民航乘务服务教案机上应急处置Word格式.docx
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2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。
儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人相同。
3、伤残旅客，可根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离。
五、挑选援助者
1、援助者的挑选对象
◇航空公司的职员；
◇军人、警察、消防人员；
◇身强力壮的男性乘客。
2、援助者的任务
（1）靠近窗户出口处的援助者
援助者
援助任务
援助者1 观察情况，打开窗户，站在机翼上靠近出口的地方，帮助旅客撤离
援助者2 站在机翼底下的地面上，协助旅客从翼上滑下
援助者3 站在离飞机较远的安全地方，呼喊乘客集中在一起，不许抽烟，不许返回飞机
①陆地撤离
②水上撤离
援助者1 观察情况，打开窗户，协助使用救生船。
把救生船搬运到机翼上，投入水中使之充气后，并帮助旅客进入救生船
援助者2 进入救生船，帮助安排好旅客
援助者3 站在机翼出口边，帮助旅客逃出，并告诉旅客给自己的救生衣充气
（2）靠近门出口处的援助者
援助者1 打开门，第一个滑下飞机，站在滑梯的左侧，抓住一边，帮助滑下来的旅客。
援助者2 第二个滑下飞机，站在滑梯的右侧，抓住一边，帮助滑下
来的旅客
援助者3 第三个滑下，带领并指挥脱出的旅客向集合点集中，远离飞机
援助者4 站在脱出口的一侧，与客舱乘务员一起指挥旅客撤离
援助者5 在乘务员失去指挥能力时，代替其指挥
援助者1 打开门，协助乘务员将救生筏翻转过来，第一个跳入水中，在门的一侧，指挥并帮助其他旅客
援助者2 跳入水中，在机门的另一侧指挥帮助旅客
援助者3 站在客舱门口左侧，招呼旅客过来，告诉他们给自己的救生衣充气
援助者4 站在客舱门口右侧，在乘务员失去指挥能力时，代替其指
挥旅客
六、防冲撞姿势
1、面向机尾方向坐的乘务员
紧紧系牢肩带和座椅安全带，双臂挺直，手紧抓座椅边缘，头紧靠椅背，两脚平放用力蹬地。
2、面向机头方向的乘务员
紧紧系牢肩带和座椅安全带，双臂挺直收紧下颚、双手紧抓座椅边缘，两脚平放用力蹬地。
3、成年人／儿童旅客
身体前倾，头贴在双膝上，双手紧抱双腿，两脚平放用力蹬地，系紧安全带。
4、婴儿
用衣服或毛毯包好斜抱在怀中，抱婴儿者俯下身，安全带系在抱婴儿者的腹部，有条件的可系好婴儿安全带。
5、特殊旅客（肥胖、孕妇、高血压、高大者）
双臂交叉，伸出双手抓前排座椅靠背，头俯下紧贴在交又的双臂上，双脚平放，用力蹬地。
孕妇安全带系在大腿根部。
6、导盲犬
为了防止导盲犬被撞出，乘务员用枕头和毛毯在隔板区域在或旅客前面的座椅底下铺上垫子。
建议旅客卸下导盲犬的挽具并套上皮套，当把它弄到滑梯上时，应当由主人来负责牵住动物。
七、检查和固定设备，清理出口和通道
◇检查所有出口，确保其处于待用状态；
◇检查所有卫生间，确保其无人并锁好门；
◇固定厨房设备，关闭厨房电源；
◇取下舱内所有门窗、隔帘，打开遮光板；
◇从行李架上取下大的重的物品放在卫生间内锁好将行李箱扣好；
◇检查旅客的安全带已经系好，小桌板、脚垫、椅背收到正常位置；
◇收好所有耳机，关闭娱乐系统。
八、调整旅客座位
◇援助者安排在出口处或需要帮助的旅客旁边就坐；
◇特殊旅客安排在应急出口的第二排中间，同一排座椅不能同时安排两个特殊旅客；
◇担架旅客安排在客舱最后一排。
九、取下锐利和松散物品
◇取下钢笔、发夹、小刀，将它们放在行李袋内；
