案例 营销战略.docx
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案例营销战略
案例1小油漆厂如何选择目标市场
英国有一家小油漆厂，访问了许多潜在消费者，调查他们的需要，并对市场作了以下细分：
本地市场的60%，是一个较大的普及市场，对各种油漆产品都有潜在需求，但是本厂无力参与竞争。
另有四个分市场，各占10%的份额。
一个是家庭主妇群体，特点是不懂室内装饰需要什么油漆，但是要求质量好，希望油漆商提供设计，油漆效果美观；一个是油漆工助手群体，顾客需要购买质量较好的油漆，替住户进行室内装饰，他们过去一向从老式金属器具店或木材厂购买油漆；一个是老油漆技工群体，他们的特点是一向不买调好的油漆，只买颜料和油料自己调配；最后是对价格敏感的青年夫妇群体，收入低，租公寓居住，按照英国的习惯，公寓住户在一定时间内必须油漆住房，以保护房屋，因此，他们购买油漆不求质量，只要比白粉刷浆稍好就行，但要价格便宜。
经过研究，该厂决定选择青年夫妇作为目标市场，并制定了相应的市场营销组合：
（1）产品。
经营少数不同颜色、大小不同包装的油漆。
并根据目标顾客的喜爱，随时增加、改变或取消颜色品种和装罐大小。
（2）分销。
产品送抵目标顾客住处附近的每一家零售商店。
目标市场范围内一旦出现新的商店，立即招徕经销本厂产品。
（3）价格。
保持单一低廉价格，不提供任何特价优惠，也不跟随其他厂家调整价格。
（4）促销。
以“低价”、“满意的质量”为号召，以适应目标顾客的需求特点。
定期变换商店布置和广告版本，创造新颖形象，并变换使用广告媒体。
由于市场选择恰当，市场营销战略较好适应了目标顾客，虽然经营的是低档产品，该企业仍然获得了很大成功。
思考题：
1.市场细分的主要依据是什么？
2.请评价这家小油漆厂的市场营销组合策略。
案例2沪上老年用品市场细分
1.沪上老年用品市场趋向细分化
随着社会敬老风气的弘扬，上海老年用品市场呈现新亮点人吃、穿、用商品得到有效开发，并成为新的经济增长点。
据统计，中国老龄人口将达4亿，上海现有60岁以上老人233.57万人，占总人口的18％。
老年用品市场是夕阳事业中的朝阳市场，具有很大的发展潜力。
特别是在社会保障体系日趋完善、老年人生活质量大为提高、生活方式发生巨大变化的情况下，这一市场将越发显得生气勃勃。
目前，上海老年用品市场出现了细分化的特点，按年龄划分为三段：
60—70岁的，突出旅游文化用品的需求；70—80岁的，突出自我保健，生活自理用品的需求；80岁以上的老人，突出延年益寿、保健康复用品的需求。
老年食品市场如今丰富多彩，不仅有传统的甜酥食品、休闲食品、时令糕团等时令食品，还有现代的保健食品、食疗食品、绿色食品，以及讲究热闹、体现情趣的寿星宴、寿星面等情趣食品，并有适应老年人常见病和多发病治疗控制、调理、进补的食品补品和药品。
穿着用品市场里不仅有按照老人体型制版样的特定规格的服装、皮鞋、布鞋、运动装、帽子，还有老年人用的化妆用品，包括乌发娟油膏、抗皱护肤用品、淡妆化妆品以及以黄金和玉石为主的首饰用品。
日用品市场不仅供应老人晨练用的健身球、健身剑、运动衫、运动鞋等体育锻炼健身、健美用品，和老人修身养性用的琴棋书画用品、报刊杂志影碟用品、种养的花卉，还有让老年入耳聪目明的助听器、老花眼镜、放大镜及让老人健脑防衰老的老人玩具，并有让老年人学会自我保健，有效地控制常见病、多发病的自我测量仪器和自我治疗仪器等。
老年用品市场还推出了网上购物服务，让老年人在家中就能得到上门送菜、上门烧莱、上门治疗、上门理发、上门授教等服务。
但从上海老年用品市场总体情况来看，目前还仅是零打碎敲，鲜有老年用品的专卖店、连锁店，没有系统的老年用品网上购物网络，对老年用品细分化的市场，没有大力开拓。
作为工商企业的老总，应当把眼光放远，着意开发多元化、多特色、多档次、多样式的老年用品市场。
2．专为中老年女性“开小灶”
满街的时装店开得比金铺、米店还要多，但望衣兴叹，抱怨购衣难、制衣难的沪上中老年消费者依然大有人在。
岁月流逝青春不再，要么是服装尺码规格对不上路、配不上号，要么是款式陈旧、面料灰蓝黑，连老太太们都看不上眼。
据说，服装生产部门也有难言隐衷，发福女性身材的各部分尺寸比例可谓千差万别，别说干人千面，统一版样根本无法确定，就是核算成本、定价格也难，占料、用料大了，价格一冒高，买主往往以为：
莫不是你乘人之“难”非得宰我一刀不成?
