餐饮部对客服务质量标准.docx
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餐饮部对客服务质量标准
基本标准
项目：
员工基本素质
序号
标准
1
员工始终保持专业、职业形象，即始终保持仪容仪表的整洁，让客人感受到干净、精神和礼貌、大方。
2
掌握酒店服务项目、服务设施、营业时间和其他介绍说明的知识。
3
礼貌、真诚面对客人抱怨、不满或投诉，并及时响应和进一步跟进。
4
主动维护所在工作区域的整洁、安全。
5
掌握服务礼仪常识。
6
工作时穿酒店制服、佩戴名牌和服务徽章。
7
员工在工作中随时留意周边客人的走动情况，对将要接近的客人致以友好的微笑。
在客人距自己3米内时，停下正在进行的工作，恭迎客人并致以热情的微笑和问候。
8
每位员工在服务时能了解客人的姓氏和特征，用客人姓氏称呼。
9
如果是坐着，立即起立。
10
问候客人时语音能让客人清晰听到，吐字清晰，没让客人感受到敷衍、随意、生冷。
11
员工在服务过程中，保持微笑、礼貌、恭敬、积极的状态；用眼光保持与面前客人的接触，用真诚的眼神交流，同时保持着微笑，即使在繁忙的时候也能做到。
12
员工熟悉自己的业务工作流程与标准，并能始终准确、快捷的为客人服务。
13
员工遇到客人提出的服务需求时，亲自积极予以回应；未让客人自行寻找其他部门、转向他人。
14
员工经常关注客人的服务提供过程，未让客人处于久等无照顾或不被予回应状态。
15
服务员相互配合、相互补位，与同事间的交涉回避客人。
16
员工为客人指引方向时，主动引领客人至可以看见目的地的位置。
17
员工对客人在住店期间的所有信息保密。
18
员工个人和涉及酒店商业机密的话题不随便与客人交流。
19
员工在服务区域内，将说话声音和其他声音保持在可听见最小值以内，涉及客人的信息回避客人。
20
员工在服务区域未出现聚堆聊天、把玩手机等不良现象。
21
员工主动预期客人的服务需求，并在得到客人确认后，予以积极响应。
项目：
员工基本素质
序号
标准
22
员工在服务过程中留意客人对酒店的评价，并及时反馈信息。
23
员工会灵活使用服务用语 。
24
在不违反国家的法律法规前提下，保证我们的工作程序有益于客人，尽力多为客人提供服务，创造惊喜。
25
在工作中得到客人的协助或配合时应礼貌真诚的致谢。
26
员工了解自己的服务权限，一旦涉及超权限的范围得到上级批准。
27
所有答复客人的信息都是有价值的。
28
电话接听在响铃10秒内应答。
一旦出现超过10秒后接听，向客人致歉。
29
内线电话应答时首先致送问候词、报应答人部门或姓名、询问客人的需求、了解客人的姓氏。
30
相关岗位员工掌握英语服务能力。
重点为前厅各岗位、送餐、西餐厅、为您服务中心。
项目：
电话接听与应答
序号
标准
1
外线打到总机的报“XXXX通程XXXX酒店，请问有什么可以帮您？
”
2
一旦知晓客人的姓氏，在随后的应答中以客人姓氏称呼。
3
为您服务中心、预订、送餐、值班经理、前台接待岗位先用英语。
（暂不测评）
4
仔细聆听客人的需求，在聆听过程中不时的给予相应的表示。
5
在应答过程中一旦遇到不明白的地方，能及时予以确认。
6
在应答过程中一旦出现需要马上处理的或需要客人暂时等待的电话，应向客人说明，并将电话处于语音等待状态。
如电话无此功能，未让客人听到周边的声音。
7
如果让客人等候超过30秒，告诉他们可能的话我们尽快给予回电。
并在3分钟内回电，尽可能解决客人的问题。
8
电话应答者作为事件的第一处理人，及时予以解决/转告/联络；未让客人再自行联络。
9
酒店外其他事宜，积极提供服务。
10
电话接听完毕后，向客人致以感谢。
