万科安全管理工作程序.docx
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万科安全管理工作程序
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第1页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
1.目的
明确安全管理各岗位职责及监控办法，做好安全防范工作。
2.范围
适用于公司所有服务区域安全管理。
3.安全管理工作内容
环境卫生。
4.安全管理各岗位职责
岗位
工作职责
分管领导
负责分管片区安全工作的管理和监督
品质管理部
为公司管理层提供安全管理决策依据
为各部门安全管理工作提供理论与技术支持，对部门日常安全工作合理性和规范化进行检查和评估，视情况为其提出整改参考意见，引进和推广先进安全管理工作经验和安防技术
运营组
负责片区内安全工作的指导和监督
部门负责人
本部门安全管理工作的具体组织实施
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第2页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
安全主管/主办/班长
1.直接负责安全工作的现场管理，了解安全员的思想及生活动态,解决疑难问题，定期向直接上级汇报。
2.检查安全员在岗工作状况、根据实际情况调整工作流程；检查管理服务区域内安防、消防设施的状况，确保使用良好。
3.制定本部门治安、消防、交通管理紧急情况处理预案，并组织进行演练；制定两套安全巡逻路线，不定期调整轮换。
4.组织消防知识宣传培训，组织消防实战演习，不断提高安全员的防火意识和灭火作战能力。
5.处理管理服务区域内各种违章行为、突发事件，调解顾客间的纠纷，做好管理服务区域内的出租屋、空置房管理。
6.组织安全员的在职培训和军事技能训练，定时召开安全例会；组织安全员开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合。
7.检查安全员内务管理情况，及时处理违纪行为，并做好相关记录。
8.负责安全员月度工作考核；对于安全员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。
9.听取顾客对安全工作的意见和建议，以改进工作方法。
检查岗
1.对本班各岗位工作负责，对服务礼仪、精神面貌、考勤纪律、岗位卫生、物品摆
放、质量记录、装备佩带、操作规程等检查，并在《安全员交接班记录表》上予以记录。
2.掌握管理服务区域整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限及时与部门负责人取得联系，并向控制中心报告进展情况。
3.负责各岗位工作表格、停车发票及凭证的领用及发放，质量记录的收集检查，上缴，对于收取的各类费用必须及时按规定上缴财务。
4.监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时与控制中心协调维修事宜。
5.负责本班安全员的岗前培训和内务管理工作；关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，协调班组与其他部门的工作衔接和配合，对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。
6.实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班安全员的工作状况具有初步考核权；及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交部门。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第3页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
巡逻岗
1.按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及时进行盘查清理。
2.对管理服务区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，检查车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时做出处理和报告。
3.对装修管理进行监控，对空置房进行检查；监督管理服务区域内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理。
4.检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。
5.注意公用设施、绿化地等情况，发现违章或受破坏，及时处理并向控制中心报告。
6.制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为,维护公共秩序；发现可疑人员，必须及时通知控制中心并密切监视，如其有违法、犯罪活动要设法制止，并及时报告上级处理。
7.将巡查中发现的问题和异常事件记录在《安全员巡查记录表》上，并由责任人签字确认；发现火情，按照《消防灭火操作办法》执行。
8.发现有违规饲养家禽、家畜及宠物的，及时登记上报，并做好劝导工作。