位于老西门的上海全泰服饰鞋业总公司，近年来为中老年顾客解决购衣难本是全国出了名的。
但毋庸讳言，以往的解难偏重于拾遗补缺，主要集中于规格、尺码、特殊体形、特殊需求的“量”上的排忧解难为多。
随着时间的推移，银发世界里如今新成员在不断地与日俱增，其中不乏昔日穿着甚为讲究的新一代白领女性。
如果说以前在穿衣戴帽的选购上，她们能够随心所欲的话，如今也终于尝到了购衣难的苦头。
“全泰”也因此专门为中老年职业女性的服饰配套问题进行探索。
他们遴选公司各系统部门的精兵强将，集中优势人力和物力开展个性化的服装产销咨询、设计、制作一条龙的特色服务。
具体的做法是，推选上海巾商业系统职业明星和服务品牌、市劳模胡伟华创建的“中老年服饰形象设计工作室”担纲唱主角，配备有资深样板师杜福明等主持裁剪，加工制作师傅均须经过严格技术考核并持有5级以上证书。
公司还专门委派采购人员分赴市内外各面料生产和出口主营企业翻仓倒库，寻觅花色繁多的小段“零头布”作为独家拥有的“个性化面料”，形象设计、来样定制、来样定做、来料加工、备料选样定制，诸多“小锅菜”齐上桌，深得消费者的喜爱。
思考题：
1.请找出两种细分标准，并描述在此标准下划分出的子市场。
2.“全泰”所选定的目标市场有哪些特征?
这个目标市场是通过怎样的细分过程来确定的?
案例3万客隆的定位策略
1997年11月8日，中国中央电视台的新闻节目滚动报道了中贸联—万客隆洋桥店在北京开业的消息，随后，在北京掀起了一个不小的万客隆商潮。
一、背景资料
1．公司发展概况
中贸联—万客隆是经国务院批准，由对外贸易绍济合作部的中国土畜产进出口总公司、中国粮油过出口总公司、中国纺织进出口总公司三家共同与荷兰SHV-Makro成立的合资公司，注册资本1.8亿美元，它是中国与荷兰政府间的合作项目。
2．在中国市场的发展。
1996年9月26日，“正大万客隆商场”在广州三元里开张，开业之初便创下了每天销售额400万元的记录，开业半年多的时间里累计销售额达5亿多元。
1997年12月7日，“汕头万客隆商场”开业。
1997年11月8日，“中贸联—万客隆”在北京隆重开业。
洋桥店开业后，呈现一片喜人的景象。
开业之时，与1998年春节前更创下了单日销售额高达450万元的佳绩，1998年3月15日（消费者权益保护日）也达到了销售额300万元以上的突破性记录。
在商业销售的淡季，每月的销售额均能保持在4000万元以上，在普遍预测1998年为北京大商场的倒闭年份里，有如此业绩，也可见一斑。
1998年4月10日，中贸联—万客隆酒仙桥店破土动工，预计年底开业；在北京的第三家店址已确定；天津等地的选址开店工作已列入日程，并已着手进行……万客隆计划近期在中国开设150家——200家万客隆连锁店。
二、万客隆的经营策略
1．选址策略。
传统的仓储式商场选址通常在租金低廉的城乡结合部，这是以发达国家交通便利、私家车普及、方便顾客购物为前提的。
那么万客隆是否适合我国的国情呢?
