（ITIL体系管理）配置管理流程V1.1文档格式.docx
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配置管理流程是其它管理流程的基础，它为事件管理、问题管理、变更管理、容量管理、可用性管理等其它流程提供了精确的信息,是一个必须建立并严格遵守的流程。
1.1目标
1.规范运维管理中配置项（CI）的管理及其属性和配置项的相互关系管理
2.确保运维管理系统中配置数据登记的及时性、准确性和完整性
3.在其他服务管理流程中充分利用配置信息进行相关性分析，从而提高管理的效率
4.利用配置信息进行变更的评估，从而使IT环境的变更得到更有效控制
5.为管理需求提供统计信息
6.通过建立关于配置信息的数据库（CMDB），对IT环境有一个更清晰的了解和掌握
7.对IT资产更有效控制
1.2适用范围
本流程适用于远东宏信信息技术部。
配置管理流程的管理范围是IT运行环境中的基础设施信息，包括：
生产、灾备、通用开发测试以及压力测试运行环境，以及在总部运行的设备。
配置项包括：
硬件、应用系统、系统平台软件、工具软件、辅助信息、合同、重要文档。
固定资产的成本、合同、折旧及财务状态的管理将依据相关的固定资产管理制度进行管理，不在本流程范围内。
“固定资产编号”由财务系统导出。
下表对一些容易混淆的方面作了说明，用来表明配置管理的工作覆盖范围：
包括
不包括
确保在CI从接受到报废的整个生命周期中，只有授权的和可识别的CI可以被接受和记录。
它确保CI的增加、改变、更换和删除均需要由相应的控制文档，如已被批准的变更申请，以及一个更新的特性表
正在建设和开发中的配置和组件，不建议进行控制的CI
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每个CI在生命周期中的所有的现有的和历史数据的报告。
使得CI的变化和记录可追踪。
如跟踪CI的状态变化
折旧记录，跟踪生命周期中的成本、合同和财务状态
通过一系列的检查和审计来检验物理上存在的CI被正确地记录在配置管理系统中
2流程详细说明
2.1输入
编号
输入项
来源
周期
1.
RFC
变更管理
日常运维
2.
CMDB审计
半年/按需
2.2输出
输出项
去向
变更实施结果
审计报告
服务报告管理
条件触发时
3.
配置项信息
其它流程
2.3流程执行
2.3.1配置项分类及命名规则
配置管理的管理范围要从深度和广度两个方面来考虑。
广度是指配置管理涵盖的不同的地域，部门等等；
深度是指IT架构中CI定义的详细程度。
确定配置管理数据库的管理范围，需要遵循信息量与管理成本相互平衡的原则。
如果管理范围过小，会造成不能充分提供IT服务管理所需信息的困难；
如果管理范围过大，会造成管理成本上升，运行效率降低的困难。
配置管理范围的确定，是配置管理策略制定中一项重要的内容。
根据信息技术部当前IT环境中服务元素的特点，我们将配置项的分类划分为三层，针对不同种类的配置项命名规则略有不同，主要用于搜索代码的生成。
具体分类与命名规则请参考下表：
序号
资产大类
二级分类
三级分类
命名规则（搜索代码）
1
硬件资产
服务器
小型机
HW-001-序列号/编号
PCServer
HW-002-序列号/编号
存储设备
存储
HW-003-序列号/编号
带库
HW-004-序列号/编号
磁介质（磁盘与磁带）
HW-005-序列号/编号
网络设备
交换机
HW-006-序列号/编号
路由器
HW-007-序列号/编号
防火墙
HW-008-序列号/编号
IDS/IPS
HW-009-序列号/编号
链路
HW-010-序列号/编号
视频和语音设备
HW-011-序列号/编号
机房设施
机柜
HW-012-序列号/编号
UPS和电池
HW-013-序列号/编号
机房基础信息
HW-014-序列号/编号
门禁和CCTV
HW-015-序列号/编号
精密空调
HW-016-序列号/编号
消防类
HW-017-序列号/编号
桌面
办公设备（打印机，复印机，扫描仪）
HW-018-序列号/编号
桌面终端
HW-019-序列号/编号
2
软件资产
应用系统
应用软件
SW-001-序列号/编号
自主开发软件
SW-002-序列号/编号
系统软件
SW-003-序列号/编号
工具软件
开发工具
SW-004-序列号/编号
实用程序
SW-005-序列号/编号
3
数据和文档
数据文档
数据库和数据文件
DC-001-序列号/编号
系统文件
DC-002-序列号/编号
源代码
DC-003-序列号/编号
用户手册
DC-004-序列号/编号
培训材料
DC-005-序列号/编号
运行与支持程序
DC-006-序列号/编号
业务持续性计划
DC-007-序列号/编号
应急计划
DC-008-序列号/编号
4
服务类资产
服务资产
合同
SR-001-序列号/编号
供应商
SR-002-序列号/编号
5
人员资产
人员
员工
PE-001-序列号/编号
6
无形资产
域名
NO-001-序列号/编号
2.3.2配置项状态定义
状态
描述
适用类别
机房环境
文档
已安装
配置项已完成安装
×
运行中
配置项处于正常运行状态
维护中
配置项正处于维护状态或维护中
4.
备用
配置项处于备用状态，专指用途明确的未使用设备
5.
闲置
配置项已过生命周期、已退下生产、等待他用等，专指用途不明确的未使用设备
6.
过期
文档或软件已过期，不可用
7.
已上线
8.
准上线
配置项准上线
（试运行阶段，如无问题3-6个月后正式上线）
9.
