销售超级技巧.docx
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销售超级技巧
第一，客户向你咨询意见的时候，要给客户选择的余地，拿出两个给他挑并给他好的建议，甚至客户说了这个不要，你也要说我感觉那个合适你。
第二，就算客户真的不买，也要再次询问他要不要，提高销售量25%。
第三，挑剔才是好客户，让客户挑毛病，然后请教客户产品该是怎样的，
不要和客户抬杠。
第四，价格不是影响客户购买的唯一因素，对于喜欢还价的顾客，问他
愿意花多少钱购买，要知道顾客回答不回答，你都能得到好的利润，顾客
不是行家，甚至你明知道已经赚了可以在顾客开价的基础上加价，让价一定
不要太痛快，让价有条件，让他多买双。
第五，让顾客去试，然后才能发现需要，即使说了不买，你也可以说先试下
不买没关系，顾客如果觉得码子样式不好，问他要多大要什么样的。
第六，生意成交后，不忘跟客户说有需要下次来，或者问顾客家里人要不要，
可以优惠，这叫重复博弈。
第七，体贴顾客，随时准备满足顾客甚至准顾客的需要，甚至和你的销售好无关系的事情，也要热情解决，你不清楚他什么时候就真地给你照顾生意来了。
第八，记住老顾客的姓名，谈后每次见面都喊某某先生，某某小姐。
其他回答共7条你要有诚意，脸上随时保持笑容，要有适度的热情
回答者：
说个朋友开服装店的例子给你参考：
一套看上去很不错的西装，挂在低层，标价是350，一直都没人问津，而中间层的西装标价700、800，倒有人询价。
于是他把350的西装挂到最高层，标价是1500，并标出广告语：
买该西装送价值700、800的西装。
结果很快卖空。
这只是一个心理营销策略，你也可以模仿。
回答者：
陈列，促销是很重要。
但是我估计楼主的问题是出现在才做生意对人的心理研究不到位，时间长了会好的。
记住不要轻易降价，看好确实是想买的人再好好讲最后做出割肉的样子直接给个最底价，要就要不要就算了，不要喊客，那样很遭人反感的！
回答者：
广告发到这里了!
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回答者：
做为一个顾客在他挑选商品的时候,要掌握介绍产品的时机,不要过于热情,也不能过于冷淡,介绍产品不要光是介绍优点,要介绍特点,要看对象,看产品是否合适他,并帮他选一款适合他的,这中间有相关职业适合的款式、价位、颜色、质地等多方面的因素，好好体会就会找出规律。
优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。
内在素质有：
①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机警善变；⑩忍耐力强，精力充足，勤勉过人；⑩见人所爱，满足其要求；⑩乐观，富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。
外在素质有：
①善于接近顾客，引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望，促成购买。
祝你成功！
回答者：
多多实践。
回答者：
第一、陈列的技巧
第二、销售的技巧
第三、礼仪的重视
零售业对销售人员的素质要求
记住：
销售人员已不是收钱递货的销货员，更不是自动贩卖机器，而是潮流的传播者，温馨的使者。
一、服务的概念：
消费者选择商店的标准，并不只是商品的问题，还有超越商品之外附加价值。
这个附加价值就是我们通常所说的“服务”。
作为零售企业，除了向消费者提供优良的商品之外，优质的服务更是致胜的“法宝”。
设身处地为顾客着想，在顾客尚未提出要求之前，即做好顾客以金钱无法购得的服务。
