酒店常见服务案例处理技巧之二.docx

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酒店常见服务案例处理技巧之二

《酒店常见服务案例处理技巧》之二

常言道：

磨刀不误砍柴工。

酒店员工素质的提高，一方面来自员工的平时自学钻研，另一方面就是酒店要强化员工的培训工作。

尤其是客房、餐饮两大经营部通过理论和实际的常态化培训，使一线服务人员真正掌握《酒店常见服务案例处理技巧》，让每一位客人到酒店消费时，得到上帝般的服务和享受。

逐步实现“宾至酒店，温暖如家”的服务宗旨。

使客人时刻感受到最优质的标准化和个性化服务。

二、餐饮部A

（一）在餐厅服务工作中如何提高服务效率？

1、操作中应尽量减少不必要的走动。

当服务员进厨房取菜前，应先收拾餐桌上用过的脏餐具，空出台子，然后连同服务柜台上的其他送洗餐具一道带回厨房，不要空着手走；

2、缩短为客人服务时间；

3、增强有效服务。

如上热菜时要趁热上，上冷食时要趁冷冻上，以保持冷热菜的质量；

4、提前做好准备工作。

如在一些准备汤碗、刀叉、汁酱的菜品未上之前就应将配料、配餐具备好，不要等到菜到时才手忙脚乱地去拿；

5、打破一些服务常规。

为了方便客人，即使打破常规的服务规矩也是应该的，如为靠墙坐的客人斟酒倒咖啡，就可以从左边拿起杯子倒；

6、反应敏捷，注意领会客人意图。

在就餐服务中，服务员要培养观察多桌客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。

当服务员在为一张桌上的客人服务时，还要留意其值台范围内的其他客人，客人会用眼睛、手势或语言向服务员表示他们的需要。

服务员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能谅解的。

7、配合默契，忠诚合作。

有效的服务还表现在工作中的默契、忠诚合作。

当同事忙不过来时，应主动帮助，餐厅里的工作很多时候是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需要离开工作岗位时应告知上司或同事一声，这样不致使自己的岗位出现真空服务；

8、减少或杜绝差错。

有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠差正错，避免客人的抱怨。

（二）如何正确引导客人点菜？

1、了解口味。

当点菜客人面对菜单举棋不定时，服务员可以从了解其对菜肴的口味及价格方面的要求入手，如说：

“先生，请问您是否喜欢清淡一点的，还是味重一些的？

”“先生，您看菜单上有的是挺实惠的菜，也有一些高档的请任凭选择。

”然后边问、边举例、边察言观色，了解客人的口味与喜好；

2、介绍特色。

在了解客人口味之后，服务员应主动向客人介绍餐厅特色菜，提供何种帮派菜肴，菜肴的特点如何，几种典型招牌菜及其菜名，以便客人对菜肴作出选择，也帮助客人品尝到餐厅的拿手菜肴，留下深刻印象；

3、注意搭配。

推销或介绍菜肴中，要注意菜肴搭配的学问，包括调料及饮料的搭配方法。

使客人欣然同意选择增加菜肴和饮料。

另外，整桌的菜式要搭配妥当，考虑荤素、颜色、烹饪方法等的协调多样。

（三）导餐服务有哪些具体步骤？

导餐服务，即引导顾客的餐饮消费。

对于接待初次前来用餐的宾客是非常重要的一个服务环节。

现时的导餐服务正向兼有文化性、艺术性、趣味性的综合享受方面发展，使企业取得良好的社会效益和经济效益。

正确的导餐步骤可使导餐服务自然和谐，缩短服务员与顾客之间的距离，为服务工作的顺利进行创造有利条件。

1、由导餐服务员向顾客进行自我介绍，如姓名、身份及工作职责；

2、向顾客介绍餐厅概况及主厨的技术；

3、介绍本餐厅菜单及风味菜肴、点心、服务项目；

4、介绍菜式，如菜肴的主要原料及烹调方法等；

5、对具有特殊风味及特殊吃法的菜肴，应进行特殊介绍，并示范表演正确的食法；

6、引荐本餐厅的负责人，必要时，负责人可向顾客致欢迎词。

（四）客人对菜肴质量不满意怎么办？

1、重新加工。

若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：

“请稍候，让厨师再给您加工一下”；

2、立即换菜。

若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向经理汇报，由经理出面表示关注与致敬，并应维护餐厅形象。