未上线
2.3.3配置项关系定义
关系
定义
属于（子）/包含（父）
一个配置项构成另一个配置项的一部分，代表配置项之间的父子关系
连接
物理上一个配置项连接到另一个配置项
依赖于
应用依赖数据库和中间件
运行于
应用、软件运行于设备上
Backup
用于描述两个配置项之间的均衡负载/双机热备关系。
2.3.4（CMDB）基线的备份策略
基线备份方法
l基于数据库的定期备份
lEXCEL文件手工备份，上传至文件服务器
基线备份策略
l每月手工备份和数据库备份
l重大节日前全备份
l涉及主要应用系统的重大变更前必须进行CMDB的全备份
l变更失败后，如涉及配置项的修改，根据保留的配置
项版本，需要发起回退变更
2.3.5配置管理流程
计划实施
更新维护
审计
确认需求
定义策略和目标
8
发出审计要求
流程执行负
责人
定义\修改CMDB属性
10
制定解决方案
实施计划、建立和维护CMDB
提交审批 是 6
更新CMDB
配置管理员
识别配置项更新需求
7
反馈更新结果
配置审计员
9
配置管理审计
变更管理流程
图1、配置管理流程图
管理活动
输入/触发
输出/完成标
准
角色
1. 确认需求
各流程对配置管理和
CMDB的要求
1.对现有的配置管理和CMDB进行回顾，对照各流程提出的要求回顾现有配置管理和
CMDB是否能满足所需
配置管理和
CMDB的待改进内容
流程执行负责人
2. 定义策略和目标
CMDB的待改进内容
2.制定配置管理和CMDB的待改进内容的策略和和目标，并得到广泛认可，记录到配置管理流程相关文档中
CMDB的策略和目标
3. 定义\修
改CMDB
属性
CMDB的策略和目标
1.配置项的广度定义中包含对
CI属性的定义
2.深度包括对配置项的数量和之间关系的定义程度
3.CMDB范围包括识别都哪些
CI将被记录存储
配置项广度、深度和
CMDB范围
4. 实施计划
建立和维护CMDB
CMDB范围
1.配置管理员组织各类配置项负责人定义和修改配置项的命名标识规范
2.通过各种数据资源和工具收集配置项信息，对配置项进行标识，并将信息录入到配置管理数据库中
配置项的命名标识规范
5. 识别配置
项更新需求
配置项
（CI）清单；
1.从变更流程获得更新的配置项信息，包括配置项名称，变更内容
2.配置管理员需要识别出：
l需撤销的配置项（CI）
l需添加的配置项（CI）
l需更新/修改的配置项（CI）
l没有保管者的配置项（CI）
需要撤销/添加/更新修改/缺少保管者的配置项
（CI）
6. 更新配置
管理数据库
经过核实的待更新的配置项（CI）信息
1.将配置项（CI）信息更新到配置管理数据库中
（CI）信息的更新
7. 反馈更新结果
1.完成配置项（CI）信息更新后，需要通知所有受影响配置项变更需求申请人
完成配置项
（CI）更新的通知
8. 发出审计要求
审计计划
流程执行负责人根据审计策略，审计抽样率和配置审计计划组织相关人员审计配置信息
具体审计要求
9. 配置管理审计
审计要求
1.配置管理员根据流程执行负责人要求审计
2.来自其它流程审计要求包括：
l在使用配置数据过程中发现
配置审计人员
与实际情况不符合的配置项
l重大变更后
l发布之前
3.核对配置数据库中的逻辑记录与物理情况符合性
4.配置项管理人根据审计结果生成审计报告
5.审计报告中包括差异分析
10.制定解决方案
1.将配置项（CI）的未授权变更报告发给变更经理
2.流程执行负责人，配置管理员与变更管理流程相关人员共同研究，找到数据不匹配的根本原因，及时纠正
3.流程执行负责人每月回顾当月配置变化情况，提出管理建议及后期改进计划
改进建议或解决方案
2.4流程质量控制
2.4.1配置管理审计
审计周期
时间
审计内容
抽样率
审计员
报告
每季度
每季度末的最后一
核对本季度内的配置数据库中的逻辑记录
参见配置管理审计
周
与物理情况符合性
办法
不定期
条件触发
核对现有的配置数据库中的逻辑记录与物理情况符合性
参见配置管理审计办法
2.4.2关键绩效指标KPI
指标设计说明：
1.考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作
2.考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果
KPI
目标值
衡量方式
负责人
备注
成功通过配置管理审计的核心配置项的比例
99％
抽样的正确的CI数量件/总抽查CI数量
具体衡量方式参见配置管理
KPI统
计方式
审计配置项的变化项与变更工单的匹配率
100％
抽样的CI的变化项/变更工单数量
2.4.3流程报告
名称
说明
配置管理审计报告
确认配置项和物理环境的一致性，根据配置项审核结果，生成预先定义好格式的审核报告
3流程角色和职责
流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。
在流程管理中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。
本流程中所提及的角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。
主要阐述了在配置管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。
职责
1.设计和改进配置管理流程，提供流程实施培训
2.汇报流程执行的效果
3.定义配置管理系统/工具的需求
4.规划和实施配置管理数据库（CMDB）
5.组织实施配置审计
1.正确记录配置项信息
2.必要时为其它流程提供配置数据
3.依据授权和工作指导维护更新配置信息
4.进行配置项的验证和审计，实施纠正改进措施
5.设计生成配置管理报表
马宪军徐翀郝东升朱江峰范剑蒋丹东
1.进行配置审计
2.根据审计结果生成审计报告
倪勤
4附录
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