贩卖绝不单限于“物”的销售，要使商品具有价值与效用，真正地贡献社会，必须：
（1）贩卖商品的功用
（2）贩卖销售时的诚意
（3）贩卖商店的信用。
提供优质的服务，需要导购员有正确的心态。
请记住以下数据：
（1）91%的顾客会避开服务质量低劣的公司，80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的顾客愿意为更好的服务多付钱。
（美国策略谋划所研究结果）
（2）再次光临的顾客可为公司带来25-80%的利润。
（吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
（美国《哈佛商业杂志》1991年研究报告）
产品实体+服务=完整的商品
一、员工基本条件及素质要求：
1、仪表整洁大方
2、诚以待客、亲切有礼
3、表现出健康与活力
l同事之间：
像姐妹一样，互相关心、学习。
出现问题共同解决。
l顾客之间：
像老朋友一样，处处想到顾客的需要
4、良好的记忆力
l对顾客的记忆：
令再度上门的顾客感到被重视，有宾至如归的感觉。
l对商品的记忆：
商品的库存量、布置处、补货及退货情形等有清楚的认识。
l
营业员心态：
1.敬业精神（一切为专卖店利益着想）
2.高尚的服务
3.自我学习
4.不要无所谓
5、熟知专业知识
l本行业应具备的专门常识（布料/印染/做工/设计/陈列技巧等）
l熟悉卖场应对的销售常
l报告同行业动向
二、员工基本训练
一、商品知识训练：
1、正确的商品名称、局部名称、种类。
2、制造者、生产地、品牌。
3、价格、一般市价、规格、花色。
4、质料（原料、材料）、制造过程。
5、商品的正确使用方法。
6、商品的保养与保存方法。
7、商品的流行特征及其设计特征。
8、与类似品及竞争品的比较。
9、商品的市场性及行情，流通路径。
二、礼仪训练：
1、正确坐姿、行姿；
2、令人愉悦、具有亲和力的表情
3、正确、清雅可人的化妆
4、礼貌用语的使用
三、服务技能：
1、不同类型顾客的辨别与应对
2、投诉、突发状况的处理能力
三、接待客户八步曲
迎宾以正确的姿势、明朗的笑容欢迎客人
接近把握适当的时机接近客人
介绍产品针对客人的询问进行产品介绍
认识客人自然地与客人进行交流与沟通
确定需求根据沟通所得判断客人的真正需求
附加销售确定客人的主需求后，进行第二需求
的销售
成交达成交易、包装产品、收银
送客表示谢意、恭送客人
一、迎宾
A、迎宾时的正确姿势：
l采取双脚稍开、自然，不感到累的站姿。
l双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感）。
l平时要有人站在门口，当客人进来时要为顾客开门，面部保持明朗的微笑、语气温和地说：
“您好！
欢迎光临台湾黛富妮！
”
l
B、不要出现以下情况：
l和同事闲聊。
l靠着柱子和箱子胡思乱想。
l阅读报章杂志。
l远离自己的贩卖场所到别处闲逛。
l用不怀好意的眼神对顾客上看下瞧，一副欲评头品足的样子。
l打哈欠。
l失神地整理传票，连顾客来到眼前都不知道。
l
C、当没有客人上门时，可以做下面的事情，以避免浪费时间与体力：
l改善商品的陈列。
l补充售出的商品。
l用品的整理（价目卡是否放反、放错，道具是否散乱……）
l检验进货商品。
l制作商品介绍卡、价目卡。
l学习、吸收商品知识（留意包装上的标识、数据、图片等等）。
二、接近
A、接近客人的五个最佳时机：
l客人对某一种商品看得很久时；
（应对之辞：
小姐/先生：
“我拿给您看好吗？
这是我们的招牌商品……”）
l客人看了商品刚抬起头时；
（应对之辞：
小姐/先生：
“这款产品不错，我拿给您看好吗？
）
l当客人用手触摸商品时；
