星级酒店前台礼貌用语培训.docx
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星级酒店前台礼貌用语培训
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的前锋队伍，也常常是酒店客人第一接触
的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不停的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形
象及名誉。
更因为前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人常常能够以前台员工的操作状况
看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完好洁净及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，并且不得过长（留酒店规定的长度）。
女员工头发梳妆
齐整，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻盈大方的发饰，头发不得掩饰眼部或脸
部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。
女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作
修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂即可。
男员工不得留指甲，指甲要洁净，指甲内不得藏污垢。
女员工不得留太长指甲，不宜涂
鲜红指甲油，指甲油只可用浅色的。
男员工要保持洁净的鞋袜、鞋子每日上班前要擦亮。
女员工也要保持洁净的鞋袜，不得
穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每日上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清爽，不得有异味；女员工不得用激烈香料（香水）。
酒店前台
员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出平易可亲的态度，能令客人感觉简单靠近。
不得故作小动作（永久是成熟、庄重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，抽烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在办理柜台文件工作时，还要时时留神四周环境，免得客人站在柜台片晌，员工还蒙然
不知。
客人到达柜台前，立刻放下正在办理的文件，礼貌的请安，表现出曾受过专业训练的风
采，称职及能力的为客人服务。
留神聆听客人的问题，不可以任意中止客人的表达，而后再清楚的解答，免得答非所问，
如碰到问题不懂作答时，应当说：
"请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
"如碰到客人对
某事情外行；或不可以随俗之处，不得讥笑客人。
柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要正直，不得摇晃身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪身，及扮鬼脸作乱动作。
除了工作上应交待的事，不得相互交谈私事，不得争辩，不粗言秽语。
不得私自用柜台电话作个人之用，如遇急事可恳求上级用后台的电话。
用词适合，不行冒犯客人，亦不必阿谀奉迎，声线要平易，不行过大或过小，要清楚表
达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书本。
走路时，不行奔跑，应脚步轻盈无声，不要作乱动作。
尽量切记客人的姓氏，在会面时能称号客人"××先生/小姐/女士，您好！
"。
若客人之咨询在自己职权或能力范围之外，应主动替客人做出相关系系，而不得随意以"
不知道"回答甚至充耳不闻。
酒店前台员工态度谦虚，语言文明
依据性别和身份礼貌地称号来宾
与来宾谈话要"请"字当先，"谢"字不离口
若有事需来宾关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错，要主动、恳切地致歉，求得体谅，不得蛮横无理，推辞责任。
对来宾的投诉，不得辩白，应先仔细耐心地聆听，而后表示抱歉，即便责任不在来宾一
方，也要保持沉着和谦虚的态度，在表示抱歉后用委婉的口气加以解说，除去误会。
对投诉过
的来宾，不要敬而远之，刮目相看，仍旧要热忱服务。
（一）仪表员工应举止庄重、高雅、行为得体。
不得将手插进口袋。
衣着工服时员工
不到手挽手，双臂不得抱于胸前或交错于身后。
（二）仪容
1、发型。
男员工：
齐整的短发，须在衣领上。
只赞同染黑发。
不得留鬓角和胡子。
女员工：
餐饮员工一律发可是肩，梳理齐整，不得戴头饰等。
其余部门员工发型梳理整
齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只赞同染黑发。
2、金饰餐饮员工不得佩戴戒指、项链、手镯、手链等饰物，其余员工可钦带一枚婚
戒或极小的一副耳钉，不得佩戴抢眼、带有装修性的项链、手镯、手链等。
员工仪容仪表规范
3、化妆
工作时期，女员工须一直保持淡妆。
须采纳与工服以及肤色相当的化妆品。
腮红须涂抹平均自然。
口红保
持优秀，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪齐整、干净，不得涂指甲油。
男员工每日修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整齐，无破坏，纽扣齐备、系好。
6、鞋袜
男员工：
黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：
黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1-1.5寸，肉色丝袜。
（三）增补规定
1、员工在岗时期要按规定着装，保持工服洁净，珍爱工服，要防止沾上没法除去的污渍
（如墨水、圆珠笔痕等）。
2
、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服饰进入酒店
。
3
、员工非当班时不得着便装回工作岗位
。
二、员工纪律
员工一定恪守以下规定
：
1
、上下班走员工进出口
。
随身携带的物件，须主动接受警卫人员及上级的检查
。
按规定
打卡并签到、签离。
2
、保存好《员工手册》、工作证、餐卡等各样证件。
员工调离酒店，一定按转单项目要
求，将工作证等交回相关部门
。
不得将工服等物件带离酒店。
3
、员工均应按规定着工服，
保持工服整齐、仪表庄重。
4
、员工一定严守酒店保密制度
，不得向外界供给相关人事
、经营管理、财务、设施等信
息、文件资料；若有查问，由相关部门负责招待。
5、员工一定按规准时间在员工食堂就
餐，未经赞同不得将食品带出食堂
。
6
、员工一般不得在酒店内打
（接）个人电话，若有特别状况，需经主管领导赞同，到指
定地址打电话。
7
、员工休假或下班后不得在酒店停留
（员工宿舍及员工活动室除外
）。
8
、员工不得
在酒店内过夜，工作时间不得串岗。
9
、员工不得使用客用洗手间及客用电梯
。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做
与工作没关的事情。
11、不得使用污言秽语，不一样意在酒店内打斗打斗
。
12
、员工不得
私自改换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13
、不得在非抽烟地区抽烟。
14
、不得代他人或
拜托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物件
。
16、不得向客人讨取小费和物件。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等
。
三、文明举止规范（附：
不良举止）
文明举止
1
、精神饱满，2、不3、倚不4、靠。
5
、面向客人浅笑，6、敬语对客。
7
、站姿正直，8、对客服
9、务表示出恳切态度。
10、站立正直，11、随时为客人服
12、务；两手放在前面交错站立
；走路安稳、不
13、急跑；碰到上级、同14、事热忱打招呼。
15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客浅笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级谈话，
20、声音适中，21、恳切自然。
22
、与客人谈话距离适中，23、
音量适中，24、对方听清即可。
25
、跟客人说话时应两眼凝视对方
，26
、面向客人。
27
、对客服28、务根绝讨论自己的私事
，29、不30、能变相向客人讨取小费。
31
、"客人永久是对的"
10
、浅笑服务，对客人热忱友善。
不良举止
1
、垂头丧气，2、倚靠门、窗或单腿站立。
3
、当客人需要服4、务时，5、装没看见或背向客人，6、不7、搭理。
8
、脚在地上划来划去，9、大腿小腿晃来晃去，10、满不11、在意的样子。
12
、手插衣兜，13、走路边走边聊，14、遇人不15、打招呼。
16
、与客人或上级讲话，17、双臂抱于胸前或交错于后。
18
、与客人谈话距离过近
，19、或过远，20、声音过小，21、客人听不
22、清
楚。
23
、和客人讲话时，24
、两眼东张西望，25、或面部转向别处。
26
、向客人谈私事，27
、并变相讨取小费。
28
、对客服29、务中与客人争吵。
10
、冷面貌，对客人不耐烦。
四、文明语言规范服务人员在工作中要做到辞吐高雅，语调柔和，语气和蔼，"请"字
在先，要讲究语言艺术，依据不一样的招待对象，用好敬爱语、问候语、称号语等。
（一）说话时的仪态与来宾对话时，第一要面带浅笑地聆听，并经过关注的眼光进行
感情交流，或经过点头和简洁的发问、插话表示你对来宾讲话的注意和兴趣。
为了表示对来宾
的尊敬，一般应站立说话。
（二）选择词语在表达同一种意思时，因为选择词语的不一样，常常会给来宾不一样的感
受，产生不一样的成效。
比如：
"请往那处走"，使来宾听起来感觉有礼貌；而"往那处走"，去
掉"请"字则语气僵硬，变为命令式了。
所以，要注意采纳客气的词语，如：
1、用"吃饭"取代"要饭"；
2、用"几位"取代"几个人"；3、用"尊姓"取代"你姓什么"；4、用"有异味"取代
"发霉"、"发臭"；5、用"让您花费了"取代"罚款"；6、用"王总，许久没见您了"取代
"王先生，许久没见你了"等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称呼语先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××?
?
2、间接称呼语那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们旅馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活快乐。
4、问候语
您好！
晨安/午安/晚安
多天不见，您好吗？
5、庆祝语
祝您节日快乐！
祝您诞辰快乐！
祝您全部都好！
祝您一帆风顺！
6、辞别语
再会！
晚安（夜晚歇息前）。
祝您一路安全/祝您旅途快乐！
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打搅您吗？
您喜爱?
?
吗？
您需要?
?
吗？
您能够?
?
吗？
假如您不介怀的话，我能够?
?
吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不用客气。
没关系。
这是我应当做的。
照料不周的地方，请多多指正。
我理解了。
好的。
是的。
特别感谢。
感谢您的好心。
感谢您的提示。
9、致歉语
实在对不起/请谅解/失仪了。
完好部是我们的过失，对不起。
打搅您了。
感谢您的指正。
我们立刻采纳举措，使您满意。
篇二：
前台礼仪礼貌培训
酒店前台招待礼仪知识
酒店前台招待礼仪知识中表示：
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最
高的员工。
他们身兼酒店的销售员、公关员、调停员、信息资料员以及业务监察员数职。
酒店
的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至能否在本店过夜常常决定于酒店前厅服务员的素质。
礼仪、礼仪、礼貌是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培养和宏扬的重点，贯串在接
待服务活动的全过程之中。
所以说，现代酒店行业是礼貌的行业。
前厅的员工应当具备较高的素质，酒店应当选拔素质最高的员工在前厅工作。
前厅员工
的基本素质包含以下几方面：
酒店前台招待礼仪之个人形象
酒店前台招待礼仪人员，一定着装整齐、大方、面带浅笑、主动热忱、讲究礼仪、礼
貌、落落大方地招待客人。
并且脑筋反响敏捷、记忆正确、表情自然、留神客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。
很多酒店规定：
前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡子、头型大方；化
妆轻淡、朴实精致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人
的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。
也就是说，酒店前厅服务员第一在仪表、仪
态上
给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，进而感觉遇到尊敬并且感觉能在这样的酒店里住宿是一种光荣，所以愿意再次莅临。
酒店前台招待礼仪之语言规范
前厅服务员不单应有优秀的仪容、仪表，并且一定具备优美的语言，令人快乐的腔调，
适合的内容和灵巧策略的语言技巧。
这样，前厅的服务就显得活力勃勃。
前厅服务员一定掌握
一两门外语的基本会话，发音标准，表达正确。
酒店前台招待礼仪之应变能力
应变能力是前厅服务员所应当具备的特别服务技术与素质。
因为客人来自全国各地或异
国异乡，不一样的生活习惯、不一样的知识与涵养都会有不一样的表现；酒店在经营中也会出现失
窃、火灾以及账目失控等特别的状况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥当办理好这些特
殊问题。
在任何状况下，前厅服务员都应沉稳沉着，采纳灵巧多变的方法，办理好每件特别的事
件。
酒店前台招待礼仪之团队合作精神
前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个"舞台"，每一个人都在饰演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。
当招待员忙于招待时或因特别状况走动工作岗位时，其余员工一定能够代替其工作，共
同使客人满意，个人的建议或恩仇决不可以表现到工作中来，不然会破坏整个酒店的形象。
酒店产品的核心就是供给优良的服务，而礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础，酒店服
务离不开礼仪，礼仪，而前台招待人员是酒店形象的代表，更离不开礼仪知识了。
酒店前台礼仪礼貌培训
酒店前台礼仪礼貌培训是说，前台员工是酒店的前锋队伍，也常常是酒店客人第一接触
的员工，所以前台员工在礼仪礼貌方面要不停的检点和警惕，员工的一举一动代表了酒店的形
象及名誉。
更因为前台职员是处于备受瞩目的环境之中，客人常常能够以前台员工的操作状况
看出酒店的管理水平。
酒店前台基本仪容礼仪
制服要完好洁净及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。
男员工头发不得油腻和有头皮，并且不得过长（留酒店规定的长度）。
女员工头发梳妆
齐整，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻盈大方的发饰，头发不得掩饰眼部或脸部。
男员工不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。
女员工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂即可。
男员工不得留指甲，指甲要洁净，指甲内不得藏污垢。
女员工不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用浅色的。
男员工要保持洁净的鞋袜、鞋子每日上班前要擦亮。
女员工也要保持洁净的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每日上班前要擦亮。
男员工要保持身体气味清爽，不得有异味；女员工不得用激烈香料（香水）。
酒店前台员工应有之仪容及礼貌
在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出平易可亲的态度，能令客人感觉简单靠近。
不得故作小动作（永久是成熟、庄重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑
牙等不雅的动作。
工作时不得咀嚼香口胶，抽烟及吃东西。
不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
在办理柜台文件工作时，还要时时留神四周环境，免得客人站在柜台片晌，员工还蒙然
不知。
客人到达柜台前，立刻放下正在办理的文件，礼貌的请安，表现出曾受过专业训练的风
采，称职及能力的为客人服务。
留神聆听客人的问题，不可以任意中止客人的表达，而后再清楚的解答，免得答非所问，
如碰到问题不懂作答时，应当说：
"请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
"如碰到客人对
某事情外行；或不可以随俗之处，不得讥笑客人。
柜台员的工作效率要快且准。