经理应对客人说：

“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。

”并指示服务员给客人加菜，以示诚心慰问；

3、价格折扣。

若客人在结帐时提出菜肴质量，又是情况属实，加上客人是老主顾，一般应给予折扣，以九折或九五折为妥。

（五）如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件？

汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。

在处理这种事件时应用如下几种方法：

1、由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；

2、及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；

3、根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉；

4、有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿；

5、在处理此类事件的过程中，餐厅主管人员不要当着客人的面，批评指责服务员，内部的问题放在事后处理；

6、事后在工作日记中作好详细记录。

若是由于客人的粗心大意，衣服上洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。

若汤汁洒在客人的菜台台布上，服务人员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。

（六）什么情况下才可以取消菜式？

遇到以下情形，可考虑取消菜式：

1、食物变质；

2、食物不卫生；

3、食物味道不对；

4、斤两不实；

5、时间延误；

6、写错菜单；

7、客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做。

以上情形一般需楼面主管以上管理人员同意签认，方可取消。

如遇到上述情形时，要视情况尽快予以补救，以使客人满意。

（七）餐厅收市已过，但客人仍在用膳怎么办？

1、餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略了接待工作，影响了服务质量；

2、这时服务员应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务；

3、待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或需要甜品水果等；

4、最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。

（八）遇到自己的亲友来用膳怎么办？

1、如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，因为这可能影响到你的工作，更不能离岗陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物；

2、当然为了表示你对亲友的关照，你可以请上司代打折或在公司的规定下送果盆；

3、将亲友介绍给上司，一般情况下上司会乐意给予优惠，这时应对上司说声多谢。

（九）客人要向服务员敬酒时怎么办？

1、客人为感谢服务员周到细致的服务，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况，服务应婉言谢绝；

2、服务员可以主动上前服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，又不使客人难堪，也可以借故为其他客人服务，推托客人的敬酒。

（十）如何妥善处置酒醉客人？

1、不再添酒。

发现有酒醉客人，应立即上前加以劝阻，并不再给客人添酒；

2、泡茶水醒酒。

若酒醉客人一时无法离开餐厅，须泡上一杯浓茶，并劝客人喝茶醒酒；

3、预防客人呕吐。

见客人有呕吐倾向，应立即指明洗手间方向，并请共餐的朋友搀扶离开餐厅；

4、记忆经常来餐厅用餐并饮酒过量的客人，以便在出现醉酒倾向时，尽早劝阻。

（十一）如何处理突发病宾客？

1、对突发病的客人，服务员要保持镇静。

首先打电话通知急救部门，再通知饭店的有关部门，采取一些可能的抢救措施；

2、心脏病突发事例是比较典型的，除此之外，高血压、脑溢血也是有突发的可能。

如客人昏劂过去或摔倒，不能因为客人躺在地上很不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时任何移动都可能加重病情。

服务员应该及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等围起来。

服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开领扣，打开领带，在客人身下铺垫一些椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来。

医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情；

3、对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐食物不卫生引起的。

此时，服务要尽可能地帮助客人，或帮助打电话叫救急车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐食物等。

与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

（十二）如何处理宾客损坏餐具的事件？

绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。

对待此种情况，餐厅服务员：

1、要收拾干净破损的餐用具；

2、服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责和批评客人，使客人难堪；

3、要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。

如果是一般的易消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结帐时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（十三）发现未付帐的客人离开餐厅时怎么办？

故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开所在的餐厅时：

1、服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；

2、如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子，使客人不致难堪。

在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。

（十四）餐厅晚间停电怎么办？

1、保持镇静：

客人在用餐的过程中突然发生停电，服务人员首先应保持镇静。

并向客人说明停电的故障及仅是短暂停电，正在修复之中，让客人保持安静；

2、点燃蜡烛：

服务员应立即点燃备用蜡烛，并随机应变地请客人在幽雅的烛光下享用晚餐；

3、提供更温馨的服务：

服务员在停电期间，为了稳定客人情绪，更应提供亲切、温馨的服务，以弥补因停电造成客人的不悦之处。

（十五）遇到客人电话预订时怎么办？

1、礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并且要礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式；

2、最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢；

3、认真做好电话记录；

4、安排好后，通知客人予以确认。

（十六）客人前来预订宴会时怎么办？

1、面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象、谈吐以及礼貌语言；

2、详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码、以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式；

3、对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排。

可带客人参观宴会场所，使客人满意；

4、认真做好记录，并重复一遍给客人听，以保证预订准确。

（十七）按客人预订的标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意怎么办？

1、询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求；

2、根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；

3、重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。

（十八）两个客人订下同一个宴会厅怎么办？

1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一类布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；

3、客人到来时可免费赠送一道菜或一份果盘。

（十九）带客入座时怎么办？

1、带位员应该面带微笑走在客人前侧约两步远的位置；

2、用手示意方向，礼貌地说：

“请这边来”；且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客人的要求做出反应；

3、带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见：

“这张台您们满意吗？

”并为客人拉椅让座。

（二十）遇到伤残人进餐厅吃饭时怎么办？

1、及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；

2、提供必要的帮助，如帮助携车、拿物品等；③不要议论或投以奇异的眼光；

3、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

（二十一）遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办？

1、把客人带到远离通道的地方；

2、马上为小孩取一张儿童凳；

3、摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送服务饮料时，须配备吸管；

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；

5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。