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客服人员题库
第八届岗位业务技能竞赛客服人员题库
基础题部分
一、填空题
1、客户关系管理从本质上来讲就是深刻地理解个体客户的需求并提供针对性的服务。
2、新车客户在车辆使用过程中会遇到很多简单的问题，这些问题既会给客户带来困扰，也会给专卖店的服务带来很多难度，大量精力和资源花在很简单的小事上面，爱车讲堂活动可以说是解决这些问题的最佳渠道。
3、索赔即我们对产品的质量担保
4、客户关系管理（CRM）是在以客户为中心的经营理念下，利用信息技术实现对客户信息的全方位管理。
5、客户生命周期的发生和发展，可以分为四个阶段：
识别期，发展期，稳定期，衰退期。
6、汽车用户的生命周期大致为五个阶段：
蜜月期，使用早期，保修中后期，出保后，再购期。
7、新车客户回访是指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间，新车有效回访互动能促使客户更加依赖4S店。
8、对新车客户探访返程后，要对探访过程中出现的问题进行整理、跟踪、反馈、保证客户的问题得到有效的闭环处理。
9、客户指的不仅仅是购买了我们产品的人，还包括没有购买的潜在客户。
10、管理指的是对客户资源以及他们和我们之间的各种关系进行管理。
11、因为任何企业的资源总是有限的，因此只能将有限的资源向重点的客户倾斜，提高核心客户的忠诚度，从而挽留并进一步提升客户的价值。
12、客户生命周期指的就是从客户与企业建立业务关系到最后完全终止关系的全过程。
13、满意度调查结果需要发布到相应的业务部门，通过持续的调查、改进并且不断循环，来提高客户满意度水平。
14、在客户一次消费服务时，让客户明明白白消费则是客户关系维护的主要诉求点
15、客户关怀活动的策划要针对某一个特定的客户群体来策划：
美容讲座主要吸引女性车主，而节油大赛主要是男性车主热衷，免费的身体健康检查主要是中老年客户。
16、会员制车友会（车友俱乐部）会就是面向车主吸收会员，以交纳会员费为基础，为车主提供全方位汽车相关服务项目的组织
17、绝大部分爱车讲堂方案锁定的客户群是第一部家庭用车
18、客户档案管理对象就是你的客户，从时间上来分可以分为企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。
19、提高客户忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。
20、客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客户信息系统。
21、企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。
二、选择题
1.满意度的调查方式，在明确调查目的以后，执行过程中的调查步骤可以分为：
（ABCD）
A:
筛选调查样本
B:
设计调查问卷
C:
调查过程执行
D:
调查结果分析。
2.4S店通常是指整车销售，备件销售，售后服务与（D）
A定期保养B事故维修C汽车金融保险D信息反馈
3.新车交车后7日回访是由客服人员来做的，其中需要做到以下几大点：
（BCD）
A:
客户信息筛选
B:
回访前准备
C:
进行回访
D:
回访信息整理。
4.客户关系部门具有客户信息管理的职责，其中包括：
（ABCD）
A:
客户档案管理
B:
客户价值分析
C:
保养提醒和预约
D:
服务跟踪回访
5..客户不满带来的恶果：
（ACD）
A:
情绪受到影响
B:
再购买
C:
不再向人推荐
D:
进行非常负面的宣传。
6.客服专员的工作职责以下说法正确的是：
（ABCDE）
A：
设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动
B：