不得表现懒散情绪，站姿要正直，不得摇晃身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不
可歪身，及扮鬼脸作乱动作。
除了工作上应交待的事，不得相互交谈私事，不得争辩，不粗言秽语。
不得私自用柜台电话作个人之用，如遇急事可恳求上级用后台的电话。
用词适合，不行冒犯客人，亦不必阿谀奉迎，声线要平易，不行过大或过小，要清楚表达所要说的话。
不得在工作时，阅读报章、书本。
走路时，不行奔跑，应脚步轻盈无声，不要作乱动作。
尽量切记客人的姓氏，在会面时能称号客人"××先生/小姐/女士，您好！
"。
若客人之咨询在自己职权或能力范围之外，应主动替客人做出相关系系，而不得随意以"不知道"回答甚至充耳不闻。
酒店前台员工态度谦虚，语言文明
依据性别和身份礼貌地称号来宾
与来宾谈话要"请"字当先，"谢"字不离口
若有事需来宾关照，说话时要注意语气、语调、音量，不得夹带粗话、脏话。
工作中发生差错，要主动、恳切地致歉，求得体谅，不得蛮横无理，推辞责任。
对来宾
的投诉，不得辩白，应先仔细耐心地聆听，而后表示抱歉，即便责任不在来宾一方，也要保持
沉着和谦虚的态度，在表示抱歉后用委婉的口气加以解说，除去误会。
对投诉过的来宾，不要
敬而远之，刮目相看，仍旧要热忱服务。
酒店电话接听礼仪主假如说因为电话交往是在通话两方不露面，看不见表情，看不见手
势的状况下进行的，假如在说话的语气、速度、腔调等方面略不注意，就会给对方造成误会或
留下心理的"创伤"。
鉴于这类特别性，酒店要求员工接听电话的服务中要加倍注意，要经过"
电话接听礼仪"流传酒店温馨，给客人留下优秀的印象。
酒店电话接听礼仪的要求
1.全部来电，务必在三响以内接答。
2.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，半途若需与他人谈话，就用另一手捂住话筒。
3.必需时做好记录，通话重点要问清，而后向对方复述一遍。
4.对方挂断以后，方为通话完成。
任何时候不得使劲掷听筒。
5.在酒店内不得打个人电话，传个人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并赶快结束通话。
他人接听，只代为记录。
6.不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声谈论某些问题,如遇接电话时房内有许
多
人正在开会聊天,可先请他们停下来,而后再接电话。
7.在通话过程中,为了使对方知道自己向来在聆听,或表示理解与赞同,应时时时地轻
声
说些"嗯"、"是"、"对"、"好"之类的短语。
酒店电话接听程序
1.电话铃响，立刻去接，铃响3声以内接起，如铃响4次以上应第一向对方致歉：
"
对
不起，让您久等了"
2.致以简单问候。
如：
"清晨好"或"您好"，语气柔和和蔼，并自报单位（部门）名
称
或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3.仔细聆听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍侯，而后轻轻放下电话，去
传呼他人。
如是对方通知或咨询某事，应按对方要求1、2、3、......逐条记下，并复
述或回答对方。
4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地址和姓名。
并简单复述。
5.对对方打来电话表示感谢。
6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话接听礼仪之言谈规定
1.腔调要自然、清楚、柔和、和蔼，不要惺惺作态，声量不要过高，亦不要过低，免得对方听不清楚。
2.禁止讲粗言，使用歧视和欺侮性的语言。
3.不开玩笑。
4.多用敬语，注意"请"、"感谢"字不离口。
5.任何时候禁止讲"喂"。
酒店电话接听礼仪之特别状况办理
特别状况1：
当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
1.应面带浅笑，点头表示，表示客人你将赶快为其服务。
2.快速结束电话谈话，中文讲：
"对不起，让您久等了!
"对外宾服务时讲：
"thankyoufor
yourwaiting."篇三：
酒店前台招待礼仪培训
酒店前台招待礼仪培训
酒店的前厅招待员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。
客户初到酒店，面对的第一个
人即是前台人员，所以酒店的第一印象也是经过前台来表现的。
礼仪是在人际交往中，以一
定的动作、商定构成的程序方式来表现的律己敬人的过程，波及衣着、交往、交流、情商等内
容。
从个人涵养的角度来看，礼仪能够说是人际交往中合用的一种艺术、一种交际方式或交际
方法，是人际交往中商定俗成的示人以尊敬、友善的习惯做法。
从流传的角度来看，礼仪能够
说是在人际交往中进行相互交流的技巧。
能够大概分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、交际
礼仪、涉外礼仪等五大分支。
我们在这里论述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们能够把它
叫做职业礼仪。
一、服饰礼仪
服饰要求规范、整齐、一致
1、工作时要穿工作服，不要太任意，工作服能够提升我们的职业形象和个人气质。
要
注意领子和袖口上的干净，注意保持工作的整体。
穿工作装时要注意检查扣子能否齐备，有无
松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，必定要保持皮鞋的
干净光明。
不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应当鞋子的颜色
和睦，往常以黑色最为广泛。
女职员应穿与肤色邻近的丝袜。
3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，不论是哪一个详细部门的员工，均应把
工作牌正直的佩戴在左胸口上方。
二、仪容礼仪
相貌修饰是个人仪表美的重要构成部分之一，它包含头发、面貌、颈部及手部等部位的
修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富裕精神
。
但禁止艳妆艳抹，如口红的颜色，香水的气
味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
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