9.巡查中如遇到外来参观人员，应观察其是否有部门人员陪同，如没有，应礼貌的上前询问，并向控制中心汇报。
10.协助配合其他安全管理岗位人员和部门的工作，每天对安防系统进行检查测试，认真完成交接班手续。
车场巡逻岗
1.保障车场秩序及道路畅通，按规范礼仪指挥车辆进出、按位停放。
2.对进入车场的车辆进行外表检查，填写《停车场车辆情况登记表》,对异常情况做出处理和报告，并做好记录。
3.爱护警用设备，保持岗亭环境卫生、设施、标识完好无损。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第4页共11页
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审核
批准
生效期
2005年9月15日
车辆出入口岗
1.严格执行小区停车场管理规定，实行检验卡或收发卡/证制度，验证外出车辆与所持卡/证是否相符。
2.对进出车场车辆执行一车一卡，必须核车核卡（卡中记录的资料必须与该车相符），同时尽可能进行核人，如有不符，参照《停车场管理办法》执行。
3.正确引导车辆停放在指定区域，保持车场和岗亭的环境卫生、停车场的标识完好，制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。
4.对于大型车辆因公进入小区，须征得部门同意后方可放入，并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。
禁止易燃易爆物品进入。
5.对搬运物资的车辆经核实后，凭部门签署的《物资搬运放行条》给予放行，对于没有车辆进出凭证的车辆应核对并登记车主有效证件后，方可放行。
6.根据市政府对停车场的管理规定，按标准对临时停放车辆进行收费并开票据，严禁贪污、挪用停车费；对区域内违章违纪现象及时制止、上报或处理。
7.对异常情况进行登记，认真完成交接班手续。
人员出入口岗
1.注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
2.认真做好来访人员有效证件的登记工作，加强对外来人员的盘查及管理。
发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。
3.核查进入管理服务区域的施工人员持有的《人员临时出入卡》，经检查后按指定通道放行，保持通道畅通。
4.严进携带各种危险物品、煤气瓶（有管道煤气的管理服务区域）进入，必要时应及时向上级报告。
5.做好物资放行的把关工作，对搬出小区（大厦）的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》的要求进行操作，手续完善后方可予以放行。
6.协助报刊、邮件发送工作，对特快专递或快件及时转送顾客。
7.收集顾客的意见，及时向控制中心汇报并做好相关记录。
8.协助配合其他岗位工作，认真完成交接班手续。
销售大厅岗
1.严格执行销售厅相关管理规定，维护正常销售工作秩序；文明、热情接待来访客人，引导客人出入；按要求接听电话并作好记录。
2.按要求定时开、关大厅范围内灯具、空调等电器；确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整。
3.负责销售大厅现场消防工作，协助做好卫生维护工作，完成销售部交办的临时工作。
4.对拾遗的物品，应作好记录，及时联系失主或交上级处理。
5.未经相关部门允许，谢绝任何人在厅内拍照、摄像。
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编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第5页共11页
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审核
批准
生效期
2005年9月15日
样板房接待岗
1.严格执行样板房相关管理规定，保证样板房内安全秩序。
2.礼貌热情接待参观客人，对客人提出的问题耐心解答，不了解的问题请示相关人员后方可回答，以免客人误解。
3.确保样板房内物品、设备、设施、完好及摆放正确；谢绝无关人员动用样板房物品、设施。
熟悉、掌握样板房各类消防设备的分布及使用。
4.协助保洁员维护样板房清洁卫生；下班前应对样板房进行清查，在无异常情况下切断电源、关锁房门并做好交接班记录。
5.未经相关部门允许，谢绝任何人在房内拍照、摄像；及时收集顾客的意见和建议并向上级汇报。
样板房巡逻岗
1.严格执行样板房相关管理规定及巡逻管理办法，保证样板房范围内的各项安全。
2.熟悉各样板房的分布，在规定的巡查间隔时间内对各样板房进行检查。
检查物品在位情况，窗户、电源关闭情况。
3.发现有异常情况及时查明原因，妥善采取相关保护措施并及时汇报。
4.按要求做好交接班记录。
办公区域岗
1.维护办公区域正常办公秩序，做好来访接待工作；加强对外来人员的管理及监控。
2.认真检查岗位范围的物品、设备、设施在位情况，保证运行良好，发现问题及时通知相关人员处理。
3.对车辆停放进行管理。
4.对搬出物资需相关授权人员填写放行条方可放行。
5.随时检查饮水机上的饮用水和水杯，发现用完及时更换。
6.做好电话记录，不打私人电话，认真做好交接班记录。
7.完成并记录上级交待的临时工作，对无法完成的及时上报。
工地巡逻岗