（应对之辞：
小姐/先生：
“您觉得如何？
请您看一看，这是我们的新产品……”）
l当客人似乎在找商品时；
（应对之辞：
小姐/先生：
“请问需要点什么，我可以帮到您。
”）
l与客人的视线接触时；
（应对之辞：
面部表情自然，带给顾客亲切的微笑。
小姐/先生：
有适合您的吗？
我可以推介几款给您。
这边请。
”）
B、原则：
l当客人较多时，应加快接近的时间；{注意顾客所需要的商品}
l客人注目于高价位商品时，接近要慢一点，注目于中低价位商品时，接近可快一点。
C、当你积极地迎上去，可客人说：
“我只是随便看看。
”
应对之辞：
A:
不可说：
“好的，请慢看，有什么需要我随时为您服务。
后礼貌地退至一旁并注意客人的随时召唤。
B:
可说：
我们是台湾戴富妮，我们的产品从款式、花色、价格等.首先让顾客了解我们的产品，有需要时他一定会上门购买。
三、介绍产品
介绍产品的四大原则：
l少而精的原则：
不要一次介绍过多品种给客人，以免出现客人挑花眼之后难以决断的的情况。
l由廉到贵的原则：
先展示低价位的商品，再按序展示介绍高价位的商品。
l珍惜商品的原则：
双手谨慎地拿商品，以显示产品的价值，切忌乱摔商品，显出好像便宜货的样子，更不可流露轻视廉价品的神情
关于廉价品的用语：
（1）与价钱比起来，真是好货。
”
（2）相对它的品质而言，这价位实在是很划算。
”
l请客人触摸的原则：
请客人拿着欣赏，并触摸商品。
l人的感觉有五种：
看、听、嗅、舔、摸。
以“摸”的感觉最真实，可以直接关系到拥有欲。
l介绍产品必须到位的几点：
1.自信的语气，
2.产品的面料、规格、特点。
3.展示商品的动作。
〈轻拿轻放，以示商品的档次〉
4.同等价位商品。
5.
四、认识客人
A、目的：
通过交流与沟通，对客人的消费能力、消费习惯、生活环境、人际环境、此行的消费目的等进行初步了解，将服务真正建立于客人的需求之上，使客人多一份信任、少一份戒心。
B、重点：
l切忌：
言语唐突、不自然，一副“包打听”、“好事者”的样子。
l正确方式：
自然地进行攀谈，显出关怀之意。
（可由：
“请问您买……是为了送人还是自己用？
”开始谈话。
）
珍惜商品的原则：
双手谨慎地拿商品，以显示产品的价值，切忌摔来摔去，好像便宜货的样子。
五、确定需求
A、如何判断客人的需求？
此时，除了利用在攀谈中了解到的资料进行判断，还可通过对客人行为的观察来进行判断：
l客人摸的次数较多的商品。
l客人注视视线最多的商品。
l客人放在最靠身边的商品。
l成为客人的比较中心的商品（当客人以某一产品为中心，与其它产品进行比较时，则中心产品定是其较为喜爱的商品。
）
B、判定客人的需求后，要将主要精力集中在客人有意图购买的商品上，进行更深入的排除疑虑的说明，在说明时，要遵循“材质花型、款式搭配感觉价钱”的说明顺序。
六、附加销售
A、目的：
（1）为客人完成最佳的商品配搭方案。
（2）提升业绩。
（3）商品宣传。
B、原则：
显示出为客人打算的诚意，为其策划商品的理想配搭方案。
C、方法：
l按特价品、新品的顺序进行介绍。
l推荐与客人此行的主需求有关连的商品。
七、成交
A、成交中应注意：
l不要给顾客再看新的产品。
顾客选择的范围缩小，成交的时机就会很快到来。
l将顾客最喜欢的东西推荐给顾客，不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。
l切忌催促和强迫顾客，要以平缓的语调建议顾客购买，绝不能
使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。
B、包装时注意：
l细心、干净俐落地进行处理。
l采用易于客人搬运、携带的包装方式。
