节图800×800PX。

◆模特姿势自然美观。

◆产品表现力强。

◆清晰度好。

4．修图

◆色彩校正，调整到和实物相同。

◆调整对比度、锐化度。

◆调整明暗度。

◆锐化细节。

◆去除图片杂物、纹身，赘肉、勒痕，污点，线头。

◆磨皮度（+18）、发丝细节不可磨皮，提亮肤色，净化皮肤。

◆调整衣物形态。

◆抠图标准，放在有色背景下头发边缘细节清晰、不生硬。

存盘PSD，以便日后使用。

◆重新构造图片。

◆眼睛头发服装的锐化度（30%）、提亮肤色，净化皮肤。

◆处理人物不完美的造型。

◆实际产品与模特穿着产品色差的调整、校正。

最接近实物颜色为准。

◆裁切图片要精确，要按照切片上传大小：

1200x1200像素大图1张，800×800像素水洗Logo，细节图4张等。

◆修裁图片的比例为正比，不可变形。

5．成品存档

◆根据产品编号、型号命名，利于图片的储存与上传。

◆保存在专用的电脑里，整体系统化分类，便于图片的再次查找。

◆备份保存于局域网，便于公司内资源共享。

◆存盘PSD，以便日后使用。

SEO标准

1．标题优化

品牌+属性+货号+促销

2．内页优化

◆基本信息一定要正确。

◆图片格式。

◆颜色单一的图片用gif格式存储，颜色丰富的人物和商品图片jpeg格式。

◆图片大小，单张图片不能超过200KB。

◆图片要有alt=“注释”。

◆产品属性用图文混排的形式。

3．首页专题页

◆所有页面：

在在图片代码导入。

◆首页与专题：

在自主摆列的产品标题中要包含产品的类目词和属性词。

◆图文混排：

首页产品介绍180字以上，类目词出现频率为2%，功能词出现4%，属性词出现4%。

◆功能介绍：

在产品属性表中，产品名称文字要达到30个字或者60字，适当用空格。

搭配讲解（图文混排）。

模特信息（图文混排）。

广告图片制作

1．主题突出

（1）价格与折扣（如图1-3所示），形式不能大于内容（如图1-4所示）

图1-3图1-4

（2）同一店铺不同促销信息要分层次（如图1-5所示）

图1-5

2．目标明确

（1）目标人群审美特征

（2）针对老顾客，唤醒记忆，剪短品牌识别时间

3．形式美观

（1）色彩（如图1-6所示），字体（如图1-7所示）

图1-6图1-7

（2）标签（如图1-8所示），引导按钮（如图1-9所示）

图1-8图1-9

（3）气氛（如图1-10所示），对比夸张（如图1-11所示）

图1-10

图1-11

（4）取舍（如图1-12、图1-13所示）

图1-12

图1-13

（5）修图（如图1-14所示）

图1-14

构图

1平衡——增加砝码（如图1-15、图1-16所示）

图1-15图1-16

2势能——动态势能/静态势能（如图1-17、图1-18所示）

图1-17图1-18

3集群（如图1-19所示），间隙——留白30%以上（如图1-20所示）

图1-19图1-20

店铺装修标准

1：

色彩

符合VI标准，用色不得超过3种，并按照6：

3：

1的比例配置。

2：

字体

符合VI标准，主题文字突出。

3：

店招、导航

符合VI标准，品牌形象突出。

4．气氛

营造恰当，气氛依赖于细节的把握，如引流款要营造出热销的氛围。

5．首页

符合VI标准，营造出热销的氛围。

（1）：

店招

突出品牌，去掉干扰元素，塑造品牌形象，可以提高转化率。

（2）：

导航的作用

打通首页到各个分类页、宝贝页的通道（修改后，看7天的热力图再修改）

（3）：

首页第一屏

◆店铺大型促销广告图。

◆推爆款。

（4）：

搜索和导航分类

◆要在第3、5、8屏出现，量子统计里以装修热力图来分析。

◆提供3种以上的分类方式，如按数量、按价格、按收藏。

（5）：

产品陈列

◆每屏必须有重点。

◆每行不超过4个。

（6）：

色彩配色表

商品上架属性表：

按工艺，按功效属于情感营销。

6：

宝贝描述页

符合VI标准，突出模特展示，营造出热销氛围

（1）：

5张主图

第一张（如图1-21、图1-22所示）

图1-21图1-22

第二张（如图1-23、图1-24所示）

图1-23图1-24

第三张（如图1-25、图1-26所示）

图1-25图1-26

第四张（如图1-27、图1-28所示）

图1-27图1-28

第五张（如图1-29、图1-30所示）

图1-29图1-30

（2）：

商品描述表达顺序

◆产品属性。

◆店内活动，满就送。

◆搭配套餐或引流款推荐。

◆区域大小。

◆排版结构。

◆信息内容。

◆模块的意义。

◆示例。

◆模特图。

◆尺码。

◆场景图。

◆细节图。

◆真假对比。

◆情感营销。

◆热销盛况。

◆早买早优惠。

◆品牌。

◆买家须知。

7．自定义、分类列表页

每张分类页当成首页来做，具体要求：

◆第一屏必须有促销图。

◆促销图放该类目下的热销产品，或本店铺的主推的爆款。

网店定位

用数据魔方分析，北极绒雪中红专卖店的消费人群的年龄层次跨度较大，可以得出北极绒消费者的定位是偏大众化的结论。

根据这类人的审美特征进行选品、定价。

店铺装修要求：

◆以北极绒品牌色，大红色为主色调，严格按照北极绒雪中红专卖店品牌的VI标准。

◆装修风格要求体现亲切感、正规规范、质感风。

◆突出雪中红专卖店、北极绒的宣传口号“地球人都知道”。

从这个美工SOP简化版的案例中，我们可以看出，其字体、色彩应用等细节处进行了规范，其店铺装修的框架、要求等大的方面也进行了规范，而且从图片拍摄、修图、宝贝页面的排版方式等，也都有了一整套的标准化体系。

如此一来，无论是新老美工，只要按此SOP进行操作，至少可以确保整个店铺风格统一、呈现标准化和品牌化的特点，而不会出现换一个美工就换一种风格的凌乱状态。

最关键的是，新美工可以快速上手，提升设计速度和效率。

所以，传统企业做电商，除了人才招募、KPI绩效体系完善之外，建立一套科学标准、可执行的SOP体系，显得尤为重要。