宜春万载县锦江御桂园客户接待流程及统一说辞.docx
《宜春万载县锦江御桂园客户接待流程及统一说辞.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宜春万载县锦江御桂园客户接待流程及统一说辞.docx（26页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
宜春万载县锦江御桂园客户接待流程及统一说辞
锦江·御桂园客户接待流程及统一说辞
2010年6月1日
转至指定销售员
来电咨询
电话邀约
邀约现场
客户上门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
样板房讲解
二次到访
带看现场
置业商讨
入会登记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
客户推荐
门岗轮值
控台值守
简单了解
户型推荐
资料给予
留下客户联系方式
分析未成交原因制作答客问
现场邀约二次到访
一、顺序及内容
二、
接待顺序
A售楼部门职位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座
B第一序列接待客户时第二序列代替门职位置
C依次轮换（30分钟/次）
接待流程表（依照行走线路及操作序列）
1、位置：
控台、门岗
2、
内容：
售楼部内部日常工作
控台值守
大体动作
维持良好坐姿和精神面貌
执行销售部的日常工作
注意事项
注意观看接待人员的需求，并给予配合
协助接待人员进行答客问记录
配合领导或主管执行其他突发事件的处置
如进行非工作事件处置，必需征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作标准
1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观看咱们。
2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?
”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音（包括接听电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。
任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：
东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
接听
大体动作
接听态度必需和善，语音亲切。
一样主动问候“锦江御桂园，您好！
”而后开始交谈。
通常客户在中会问及价钱、地址、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，内容应精练并及吸引力。
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中，设法取得咱们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系的方式最为重要。
注意事项
销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞。
要了解咱们所发布的所有广告内容，认真研究和认真应付客户可能会涉及的问题。
要操纵接听的时刻，一样而言，接听以2-3分钟为宜。
接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时刻和地址，而且告知他，你将特地等候。
应将客户来电信息及时整理归纳，与销售领导充分沟通交流。
3、位置：
售楼部道大门入口处。
4、
内容：
迎客入门
门岗侯客
大体动作
执行轮值制度，每30分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必需维持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户，不得擅离职位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处置私人事物
大体动作
客户进门，门岗必需主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提示其他销售人员注意。
销售人员应当即上前，热情接待。
帮忙客人整理雨具、放置衣帽等
通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和同意的媒体。
注意事项
销售人员应仪表端正，态度亲切。
接待客户一样一次只接待一组。
假设不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
不管客户是不是当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
标准说辞
您好，欢迎光临！
我是锦江御桂园的销售员×××，请问您是第一次过来吗？
（若是是）那由我先向您对项目作一个全面的讲解！
您请这边走，第一给您讲解一下咱们项目的位置及社区计划。
（指向御桂园的整体区位模型）
5、位置：
楼盘整体区位沙盘
6、
内容：
沙盘讲解
大体动作
了解客户的个人资讯。
依照统一说辞自但是又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）
注意事项
侧重强调项目的整体优势点。
将自己的热忱和诚恳推销给客户，尽力与其成立彼此信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应计谋略。
当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的彼此关系。
沙盘标准说辞