C、收银时注意：
l让客人看标价且边说：
“感谢您，这商品的价钱是XX元。
”
l当客人把钱交给你时，必须当面确认且边说：
“我收您XX元。
”
找钱时，应说：
“您预付XX元，我找您XX元。
”并且以很容易看清所找钱数的方式交还给客人。
八、送客
注意：
l别在客人眼前急着收拾现场，像在赶客人。
l帮客人留意，是否遗忘物品。
l将客人送到门口并充满谢意地道别：
“您慢走，欢迎下次光临！
”
四、不同类型客户的接待要领
作为服务从业人员，对于不同类型的客户应当能够应付自如，满意不同客户的各种需求，以下对于不同类型的客户进行了特点分析，并列出应对之简单策略：
一、不同性格：
1）脾气暴躁的客户：
虽只是稍微的等待，也会马上生气的客户。
l对这类客户，要尽可能地快速处理，使他（她）感觉你做事很有效率。
2）不想说话的客户：
言少语、不擅或不愿表达兴趣所在。
l客户动作、表情来判断他（她）对什么比较有兴趣。
在询问问题时，尽可能的以具体方式来诱导，使他（她）能以简单的方式来回答。
3）爱说话的客户：
滔滔不绝、见解一大堆。
l这类客户最讨厌别人打断他（她）的话题，销售人员此刻最重要的是，找到适当的时机，将话题转到商品买卖上。
4）很容易犹豫不决的客户：
优柔寡断，很容易受环境及他人的影响而改变主意。
l店员必须适时给予决定性的建议。
5）喜欢摆架子的客户：
自我感觉良好，喜欢指使他人做事
l对于这样的客户，必须以比较恭敬的态度。
在无伤大雅的情况下，拍他（她）马屁也是必要的。
无论如何总不能伤客户的自尊心。
6）容易起疑心的客户：
不相信商家的承诺。
l客户的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说法。
7）博学多闻的客户：
知识面广、谈吐不凡。
l找话题与他（她）相呼应，然后再将商品有顺序地，详细加以说明。
二、不同进店意图：
1）前来实现既定购买目的的顾客
l表现：
有明确购买目标，目光集中，脚步轻快，直奔某个柜台，主动提出购买要求。
l应对：
抓住其“求速”心理，及时准确地反应，以求迅速成交。
2）前来巡视商品行情的顾客
l表现：
无明确购买目标和打算，步子不快，神情自若，随便环视商品，不急于提出购买要求。
l应对：
让其在轻松自由的气氛下观赏，只在其对某商品产生兴趣、表露出中意的神情时接触，避免惊扰顾客。
在适当时机下，主动热情地介绍推荐商品（局限于：
新进商品、新产品、畅销品、珍奇品、降价商品）
3）前来参观浏览或看热闹的顾客
l表现：
无购买商品的意图，只是为了感受气氛、消磨时光，或为以后购买而观看，但不排除冲动性购买行为。
有的行走缓慢、谈笑风生，东瞧西看；有的行为拘谨、徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。
l应对：
随时注意动向，待他到柜台前察看时，就热情接待。
三、接待不同身份、不同爱好：
1）接待新顾客——对初到的顾客，要态度和蔼、礼貌周全，力求
留下好印象。
2）接待老顾客——注重热情，尽力满足其需求，使其感到商店如同至亲好友，从而成为商店的老主顾。
3）接待精顾客——注重耐心。
4）接待女顾客——注重新颖、漂亮，满足她们爱美、求新奇的心态。
5）接待老年顾客——注重方便实用，当好他们的参谋，此外，考虑到他们行动不便，应尽量减轻其购物负担（如代客交钱、包装好物品并送货上门等）。
6）接待需要参谋的顾客——大胆热情地谈谈自己的看法，即使你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感谢你。
7）接待自有主张的顾客——让其自由挑选，只要注视着顾客即可，不必在旁过多地推荐和介绍，避免让他产生被骚扰的感觉。