还是简单照搬外国的普遍做法呢?
万客隆的独到之处正在于选址的正确性。
看得出这是投资商经过精心考虑的，因为我国的国情不同于西方发达国家，简单照搬外国经验肯定不行，这就决定了选址不能太偏，而又不能在繁华的闹市区。
在闹市区固然客流量大，但地价极贵，成本过大，不符合万客隆这样的仓储商场模式。
所以在北京的第一家店选在了洋桥地区。
尽管南城是北京历史上消费水平较低地区，并远离市中心繁华地，但随着北京市老区改造的深入，众多的拆迁户逐渐迁到了远离闹市的郊区，而洋桥地区现已发展得颇具规模了，交通又较便利（有3路公共汽车经过，还有小公共汽车），克服了由于地方远，必须有小车购物的弊端。
另外，从万客隆在全球的选址策略来看，有一条是店址尽量选在城市边缘的高速公路附近。
例如在北京即将开业的第二家店（酒仙桥店）和未来的第三家店（大钟寺地区），由于有机场高速路和京昌高速路，交通更加便利，这也迎合了北京汽车家庭化的趋势。
如果这3家店均开业成功，就构成了一个等边三角形的形状。
这是城市销售连锁的稳定状态。
这又引出了万客隆的另一选址策略，即注意商场的辐射作用及商圈战略。
以广州正大万客隆为例，该店建在广州三元里地区绝非偶然，除了地价因素外，广东省作为我国改革开放的龙头，经济发展在全国排列是首屈一指的，当地购买力是全国较强的。
据报载，广州市的人均年消费在万元以上（1997年统计数据），加之广州是全国陆路交通的中心，公路可谓四通八达，这样将万客隆设在广州不仅对广州市民具有吸引力，而且对广州市周边地区消费者的吸引力也相当大。
这就产生了“万客隆商圈”。
由于广州以北地区经济相对落后，目标顾客相对较少，所以这一“万客隆商圈”是呈扇型的。
绝大多数的目标顾客在广州市及其以南地区。
该商圈又分成3个层次，其核心商圈当然主要限于广州地区，次级商圈包括了广州周边地区的花都、南海、佛山、黄埔等地，边缘商圈涉及顺镕、番禺、东莞等地。
这一商业圈的形成大大超过了辐射方圆5公里的范围，为万客隆的知名度鹊起打下了基础。
再如北京的洋桥店，现在的顾客，北京市区的自不必说，郊区的如门头沟区、房山区，河北省的廊坊市、涿州市都有客人光顾，也在逐渐形成自身的商圈。
上面谈到的北京地区选址的总体三角形设想，也都是为了有助于万客隆商圈的形成。
商圈战略的重要性在于，它有助于连锁店网点的建设；有助于连锁组织形式的选择；有助于连锁店增强吸引力。
它是发展连锁店的一项基础性的工作，对于企业如何将目标市场由点扩展到网络，创造发挥规模优势，增强竞争力等，都具有重要的意义；对于连锁店形势的发展也起到关键性的作用。
还有一点，万客隆的设店投资，不像其他商家是追求廉价地租，而是采取购买土地使用权的方式。
这样做，虽然一次性投资较大，看起来是增大了成本，不易尽快收回投资，但是，实际上，我以为有两方面因素对于投资商更为有利：
（1）一次性投资完毕后，必然省去了今后每年的土地租金，对投资各方的实力是很好的检验，并且省去了今后的再投资。
为企业长远发展考虑，尤其在我国，这样做可以避免投资商的短期行为。