新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访
C：
处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决
D：
探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议
E：
科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确
7.爱车讲堂实车演示主要方面（ABD）
A.发动机舱常见项目检测B.车辆特殊功能介绍C.六方位绕车介绍D紧急救援与更换备胎
8..EDS（ElectronicDifferentialSystem）电子差速锁 的作用是：
（B）
A.防抱死B防止打滑C缓冲D省油
9.ESP的功能是（A）
A避免出现车身不稳定状态B驱动防滑报警C防止打滑D刹车防抱死系统
10.保修中后期的客户需求特点是：
（ABCD）
A:
希望得到规范
B:
价格合理的服务
C:
希望得到尊重和关注
D:
客户的价值开始出现分化
11.新车购买三个月左右的时间成为蜜月期，此时的客户关系维护方式有：
（ABCD）
A：
交车日三位一体交车
B：
三个月内多次回访
C：
新车一对一拜访
D：
组织爱车知识讲堂
12.一般投诉，响应时间是（B）
A4小时B24小时C3天D5天
13.对客户反应的问题，要做到：
“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（A）%
A100B99C98D97
14.机油灯亮时是否可以行驶（B）
A可以B不可以C还可以行驶40-50公里
15.客服部门保有客户电话管理的目的（ABCDE）
A.为客户问题积极主动寻找解决方案
B.主动了解客户在车辆使用中存在的问题以及对服务的
满意程度
C向客户展示经销商的客户关怀，积极邀请客户加入
各类关怀和忠诚度活动
D核实客户数据
E积极发掘重购机会，并且鼓励客户进行亲友推荐
16.交车面访基本要求（ABCD）
A.根据交车访问表对客户进行访问
B.确认客户信息数据
C.获取客户满意度情况
D.介绍客户服务承诺
17.挂电话的顺序应该注意哪些？
（AB）
A.尊者先挂断电话，即长者，上级，客户，女性先挂电话。
B.若双方地位身份年龄性别相同时，主叫方先挂电话。
C.随便谁先挂电话
D.先打的先挂
18.作为一名客服需要具备哪些能力结构？
（ABCD）
A.客户服务能力
B.客户沟通能力
C.IT系统应用能力
D.信息管理能力
19.客户抱怨有哪些原因？
A.商品或服务问题
B.服务人员，服务环境，服务制度问题
C.服务企业对客户期望值管理失误导致客户对于产品或者服务的期望值过高
D.客户自身的原因。
20、4S的客户关怀活动可以有哪些：
（ABCD）
A.迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆优惠保养或检查、重点零配件的优惠促销等。
B.满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等
C、短信关怀
D、生日祝福
三、判断题
1、交付新车前必须经过仔细的PDI检查，确认没有质量瑕疵，并且需要在约定的时间内联系客户，确认交车时间。
（√）
2、新车一对一拜访，是指新车购买两个月内，专卖店服务人员登门去拜访客户。
（√）
3、收到用户投诉后，先确认我们是否有责任，再应对客户。
（×）
4、客户的价值和忠诚度都是动态变化的，对客户群的分级也是一个动态的管理过程。
（√）
5、三位一体交车就是指在新车交车的当天，销售人员和服务人员一起，为客户提供充满热情而又规范的交车服务。
（√）
6、客户描述投诉事实时，客服人员不需要做任何记录，只需要安抚客户情绪就好。
（×）
7、争取一个新客户的费用是维护一个老客户费用的5倍。
（√）