五、接待客户的正确用语：
1、正确用语三宜三忌
1）宜使用适当的、正确的词句。
2）宜使用易于明了的词句。
3）宜使用正确的敬语。
4）忌使用新的流行语。
5）忌使用低俗的词句。
6）忌使用他人忌讳的词句。
2、应对用语技巧
1）将“好”放在句尾
说法一：
“这个商品是较好的商品，所以价格稍微贵了点”
句尾不太好。
说法二：
“这商品的价格稍稍地高了点，但品质是非常好”
这种说法，会使客户感到相当舒服。
2）语尾必须明确清楚
1）“我想它是应该是适合你的，只要——”
（试比较：
“非常的适合您！
”）
2）“我想那是问题的，但——”
（试比较：
“这个没问题！
”）
暧昧的说法，会令客户产生疑问。
自信的说法、很可信赖的说
法，在语尾一定要表现出来。
3、待客的七大用语
1）欢迎光临——这句有欢迎的意思和“需要什么吗？
”的招呼语气在里面。
2）好的，是的——除了照顾客的意思行动，有说有答是应有的行为。
3）请稍等一会——若需顾客等待，不管时间长短，都必须说这句话，且加上“我马上到仓库查一下”等理由，顾客不仅明白为何要等，也能预测大约要等多久。
4）抱歉，让你久等。
5）谢谢你——魔术言语，无论说多少次都不会有损失的言语。
6）对不起（真抱歉）——有任何不周或无法满足要求时，表示歉意的言语。
7）欢迎再次光临。
在从业时使用频率最高的言语或是需要性最高的言语，每日早会时全体一齐朗诵，彻底实施才好（新人往往会羞于开口）。
顾客无意识的错
1.顾客随意坐展示床（应对：
小姐/先生：
“不好意思，我们专设了休息桌，请您这边坐，喝杯水休息一下。
”）
2.吸烟（应对：
先生：
“很抱歉，这里不可以吸烟。
”）
3.小朋友乱动商品（应对：
小朋友姐姐带你这边玩，家长自会禁止。
六、错过销售机会的种种原因：
并非每一次的接待，都会达成一次成功的销售，如何提高成功率，请记住避开以下错过销售机会的原因：
l对顾客缺乏了解，做出的销售介绍缺乏针对性。
l对产品缺乏知识——要了解竞争者的产品，更要熟知自家商品的优缺点，能准确解答顾客的疑惑，一定要做到知己知彼。
l没有演示产品，未能向客户全面展示产品的优点。
l缺乏启发性、灵活性的介绍——应当在销售本产品的同时，试图销售相关的商品或劳务，提出能满足顾客需要的各种可供选择产品搭配方案。
l枯燥无味、缺乏感情——这样不会抓住顾客的注意力，而且会使顾客感觉自己没有被真诚对待。
l同顾客争论——对待顾客的不同意见、甚至是完全错误的意见，也应当避免争论。
l过早地放弃推销宣传——如果第一轮推销未成，应继续进行推销宣传。
七、处理投诉
记住以下资料，了解销售重大滑坡的问题所在：
1、购买小金额物品时，遇到麻烦的顾客中有36%的人不会向厂商抱怨，但63%的人不会再买。
2、一个对小问题不满的顾客通常会告诉10个以上的其它人，对产品质量极为不满的人会告诉其它16个人。
13%不满意顾客会把他们的遭遇告诉20个或更多的人。
企业如果能当场为顾客解决，95%的顾客以后还会前来购物，但会有5%的顾客流失。
正确对待客户的抱怨：
企业的茁壮成长，是靠顾客的期许与压力。
大部分的顾客不会抱怨，他们只是悄悄地走开，不再上门，让公司自然的淘汰、消失。
会抱怨的顾客才是最好的顾客，因为他们对我们有期许，他们会说、会表达、会抗议：
包装太多、功能太复杂、品质不好、款式不适合、出货出错、接听电话等太久、员工的口气太凶了、不满意商品的颜色、样式甚至是名称。
如果可以听进去顾客的声音，不是顾客有福了，而是我们有福了。
因为那是别人做不到的竞争优势，这也是一种核心的能力。
抱怨的客户是公司最大的资产，顾客的抱怨是天使的声音。
黛富妮设立了申诉系统，我们强调的是——对每一件申诉案件，我们都以认真、负责的态度去处理，并于得到通知后48小时内，给予客户响应。