（2）万客隆投资的重点基本为发展中国家的大中城市，选址的地段都是很有发展前途的。
各地地价上扬，几乎是无可争议的事实。
若是用租地方式，租金的多少几乎是每年谈判的惯例。
这必然会耗费相当的人力、物力、财力，并且不稳定；而买地投资，谈判只需一次过程，省人省力不说，今后地价升值，就会增加固定资产，即降低经营成本。
即使万客隆将来不再开此店，仅依靠土地出让的手段，它也不会亏本。
总之，万客隆的选址策略最基本的可以归结为：
在经济较发达地区的中心城市的出口位。
这种选址策略的有利之处在于可以降低经营成本，辐射面广，拥有大量的目标顾客，在中心城市，消费水平相对较高，有利于商场的生存和长远发展。
当然，此种选址策略也有弊端，即对顾客的代步工具有一定要求，这必然成为对商场目标顾客范围的限制；在广告宣传方面，由于商场不处在商业聚集地区，不具有“商业的扎堆效应”，也会给其他商业、业主带来众多机会。
2.市场定位策略。
（1）价格定位策略。
万客隆所经营的商品在其目标顾客心中着力塑造一种“薄利多销，买者受惠”的形象，突出了仓储式商场的特点。
根据抽样调查显示，万客隆商品价格比大型百货商场低20％左右，比一般超市低10％左右，某些商品甚至低于同行的进货价。
万客隆的价格这么便宜，它是否存在不正当倾销行为呢?
这种情况是不存在的!
因为万客隆的进货渠道及进价与其他同行不同，尽管个别产品低于同行的进货价，但没有低于它本身的进货价，所以不能说这是不正当倾销。
遵照国外超级市场比传统市场便宜5％一10％，而仓储式售货价格比超级市场可以更低的情况，现在万客隆价格比其他商场便宜20％左右就并不奇怪，这在价格竞争中是正常的。
万客隆确定“薄利多销，买方受惠”的市场定位策略，主要是为了确立其竞争优势，突出仓储式商场的特点。
万客隆的主要竞争对手是百货公司和购物中心。
如果万客隆不能做到“薄利多销”，让买者真正得到实惠，就很难立足和发展了。
万客隆可以总结为“三低”（即低成本、低费用、低价格）的经营策略是赢得消费者的重要原因。
能够实行低价格，究其原因主要是低费用、低成本。
在万客隆，从上至下都可以感受到，各级经理们都在强调低成本!
从投资项目开始到销售的每一环节，控制费用、缩减开支是各级主管必须做到的，是一切工作的着眼点。
举个简单的例子，公司总裁的草稿纸用的是电脑打印纸旧报表的背面，公司没有一部公费手机或寻呼机。
这让很多采购人员、经理级干部感到极不适应，其实这就是降低成本。
当然，低成本、低费用更主要表现在以下几方面：
1）万客隆是一家仓储式商场，仓库与商场合二为一，它使用的是高货架（高7米），分为销售区和库存区两大部分，这样可以充分利用空间。
商品库存与销售陈列合一可以大大减少库管人力，使它不需要承担巨额的商品仓储费用。
2）商场本身不做豪华装修，在商场里顾客可以看到屋顶的钢梁，普通的日光灯照明，大型通风管道，仅以仓库式货架陈列商品，叉车在卖场中作业，所有这些都可以降低巨额的投资和庞大维修费用。
3）商场地址选在非闹市区，投资方面，比在城市中心可减少费用。
4）每个万客隆市场的员工仅有300多人，又是倒班制工作，