“锦江御桂园”座落于老罐头厂（冬泳基地隔壁），紧临县政府。
是万载县第一个高级坡地江景的纯别墅项目。
项目西、南双侧是占地亩的西屏山公园，县政府投资三万万已经施工，将于***（时刻）正式对外开放。
北临锦江河，沿岸是24米宽的滨江路，也是县政府投资1800万打造的高品质的沿江风光带。
项目总占地面积80亩，总建筑面积达7万多平方米，而它的绿化率高达%，能够说是一个真正的低密度、高舒适性的居住小区。
这条路确实是进入咱们小区的必经之路滨江路，那个是咱们的主入口，隔壁这栋确实是咱们以后的售楼部，也是小区的会所，以后那个地址确实是为业主提供休闲娱乐等效劳配套的要紧场所，主入口结合会所及小广场，是小区的人车共行出入口，入口处设跌水喷泉以显大气，也是财运的表现。
西南面公园处咱们还设了一条人行出入口，方便您直接进出公园。
整个小区的别墅分为三个区域（指出具体的划分位置），共建有74栋179套屋子。
从沙盘上能够看出，整个小区充分利用了由东南向北的坡地地形，顺势由高向低错落排列，与周围的环境巧妙的糅合在一路，正因为这种地形特点，就使得咱们小区的每户住宅采光、通风和观景的成效专门好。
在小区计划中以生态环境为先导，充分利用坡地的地形地形，欧陆风情的园林与建筑和谐搭配，时尚大气，优美舒适。
本项目也是万载首个地中海坡地豪宅建筑群。
为了给业主打造一个高品质、高舒适度的宜居养生生活空间，咱们重金聘请了*****景观设计公司为咱们担纲整个小区的景观设计。
咱们小区园林延用了原地大量的成年树木，结合多条水系、跌水喷泉、欧式廊亭等丰硕的欧式园林元素，多处亲水平台点缀其中，搭配蜿蜒曲折的道路，恍如置身于一幅唯美的画卷当中。
项目周边社区配套极为完善，社区会所、中小学校、超市、邮局、银行、医院等一应俱全，生活更周到便利。
本项目是目前万载城区，紧临商业中心、政治中心，又依山傍水的唯一一个高品质纯别墅社区，地段价值优越，有着绝佳的居住环境。
项目自动工以来，也取得了各界领导的关注和支持，小区和周边的相关各项配套也将迅速完善，本项目将致力打造成为引导整个宜春别墅新居住理念的典范！
咱们项目建筑采纳的是地中海建筑风格，不论是建筑外形、内部户型和园林景观等都有着合理的布局和新颖的设计。
淡黄色的外墙和红瓦屋顶相结合的暖色调，即夺目又只是分张扬。
在建筑形态上有独栋、双拼和联排三种。
整个小区分三期推出，一期推出**栋楼**套屋子，此刻已经建好*栋楼，作为咱们的样板区推出，不久就向客户开放了。
面积从230多平方到330多平方不等，有五室和六室等，其中以**平米左右占多数，所有户型均带有60-100平米不等的地下室和露台。
户型客厅层高达米，开间最大的有**米，最小的也有**米，能够想象一下超级的大气、敞亮，并别离设计有南、北向客厅，客厅紧靠私家庭院或景观水系；其它房间在设计时也充分考虑了生活的细节，在开间和进深方面做了认真推敲，真正使居住者住得舒心方便。
每种户型均有室内停车库，一些大户型车库可停泊两台车。
地下室的设置充分结合了地形的落差，形成了部份半地下室和可完全采光通风全地下室，地下室的功能以车库、娱乐室、佣人房、酒库为主，可知足您的多种需求。
相信人性化的设计也能让您从身心都取得最大的放松和享受，为您的事业积蓄更多的能量。
为了将锦江御桂园打造成宜居宜游的重腹地段，在以后的3-5年规化内，通过锦江和龙河江景环境的综合打造，在本项目的双侧会成立两座桥梁、多个交叉路口和四大特色公园（别离是以休闲运动为要紧特色的“逐波公园”、以锦江左岸烟花文化及演艺为要紧特色的“烟花广场”、龙河交壤口以生活休闲为要紧特色的“观花公园”、万载中学以北以自然山体为要紧特色的“原生态公园”。
），为充分表现以人为本的精神，知足人们亲水、游憩的利用要求，设置了多处亲水平台、步道、滨江景观带，各类设计的巧妙结合让您体验身临其境的感觉。
“锦江御桂园”是一个完全独立的封锁式高级住宅区。
充分与城市生活接轨，引进现代城市社区治理理念，聘请闻名的XX物业顾问治理公司治理，让您享受到高端的物业治理和效劳，为您提供保安巡逻、卫生清洁、车辆治理、绿化养护和家政效劳等完善的物业效劳配套，小区设置多重安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统和闭路监控系统等，在保障平安的同时不受外部喧闹环境阻碍，让您拥有完美的生活环境。
7、位置：
单体户型模型区
8、
内容：
单体户型讲解
大体动作
依照了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向
依照统一说辞自但是又有重点的介绍产品（着重户型好坏和优势卖点）
注意事项
偏重展现户模的立体空间的实景感受
初步与客户成立朋友的关系
系统的了解客户的个人资料
依照户型所在位置介绍采光、通风、交通、观景成效等优势
依照客户的特点及喜好，以客户的角度营造生活空间，激发其购买欲
标准说辞
咱们所有户型都是坐南朝北，总共有四层，地下一层和地上三层，总共有五房三厅六卫，建筑面积有,外加赠送的地下室和露台，总共有m2。
地下室有，设有娱乐室、佣人房和休闲室，并配有专用的洗衣间，地下室利用采光井南北双向采光。
（注重各房间的功能介绍）
一层有m2，设有客厅、餐厅、厨房、洗手间和从南面入户的停车库。
咱们的客厅面宽达到米，挑空有米。
前庭有40-50平方米，后院有40平方米。
（园林布置情形暂略）
二层有m2，设有一个主卧和二个次卧，主卧配有私人书房、阳台和洗手间，使主卧完全独立于公共空间。
次卧每一个约有12个平米，外加近13平米的独立阳台。
二楼还配有一个公共洗手间。
（注重阳台的南北朝向和周边景观介绍）
三层有m2，设有一个主卧室和阳光书房，主卧室内配有专门的衣帽间、洗手间和独立的朝南的阳台。
而且还有一个大面积露台。
注：
其余户型依此类推，其修饰性销售说辞由个人发挥。
编号
户型
地下室
一层
二层
三层
总建筑面积
A1
五房三厅六卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
