宾馆工作流程规范.docx

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宾馆工作流程规范

宾馆工作流程规范

宾馆工作流程规范一、房务部长

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通，如有ＶＩＰ客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查ＶＩＰ房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时（早上10：

00左右）抽查服务员做房情况。

7.每天定时（下午3：

00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉，并向经理总结报告。

二、楼层领班

1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及规范，发现问习题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况，如达不到规范的，须要求服务员重做，以保证每一间“ＯＫ”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即汇报上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

⑴每天负责清洁安排的客房，使其到达酒店的规范，例如：

Ａ、换床单、枕套、做床。

Ｂ、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

Ｃ、换毛巾、补用品，例如：

火柴、香皂、文具用品杂等。

Ｄ、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

Ｅ、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

⑵将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋服务。

⑶检查并补充酒水。

⑷收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

⑸发送报纸和杂志到房间。

⑹当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：

加床、插座、吹风机等。

⑺清洁服务区域，例如：

员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

⑻及时向领班汇报特殊情况，例如：

汇报工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“ＤＮＤ”房间，遗留物品的上交及总结报告。

⑼补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照规范摆放。

⑽填写好每日工作汇报表。

⑾保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

⑿负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

1⑶向领班及时汇报房间状态。

1⑷向领班汇报没有清洁的房间并说明原因。

1⑸服从领班的工作安排。

1⑹及时汇报在楼层发生的其他情况或可疑人物。

1⑻把当天所有的事登记在***本上，经领班签字方可下班。

四、中班服务员：

⑴当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：

清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在手册时间内完成。

⑵负责开床服务（18：

00—21：

00）。

⑶完成所有指定的工作及清洁退房。

⑷须要时更改和补充浴室用品毛巾。

⑸对客人提出的要求应尽量满足。

⑹负责对客人配加床、桌椅等。

⑺记录没有开床的房间并说明原因。

⑻每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

⑼把洗干净的客衣送到客房。

⑽清洁并补充工作车（下班前做好）。

⑾在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：

吸尘器等。

⑿完成好领班安排的其他工作。

1⑶保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

1⑷经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员：

⑴继续中班未完成的工作。

⑵给客人提供服务。

⑶定时巡楼，发现问习题及时汇报（通知当班经理）。

⑷须要时清洁退房。

⑸随时应付突发事件（注意防火防盗）。

⑹对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

⑺每天要做好详细***。

⑻对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

⑼保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

⑽在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：

吸尘机、洗地毯机等）。

⑾完成上级安排的其他工作。

⑿部长或领班同意后，方可下班。

楼层团队接待程序

一：

预报与确认：

⑴接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

⑵团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

⑶团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍酒店设施服服务项目方案，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

⑷客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

二：

入住服务：

⑴首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，得当安排房间卫生清洁及小整服务。

⑵团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽搁客人的行程。

⑶做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。

发现情况及时总结报告上级。

三：

离店服务：

⑴查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

⑵主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

清扫客房前的准备：

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门

房间的清洁程序

⑴一般情况下应按下列次序清洁房间：

ＶＩＰ房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

⑵开房较为紧张时，次序可稍作变动：

ＶＩＰ房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

⑶ＶＩＰ房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

⑷熟客房按客人要求的时间打扫。

一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。

走客房清扫和程序可以用九个字来概括：

“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，详细内容如下：

⑴“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Ｈousekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。

打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗户，让房间空气流通。

⑵“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：

面盆、马桶。

然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。

想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，假如烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。

将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

⑶“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

⑷“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之到达手册的卫生规范。

清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。

将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。

并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。

清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、枯燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

⑸“抹”

（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭;家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具;墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

⑹“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

（3）“三巾”按手册位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具

房间物品的补充要根据酒店手册的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。

注意商标面向客人。

⑺“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。

要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，避免漏电和发生意外。

吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

⑻“检”

检就是自我检查。

房间清扫完毕，客房服务员应回忆一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。

最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

⑼“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。

取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容。

二）住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

⑴客人在房间时

●应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

●操作要轻，不要与客人长谈。

●若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

●清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

⑵客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

⑶房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和没必要要的费事，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

⑷损坏客人的物品时

进行住房清扫卫生工作时应该小心慎重，不要随意移动客人的物品，须要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。

如万一不小心损坏客人的物品，应照实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据详细情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。

但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。

清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要认真审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。

等待集中起来送交洗衣房清洗。

●对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

●离开房间时，关门动作要轻。

三）空房清扫程序：

⑴用房钥匙开门，并填写进房时间。

⑵把门打开，开始清扫，以检查为主。

⑶边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。

如有问习题及时更换，清扫或报修。

（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

⑷如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

四）请勿打搅房间的卫生清理手册

1.挂有“请勿打搅”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3.若在下午2：

00以后，该房仍挂有“请勿打搅”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4.注意观察该房的动向。

下午3：

00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五）开夜床的操作程序：

⑴敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去拾掇一下房间）。

⑵开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

⑶将床头柜边的棉被角向内摺成45?

角。

如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?

角。

⑷保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

⑸除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟规范间一样。

⑹将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，⑺巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

走房检查程序：

⑴敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

⑵看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

⑶如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ＯＫ。

⑷检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

⑸看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

⑹电视机、空调的遥控是否齐全。

六）客房消毒程序

杯具消毒：

⑴将84消毒液按1：

200比例配比。

⑵把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

⑶用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

⑷再放入消毒柜消毒30分钟。

（会议室要求）

⑸消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒：

⑴先用清水将其外表大面污物清除，使其外表光洁。

⑵再将1：

200的84消毒液喷于外表，等5分钟。

⑶再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。

⑷最后用水冲净，擦干。

周期卫生计划表一星期10天15天一个月一季度半年一年床底吸尘洗玻璃窗洗浴室空调滤网反床垫电视机吸尘抹灭火器家私上蜡坐椅吸尘空调风口洗坐椅晒窗帘空调外机抹排气扇床头吸尘冰箱内部洗床头板晒棉胎楼梯扶手抹油抹消防栓洗地毯马捅水箱空调外壳。