工作计划商城代运营服务流程.docx

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工作计划商城代运营服务流程

品牌定位

（1）整体定位

聚焦某个品类的定位，占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。

现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么我们就是卖具有独特文化产品的。

定位不是我们对产品要做的事。

定位是我们对预期客户要做的事。

换句话说，我们要在预期客户的头脑里给产品定位。

从本质上说，定位的目标并不是我们的产品我们的公司甚至我们自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户，简单一句话，我们要通过某种方法和手段，占领客户的心智！

那么这句简单的话该如何说：

例如：

1：

我们卖的更多的是文化，不是衣服。

2：

给我一次机会，给您一次选择，定位更要体现在装修和文案的描写上：

人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度，一种生活。

方案流程制定：

总监提出构想策划书→下达各部门讨论→收集意见→开会统一意见→总监写出完成方案→各部门进行培训→各部门配合完成

（2）定位单品营销

这项目需要美工，客服，推广三部门的全力配合，并拿出单品推广方案，在通过数据和营销定位来确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点，用好的产品要配上好的装修效果，在确定单品款式后，对此单品由全团队提供充分的营销理由后，然后运营部门和推广部门要制定一个明确的单品推广计划，美工部门要有一个立足于店铺文化的宝贝装修页面详情，并在首页设置导航链接。

最后去关联到其它产品才能产生利润，带动其它产品销售，从而带动品牌其它产品的销售！

方案流程制定：

运营推广部门分析→收集意见→统一意见→写出运营方案→和美工部门沟通→总监审核→各部门配合完成。

（3）了解市场和客户

通过数据和客服跟踪的观察沟通来了解市场和客户。

去了解我们所针对客户的消费习惯、生活方式、喜欢或不喜欢的事情，最重要的是他们对产品的需求。

我们需要考虑的是在当前的季节、当前的流行趋势下客户缺少的是哪一件宝贝。

了解市场和客户首先需要确认的是，我们的竞争对手是谁。

然后分析他们的产品系列、风格、款式、价格以及优劣势等，以判断什么是我们潜在客户喜欢购买的，并据此定位自己的产品。

团队中每一个人都去了解，分析，这样可以根据其他家的产品来分析自己的优势和特点，总归更需要的是根据自己的思想和语言表达进行连带销售，连带销售带来的是整体的销售，更能让顾客感到店铺产品的丰富和可选性。

方案流程制定：

客服和推广部门分析→收集意见→统一意见→写出运营方案→总监开会→团队全体人员沟通→提出意见→各部门根据自身情况执行→例会汇总报告

（4）产品的规划

产品规划的本质就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。

建立一套合理的产品规划，包括风格、品类、数量和价格体系对品牌来说是非常重要的一个环节。

产品的规划通常包括广度和宽度两个方面。

因为获以用户的方式和表现形式的不同，产品规划相对于其他淘品牌来说，具有更大的灵活度。

比较合理的做法是深度与广度的结合，我们必须保证部份有深度的产品（具有价格优势和产品优势的主打风格），同时又通过一定的广度来留住更多的用户选择更多的产品来创造更高的利润，并在这之间取得一种平衡。

