金利莱斯信息化项目解决方案.docx
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金利莱斯信息化项目解决方案
——移动CRM，中小企业之翼——
石狮金利莱斯有限公司移动CRM应用案例
厦门敏讯信息技术有限公司
2008年5月
目录
1项目背景3
1.1客户概况3
1.2集团客户发展存在的问题3
1.3集团客户需求分析3
2信息化项目整体解决方案5
2.1整体项目方案概述5
2.2移动CRM系统5
2.2.1系统功能5
2.2.2功能列表：
7
2.3掌上客8
2.3.1掌上客概述：
8
2.4项目技术图9
3应用情况：
10
3.1应用情况：
10
3.2应用效果10
4项目评价11
4.1经济效益11
4.2社会效益11
4.3项目创新及优势12
1项目背景
1.1客户概况
石狮市金利莱斯服饰有限公司位于石狮市灵秀创业园G3幢，成立于2004年8月，法人代表吴宇泽，注册资金150万元，系私营有限责任公司。
石狮市金利莱斯服饰有限公司是一家集设计、开发、生产、销售为一体的服装企业，“金利莱斯”服饰品牌深受消费者的喜爱和各界人士的推崇,拥有多家直营或加盟的专卖店。
公司产品以休闲为主，款式主要以意大利风格及国际流行趋势相结合，融国际时尚与本土特色为一体。
产品主要有休闲茄克、休闲裤、T恤、衬衫、棉衣等各类服装饰品，成为一种独具特色的休闲风格，展现时尚前沿的魅力。
全面通过ISO9001:
2000质量管理体系认证、ISO14001:
1996环境管理体系认证、ISO14024中国质量环保产品认证。
为确保产品品质，全面引进德国、韩国、日本等先进制设备。
不仅拥有大规模的现代化标准厂房，且拥有高素质的员工1000多人，采用流水线生产。
现代化的管理方式及专业管理人才和多名高级水平设计师，确保企业的持续发展。
1.2集团客户发展存在的问题
产品销售趋向不明（客户需求不明，备货存在很大的滞销风险），客户需求无法及时有效地响应（短码、缺色问题严重），客户信息多掌握在营业员的手上，老板无法全部了解，当营业员离职后许多客户会随着流失，新品、促销信息无法及时传递给客人。
1.3集团客户需求分析
1.3.1根据基础客户资料备货
客户资料记录客人信息时重点记录客人的尺码（如S、M、L等）、颜色偏好（如白、黑、绿等）、款式偏好（高领针织衫、一步裙、双排扣风衣等）等在进货时可根据客户资料库里客人的尺码与颜色选择比例进货。
1.3.1提供客户信息记录服务
记录客人信息时重点记录客人的尺码（如S、M、L等）颜色偏好（如白、黑、绿等），在备货时可根据客户资料库里客人的尺码与颜色选择比例备货（如:
有100个客人S的有50个、M的有30个、L的有20个，选白色的有20个、选黑色的有30个、选绿色的有50个，在备货时就可以这些数据为基础备货避免缺货）
1.3.1提供统一的客户资料管理、统一的客户问候与服务途径
1）所有的客人信息记录到统一的客户资料库里，由老板统一管理，营业员根据自己服务的客户来查询与使用这些客户信息
2）对于节假日、生日等问候由老板通过“掌上客”统一来问候并标注商家的信息，如：
“某某服装店祝您新年快乐，感谢您一直光临本店，希望您再次光临本店，我们为您提供更好的服务与最新的款式”。
3）对于产品预定、服务跟踪等服务由老板通过掌上客统一来进行。
如：
预约：
客人预定产品时只需将的编号（货号、尺码、颜色）发短信至某某号码，这些预定信息自动被记入“掌上客”，老板或操作员就能根据信息响应客人的预定；客人也可以打电话或现场预定，老板或操作员把这些预定信息手工记入“掌上客”，处理后就能把预定处理状况由短信通知客人。
这也是避免因为预约与客人发生不愉快的一种方法。
如：
以前客人说预定了，但商家或营业员这没记录，就可能会与客人发生不愉快甚至争执，就可能会影响客人对商家的忠诚度，用了“掌上客”就不会了有客人收到的与商家发送的短信为凭证。