1.严格执行巡逻管理办法，熟悉工地及周边情况，保障工地范围各项安全。
2.巡视工地各通道，发现不明身份的可疑人员，必须进行查询，对来历不明及闲杂人员及时请出工地区域。
3.巡逻区域内发现违法行为，在保证自身安全的情况下采取相应处理措施并及时上报、必要时与公安部门联系。
4.巡逻时注意公共卫生、公共设施、绿化地等情况，发现问题及时处理或通知相关人员处理。
4.随时和其他岗位人员保持联系，认真做好交接班记录。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第6页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
各岗位职责要点
1.熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。
2.熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号等情况。
3.熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角；水、电、气暖的总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。
4.检查安全死角物防、技防设施是否完好，危及人身安全处有明显标识和防范措施。
5.公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性等危险品存放，并建立危险品管理制度。
6.发现乱张贴、乱摆卖、乱晾晒、乱发广告现象须及时制止。
7.发现无明确探访对象的闲杂人员、临时进出人员在小区逗留须盘查、监控。
8.保姆、钟点工、装修工实行出入证管理，出入证有时效限制。
5．安全各岗位行为规范
5．1工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
5．2制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。
5．3对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，停车场岗位夜间要着反光衣。
5．4主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。
5．5路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。
5．6与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离。
5．7使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说
“完毕”。
5．8对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。
5．9自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。
5．10为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
5．11上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第7页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
6安全管理监控办法
安全监控要求
岗位
监控要求
频次/时间
分管领导
负责分管片区安全工作的全面管理与监督
持续
品质管理部
组织对各部门进行安全管理全面检查，并进行通报
每年一次
组织对部门进行夜间查岗，每半年覆盖管理范围内所有部门
每月一次
运营组
组织对片区内各部门进行安全巡查，并在片区内进行通报，每半年覆盖管理范围内所有部门
每季度一次
组织对片区内各部门进行夜间查岗，每季度覆盖管理范围内所有部门
每月一次
部门负责人
对本部门安全状况、消防及办公区域安全防范、巡逻路线进行评估检查、落实改进、记录存档
每季一次
审批部门演习计划、巡逻路线。
巡逻路线图报安委会及运营组备案
及时
安全主管
主办/班长
组织进行安全技能训练
每周一次
对本部门的安全、消防管理情况全面巡查，进行夜间查岗，对夜间安全员工作状态、质量记录、装备使用情况进行抽查，并予以记录
每周一次
召开业务会议，总结上周、安排下周工作，分析安全状况，提出整改意见
进行业务知识培训，内部沟通，并予以记录
每周一次
夜班期间（晚7:
00-早7:
00），安全班长用对讲机呼叫各岗位，如有异常，应及时做出处理及报告
半小时一次
组织夜间紧急集合（包含消防集合）保持安全员战斗力
每季度两次
根据辖区治安防范的要求和特点，对巡逻路线、巡逻时间进行调整，并将修订的巡逻路线报部门负责人审批
每季度一次
组织消防宣传教育、消防实战演习，有宣传、演习记录
每半年一次
治安、交通等紧急预案演习
每年两次
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第8页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
夜间安全监控说明
夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”、“C级