方案流程制定：

全体部门分析→收集意见→统一意见→→团队全体人员沟通→提出意见→各部门实施

（5）产品的卖点

最大的优势就是可以通过技术化和装修化的手段，向大量的访问者深入全面的展示产品的卖点，例如：

服装主要通过三个方面，形成对消费者的影响。

这三方面包括：

功能性、时尚性和附加值。

功能性说得简单点就是你的产品能穿得出去，能满足客人的需求。

是否太薄、太厚、太小、太露等等。

时尚性就是客户对时尚的敏感度以及他们所处流行趋势中的位置。

附加值的实现可以从产品的本身，如独特的面料、做工的细节、精致的搭配或配饰以及其它方面来实现。

任何的定位都是围绕这三点来展开。

方案流程制定：

全体部门分析→收集意见→统一意见→→团队全体人员沟通→提出意见→美工装修实施

各部门每日基本工作

一：

团队二：

运营

1：

款式选购1：

产品定位

2：

描述2：

活动定位和跟进

3：

上传3：

店铺定位

4：

装修4：

客户定位

5：

文案5：

推广计划

三：

客服

售前售中售后

回答问题（熟悉产品）1：

商品信息1：

换货

引导顾客2：

收货人信息2：

退货

推荐产品3：

物流单输入3：

查单

订单备注4：

订单处理4：

回访后期情感营销

四：

协同团队营销五：

美工

1：

店铺活动营销1：

页面设计

2：

主题营销2：

页面实现

3：

店铺营销3：

页面搭配

4：

老客户营销4：

学习检查

5：

新客户拓展5：

修正不足

活动运营

1.充分的用户调研。

没有与受众用户沟通，就不知道这个活动是否值得去做，应该怎么去做，摸不准方向。

与用户沟通就是你的指南针，客服部门拿出意见

2.细致的方案。

活动主题和用户需求都确定后，需要有一个总体的活动运营方案，要涉及这件事的方方面面，规划好，思路清晰，可执行性强。

3.团队的配合。

一个活动，需要团队的合作，利用各自的资源和优势，合作做好这件事。

4.物料的准备。

要素：

logo、banner等各种图，活动稿，活动口号，营销贴/广告语等内容的准备。

5.时间节点的掌控。

活动的准备、产品设计及开发、发布公告、活动造势、总结等工作，组成活动的不同阶段，每个阶段所需要的时间长短，要完成的日期，都要严格计划和控制。

6.节奏的把握。

活动的运营需要把握节奏，从整体上掌握活动的造势、发布、高潮、收尾，在不同的阶段，做不同的事。

7.准备备用方案。

执行过程中有可能遇到意外情况，如效果严重低于预期，如有大量投诉等。

为了万无一失，都要准备活动的备用方案。

8.解疑答惑，处理问题和投诉。

在活动开始后，会有很多用户来提问，来询问活动规则的问题，或者出现投诉让他们不满意的现象，处理这类问题，将会伴随整个活动进程。

9.活动结果展示，承上启下。

活动过程中，要收集有价值的信息；活动收尾时，要进行总结，汇总和展示活动的结果或成果，让用户看到活动的意义，同时为以后的运营工作做好衔接。

运营分析

（1）日常性数据分析

1.流量相关数据：

2.订单相关数据：

3.转化率相关数据：

1：

IP1：

总订单1：

下单转化率

2：

PV2：

有效订单2：

付款转化率

3：

在线时间3：

订单有效率

4：

老用户比例4：

总销售额

5：

新用户比例5：

客单价

6：

毛利率

（以上分析工作需要每周进行计算汇总一次）

（2）每周数据分析

用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以

我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据

间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有

一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。

1、网站数据

IP、PV、平均浏览页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。

这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，同事们不断去完善购物体验。

2、运营数据

总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下

单转化率、付款转化率、退货率；

每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点

分析内部的工作，如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。

3、用户分析

会员分析数据：

会员总数、所有会员购物比率（新会员，老会员）

1.会员复购率

2.转化率

（以上分析工作需要每季度进行计算汇总一次）

4、流量来源分析

流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的，除了关注转化率，还有像浏览页

数、在线时间，访问深度等都是评估渠道价值的指标。

5、内容分析

主要的两项指标：

首页装修和宝贝详情页的购买率

1.查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好，基本会说明有些问题，然后全体团队重点讨论，发现问题，给出意见，然后依次进行改进。

2.首页肯定要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什么，喜欢什么产品、查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。

宝贝页面装

1：

店铺活动

营造促销的氛围，渲染店铺特色，促销活动的通告或预告，新款上线的通告或预告，主推款式的海报，大促时可以考虑加入关联营。

2：

模特图+文案

展示上身效果，激发购买冲动。

清晰的大图（全身），呈现正面、背面和侧面的上身效果（每张图片都增加不同信息含量来表现款式），若有多个颜色，以主推颜色为主，其他颜色辅以少量展示，版宽度一致（可以采用拼贴），减少无意义留白。

3：

产品图+推荐理由

展示商品全貌，，产品正面、背面清晰图，根据衣服本身的特点选择挂拍或平铺，运用可视化的图标描述厚薄、透气性、修身性、衣长材质等产品相关信息。

详情参考眼袋自制等店铺的图标描述法。

4：

细节图

近距离展示商品亮点展示清晰的细节（近距离拍摄），呈现面料、内衬、颜色、扣子/拉链、走线和特色装饰等，细节：

特别是领子、袖子、腰身和下摆等部位，如有色差需要说明，如有促销活动或者节假日，加入文案设计。

5：

尺码描述

帮助用户自助选择合适的尺码，模特信息告知身材参数，加入试穿感受：

试穿感受最好能写清楚试穿人的身高体重，三围以及平时经常穿的号码。

6：