11
结束通话后，在客人挂电话后再挂机，挂机时先按插簧键，再放下听筒。
12
语音语调亲切，语速适中，让客人感受到热情、真诚、机敏。
项目：
投诉响应
序号
标准
1
酒店赋予员工相关权限，使客人投诉得到及时高效合理的处置。
2
员工遇到客人的抱怨、不满或投诉时，能立即停下正在进行的工作，用目光和真诚的表述表达对客人的关注。
3
员工在响应中对于超出自己能力范围，能即时联系直属上司或值班经理并转达全部内容情况。
4
员工面对客人的抱怨、不满或投诉，显示出真诚、为客人着想的态度。
5
员工在响应过程中，不强调或设法表明是客人的错误。
6
员工在响应过程中不与客人争论，使自己变成一种防御状态。
7
在响应过程中未出现员工之间、部门之间相互的指责或推诿，解决迅速。
8
对于情绪过于激动的客人，将客人引领到安静的场所来处理。
项目：
服务环境
序号
标准
1
空气清新，无异味，符合国家空气质量标准。
2
温度适宜，冬季保持在20--22℃，夏季保持在24--26℃。
3
环境卫生洁净，无垃圾、无蛛网、无灰尘、无污渍、无水迹。
4
设施设备是完好的、安全的、可以使用的，一尘不染。
5
除KTV和宴会服务场所外，对客服务场所能保持安静的服务环境，白天噪音控制在50分贝内，夜晚噪音控制在40分贝内。
6
员工面对面工作交流距离控制在2米内。
7
有噪音工作安排在非营业时间进行。
8
所有背景音乐以舒缓的轻音乐为主题，能衬托出高雅、恬静的环境氛围要求。
9
背景音乐分区控制和音量调节，至少分：
楼层区、大堂区、餐厅区、其他公共区。
10
公共区域背景音乐播放时间不早于7：
00AM，不晚于23：
00PM。
餐饮
项目：
餐饮预订服务
序号
标准
1
电话接听在响铃3声内应答。
一旦出现超过3声后接听，向客人致歉。
2
内线电话应答时首先致问候词、报应答人部门或姓名、询问客人的需求、了解客人的姓氏。
3
一旦知晓客人的姓氏，在随后的应答中以客人姓氏称呼。
4
仔细聆听客人的需求，在聆听过程中不时的给予相应的表示。
5
在应答过程中一旦遇到不明白的地方，能及时予以确认。
6
在应答过程中一旦出现需要客人暂时等待的电话，向客人说明，并将电话处于语音等待状态。
如电话无此功能，未让客人听到周边的声音。
7
如果让客人等候超过30秒，告诉他们可能的话我们尽快给予回电。
并在3分钟内回电，尽可能解决客人的问题。
8
如暂时无法马上处理问题，向客人致歉，请客人留下联系方式，并告知客人回复的时间。
9
电话应答者作为事件的第一处理人，能及时予以解决/转告/联络；未让客人再自行联络。
10
酒店外其他事宜，积极提供服务。
11
语音语调亲切，语速适中，让客人感受到热情、真诚、机敏。
12
在8：
30AM～21：
00PM提供餐饮预订服务。
13
预订员了解酒店餐饮的不同服务产品及其价格。
14
预订员了解酒店餐饮的不同促销政策和当前的促销产品。
预订员掌握向客人介绍以下内容的技巧：
15
酒店餐饮介绍：
餐饮特色、餐饮种类、促销产品、收费标准、折扣政策
16
酒店餐饮设施介绍：
包厢面积、可容纳人数、风格特点、配套设施
17
了解客人的服务需求
18
餐厅散座预订根据餐厅情况主动询问客人对非吸烟区的选择
19
介绍酒店预订及其取消政策
20
介绍酒店结账方式
根据客人的需求仔细记录预订信息：
21
预订日期/时间
22
预订客人姓名、单位
项目：
餐饮预订服务
序号
标准
23
就餐人数、用餐标准、其他特殊服务需求
24
预订客人联系方式
25
预订最后保留时间
26
书面确认信函的发送方式和号码
27
预订员确认的预订信息有价值的。
28
预订员向客人重复一遍所有确定的信息，告知客人预定的台号。