8、忠诚度较高，但价值度不高的客户属于不需要过多服务的客户群，有政策可以惠及的时候就覆盖到他们，不一定要制定专门的点对点服务。
（√）
9、企业针对衰退期的客户，要么加大对客户的投入，对其进行二次开发，要么不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。
（√）
10、随着客户关系维护的稳定，客户保留年限越长，给企业带来的消费额及所创造的利润就越高。
（√）
11.、车辆未按规定正常保养，属于质量担保范围。
（×）
12、爱车讲堂活动效果满意度调查有2种方法，一种是当面沟通，另一种是调查问卷（√）
13、在提供会员免费服务时，工作人员可以私下收取任何形式的小费和服务费.（×）
14、会员登记是车友会信息管理系统的基本功能，登记信息包括两部分：
1客户及车辆的基本信息；2.会员身份相关信息。
（√）
15、一般来说，中、小型的活动提前一周左右开始策划，大型的涉及外部合作的活动往往一个月前，甚至更早就要开始准备了。
（×）
16、活动主体框架的搭建要注意两个方面：
一是活动有明确的主题，各项活动密切围绕主题策划开展；二是各项活动策划以客户体验为中心，对客户有足够吸引力。
（√）
17、对于汽车用户而言，最主要的差异化主要从两个方面区分：
车辆和客户。
（√）
18、回访时遇到客户抱怨，首先不要急着向客户表示歉意，先详细的记录下客户投诉的内容，并承若尽快给客户联系处理，随后转入投诉处理流程，并及时给客户回复处理进度。
（×）
19、在电话回访中可以超过三声振铃接听电话或拒听电话（×）
20、在电话回访中不能与客户发生争辩、争吵（√）
三、简答题
1．什么叫客户流失预警？
是指预警客户流失发生的可能性，发生的原因，发生的可能时间并且提供个性化的挽救策略。
2.什么是客户满意度？
客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。
3.爱车讲堂课程方案一旦确认，在前期准备期间，就可以把下次活动的时间和内容提前发布给客户，最常见的几种渠道：
答：
1.在服务接待区做宣传牌，公布下次爱车讲堂的活动时间、内容、面向客户；2在新车交车时，服务人员告知客户下次爱车讲堂活动的时间和内容，邀请客户参加；3新车交车后的7日回访时，客服专员告知客户邀请客户参加
4.汽车专卖店中满意度调查至关重要，是对客户购买产品或接受服务的真实心理开展调查，其中调查的方式有哪些？
答：
1、书面问卷调查，2、简单按键式满意度调查，3、深入访谈式调查，4、神秘客户调查，5、电话回访调查。
5.爱车讲堂的2点核心是：
1.邀请客户主要面向刚购车不久、缺乏车辆使用经验的新客户群体。
2.课程项目以新车保养为主，涵盖安全驾驶、服务政策、保险理赔、紧急救援等相关方面的知识，
6.购车一年后到保修期结束的这段时间，需要对这些中后期的客户关系进行维护，其中针对活动开展的形式上，最常见的有哪些？
答：
第一、按照四季气候的变化，围绕不同阶段车辆使用时会遇到的常见问题，开展各种针对车辆的检查、保养活动。
第二、根据客户群的兴趣爱好不同，针对性地开展面向客户的活动。
第三、和客户之间建立持续的沟通，表达专卖店的关怀。
7.爱车讲堂整个活动过程最常见的几个环节：
1.报到和预热2课程讲授3客户答疑4客户互动5实车演示6动手实践7活动收尾
8.客户不满意会造成什么后果？
答：
对于客户：
1、情绪受到影响。
2、不再购买。
3、不再向人推荐。
4、进行非常负面的宣传。
对于企业：
1、信誉下降。
2、发展受限制。
3、生存受威胁。
4、竞争对手获胜。
9.客户反馈系统能告诉我们什么信息？
答：
1、客户对你的满意达到什么程度；2、客户到底在想些什么；3、客户欣赏你哪些方面的服务；4、客户不喜欢什么；5、什么是客户普遍抱怨的；6、客户对改进服务提出了什么样的建议。
10.让车友俱乐部会员感受到会员权益最基本的几个渠道
答1.客户入场服务时的优惠积分2.主动开展会员服务项目3.邀请会员参与车友活动4.紧急情况下的会员服务