A2
六房三厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
A3
六房三厅六卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡
B1
五房三厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
B2
六房三厅六卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
B3
五房三厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
E1
五房四厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
E2
六房四厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
E3
五房三厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
F1
六房三厅六卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
G1
五房三厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
G2
五房三厅五卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
G3
六房四厅六卫
㎡
㎡
㎡
㎡
㎡（㎡）
9、位置：
楼盘整体区位沙盘
10、
内容：
区域户型定位。
推荐户型、幢号、单元，客户确认；
大体动作
引导返回沙盘位置
进程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位
引导进行区域位置的落定
注意事项
引导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导
控台注意现场气氛的营造和销售配合
标准说辞
适才咱们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元（手指向沙盘具体的户型位置），该单元位于XXX景观轴线区，楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受，您是考虑X栋的位置还X栋的位置？
我以为XX的位置比较适合您，您以为呢？
11、位置：
置业接待区
12、
内容：
置业商讨。
计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；
大体动作
倒茶应酬，引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
依照客户喜爱的户型，在确信的基础上，做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点，进行相关说明，帮忙其一一克服购买障碍。
在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他购卡或下定。
适时制造现场气氛，强化购买欲望。
注意事项
入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于操纵的范围内。
个人的销售资料和销售工具应预备齐全，随时应付客户的需要。
了解客户的真正需求。
注意与现场同事的交流与配合，让销售领导明白客户在看哪一户。
注意判定客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切，把握火候。
对产品的说明不该该有夸大虚构的成份。
不是职权的范围内的许诺应呈报销售领导。
13、位置：
工地现场
14、
内容：
带看现场
大体动作
结合现场现状和周边特点，边走边介绍。
结合户型图、计划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
尽可能多说，让客户为你所吸引。
注意事项
带看现场线路应事前计划好，注意沿线的整洁和平安。
嘱咐客户带好随身所带物品。
详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人适应。
15、位置：
置业接待区
16、
内容：
入会记录
大体动作
回忆之前客户所认同的系列优势，并给予总结
要求客户进行入会记录，告知咱们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠
主动拿出入会记录单先写上客户姓名，而后询问客户后续内容
注意事项
淡化入会和实际购买之间的联系，提高客户同意度
展现会员卡样板，并交予客户感受
销售员应该态度亲切，可提示客户下回与家眷一路前来
暂未成交
大体动作
销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约按时刻；倘假设客户是借口推辞，那么说明其意向度不够，销售员不该强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其尔后再来，并维持联系”。
将销售资料和海报备齐一份给客户，让其认真考虑或代为传播。
记录客户资料，并再次告知会员优惠，完整客户资料
再次告知客户联系方式和联系，许诺为其做义务购房咨询。
对成心的客户再次约定看房时刻。
注意事项
销售员应该态度亲切，并以轻松的口语方式表达
嘱咐客户带好随身所带物品，并送客出门
17、位置：
控台
18、
内容：
资料录入
大体动作
不管成交与否，每接待一名客户后，立刻填写来访客户记录表。
填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正缘故。