29
预订员以短信形式知会客人预定细节。
30
完成电话预订前，预订员告知客人自己的联系方式和姓名。
31
结束电话前，向客人致谢，并表达恭候客人的光临。
32
客人挂断电话后后再挂机。
挂机时应先按插簧键，再放下听筒。
33
预订电话接听过程中应保持周边环境的安静，没有相互干扰和噪音。
34
在客人预抵时间前10分钟，客人仍未到达的，预订员主动致电客人确认预定是否保留。
项目：
营业前准备
序号
标准
1
在规定的营业时间前30分钟完成营业准备工作。
营业准备工作包括：
2
打开餐厅灯光，并检查完好；包厢需根据预订预测和预订情况确定
3
打开餐厅空调，检查所设定的温度（冬天20～22℃、夏天24～26℃）包厢需根据预订预测和预订情况确定
4
餐桌上摆放物品标准统一
5
备用餐具到位
6
客用品准备：
方巾、茶叶、开水、茶杯、烟灰缸
7
服务员到位
8
了解厨房估清情况
9
了解当日特殊推荐菜品
10
根据预定情况提前做好加/撤餐位、熟客个性化服务准备
11
调整报纸为当天的
12
地毯、艺术品、植物洁净，空气质量清新无异味
13
所有餐具洁净、完好
14
所有餐桌上摆放物品清洁、完好
15
菜谱、宣传品整洁、完好
16
在营业时间前10分钟，迎宾/领位员、部分服务员、主管在餐厅站立迎候。
项目：
迎宾/领位员服务
序号
标准
1
迎宾/领位员在客人达到餐厅入口时10秒内招呼客人。
2
每位迎宾/领位员都会使用问候、询问中的敬语招呼客人。
3
迎宾/领位员在引领客人过程中，保持在客人的右前方2米左右，并在转角处再次提示客人。
4
迎宾/领位员熟悉餐厅当前的预订情况，熟悉当前促销活动政策。
5
迎宾/领位员了解餐厅内客人的安排情况，在客人到达后1分钟内安排就座。
6
迎宾/领位员熟悉餐厅的餐台布置和位置和可安排人数。
7
迎宾/领位员在餐厅内行走时，留意关注客人，并用眼光的接触和微笑向客人致意。
8
菜谱/酒水牌整齐放在可随时拿到的地方。
每位迎宾/领位员都了解酒店其他服务产品和服务知识，包括：
9
客房类型、客房价格
10
餐厅种类、位置、营业时间、出品特色
11
娱乐项目、位置
12
健身设施的项目、位置、营业时间
13
会议中心位置
14
酒店坐落位置和联系电话
15
最近卫生间位置
16
最近走火门或楼梯位置
17
离酒店最近的其他大型消费场所
项目：
餐厅（食街）散座服务
序号
标准
1
客人落座后30秒内有餐厅服务员招呼客人，在高峰期间不超过1分钟。
2
服务员在服务前从迎宾/领位员了解到：
客人就餐人数、茶水选择、客人姓氏。
3
服务员主动为客人打开餐巾或纸巾。
4
服务员主动递送小方巾。
（不提供此服务的除外）
5
冬天时小方巾保持38℃～45℃
6
夏天时小方巾保持在常态冷水温度
7
服务员询问客人需要何种茶，并在3分钟内上茶，在客人确认后为每位客人斟茶。
8
服务员都熟悉餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料、烹饪方法，以及大致需要制作时间。
9
服务员熟悉当前的促销活动政策，并主动推荐。
10
服务员在推荐菜品时主动了解客人喜好，合理推荐。
11
服务员在客人点菜后向客人重复一遍，并对需要较长制作时间的菜品向客人说明大致的时间。
餐厅服务效率：
12
酒水在客人点单后4分钟内上桌
13
鲜榨果汁在15分钟内上桌
14
2分钟内摆好与酒水相配套的酒具
15
凉菜在5分钟之内上桌
16
第一道热菜15分钟 内上桌
17
客人脱下的衣物或放在椅子上的包在2分钟内罩上椅套。
18
杯中饮料用到剩余1/3后主动询问客人是否需要添加。
19
杯中酒水用完后应及时添加。
20
桌上烟缸内烟蒂不超过2个。