所以每班上岗人数不超过100人，比起北京市其他同样规模的大型百货商场需2000人左右的情况，人员成本大大地降低了。
另外，由于销售数量巨大，使厂商又为商场提供相当的驻场人员，既省去了商场的费用，又增加了劳动力，同时再一次降低人员费用。
5）由于是自选商场，顾客必须在商场内自行服务，大宗商品也要顾客自行选取，这就使商场减少人员、降低费用成为可能。
6）万客隆的商品销售数量起点较高，包装大。
万客隆单位是以三、六为一组的标准，顾客一次购买数量大，这样有利于勤进快销，薄利多销，大批量采购，从而不仅可以在采购环节上得到供应商的较低批发价，而且可以使商品流转加快，加速了资金周转，减少了资金占用；并且按万客隆要求进行的包装是供应厂商在到货前就已包好的，省去了商场的人力、物力，降低了费用。
7）直接从厂家买断进货，进货量大，减少了中间费用，所以进货价低。
为了提高结款效率，万客隆做到由电脑直接进行银行转账到供应商账户上，减少了支票转账的麻烦，得到厂方的拥护。
8）商场所销售的商品，主要是日用品、食品等销量大的大宗性商品，可以做到购买量大；基本上是现金交易，占用自身资金少，周转快。
万客隆商场是银行方面的大户，由于有大笔现金交易，又无需转账，银行也可以提供一流服务，使企业盘活资金，提高资金使用率。
上述一切，都是为了降低成本、费用，实现“价廉”战略，以此树立“低价”形象招徕顾客。
而万客隆的某些商品如生鲜等价格并不很低，甚至有些高；显然，万客隆采用了“招徕定价”策略。
这种定价策略的作用在于：
一方面，在顾客最常用的日用百货等商品上，采取低价策略，增强对消费者的吸引力，以强化自身与各大百货公司之间的竞争优势；另一方面，从一些毛利较高的商品上可以获得利润，使整个商场盈利，这也是符合国际零售商品带动规律的。
由于我国对“早市”还没有取缔，对“早市”蔬果等商品不征税，这就势必影响万客隆这样货仓式商场被课税的蔬果的销量，使蔬果这一商品“龙头”不能抬起来，否则商场的利润情况会更好!
由于商场恰当的定价策略，顾客心中已树立起万客隆“薄利多销，买者受惠”的形象，当顾客抢着一包一包的日用小商品时，已无人顾及对较贵的其他商品抱怨了!
（2）商品定位策略。
万客隆的商品定位是：
品类齐全，高、中、低档兼顾，以大路货为主，这使其商品组合具有深度，能够满足各个层次顾客的多种多样的需求和偏好，同时突出了自身特点。
首先，万客隆的商品经营范围较广。
分为约150个商品大类，1万—1.5万多个品种，主要为食品和非食品两大部分。
商品品种比较齐全，而且高、中、低档结合，既满足了顾客在同一个商场购足多种商品的要求，又满足了各层次顾客的多种需求和偏好，成为“一站式”购物的理想场所。
其次，万客隆拥有自己特色的商品。
万客隆在全世界拥有自己的商品品牌——雅路（ARO），这一品牌的产品是由万客隆指定厂商，严格按照商品质量规定进行生产，符合标准的方可使用其品牌。
这些商品价格极低，多是一些低值消耗晶，如卫生纸、胶带、纸巾、传真纸、复印纸等；另外，自己现场加工的面包等商品也用此品牌。
现在在北京、广州，“雅路”品牌名气还很大呢!