珠宝首饰和假牙，放在侧旁的外衣
口袋里；
◇解下围巾和领带，放在行李架内；
把所有物品放在座椅底下；
◇脱下高跟鞋、皮鞋、带钉子的鞋，放入行李袋内，并存放在座椅底下或行李架内。
不要把任何东西放在座椅背后的口袋里。
十、乘务员自身准备
◇脱下高跟鞋、皮鞋；
◇取下锐利物品；
◇海上迫降穿好救生衣；
◇时间允许，脱下尼龙制品。
十一、乘务员作最后准备
◇重新检查客舱／厨房；
◇审阅应急撤离职责；
◇打开应急灯，夜间调暗客舱灯光；
◇坐在乘务员座椅上，系好安全带和肩带；
◇报告乘务长客舱准备工作完成；
◇做好防冲撞准备。
十二、旅客撤离飞机后清舱
◇当旅客撤离完毕，各区域乘务员清理所负责的舱段，确认无人后报告区域乘务长，其它区域也无需帮助后即可撤离；
◇单通道的飞机由乘务长检查，陆地迫降从飞机的后边门撤离；
水上迫降，从R1
门撤离；
◇机长作最后检查，最后一个撤离飞机。
十三、水上迫降的准备
◇介绍救生衣的使用方法
把儿童救生衣发给陪伴儿童的成年人，在着水前救生衣的一部分必须充气，如果小旅客是在婴儿固定座位，飞机着水抱离座位后再充气；
◇告戒成年人救生衣只有在他们撤离机门后才充气；
◇救生衣必须穿在所有衣服外面便于和水面上其它物体区分；
◇告诉旅客，机组人员的救生衣是红色的；
◇如果有可能尽量使一家人在一起。
◇离开飞机应带些小毯子及保暖的衣服，不要带个人行李。
第二节紧急脱离的处置
有计划的应急撤离
有计划的应急撤离教学内容：
导入：
通常情况下由机长发出撤离口令，机上人员才能撤离；
但有时驾驶舱内发生了异常情况，驾驶员失去指挥能力时乘务长按压内话机报警后30秒钟得不到指令，有权实施撤离，但当时飞机应在如下状态，乘务长才能发出撤离的指令：
◇机体明显破损；
◇烟雾火灾无法控制；
◇燃油严重泄漏；
◇飞机进水。
一、有计划的应急撤离
有计划的应急撤离，指飞行乘务员有时间做客舱准备和进行应急广播，以便对旅客进行必要说明。
1、准备工作阶段
◇乘务长从驾驶舱获取应急迫降的信息；
用内话或召集乘务员把信息传达给每位乘务
员；
◇广播通知旅客迫降的决定；
◇通知旅客系好安全带，收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板；
◇关闭娱乐系统；
◇广播介绍脱出口位置及脱离路线；
◇调整旅客座位；
◇选择援助者；
◇通知旅客取下锐利物品，放松衣服；
◇广播表演防冲撞姿势；
◇检查固定设备，清理出口和通道；
◇乘务员自身的准备；
◇最后确认乘务组准备工作完成后，报告乘务长；
◇当乘务组准备工作完成后报告机长：
“乘务组和客舱准备工作完毕!
”
2、下降防止冲撞阶段
当飞机下降到500英尺时，机长报告“500英尺”时，乘务员必须坐在值勤位置，系好安全带和肩带。
当飞机下降到100英尺时，机长报告“100英尺”时，乘务员高喊“紧迫用力”、
“弯腰”、“低头”的口令，直至飞机停稳。
3、实施撤离阶段
当飞机着陆（水）停稳后，机长宣布“撤离”命令，或撤离警告鸣响及应急灯亮，乘务员立即组织旅客撤离。
◇判断飞机完全停稳，观察外面情况，打开所需要的舱门和出口；
◇确认滑梯充气状况，指挥旅客撤离，远离飞机；
◇旅客撤离完毕，乘务员、乘务长检查客舱后报告机长，随之撤离飞机；
◇撤离时带好必需物品。
4、撤离飞机后
◇把旅客安排在远离飞机的安全距离之外；
◇清点旅客和机组成员人数，报告机长；
◇组织救治伤者，照顾幸存者；
◇使用求救设备；
◇如果可能的话，设置一名警卫以确保邮件、包裹或飞机的各部分不受干扰。
5、水上迫降除了完成上述工作外，还要完成下列任务：
◇广播、示范、协助旅客穿救生衣；
◇上船前将救生衣充气；