依照成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一样、希望渺茫”四个品级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项
客户资料应认真填写，越详尽越好。
客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥帖保管。
客户品级应视具体情形进行时期性调整。
天天或每周，有销售领导按时召动工作会议，依照客户资料表检讨销售情形，并采取相应的方法。
成交缘故记录（答客问及说辞更新）
大体动作
及时分析未成交或暂未成交的缘故，记录在案。
整理客户问题并提出相关建议
注意事项
针对未成交或暂未成交的缘故，报告销售领导，视具体情形，采取相应补救方法。
要求及时准确的记录相关信息
后期保护与客户推荐（再次邀约）
大体动作
依照销售周期，按期与客户维持沟通和反馈
邀约客户到现场参与销售活动，并要求推荐客户
注意事项
注意周期的操纵，以避免引发客户反感
对反映问题应及时予以说明与反馈
终止时应有邀约动作及对客户表示感激
19、位置：
休息接待区
20、
内容：
客户签约
大体动作
恭喜客户选择咱们的衡宇。
验对身份证原件，审核其购房资格。
缴交应付首付款。
出示商品房预售示范合同文本，逐条说明合同的要紧条款。
签定《商品房生意合同》并收取相关材料。
签定物业治理契约。
假设银行按揭客户，带至银行办公区，签定借款合同并办理相关手续。
记录备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
注意事项
示范合同文本应事前预备好，并提早与客户确认签约时刻与客户应预备的材料。
事前分析签约时可能发生的问题，向销售领导报告研究解决方法。
签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售领导或由领导联系更高一级负责人。
签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并必然要其本人亲自签名盖章。
由他人代理签约的，户主给代理人的委托书需通过公证。
说明合同条款时，在情感上应那么重于客户的立场，让其有认同感。
签约后的合同，应迅速交部门主管及公司审核，并报房地产记录机构备案。
牢记：
记录备案后生意才算成交。
签约后的客户，应始终与其维持接触，帮忙解决各类问题并让其介绍客户。
假设客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时刻。
以时刻换取两边的折让。
及时检讨签约的情形，假设有问题，应采取相应的应付方法。
1二、位置：
财务办公室
内容：
成交收定
大体动作
客户决定购买并下定金时,及时告知销售领导。
恭喜客户。
视具体情形，收取客户定金，并告知客户对生意两边行为约束。
填写缴款通知书，注明房号、定金额、销售人员。
详尽说明预定单填写的各项条款和内容。
总价款内填写衡宇销售的标价，定金栏内填写实收金额，假设所收定金为单据时填写单据的详细资料。
假设是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上。
与客户约定的签约日期及签约金额，填写于定单上。
折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。
其他内容依照定单的格式如实填写。
定单需由主管以上人员签字确认。
率领客户至财务室交纳定金。
将定单的订户联交客户收执，并告知客户于补足或签约时将定单与收据带来。
再次跟客户确信定金补足日或签约日。
详细告知客户签约的各类注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
再次恭喜客户。
送客至售楼部大门外。
注意事项
与销售领导和其他销售人员紧密配合，制造并维持现场气氛。
正式定单的格式一样为一式三联：
订户联、公司联、财务联。
注意各联各自应持有的对象。
当客户对某套门面有爱好或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓舞客户支付小定金是一行之有效的方法。
小定金金额不在于多，三四百至几千都能够，其目的是是客户牵挂咱们的楼盘。
小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时刻。
小定金保留日期一样以3天为限，时刻长短和是不是退还，可视销售状况自行决定。
定金为合约的一部份，假设两边任一方无端毁约，都将按预定单履约条款补偿。
定金收取金额下限为*万元，上限为衡宇总价的*%。
原那么上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
定金所保留日期一样以7天为限，具体情形可自行把握,但过了时刻，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
小定金或大定金的签约日之间的时刻距离尽可能的短,以防各类节外生枝的情形发生。
折扣或其他附加条件，应呈报销售领导同意备案。
定单填写完后，再认真检查户别、面积、总价、定金等是不是正确。
收取的定金需确认点收。
定金补足
大体动作
填写缴款通知书，在定金栏内填写实收补足金额。
再次确信签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。
详细告知客户签约的各类注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
恭喜客户，送至售楼部门口。
注意事项
在约定补足日前，再次与客户联系，确信日期并做好预备。
填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是不是正确。
将详尽的情形向销售领导汇报备案。
换户
基本动作
填写换房申请
升级会员 