服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究.ppt

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服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究,第一章绪论,1.1研究背景,致力于餐饮消费大众化,严格控制餐饮食品的质量，着手解决消费者关心的食品卫生安全问题，使消费者放心消费,加强资源节约和环境保护意识，不断推进餐饮行业的节能环保工作,随着经济水平的提高，服务业在整个国民经济发展过程中的贡献会越来越大。

餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，近年来取得了突飞猛进的发展。

1.2问题的提出,Bitneretal.（1990）依据服务失误发生原因将服务失误类型分为三类，即：

服务提交系统失误、未能满足消费者需要或请求的失误和基于服务提供者自发与多余动作的失误。

服务本身具有无形性、易逝性、异质性以及生产与消费的同步性等特点，使得服务失误不可避免，从而影响消费者服务质量感知、消费者满意与消费者忠诚。

1.3研究内容及技术路线,第二章相关理论综述,服务失误含义,我们将服务失误定义为：

服务提供者（机构/人员/设施等）所提供的服务未能达到其承诺或标准或者消费者期望服务的最低限度。

2.1服务失误类型,发生原因分类,服务质量划分,消费者对服务失误的反应,2.2服务补救的定义,其一，狭义的补救是指当失误发生以后服务组织针对其失误所采取的快速而主动的补偿行动，用以降低和补偿消费者损失，进而提高消费者满意度和忠诚度；,其二，广义的补救是指服务提供者在服务失误发生前对可能引发服务失误的环节进行预测评估，在服务失误发生过程中及时发现失误并主动采取有效的补救措施以弥补消费者损失，在服务失误与补救后分析服务失误产生原因，及时反馈并总结相关经验，持续改进服务系统，建立服务失误预警系统，避免类似失误的反复发生，从而提高消费者满意和忠诚，维护客户稳定。

服务补救的必要性,

（1）提高感知服务质量，改善企业服务系统。

（2）提高消费者满意度和忠诚度。

（3）建立稳定的消费者关系，防止消费者流失。

（4）维护企业形象。

服务补救方法,服务补救,服务补救实施主体,2.3消费者情绪相关研究,情绪是行为个体对客观环境满足或迎合其需要与否的一种体验倾向,并且通过机体的反应变化来体现客观环境与主观需求之间的联系。

主观感知,生理唤醒,外部反应,情绪反应过程,情绪理论,消费者情绪,消费者情绪模型,服务补救对消费者情绪的影响,服务补救程度与消费者积极情绪呈显著正相关，而与消费者消极情绪呈显著负相关。

2.4消费者行为意向定义,消费者行为意向的维度,

（1）企业忠诚度（loyalty）

（2）消费者支付溢价（paymore）（3）转换或退出（switch）（4）内部抱怨（internalresponse）（5）外部抱怨（externalresponse）,消费者行为意向主要有四种：

口碑传播、投诉或抱怨、放弃或转移购买和重复购买。

根据对现有文献的梳理,消费者情绪与消费者行为的关系模型有以下两种:

一是Bentham模型及其扩展二是S-O-R模型及其扩展,3.1理论模型构建,3.2研究假设,本研究提出下列假设：

获得服务补救后，消费者的正面口碑传播意向显著正向影响其重购意向。

3.3研究方法,调查方法,

（1）深度访谈与专家访问

（2）问卷调查,3.4问卷设计与数据收集,

（1）服务补救实施主体为一线员工的情景

（2）服务补救实施主体为客服中心的情景（3）服务补救实施主体为组织管理者的情景,第四章统计与分析,4.1调查对象基本信息统计,4.2信度和效度分析,量表信度分析Cronbach系数,情绪主成分因子分析,注：

KMO值为0.856；BartlettsTest卡方值为957.390；累计方差解释百分比为74.446%；显著性水平Sig.为0.000。

行为意向主成分因子分析,4.3正态分布检验,One-SampleK-STest,方差分析,Levene方差齐性检验,单因素方差分析,方差分析的S-N-K两两比较,均值分析,不同补救实施主体下各测评指标均值比较,结构方程模型分析,

（1）结构方程模型简介

（2）路径分析,模型路径系数,5.1基本结论,

（1）获得服务补救后的消费者情绪大致可以分为积极情绪和消极情绪两种。

（2）消费者购后行为意向一般可分为口碑传播、抱怨行为、更换供应商以及重复购买四种。

（3）补救实施主体是影响服务补救效果的重要因素之一。

（4）影响消费者购后行为的因素是多方面的，除了服务质量等一些客观因素之外，还包括消费者主观方面。

对策与建议,

（1）提高服务质量，强化服务补救意识。

服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。

（2）服务补救实施主体是影响服务补救效果的重要因素之一，不同的补救实施主体对补救后消费者情绪和行为意向具有不同的影响。

（3）消费者的购后行为受多方面因素的影响，消费者情绪不仅会对服务质量感知有影响，而且影响消费者对服务企业的评价以及购后行为。

5.2不足与展望,其一，研究方法不足。

其二，调查对象主要集中在合肥地区，仅就合肥地区的一所高校学生、一家国企职工和一个购物广场消费者作为调查对象，调查样本的地域代表性不足。

其三，服务业涉及行业较广，本研究以餐饮服务作为研究的主要领域，但目前餐饮服务领域服务水平参差不齐，行业规范与标准不统一，致使消费者对于服务失误与补救没有达成完全统一的标准。

最后，限于成本和费用考虑，本研究在样本抽样方法的选用上，采用了非概率抽样方法中的便利抽样法，其科学性和准确性缺乏保证。

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