◇机上人员全部上船后，释放救生船；
◇营救落水者；
◇联结各船，固定船的位置。
二、准备时间有限的应急撤离
准备时间有限的应急撤离指准备时间不足10分钟或更少的时间。
◇乘务长从驾驶舱获取应急迫降的信息，用内话或召集乘务员把信息传递给每位乘务员；
◇广播通知旅客；
◇通知旅客禁止吸烟，系好安全带、收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板；
◇固定客舱厨房设备；
◇关闭娱乐系统、打开应急灯；
◇水上迫降，穿好救生衣；
◇介绍脱出口；
◇将准备情况报告机长；
◇落地一刹那，得到防冲撞信息时，飞行乘务员高喊“紧迫用力”“防止冲击”的口令，直至飞机完全停稳。
落地后的工作同有充分时间准备的应急撤离。
三、非计划应急撤离
在无准备的应急着陆中，没有时间作准备。
乘务员必须在出现第一个撞击迹象时作出反应；
迅速作出判断。
◇发布“弯腰”、“低头”、“抓住踝关节”、“保持低姿势”口令，直至飞机安全停稳；
◇呼叫驾驶舱机长，以协调紧急撤离，听从机长口令；
◇打开应急灯；
◇只有在以下几种情况下飞行乘务员才可以发出紧急撤离口令：
严重的结构性损伤
威胁性起火或烟雾飞机已在水上停稳
◇开门前观察门外情况，开门后观察滑梯充气状况；
◇用明确的口令指挥乘客撤离并远离飞机。
撤离后的工作同有计划的撤离。
四、撤离区域的划分
机型
区域
出口
1——11排
L1，R1
B737—800
12——18排
翼上出口
1、陆地撤离区域划分
19——30排
L2，R2
2、水上撤离区域划分
1——15排
16——30排
水上撤离一般不使用翼上出口。
五、乘务员的撤离职责（B737—800）
职责
携带物品 脱出位置
1、陆地撤离乘务员的职责
PS1
◇负责舱内总指挥
◇负责L1门指挥
◇负责广播
◇检查客舱
旅客舱单手电筒麦克风
L1或R1
SS2
◇负责L2门指挥
发报机
L2
◇确认、打开应急灯
手电筒
SS3
◇负责前厨房
◇负责R1门指挥
药箱
R1
SS4
◇负责后厨房
R2
◇负责R2门指挥
麦克风
◇先下飞机负责地面
指挥
SS5
◇负责左右翼上出口
左右翼上
SS6
◇负责舱内旅客
PS1 ◇负责舱内总指挥
旅客舱单 L1
◇船与机体分离
SS2 ◇负责L2门指挥
SS3 ◇负责前厨房
SS4 ◇负责后厨房
SS5 ◇负责左右翼上出口 手电筒
L2/R2
SS6 指挥
2、水上撤离乘务员的职责
第三节机上火灾的处置
了解飞机发生火灾时乘务员的处置原则与方法。
卫生间一般性火灾的处理
般性火灾的处理教学内容：
由于特定的飞行环境及灭火器具的数量，乘务员对机上火灾要非常重视，
特别是防止人为因素造成的火灾，做到防患于未然。
一、机上火灾的隐患与类型
◇“请勿吸烟”信号灯亮后，仍有人吸烟；
◇旅客睡觉时有烟在手；
◇烤炉内存有异物或加热时间过长；
◇旅客吸氧时；
◇旅客携带有易燃物品；
◇卫生间内抽水马达故障；
◇卫生间内有人吸烟；
◇主货舱内装有易燃的货物。
机上火灾一般可以分为四类：
◇A类：
可燃烧的物质着火；
如织物、纸、木、塑料、橡胶等；
◇B类：
易燃的液体，油脂等着火；
◇C类：
电器设备失火；
◇D类：
易燃的化学物质着火，如镁、钛、钠。
二、机上一般性火灾的处理
1、组织实施灭火
（1）灭火者的职责
◇负责观察烟火；
◇用相应的灭火瓶和防烟面罩，立即灭火；
◇呼叫或发出信号给其它乘务员。
（2）通讯员的职责
◇通过内话向机长通报火情；
◇保持不问断的与驾驶舱的联系；
◇准备好辅助灭火设备，做好第二灭火者的准备。
（3）援助者的职责
◇收集其余的灭火瓶和防烟面罩；
◇做好接替灭火者工作的准备；
◇负责监视防烟面罩的使用时间；