1.3.1提供消费积分（金额）累积服务与定向推荐
A、提供消费积分（金额）累积服务
客人第一次来消费的时候（包括第一次），建议客人用手机上传一条短信输入姓名、生日、尺码、喜欢的颜色与类型至某某号码，商家立刻可以给客人打8.5折当并告知客人以后您每次来消费只需发一条短信到某某号码就能把您消费的金额累积起来，当累积消费金额达到1000元时就能享受8折优惠，当累积消费金额达到2000时就能享受7折优惠等。
B、定向推荐
根据客人记录的信息，向其推荐合适的产品（如：
叶小姐喜欢绿色高领针织衫她的尺码是S号，当商家来了这类衣服时就可以向叶小姐推荐了同时可以推荐一些搭配服饰）。
2信息化项目整体解决方案
2.1整体项目方案概述
针对金利莱斯公司在移动信息化方面的需求，厦门敏讯信息技术有限公司
通过与泉州移动进行深入合作，为金利莱斯公司提供移动CRM信息化系统解决方案，该系统主要针对工业企业、商贸型企业、服务型企业的“非管帐”领域的管理提供基于“互联网＋终端”的信息化方案，出于对本企业所经营服务产品服务，除了有实体生产基地外，还有连锁经营店的特征，构建了PC端与手机端结合的双向信息化系统。
项目整体结构如下：
2.2移动CRM系统
2.2.1系统功能
1.客户管理：
可以增加、删除、修改顾客的客户资料；
根据顾客信息对客户进行有意义的分类或分组；通过手机包括移动终端和消费者互动来自动获取资料和消费信息；设置积分兑换规则，管理兑换情况；对会员进行级别管理。
子功能项包括：
会员设置；添加客户；客户管理；消费记录；积分兑换；级别管理。
2.消费管理：
针对中小企业需要一套“非管帐”的一套系统来管理企业日常经营中的客户，通过简单的记“流水帐”来反映企业的进销存情况
3、促销推广：
可以组织一些促销推广活动，针对自身的VIP顾客群开展不同的促销推广活动，实现点对点营销；通过手机互动开展各种顾客调查活动，如满意度调查、最喜欢的产品投票等，并对顾客反馈结果进行跟踪。
子功能项包括：
促销活动；调查。
4、客户关怀：
可以对顾客提供基于手机方式的多种形式的客户关怀。
包括提供各种实用信息给特定顾客群以期建立多种长期友好关系，在节假日以及VIP顾客户重要的纪念日发送温馨祝福给顾客，该功能也能提醒商家在节假日以及重要的纪念日有哪些客户需要祝福。
子功能项包括：
温馨提醒；节日提醒；节日设置。
5、客户服务：
可以对顾客提供多项售前、售中或售后服务。
包括预约提醒、投诉处理、贵宾接待等等。
子功能项包括：
预约服务；投诉处理；VIP宾至如归。
6、管理者直通车：
对移动CRM系统里的顾客资料和顾客消费金额进行统计分析，将结果发送到管理者的手机上。
如每日/周/月的企业经营数据统计和分析等等，帮助企业管理者及时了解日常经营状况以及顾客意见。
2.2.2功能列表：
分类
功能名称
功能描述
客户管理
添加客户
添加企业的顾客
客户管理
增加、修改、删除、导入普通或VIP客户信息
消费记录
添加、确认顾客的消费记录
积分兑换
自行设置积分规则、记录积分兑换情况,管理兑换礼品
级别管理
更新特定客户群的级别
会员设置
设置会员级别、晋升提醒等
促销推广
特别项目
新建针对VIP客户的特色项目等
特别优惠
新建针对VIP客户特别优惠等
促销活动
定期向VIP客户宣传企业的促销活动、优惠措施
企业形象
可以针对向VIP客户宣传企业公司文化等
客户关怀
温馨提醒
为顾客提供一些生活细节上的提示
节日提醒
查询已发送、未发送的节日提醒信息
节日设置
设置节日时间以及发送内容
生日祝福（普通）
针对普通客户发送生日祝福
客户服务
预约服务
记录客户预约情况，设置、发送预约提醒
投诉处理
查询、处理客户投诉
VIP宾至如归
设置VIP会员预约附加提示及预约回复反馈（便于向VIP客户提供附加服务）
投票管理
设置问题回答精猜等，引导客户上行短信
短信服务
内部通知
可以对公司员工等发送开会等信息，做到一对多的作用