检查”三种，A、B、C级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗情况的真实性，检查计划须对被检查人保密。
“A级检查”系对全公司范围内任选部门的检查，分为安委会组织的检查和公司领导无计划不定时组织的临时性突击检查两种；安委会组织的检查计划由安委会主任于每年12月31日前制定完成，报品质部经理审批；查岗人员由安委会成员组成，由安委会主任组织执行，每月一次，每半年覆盖到公司所有管理处；公司领导无计划不定时组织的临时性突击检查通常在特殊情况下以抽查形式进行，由品质管理部或分管领导根据需要组织安排。
级检查”是运营组组织的内部检查，计划由各运营组于每年12月31日前制定，报片区分管领导审批；“B级检查”由运营组组织执行，“B级检查”每月进行一次，每季度应覆盖到片区内所有管理处；分管领导半年组织一次，全年覆盖片区所有管理处。
级检查”是部门自行组织的内部检查，计划由各管理处于每年12月31日前制定，由部门负责人审批；查岗人员由管理处主办及以上人员担任，“C级检查”每月进行一次，部门负责人每季度至少参加一次。
查岗必须包括以下内容：
A.安全员夜间工作状况:
包括人员精神状态、反应灵敏度、安全意识等。
B.通信设备使用情况：
包括各类通讯设备的使用状况，紧急状态下通讯设备使用是否良好合理。
C.安全员装备配备情况：
包括安全员应急装备能否起到于紧急状态下的正常使用。
D.交接班记录：
包括检查各类质量记录的填写是否齐全、清晰，格式是否规范，有无乱撕、写、画等现象；写字楼办公人员在非正常工作时间进入大楼，须在《来访人员情况登记表》上进行登记。
E.是否存在安全隐患和漏洞。
查岗人员须据实填写《夜间查岗情况记录表》，并由接受检查的当值人员签字确认。
检查结果的处理：
A.品质管理部对A级检查的结果进行全公司范围的书面通报，并负责监督有关部门采取纠正和预防措施。
B.片区运营组对B级检查的结果进行区域内部书面通报，并监督纠正预防措施的实施情况。
检查结果和通报在运营组保存。
C.管理处负责人对C级检查的结果进行部门内部书面通报，并监督落实预防措施。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第9页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
紧急预案演习监控要求
“A级演习”、“B级演习”两种，其中A级为公司级演习,可根据部门安全管理实际情况临时决定，由安委会组织执行，每年至少组织1次；B级为部门级演习，演习前由部门安全负责人制定演习计划，报部门负责人审批后执行，每半年至少举行一次。
“A级演习”的情况在全公司范围内进行通报，并负责监督各部门对演习中反映出的问题采取相关整改措施，演习记录情况由品质管理部保存；各部门负责人须对“B级演习”情况进行部门内部通报，并监督相关整改措施的实施情况，演习记录情况和通报由部门保存。
其它安全管理要求参见相应的安全管理办法或作业指导书执行。
安全员必须进行体能素质训练和业务素质的培养，训练应达到以下标准：
年龄
项目内容
18-25岁
26-30岁
31岁以上
一百米冲刺
不超过15秒
不超过16秒
不超过20秒
三千米长跑
不超过15分钟
不超过16分钟
不超过20分钟
标准俯卧撑
不低于35个/分钟
不低于30个/分钟
不低于20个/分钟
队列基础
操作精通
步法操作
操作精通
紧急、突发事件处理
能协助正确处理
能独立正确处理协调
能独立正确处理协调
法律知识
了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第10页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：
多层小区（7层以下）
20层以下
21-30层
31-40层
41层以上
做出正确判断和指挥
统一、及时、恰当
当班人员采取封锁行动
人防
2分钟内
3分钟内
技防
即时
救援人员赶到事发地点时间
徒步
2分钟内
4分钟内
6分钟
9分钟
12分钟
以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟
机动（含自行车）
2分钟内
携带事发性质对应工具
正确、有效
各部门安全管理规章制度
A.《部门安全管理职责》
B.《安全工作检查制度》
C.《防火安全、消防设施检查制度》（含商铺）
D.《职业安全管理制度》
E.《治安、消防、交通紧急情况处理预案》
F.《停车场管理制度》
G.《车场出入口管理系统操作作业指导书》
H.《安全巡逻路线》两套
I.《抗灾应急救援方案》
J.《义务消防队名单》
K.《消防设备、设施清单》
由部门负责人审批，E、H、J项安全预案报片区运营组、安委会备案，片区运营组、安委会对制度执行情况进行监督。
其它安全管理制度、办法各部门可根据实际情况自行制定，但不得与体系文件规定冲突。
深圳市万科物业管理有限公司程序文件
编号
名称
安全管理工作程序
版本
C/1
第11页共11页
编制
更改
审核
批准
生效期
2005年9月15日
7.相关文件
团队内部管理办法》
出租房屋管理办法》
及吊装搬运作业管理办法》
VKWY《突发事件处理程序》
8.记录表格
演习计划及情况登记表》
停车场车辆情况登记表》
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