21
及时清理台面，随时保持台面的整洁。
22
及时更换骨碟。
23
鲜活类请客人过目并确认重量后再烹制。
24
在上水果之前征求客人意见，按客人意见操作。
25
后续上菜保持连贯，并遵循标准上菜顺序。
26
服务员关注客人的等待情况，并及时给予信息或采取临时措施。
27
服务员在服务中保持微笑和细心，留意周边客人的服务需求，及时响应客人的要求。
28
服务员餐厅内行走时，留意和关注客人并用眼光的接触和微笑向客人致意。
29
服务员在客人离开时提醒客人检查所携带物品。
30
服务员发现客人的遗留物品及时通知主管，并按照酒店规范处理。
项目：
酒水服务
序号
标准
1
使用正确的杯具。
2
酒水开启规范
3
倒酒规范。
4
续酒及时。
5
服务语言规范。
项目：
餐饮结账
序号
标准
1
服务员在获得客人结账的信息时确认客人的结账方式和公司会员信息，并立即通知餐厅收银员。
2
客人的账单在打印前认真核实并无误。
3
客人账单准备过程在3分钟内完成。
4
客人账单上菜品、规格、单价、总额等打印清晰可见，账单干净整洁。
5
服务员使用账单夹为客人办理结账手续，账单夹完好，方便客人签署。
6
服务员在接收客人钱款时当面清点并向客人重复。
7
服务员在接收信用卡时认清所属银行和末尾号码。
8
服务员在接收房卡时询问客人房号。
9
服务员准备好酒店客用的圆珠笔，圆珠笔必须是完好、可用的。
10
服务员在找回客人钱款/信用卡/房卡/发票时用语言和动作唱清。
11
服务员在客人结账后致以感谢并期待客人的再次光临。
12
服务员在客人等待结账过程中主动递上意见书/或征询客人的意见，尽可能留下客人的信息。
项目：
餐厅送客
序号
标准
1
客人用餐后离开时得到服务员的招呼，提醒客人带好随身携带的物品。
2
服务员以微笑和语言恭送客人，并期待客人的下次光临。
3
服务员在恭送客人时主动替客人召唤电梯，无需电梯时送致餐厅门外。
项目：
菜谱/酒水牌
序号
标准
1
菜谱/酒水牌完整和信息有效。
2
菜谱/酒水牌页面整洁。
3
菜谱/酒水牌有中、英文。
4
菜谱/酒水牌使用统一规范字体、计量单位。
5
菜谱/酒水牌中临时更改使用规整的打印修改，单页在修改3处以下。
6
菜谱/酒水牌中出品明确单价、规格，时价菜品明确计价方式。
项目：
中餐包厢餐间服务
序号
标准
1
服务员在客人进入包厢后请客人就座，并请客人选择茶水，在4分钟内完成茶水服务。
2
服务员对进入包厢就座的客人递上毛巾。
3
冬天时小方巾保持38℃～45℃。
4
夏天时小方巾保持在常态冷水温度。
5
服务员及时为客人续茶。
6
服务员主动替客人挂好脱下的衣物。
7
服务员主动征询客人意见后将电视机打开并向客人确认频道和音量。
8
服务员主动递上菜谱/酒水牌并请客人选择。
9
客人进入包厢后5分钟内餐厅主管到包厢问候客人，并向客人介绍菜谱和点菜。
10
服务员熟悉餐厅的菜谱和菜品的特色、口味、主材料，烹饪方法以及大致的制作时间，熟悉餐厅当前促销活动政策并主动推荐。
服务过程中时刻留意客人的服务需求，并主动提供服务：
11
入/离席服务：
帮客人拉开和摆正椅子。
12
菜品介绍：
用清晰的声音报菜名和介绍菜品的特色。
13
分汤/菜：
干湿比例适当，分量均匀，形状美观，餐具干净无汤汁外漏。
14
根据菜品调整餐具。
15
根据酒水品种调整杯具。
16
至少3次更换骨碟。
17
至少2次更换小方巾。
18
点菜后第一道热菜上菜时间不超过15分钟。
19
点酒水后在4分钟内完成准备并在客人确认后开启。
20
每道菜上菜时间连贯，遵循上菜常规顺序。
21
及时为客人点烟，烟缸内烟蒂不超过2个。
22
鲜活类食材请客人过目并确认重量后再烹制（客人示意不需确认除外）。