A、投诉类型：
l对商品的投诉：
（1）价格过高
（2）商品质量
（3）标示不符（4）商品缺货
l对服务的投诉
（1）接待不及时，态度差、语气不耐烦、敷衍、出言不逊。
（2）包装作业不当，导致商品损坏，入袋不完全、遗漏顾客的商品。
（3）收银作业不当：
结算金额错误、多收钱、少找钱，结算速度慢，
造成顾客久候。
（4）服务作业不当或服务项目不足，顾客寄放物品遗失、存取发生
错误、不提供送货服务等。
l对安全与环境的投诉
（1）卖场走道内包装箱和垃圾没及时清理，影响卫生。
（2）商品卸货时影响顾客在卖场的浏览。
（3）卖场内音响声太大。
B、处理流程
A、处理程序：
1、运用同情心、有效倾听：
站在顾客的立场来响应顾客的问题，扮演顾客的支持者角色，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。
让顾客先发泄完不满情绪，使其心情得到平静，并在倾听过程中确认问题的所在。
2、表示道歉与感谢
顾客提出投诉意见，是希望所提的问题能得到改善和解决，使他们能继续光临，并得到更好的服务。
所以，对任何顾客的投诉意见，应心存感激，道歉之余，更要诚心致谢。
3、提出解决方案：
（1）掌握问题的重点，分析其严重性，了解顾客的期望。
（2）确定责任的归属。
（3）提出解决方案要事先考虑到现有的相关处理规定。
（4）按处理权限确定处理责任人，可以迅速使事件得到解决。
（5）让顾客同意提出的解决方案，要作耐心的沟通，要让顾客了解相关人员对问题所做出的努力。
4、执行解决方案
5、事后的检讨，对每次投诉事件，要做好记录并存盘，并定期检讨。
B、处理投诉的注意事项：
l提高从业员对于商品或服务更专门性的理解力与说服能力。
l有诚意地处理——切记：
抱怨的顾客是亲切的顾客。
l切勿将顾客踢皮球似地交给其它同事——若是内容复杂的话，尽早交给上司。
l先听取顾客的意见再说明店方的意向，并仔细说明该商品——有时候顾客由于误解而抱怨的也有，重新仔细地说明商品，在此阶段能解决的案件也不少。
l清晰明白顾客的需求——把握住顾客的意图所在，提供解决方案说服顾客并求谅解且不忘道歉。
l解决方案应避免退款，恳求以更换或代替品为宜——除非顾客坚持，否则尽量避免退款，因退款可能形成与顾客断绝关系，恳求顾客以更换或代替品处理。
l迅速解决——迅速解决，若拖延时间，问题会变得一团糟。
八、防止失窃
顺手牵羊乃是袭击所谓心的盲点，帮为了要防止顺手牵羊的发生，最重要的就是，对工作具有热诚。
一、防止顺手牵羊的基本知识：
1）顺手牵羊最易发生的日、月及时间：
依统计来看，在季节商品出笼之三、五、九及十一月较多；依星期来说，心情比较开放的周末及休假集中的日子也较容易发生；以时间来看，11：
30至13：
00左右，也是很容易发生顺手牵羊的。
2）顺手牵羊最易发生的地点
l商店的死角。
l通路很狭窄，特别是摆特价品的台子等，容易混乱的场所。
l灯光照不到之较暗场所。
l贩卖场所杂乱的地方。
3）顺手牵羊的客户形态
l对商品并不关心，眼光飘浮不定。
l手持大袋，走路急促。
l眼神不放在商品上，从一个贩卖场走到另一个贩卖场。
l两人相伴而来，一个应付贩卖人员，另一人到别处物色商品。
l穿著不自然且手持怪异手提袋。
二、处理顺手牵羊的五大原则：
1）在打击犯罪之前，给他（她）一个将商品放回的机会。
2）在过去打击犯罪时，必须有目击者存在。
3）请他（她）到别的地方，比如说到办公室等。
4）进行调查时，注意别做得太过分。
5）不要给其它客户带来任何麻烦。
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