◇负责监视余火，保证其无复燃的可能。
（4）一般灭火程序
◇寻找火源，确定火的性质；
◇切断电源；
◇取用相应的灭火瓶灭火，并穿戴好防烟面罩；
◇向机长报告；
◇收集所有的灭火设备到火场；
◇监视情况，保证余火灭尽。
2、灭火的要点
◇保持驾驶舱门的关闭；
◇搬走火源区的易燃物；
◇始终保持与驾驶舱的联系；
◇不要放下氧气面罩；
◇灭火时应将喷嘴对准火源的根部，由远至近、从外向里，平行移动灭火；
◇灭火员戴上防烟面罩，必要时穿上防火衣；
◇随时准备撤离旅客；
◇保持旅客的情绪稳定；
◇停止通风工作控制火情。
3、对旅客的保护
◇调整火源区旅客座位；
◇指挥旅客身体放低，用手或其它布类罩住口鼻呼吸，避免吸入有毒的气体；
◇让旅客穿上长袖衣服，防止皮肤暴露。
三、特殊火灾的处理
1、卫生间失火的处理
乘务员应检查一下是否有人用卫生间或用手背感觉门的温度。
（1）如果有人在用卫生间，则试着与用卫生间者联系;
（2）如果门是凉的
◇取出就近的灭火瓶；
◇小心地打开卫生间的门，观察火的位置；
◇为了压住火焰，可以使用潮湿的毛毯，或用海伦灭火瓶对准火源的根部灭火；
◇当成功灭火后，通知机长，并锁住卫生间。
（3）如果门是热的
◇保持门的关闭状态；
◇取出灭火瓶和消防斧；
◇用斧头在门的上方凿个洞；
◇将灭火剂从洞口喷人，直至喷完；
◇集中其它灭火瓶喷射，直至火被扑灭；
（4）卫生间灭火的要点
◇卫生间失火最好使用海伦灭火瓶；
◇门上的洞口与喷嘴大小相同，喷完后应封住洞口；
◇打开卫生间门时要小心，防止氧气突然进入，加重火情；
◇当烟雾从门四周溢出时，应用毛毯堵住。
2、衣帽间失火的处理
（1）有帘子的衣帽间失火
◇立即取用灭火瓶；
◇搬开未烧着的衣物和其它物品；
◇检查火是否被扑灭；
◇监视衣帽间的物品，保证余火灭尽。
（2）有门的衣帽间失火
有门的衣帽间失火应首先触摸门的温度：
①如果门和墙是凉的
◇取出灭火瓶；
◇小心地打开门，观察火的位置；
◇对准火源根部喷射灭火剂；
◇搬开未烧着衣服和物品；
◇检查已燃烧的物品，保证余火灭尽。
②如果门和墙是热的
◇用斧头在门上凿个洞；
◇将灭火剂从洞口喷入；
◇集中其它灭火捶喷射，直到火被扑灭；
3、厨房设备失火的处理
（1）烤炉失火
烤炉失火一般是由于加热时间过长，餐食油脂溢出及错误操作引起。
◇切断厨房电源和烤炉电源；
◇关闭烤炉，以消耗氧气和窒息火焰；
◇准备戴上呼吸保护装置，如果火焰扩展到烤炉外面的话进行灭火。
（2）烧水杯失火
◇拨下水杯；
◇如果火不灭，使用海伦灭火瓶扑灭火源。
（3）厨房设备失火的灭火要点
◇电器设备失火要首先断电；
◇要使用海伦灭火瓶灭火；
◇不要将水倒入过热的水杯内。
4、隔间失火的处理
（1）立即通知机长并执行他的指示；
（2）通知其他机组成员取另外的灭火设备；
（3）如果机长指示将壁板撬开；
◇取来斧头和海伦灭火瓶
◇将旅客撤出此区域
◇使用斧头砸进壁板，撬开能够插进灭火瓶喷嘴的洞
◇将灭火瓶喷嘴插进洞口内灭火
不要用刀刃砍断壁板，因为有可能将主要的电线和液压线割断。
5、荧光灯整流器失火的处理
整流器失火是短暂自我熄灭和相对没有危险的，如整流错过热，乘务员则通知驾驶舱，并关闭灯光。
第四节客舱释压的处置
了解飞机发生客舱释压时乘务员的处置方法。
客舱释压的处置
客舱释压的处置教学内容：
客舱是一个密闭的环境，当客舱压力失去时，人体就处在低压、缺氧的状态，给人的生命带来严重威胁。
一、客舱释压的类型
1、缓慢释压
缓慢释压指的是逐渐失去客舱压力，它可能是因为机门或应急窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的。
2、快速释压