万客隆的另一特色商品是生鲜、蔬果，它体现了现代生鲜商品的经营趋势，即从早市、菜市场逐步进入超市，以迎合现代人“新鲜、卫生、便利”的要求。
在蔬果、生鲜商品的卖场，顾客可以看到冷藏柜内五颜六色、包装精致的各式生鲜商品非常有吸引力。
生鲜商品大多是经过加工的，顾客购买后，略微加一下工，就可派上用场，商品的保鲜控制也是较为严格的。
但是，万客隆的生鲜商品还有很大的提高余地，它们在这方面与日本式商场，如洋华堂、佳世客相比，还有一定的差距。
问题在于，顾客反映万客隆的生鲜商品价格偏高，这主要是由于上面提过的“早市税负问题”造成的。
另一方面，商场位于城市边缘，对于许多消费者来说，路途较远，随着气温的上升，顾客怕把商品买回家后不新鲜了，许多客人宁可就近购买。
这样，卖量上不去，价格也就降不下来。
还有一点，万客隆提供的商品是大路货，追求的是量大，而不是“小、精、全”。
比如在北京的洋桥店，鲜蛋、冻牛肉的销售量一直不高，就只得暂时取消，这里就有一个成本核算问题。
达不到一定卖量，人工成本就会上扬，这不符合万客隆要求。
有一位万客隆的商务总监讲他在德国的一次经历，当时德国市场上有600多种电视，万客隆不可能全部进货，只能选择市场最需要的品牌、型号进入万客隆商场。
这就是尽管万客隆的商品经营范围较广，但仍给人们以不够精的感觉。
再比如复印纸，只能提供功能简单的普通纸型号。
眼装、高档化妆品等大类的商品没有特色，只能给人一种“为全而全”的点缀式感觉。
（3）独特的目标市场策略——会员制。
万客隆是实行会员制的仓储式商场。
在未开业前，需进行艰苦的招募会员工作。
由于人们对会员制不了解，工作难度较大，但从现在办会员卡热可以看出消费者对万客隆的会员制的认可。
万客隆公开称，我们不是欢迎所有顾客的商场。
它重点发展以私营、自己有产业的或是商号、社会团体成员为批发网络的会员，基本上不接纳个体会员。
其会员制的优点在于：
1）相当数量会员的存在，特别是购买力很强的私营业主、商号、机关团体会员，使万客隆拥有长期固定的顾客群，可以将促销成本降低到最低限度；同时，由于只有持会员卡的入方可购物，就强化了其“薄利多销”的形象，会对非会员产生强烈的激励作用，竞相加入会员的行列，使其顾客队伍更加壮大。
2）会员制有很强的心理诱导作用。
会员制在我国尚屑新鲜事物，现在北京仅有两家商场采取会员制，容易迎合一般市民的好奇和趋新的心理。
在北京办卡，不收费，只要拥有一张万客隆会员卡，在世界各地的万客隆均可购物。
况且万客隆又标榜为有车一族购物提供会员免费停车位（洋桥店有800个停车位），令京城有车族们有一种“贵族感”，凡开车前往者必大量购物。
而在广州包括大量摩托车一族，都趋之若鹜，使购物心理得到很好的满足。
3）会员卡成为信息传递、信息收集的重要工具。
万客隆的顾客，每次购物后到收银机上刷卡的同时，都将购买次数、一次购买额及累计量、购买品种等信息留下，商场无须再投入市场调查就可及时获得宝贵的信息；供决策者们分析参考，及时作出正确的决策。
4）会员制有利于商家和顾客的双向交流。
万客隆每两周向会员们寄送一份“万客隆快讯”（MakroMail），介绍促销活动的信息；同时顾客反馈回来的信息又便于万客隆的决策者们了解市场需要，听取顾客的意见和建议，并及时修正其经营方略，更好地为顾客服务，使“返客率”不断增加。
但是会员制也存在一些负面影响。
如很多个人消费者不能进入商场消费，商场就失去了这部分消费群体；另外，谢绝1.2米以下儿童入店，也影响了消费者的购买情趣，因为购买在很多情况下是因冲动而完成的，有相当偶然性，儿童又是冲动心理的主要作俑者；还有，中国人喜爱逛商场，一家三口人一起逛，谢绝儿童，也会失去一部分消费者。
但这样做商场是为安全考虑，因为店场内有叉车作业。