23
客人敬酒时服务员停止服务操作，端正肃立适当的位置，保证每位客人酒杯中都有酒水。
24
上水果前清理台面。
25
对动用较少的菜式及时与客人沟通了解原因。
26
服务员留意客人对服务和出品的评价，并积极主动与客人沟通，记录客人意见。
27
餐厅主管/经理至少一次到包厢问候并征询客人意见，尽可能获得客人的信息。
（VIP接待除外）
续表
项目：
中餐包厢餐间服务
序号
标准
28
服务员在客人离开时提醒客人检查所携带物品。
29
服务员发现客人的遗留物品及时通知主管，并按照酒店规定处理。
30
服务员熟悉餐饮服务操作规范。
项目：
西餐零点餐间服务
序号
标准
1
服务员客人就座后询问客人/根据迎宾员提示，给予客人咖啡或红茶或冰水。
2
服务员在客人就座后立即替客人打开餐巾。
3
服务员主动介绍餐厅的零点出品，并提供菜谱/酒水牌。
4
服务员熟悉餐厅当前促销政策，并主动推荐。
出品应至少有：
5
3个以上的不同类型的面包
6
3个以上不同口味的果酱
7
有优质的黄油
8
2个以上种类糖包
9
冷和热牛奶
10
不同类型的谷物：
麦片、燕麦、等等
11
不同制作方法的蛋类：
煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋，等等
12
3个品种以上的蔬菜
13
3种以上的色拉酱
14
有国际和地方品牌的火腿肉、香肠
15
3种以上的饮料：
各类果汁、乳酸品
16
3种以上肉类：
猪肉、牛肉、羊肉、鱼肉、鸡肉
17
3种以上时鲜水果
18
服务员向客人重复点菜的内容。
19
面包和果酱、黄油在5分钟送达。
20
客人点饮料或牛奶，在5分钟内完成。
21
餐厅如与自助餐同时供应时，明确告知哪些出品可以直接从自助餐中取用。
22
服务员按照上菜顺序将菜品逐一进行，用完一道后再上下一道。
23
服务员在撤盘或撤杯前先向客人确认。
24
服务员根据客人所点的菜品及酒水准备相配的餐具及杯具。
25
服务员熟记不同客人所选择的不同出品，并在上菜/饮品时准确送达。
26
餐厅主管/经理主动问候客人并征询客人意见。
27
服务员在客人离开前提醒客人检查所携带物品。
28
餐厅提供当日2种以上中文报纸，1种以上外文报纸。
报纸架放置在入口或显眼处。
29
餐厅一旦出现满座时，所等候的客人安排临时等候座位并免费提供报纸和饮品。
30
餐厅内电视/背景音乐的音量设置在中低程度。
项目：
西式自助餐餐间服务
序号
标准
1
服务员在客人就座后询问客人/根据迎宾员提示，给予客人咖啡或红茶或冰水。
2
服务员在客人就座后立即替客人打开餐巾。
（不提供餐巾除外）
3
服务员主动介绍自助餐厅的菜品分布区域。
布菲出品至少有：
4
3个以上的不同类型的面包
5
3个以上不同口味的果酱
6
有优质的黄油和人造黄油
7
2个以上种类糖包
8
冷和热牛奶
9
不同类型的谷物：
麦片、燕麦、等等
10
现时制作的蛋类：
煎蛋、炒蛋、混杂腌肉炒蛋等
11
热菜
12
冷菜
13
中西式点心
14
3种以上的饮料
15
3种以上时鲜水果
16
客人用完后餐盘在2分钟内撤除。
17
客人用餐过程中的咖啡/红茶/冰水及时添加。
18
服务员在撤盘或撤杯前先向客人确认。
19
服务员根据客人取用的菜品增加适用餐具。
20
餐厅主管/经理主动问候客人并征询客人意见。
21
食物出品在剩余1/4前得到补充。
22
自助餐台上每种出品有中英文标牌。
23
在冬天时提供加热的餐盘。
24
餐厅现场烹制的热烫出品在客人取用时提醒客人。
25
服务员在客人离开前提醒客人检查所携带物品。
26
客人离开后服务员在3分钟内完成桌面的重新摆设。
27