五、论述题：
1、客服提醒客户首保来店时，很多客户会提出延期保养的需求，此时客服该如何说明？
答：
第一、新车磨合期的注意事项。
磨合期是发动机、变速箱等核心部件的初期运行，会在机油、变速箱处沉积较多的杂质，不及时更换机油、机滤的话，很容易造成发动机等核心部件默算加剧甚至出现故障，对以后的动力性会有影响，油耗也可能会增大。
因此建议一定及时保养。
第二、时间到了，公里数未到。
虽然平时行驶得较少，可能时间到了公里数却没到，但是一些橡胶件、连接件、易损件等，还有首次使用的油品也都需要检查。
第三、强制首保。
新车还会存在首保期是厂方强制的要求，延期会影响到后期车辆的整车保修问题。
2、作为客服部门拟定销售满意度调查问卷的注意点有哪些？
答：
第一、问卷不宜太长，一般时间控制在5分钟以内。
问卷不宜问题太多，太长，否则会引起客户的烦躁感和抵触，甚至出现客户终止调查或随意应付。
第二、选择重点问题调查。
可以根据厂家开展的满意度调查问题作为4S店调查的基础。
第三、针对弱项，调整问卷内容。
根据前期满意度调差中暴露的弱势项目，调整问卷内容，突出当期需重点改进的项目。
3、对于汽车专卖店而言，你如何理解“老客户的价值要远远高于新客户的价值”这句话？
答、第一、关系维护良好的老客户很容易继续购买企业的产品和服务。
第二、更多关注老客户价值挖掘可以降低营销费用。
第三、留住老客户还会大大有助于发展新客户。
4、俗话说“一个老客户所创造出来的利润是一个新客户平均利润的5倍”，那怎么有效地维护老客户关系呢？
答：
针对老客户的特点，可以针对性地开展一些特别的关怀，提高老客户的满意度和忠诚度。
其中主要的方式有：
第一、给老客户更多优惠措施；第二、针对客户消费习惯，提供个性化服务；第三建立客户群之间的交往圈子。
5、“客户3月1日购车，4月1日执行一个月回访，客户当时行驶里程为2000公里。
注：
首保是3个月或5000公里。
”请根据该案例，预估计算出首次保养的时间，并写明详细的测算步骤。
答：
日均行驶里程=2000公里÷（4月1日-3月1日）≈70公里/日
首次保养间隔天数=5000÷70≈71天
预计首次保养日期为3月1日+71天，为5月11日。
6.谈谈你作业一个客服人员如何立职本岗位做好工作，在工作中存在的不足及如何改进。
六、案例分析题
一、周小姐提车回家使用一周，客服人员进行新车7日回访，周小姐表现的很激动，在邀约电话中反馈：
提车至今未接到销售顾问的任何电话，且当时说好赠送的礼品还没有给，贴膜也没有安排，对销售服务不满意。
客服人员任务和目标：
1、安抚好客户
2、针对相关问题责任到人，并给出客户解决方案
参考答案：
1、向客户表示诚挚的歉意，询问客户具体是哪位销售顾问，承诺客户即刻询问相关部门责任人，并且会在24小时之内给予客户回复；
2、了解相关情况后致电客户：
由于客户来订车一直留的是她先生的手机号，我们销售顾问联系她先生，结果几次联系不上，才导致了中间环节的脱节。
主要也是因为我们没有做好客户信息资料的核实，向客户表示歉意。
至于答应赠送客户的礼品，客户随时可以来店领取。
贴膜时间已为周小姐暂时预约在本周六上午9:
00，询问客户是否有空。
3、公司将对相关销售顾问进行考核，并额外赠送客户一小礼品作为弥补。
提升部分1.专员
一.填空题
1.爱车讲堂客户群的邀请除了公告性的活动告知外，确定活动参加人员最主要的方式还是客户筛选和点对点的预约
2.爱车讲堂关键业务流程有六个环节：
活动准备、客户邀约、客户报到、课堂讲解、实车演示、活动收尾
3.爱车讲堂的核心诉求是传授客户最基本的车辆养护知识。
4.爱车讲堂是一种常规的客户关怀活动，最佳的活动负责人应选客户关系部经理（即客服经理）
5.客服部门需要对本店的DMS系统有充分的管理权限，包括对档案的录入、修改、查阅、筛选等，这是客户关系管理的基础
二、选择题
1.1、按照客户关注度划分为几类客户：
（ABCD）
A:
黄金客户
B:
流失将对公司造成极大损失客户
C:
不需要过多服务的客户
D:
即使流失也没有多少损失的客户。
2.客户关系管理水平的提高，需要一系列指标的支撑，以下哪些是：
（ABCD）
A:
满意度调查得分
B:
二保回厂率
C:
客户转介绍率
D:
核心客户占有率
3.按照新车回访的时间节点来区分的话，可分为以下哪几个阶段：
（ABCD）
A:
交车后三日（3DC）
B:
交车后七日（7DC）
C:
交车后一个月
D:
首保前一周
4.客户关系管理部肩负着客户关系管理维护的职责，其中包括：
（ABCD）
A:
车友会活动组织
B:
客户关怀活动
C:
短信平台管理
D:
客户休息区管理。
5.客户档案管理的基本内容包括哪些？
（ABC）
A.客户基础资料
B.客户特征
C.交易活动现状
D.客户的一切资料
三、判断题
1、只要关系维护得好，老客户的价值要远远高于新客户的价值。
（√）
2、明确对客户价值的分级时，一般来说，累计消费金额越高、进场频次越频繁、最近进场时间越近，客户的价值度就越低。
（×）
3、常见的专卖店组织机构，客户关系部就像销售部、服务部一样独立运作，直接对专卖店总经理负责。
在各部门发挥着协调、监督的统筹作用。
（√）
4、新车交车日需要售后提前介入，实现销售与服务的无缝衔接，让刚提车的客户对后续服务感到安心。
（√）
5.新车一对一的拜访不仅仅是关怀，更是一种传播。
（√）
四、简答题
1.新车期客户关系重点可以从以下三方面来开展
答：
1.免费首保时。
体现专业规范的服务水平2第一次收费保养时，体现明明白白消费3.合理定价。
体现性价比合理。
2.车友俱乐部给客户提供了4个方面的基本需求：
答：
1.维护车辆的良好状态2.处理用车相关事务3.解决车辆紧急故障问题4.丰富自己的有车生活
3、客户关怀活动主要分为哪四大类？
常见的活动内容有哪些？
答：
1.围绕车辆养护方面：
A.不同季节变换，针对车辆特殊养护需求的活动.B.针对重点部件的优惠养护活动
2.围绕客户特点：
A.针对不同客户属性而策划的活动，如客户车型、性别、年龄段、兴趣爱好等B.针对客户相关群体的特点，如车友群，客户家庭等
3.围绕节假日：
在特殊节日的活动，如三八妇女节美容养生为主题的活动，儿童节亲子及安全活动为主题
4.日常的持续性的关怀：
A.通过短信、贺卡、礼物等表达礼节性的问候B.新产品上市或者正在开展的服务活动等的提醒通知C.临时事件的温馨提示
4.新车客户保养心里需求有哪些
答：
1.新车客户对车辆非常爱惜，希望得到最好的车辆养护服务2.新车客户对4S店很信任，认为能提供最发哦水平的服务3.客户认为外面汽修厂费用比4S低，但质量不太放心4.客户在保修权利、服务性价比反复权衡
五、论述题：
1、我们经常听到客户抱怨说“买车前是大爷，买车后是孙子”，请根据该问题阐述自己的观点及看法。
答：
第一、客户终身价值是企业的生存之本。
企业存在和发展源于持续的利润，而利润取决于客户的数量和客户贡献的价值。
专卖店每个岗位的人员都应该清醒的认识到，维护好老客户的关系，更长期地创造客户价值才是企业长期发展的根本。
第二、各岗位建立持续客户关系，深入挖掘客户终身价值的理念，切勿竭泽而渔。
这要求销售人员把新车交付当做又一个开始，做好服务工作的交车和再销售的跟踪。
服务人员高效规范地做好客户车辆的维护和保养，适当的价格，贴心的提醒，温暖的微笑让客户感受到对服务的依赖。
六、案例分析题
案例1：
许先生新车提回家已经一个月，来电反映：
在我店装潢贴膜当天，回去路上发现左前轮被扎了1个钉子，即刻回4S店进行了检查，进过检查发现左前轮慢漏气，客户认为是4S店导致，要求给客户一个说法。
客服人员任务和目标：
1、安抚好客户
2、针对相关问题责任到人，并给出客户解决方案
参考答案：
1、由于该问题给客户造成的困扰，我店向客户表示真挚的歉意。
承诺客户即刻询问相关部门责任人，并且会在24小时之内给予客户回复；
2、了解相关情况后致电客户：