短信夹
可以查询历史短信记录
客户通知
可以通知中奖客户领奖等
管理者直通车
管理者直通车
提供关键数据每日短信发送给企业领导,如当日营业额/当日新增客户数等;
2.3掌上客
2.3.1掌上客概述：
针对金利莱斯公司在经营场所与自有店的信息化需求，厦门敏讯信息技术有限公司为其量身定制了掌上客——移动CRM手机端应用系统，该系统是移动CRM在手机端的部分复制，其具有移动CRM的主要功能，并对系统进行简化，进一步方便操作，以满足在所不具备上网条件经营场所及自有店面的需求。
其主要功能有：
客户管理（EC用户可以增加、修改、删除顾客）、客户互动（EC用户可以选择部分或者全部顾客，进行客户互动，发送信息）、系统设置（EC用户可以通过系统设置，设置EC的企业短信服务号，VIP客户升级条件）等等。
移动终端主要功能列表
功能项目
功能说明
顾客管理
实现简单方便地录入顾客信息，可进行顾客增、删、改、查的操作，同时通过本系统所操作的收银、积分、预充值等操作都将与顾客信息关联，实现对顾客在商户的消费全过程进行跟踪
商品管理
实现简单方便的商品增、删、改查的操作，可与收银模块相关联，实现简单易用的收银操作。
收银管理
实现普通收银机的基础操作，包括开单收银、促销规则管理、赠品管理
积分管理
可根据商户设置的消费、预充值积分规则自动在顾客消费、预充值时进行自动积分的操作，同时本系统中所设置的功能包括积分短信通知、积分兑换等功能；
顾客通知
可根据顾客分组、消费金额、未关顾时长等智能条件进行精确的信息发布，包括促销通知、温馨提示等
顾客关怀
可根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信，如首次消费致谢、节日问候等；
抽奖管理
可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信（系统自动生成中奖号码，每顾客不同），顾客凭号码至商店兑奖，有效拉动商户店面人气
来客显示
用户拔打来电时，终端上将显示顾客姓名、消费信息等
挂机短信
在接听顾客的来电后，可直接进入短信的发送框，向顾客发送回复短信。
统计报表功能
可实现对顾客、销售、商品、积分等数据进行统计分析，形成相应的统计报表
2.4项目技术图
3应用情况：
3.1应用情况：
该项目自2008年5月6日投入应用以来，所有功能目前已在金利莱斯有限公司全面应用，在中高层管理32人实现普级，客户数据实现90％录入，每日通过移动CRM向中高层领导发送相关财务数据计78条.
掌上客目前已在金利莱斯有限公司30个经营场所及9个自营店覆盖应用，占总数20％。
3.2应用效果
2.2.1为企业提供快速实用的客户服务系统
Ø通过移动CRM系统，实现客户资料的收集与数据联网同步对接，构建了系统完整的客户数据库，
Ø通过移动CRM系统，实现对客户的系统管理，通过人性化的操作系统帮助企业快速完成快速识别客户并对客户进行有效的分类，管理及其它功能实现。
Ø通过移动CRM系统，可以通过对短信的应用轻易实现对客户的关怀与个性化服务，搭建了手机端的客户关系网络
2.2.1营销新手段，
Ø实时跟踪记录客户的消费记录，有效支持对客户的生命周期跟踪与分析，为企业的精确营销提供数据支撑，实现数据营销。
Ø通地掌上客为企业各销售点提供了个性化的单点数据营销，借助抽奖与红色功能开展客户的
2.2.1快速数据收集与分析，搭建实用型经营系统：
通过掌上客在全区销售点的应用，为企业提供全网的当日销售记录，并对数据进行解析，从而快速地为企业的管理者提供了实时的财务数据，并通过短信对用户及时发送，为企业管理者提供实时的经营决策数据。
2.2.1低成本实现销售网络全覆盖应用：
通过为客户提供在手机终端的掌上客应用，降低了客户使用的门槛，经营现场无须电脑也无须上网条件，以低成本实现企业销售网络的信息化覆盖，取满足其信息化需求。
4项目评价