快速释压指迅速失去客舱压力，它可能是因为金属疲劳而导致密封破裂，或炸弹爆炸或武器射击而引起密封破裂，在极端情况下，可以把快速释压归类为爆炸性释压。
二、客舱释压的反应
高 度
症
状
海平面
正常
10000英尺
头痛、疲劳
14000英尺
发困、头痛、视力减弱，肌肉组织相互不协调，指
甲发紫、晕厥
18000英尺
除上述症状外，记忆力减退，重复同一动作
22000英尺
惊厥，虚脱，昏迷，休克
28000英尺
5分钟之内出现虚脱、昏迷
1、缺氧反应
不同的高度与不同的有效知觉时间：
有效知觉时间
5——10分钟
25000英尺
3——5分钟
30000英尺
1——2分钟
35000英尺
30秒
40000英尺
15秒
2、缓慢释压反应
◇机上人员发困和感到疲劳；
◇氧气面罩可能脱落；
◇在门和窗口周围可能有光线进入，可能有刺耳的尖鸣声；
◇耳朵不舒服，有打嗝和排气的现象。
3、快速释压反应
◇飞机结构突然损坏，并出现强烈震动；
◇有物体在舱内飘飞，可能出现灰尘；
◇冷空气涌入客舱，客舱内温度下降；
◇有很响的气流声及薄雾出现；
◇压耳痛，氧气面罩脱落，飞机作大角度的紧急下降；
◇禁烟灯及系好安全带灯亮。
三、客舱释压的处置
1、飞行人员对释压的直接处置
◇戴上氧气面罩；
◇把飞行高度迅速地下降到大约为14000英尺的高度上；
◇打开禁止吸烟和系好安全带的信号灯。
2、乘务员对释压的直接处置
◇戴上最近的氧气面罩；
◇迅速坐在就近的座位上，系好安全带。
如果没有空座位，则蹲在地上，抓住就近的结实机构固定住自己；
◇在戴上氧气面罩的情况下，呼喊指示旅客，并让旅客遵照执行。
有些旅客可能难以戴面罩，乘务员需要：
☆指示旅客要摘下他们的眼镜；
☆指示已经戴上面罩的成年人要协助坐在他们旁边的儿童；
☆指示带儿童旅行的父母要先戴上他们的面罩，然后再协助儿童。
◇在使用氧气系统期间，劝告所有的旅客要熄灭香烟。
3、乘务员对释压的后续处置
飞机到达安全高度后，并且飞行机组已宣布可以安全走动，乘务员进行客舱检查。
◇携带手提式氧气瓶；
◇检查旅客用氧情况，首先护理急救失去知觉的旅客和儿童，然后照顾其他旅客；
◇对缺氧旅客提供手提氧气瓶；
◇如果在机身上有一裂口的话，则重新安置旅客的座位，让他们离开危险的区域；
◇检查卫生间内有无旅客；
◇检查舱内有无火源；
◇在客舱中走动，并让旅客消除疑虑；
◇对受伤旅客或机组成员给予急救；
◇如果可能的话，让旅客把用过的氧气面罩放入他们的座椅口袋内，不要把它们重新存放好或者试图把面罩拉出旅客服务板。
4、处理客舱释压的原则
◇氧气面罩的佩戴顺序：
先乘务员后成年人再未成年人旅客。
也可同时进行；
◇在释压状态未被解除之前，任何人都应停止活动；
◇对有知觉的旅客吸氧，应取直立位，对没有知觉的旅客吸氧取仰靠位；
◇由于氧气的供应，应准备好灭火设备，防止意外明火引燃发生火灾；
◇是否需要紧急着陆或撤离，取决于飞机的状况和机长的决定；
◇整个释压过程及旅客和客舱情况要及时向机长通报。
第五节劫炸机事件的处置
了解飞机发生劫炸机事件时乘务员的处置原则与方法。
劫机事件的处置
劫机事件的处置教学内容：
空防安全是困扰各国、各航空公司的一大问题，特别是美国911事件之后，空防安全问题更加受到人们的关注。
一、劫机事件的处置
（一）反劫机事件的处置
1、在飞行中，机组成员最先发现飞机被劫持或最先获得信息者，要立即用事先约定的暗号或联络方式将情况报告给机长或安全员/乘务长。
2、发生劫机事件后，全体机组成员要服从机长的指挥，按照机长的指令或决定或预案中分工
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