现在万客隆北京洋桥店已开始部分接受个人办理会员卡。
（4）新颖的促销策略——万客隆快讯。
万客隆快讯是万客隆最重要的促销手段，也可以说是万客隆的生命线。
因为快讯商品的销售额占到整个商品销售额的40％，即20％的商品的销售额占到全部销售额的40％。
快讯每两个星期出一期，不间断进行，印刷精美，有实物照片、价格、品名，有主题促销，有文字描述促销，有重点主打商品等等。
从万客隆的成功经验看，这一方法确实奏效。
万客隆快讯的特点：
1）季节性很强。
商业受季节、节日的影响非常大，顺应这一点，提前准备、安排并及时将信息传给消费者者及时得到应季商品。
2）信息量大。
每档快讯，有120种——130种商品，信息量很大，很多顾客是经常看着快讯到商场来采购商品的。
3）价格更低。
万客隆从不使用打折的促销方法。
因为商场认为这样做只能换来暂时的销售额上升，而打折过后，商场的买卖就不好做了。
并且，消费者的购买心理会是“等打折时再买吧”，使商场的一般销售额并不高。
而万客隆快讯是不间断的，每期的产品不同，价格非常低的，加价率只有1％——2％，即用“疯狂价”来使顾客大量购买，刺激消费欲望，带动其他商品的销售，树立“薄利多销，买者受惠”的形象。
4）多种快讯，降低费用。
传统万客隆快讯是两星期一期，另外还有四天快讯、一天惊喜价，既有小册子方式，也有单面印刷方式，但都是部分产品的促销，以点带面，使销售额全面上扬，而通过快讯将最新的商品信息发布出来，不再花费用登广告，可以降低很大成本。
但同时，快讯由于是不间断的，以邮寄方式派送，而反馈回来的信息也要及时处理，这必然会耗费一定的人力、物力和财力。
（5）服务定位。
万客隆商场是完全没有卖场服务的，其服务定位是另辟蹊径——自助购物。
在万客隆的卖场中，看到最多的是理货员与收银员。
由于讲求成本、费用的低廉，每班的人员很少，让新顾客会感到有点无所适从，在万客隆营造的是自助购物的环境。
万客隆的选址位于城市出口处，这就加大了其服务范围。
在北京、广州等城市，虽然都是商贾云集，商家千千万万，但是这些商家有的追求装饰豪华、价格昂贵，不便批量购买；有的档次太低，经营品种少。
而万客隆的出现，正好弥补了城市商家的缺陷，又适应了现代人的生活节奏和购买习惯。
万客隆不追求外观、装修的豪华，却为顾客自助购物创造了不少条件。
顾客可以免费使用手推车，可以便捷安全地通过自动扶梯上下楼，可以通过现代化的收银设备快速地付款。
消费者还可以看到导购图，通过特价产品的POP广告和一些商品现场展示，认识并寻求自己较为满意的商品；商场还为前来购物的人们提供免费停车场所，便于开车采购的顾客批量购买；设立商品测试区与退货区，保护消费者的权益；开设广播寻人项目，方便客人。
而自助式购物，主是要由顾客自己将所需货物搬上搬下，自己选择商品，自己找价签对照实物，自己判断是否要购买商品。
一句话，在商场购物都是由顾客自己完成的。
这有时也带来一定的不利，比如由于万客隆讲求成本和费用低廉，这就使其售前、售中和售后的服务受到限制。
四、万客隆的管理特点
1．管理系统化——万客隆商业系统（MBS）。
在当今商业中，电脑的作用越来越重要。
万客隆自身拥有一套较为完善的计算机系统，被喻为万客隆的“心脏”，使其组织大规模的统一进货成为可能；使其成为真正的连锁形式的商场；使其电脑系统指导商场管理成为现实。
这一系统包容了订货、收货、销售、收银、结算等各方面，提高了劳动效率，减少了人员数量，使“低成本”成为现实。
2．讲究本地化。
万客隆是一家国际化企业，自然有一套独特的管理方式。
本地化，就是其特点之一，它表现在：
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