该客户确实是当天在我店贴膜后回去发现轮胎有钉子。
但由于毕竟车子已经离开我店后才发现的该问题，外界路况实在是大家都无法估计，轮胎在地面行驶，多少会碰到客户此类的困扰。
我店贴膜全程都是无尘封闭式操作，地面是肯定不允许有额外的钉子放置，且装潢部并不在4S店车间里面，路面是不太会有钉子遗留的。
为此还希望客户能够谅解，至于客户目前车况，轮胎已经补好，我店可以再次给客户做一个全车的免费检测，并且赠送客户一些小礼品，希望客户能谅解。
案例2、周女士提车回家使用了3个月，尚未做首保，今天客服人员邀约客户回厂做首保，客户在邀约电话中反馈：
油耗比使用手册上高出很多，当时销售宣传的并不是如此，认为我们宣传作假。
客服人员任务和目标：
1、安抚好客户
2、利用自身专业知识解释理论油耗值与实际油耗值的差异，并告知如何准确的测量油耗
参考答案：
1、由于该问题给客户造成的困扰，我店向客户表示真挚的歉意。
2、所谓百公里油耗，一般指汽车厂家公布的等速油耗，这是厂家严格按照国家标准规定的温度、湿度、气压、风向、风速等客观环境要求，使车辆在专门的实验车场的专门跑道上、在正常胎压、不使用车内电器设备等条件下保持一定的时速，然后通过专业方法计算出来的数值，通常是最理想状态的油耗。
实际使用油耗的水平受到内外部诸多因素的影响。
具体外因包括车辆行驶的不同路况（平坦路面、坡路、硬地、泥泞路面等）、不同气候和温度（常温天气、极端高温、极端低温等）、交通状况（畅通、堵车、信号灯频繁等）、使用车内电器的情况、保养状况、轮胎气压、车辆负载，以及不同驾驶者的驾驶习惯等，另外新车磨合期也会造成油耗偏高。
由于影响汽车油耗的外因随机性太大没有标准性可言，所以汽车厂家并没有实际使用油耗的具体数值，导致厂家唯有选择等速油耗这一“理想状态”来检验发动机的燃油经济性，以满足数据的精确性、无差别性要求。
因此，等速油耗尽管与每位车主的实际油耗并不相同，但却是表征汽车经济性的重要标准。
如果您担心自己的车辆油耗有问题，建议您可以到福特4S店进行相应的检查，经销商的技术人员会对您的车辆油耗情况进行具体地分析。
3、建议客户自己检测油耗的方法：
在同样的加油站（选择好的，计量准的，老的加油站）用同样的加油枪把油加到跳枪或慢慢的加到刚刚流出时。
此时把里程表归零，并在地上画出前后轮的停车位置后，可在满载或不满载的条件下，基本等速的跑100公里后回到加油站同样的位置，用同样的加油枪再次把油加到跳枪或慢慢的加到刚刚流出时，看加油机的数值算出实际百公里的油耗数据。
二.提升部分2.高级
一、填空题
1.客户关系维护的三个层次关系为：
交易关系，情感关系，社会关系。
2.爱车讲堂主机厂对专卖店提供的支持：
1.项目执行方案2现场布置方案3课件及教材开发4.讲师培训5.经验分享与提高6费用和礼品支持7.媒体传播
3.根据企业的“二八法则”，客户所提供的价值可以分为：
负价值客户、低价值客户、高价值客户、黄金客户。
4.客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，就是客户对产品或服务的期望值与使用产品和服务后的实际感受的相对关系。
5.一般的电话调查最好控制在5分钟以内，书面问卷调查最好不超过10分钟，面访最好控制在半小时以内，除非是给客户丰厚回报的深入访谈。
二、选择题
1.客户关系部主要承担的职责有：
（ABCD）
A:
客户信息管理
B:
咨询与投诉受理
C:
客户关系维护
D:
满意度调查与改进
2.确保成立客户关系部，就不可缺少对以下岗位人员的配置：
（ABCD）
A:
客户关系部经理
B:
客户信息管理专员
C:
客户关怀专员
D:
满意度调查专员
3.车辆磨合期注意事项哪些是对的？
（BCE）
A、1000公里内：
行车速度可以超过最高车速的四分之三
B、1000公里内：
不要把油门踩到底
C、1000公里内：
避免发动机高速运转
D、1000公里内：
可以拖车行驶
E、1000至1500公里：
把汽
升级会员 