餐厅提供当日2种以上中文报纸，1种以上外文报纸。
28
报纸架放置在入口或显眼处。
29
餐厅出现需满座时，所等候的客人安排临时等候座位，并提供报纸和饮品。
项目：
茶吧餐间服务
序号
标准
1
服务员在客人落座后主动提供酒水单。
2
服务员主动向客人介绍茶吧的出品和价格，当前促销活动政策。
3
服务员向客人重复所点的内容。
4
所有出品在客人点完后5分钟内送达。
5
服务员在上热饮时提醒客人。
6
服务员熟记不同客人所选择的不同酒水，并在上酒水时准确送达。
7
茶吧提供的各类酒水/茶品配送小点心。
8
所有罐装/瓶装饮品帮客人当面开启封口，并为客人倒入杯中。
9
客人杯中的茶水在剩余1/3时主动为客人添加，其他饮品在剩余1/3时主动询问客人是否需要续杯。
10
茶吧内提供当日2种以上的中文报纸，1种以上外文报纸，3种以上当期报刊杂志。
11
服务员在客人离开前提醒客人检查所携带物品。
12
客人离开后服务员在3分钟内完成桌面的重新摆设。
项目：
送餐服务
序号
标准
1
酒店送餐服务时间根据酒店的经营定位而定，五星级酒店必须能提供每天24小时送餐服务。
2
所有送餐服务在客人点单后在规定时间内送达。
早餐在25分钟内、正餐在45分钟内送达。
3
服务员在送餐前为热菜/热饮提供保温。
4
服务员在送餐时将出品进行覆盖，并对可能溢出的汤汁进行有效的预防处理。
5
服务员使用餐车时检查餐车完好、整洁，并覆盖合适的台布。
送餐服务时按以下标准向客人提供配套用品：
6
调料：
至少配送盐、胡椒粉。
7
咖啡：
应配送牛奶、三种咖啡佐糖、咖啡杯/碟/勺、壶装咖啡。
8
热饮料/牛奶：
用壶装、相应的杯具、调料棒、糖。
9
冷饮料：
相应的杯具、调料棒、吸管、杯口装饰品。
10
鲜花：
配花瓶。
11
餐具：
保洁包装。
12
餐巾纸
13
收餐卡：
上面印有收餐联系电话
14
服务员进入客房前敲门，得到客人确认后进入。
15
与客人确认送餐内容与点单内容是否一致。
在与客人确认后完成以下服务：
16
摆放餐车/餐盘位置，并摆放好椅子
17
布置餐桌
18
打开厚窗帘
19
摆放餐具
20
去除包装或覆盖
21
倒入热饮或罐装饮料
22
打开餐巾
23
介绍调料使用方法
24
提醒热盘、热饮烫口
25
客人的账单在打印前认真核实并确保无误，并检查挂账限制情况。
26
服务员告知客人用餐后收取餐具的联系电话。
27
服务员收取客人钱款时当面清点并检查清楚。
28
其他结账方式按酒店规定结账程序操作。
29
服务员在完成所有服务后主动向客人道谢并祝客人用餐愉快。
小计得分
小计得分率
项目：
会议服务
序号
标准
1
服务员了解会议服务的时间、内容、会议单位、人数、会议流程和服务需求。
2
每次会议前30分钟服务员按照客人预定时的要求提前完成会议室服务准备
3
会议场地所有临时线缆须采用固定保护，并保持走线规整。
4
会议场地的临时布置不影响原装修完整和完好，特别是临时张贴物品撤除后不造成无法修复的破坏。
5
服务员提供寄存服务，并满足安全保障。
6
所有会议清场即时完成，食物在会议结束后在会场滞留不超过2小时。
7
对客人的临时服务需求，服务员主动、及时、妥善的处理。
项目：
宴会服务
序号
标准
1
服务员详细了解宴会各项细节，在宴会开始前30分钟按照客人预定要求提前完成宴会服务准备。
2
宴会开始前30分钟咨客在电梯口、楼梯口或宴会厅门口，服务员在宴会厅内热情迎接客人的到来，
3
客人就座后2分钟内用西装套对客人放在餐椅上的手包或衣物进行保护，并主动提醒客人保管好随身携带的财物。
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