4.1经济效益
1、低成本构建企业管理、销售、客服移动信息化系统
本主案通过移动CRM，掌上客以低成本快速完成金利莱斯公司的管理、销售、客户关系管理的搭建，全面提升该公司的信息化应用，提高企业客户关系管理能力，并为客户开创了数据营销平台，帮助企业通过信息化的应用高市场竞争能力。
2、小而精，全面满足商家的经营管理需求
“掌上客”以顾客为中心，管理所有与销售有关的数据，包括顾客管理、服务管理、交易管理、订单管理、促销管理、积分管理等。
更值得一提的是它提供了各种丰富的业务汇总和分析统计报表，辅助商家做出各种决策。
因此，“掌上客”可全面满足商家的经营管理需要，采用“掌上客”，可在提升销售额的同时，有效规范商家的内部管理，提升市场综合竞争力。
3、建立以客户为中心，市场为导向的销售体系，全面企业市场竞争力
本系统以客户为中心建立起涵盖客户电子资料收集与分类管理，客户信息化服务功能、客户生命周期跟踪系统等模板的移动CRM体系，实现企业对市场信息的及时把控，并由决策数据支撑系统为企业建立起快速的市场反应机制，提高企业对市场的把握能力实现，企业市场竞争力大跨步升级。
4.2社会效益
1、中小企业的应用典范，推动企业信息浪潮
传统的信息化解决方案通常以全面而宠大的大型信息化解决方案或短小而乏善的小型信息化解决方案为主，对中小企业的信息化一直较鲜入足，本案为集约型信息化项目的全面应用，为中小企业以小成本，低投入，短周期迅速搭建企业信息化提供成功典范与实际案例，大大推动了企业特别是中小企业的信息化浪潮。
2、低投高收，信息化应用高成功率范本
本项目对于企来来说具有以下特征：
没有资金风险：
不需要软件费用，仅仅需要少量的话费预缴资金。
无需承担设备风险：
不需要服务器，不需要托管，不需要维护，商家无需承担任何硬件和设备风险。
快速启动，无实施风险：
不需要复杂的准备，马上应用成熟系统，快速上手。
以上几项项目优势保证了本方案的信息化成功率，为中小企业提供了可控成本，合理可行的信息化解决方案，大大吸引其它中小企业的信息化步伐，从而助力企业信息化的推广。
4.3项目创新及优势
1、可拓空间大，与移动信息化增值服务兼容性强
本方案中的智能终端设备提供了众多的增值功能，如空中充值、商务助理等功能模块，可有效提高系统的业务粘性，以及终端用户使用本系统的积级性，同时这些增值功能也为通信运营商开拓了更多的增值收益项目。
2、技术完善，应用成熟，推广经验丰富
终端设备内嵌厦门敏讯信息技术有限公司具有专利技术的MDMA软件，真正实现了远程设备的管理维护，解决了以往设备维护成本高，响应速度慢的问题
3、整体设计思想先进，适应性强，可拓展性高
本方案中的零售业务流程设计处理灵活，适应性强，同时系统采用模块化设计以及标准化的接口、可拓展性高可有效满足后期的扩展应用；在系统的框架设计中，我们充分考虑到了未来3G网络的数据业务特点，提供了平滑升级至3G网络的成熟解决方案，便于将来的网络升级。
4、安全可靠，全面技术服务支撑
为确保商家的系统与数据安全，“掌上客”采用了多重先进的安全防护措施，包括：
✧应用系统的安全：
每个商家独立一套系统，各商家之间的数据完全隔离。
✧数据的安全：
各商家的数据由各商家自行控制，数据库中关键数据如所有涉及用户名密码的部分全部采用密文保存，谁也无法得到密码原文。
同时，所有服务器每天都会定时启动自动备份功能，确保系统数据安全。
✧服务器安全：
采用工业级专用服务器与RAID磁盘阵列技术，保证服务器与硬盘的高可靠性与安全性。
✧网络与物理安全：
服务器设置在移动专用机房，24小时值守，并设多重专业防火墙。
✧操作系统安全：
采用专用工具，专人负责进行入侵安全检测与漏洞扫描检查，发现异常立即处理，防范黑客攻击。
✧网络传输的安全：
关键数据加密传输，支持VPN技术。
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