9.19礼仪课.pptx

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,宁夏轨道交通技工学校,NINGXIARALLTRANSITTECHICALSCHOOL,高速铁路客运服务礼仪,主讲：

吴秀利,孔子曰：

不学礼，无以立。

荀子曰：

人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

常言道：

油多不坏菜，礼多人不怪。

左传:

礼，经国家，定社稷，序人民，利后嗣。

有“礼”走遍天下,禮,儀,一、礼仪的含义、分类,礼仪的核心是：

尊重为本,一、礼仪的含义、分类,（三）礼仪的分类,政务礼仪：

是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、为政府服务时所讲究的礼仪。

商务礼仪：

是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。

服务礼仪：

是服务行业从业人员酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院，工作中所讲的礼仪。

社交礼仪：

亦称交际礼仪，就是人们在工作之余的公众场合，迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。

涉外礼仪：

亦称国际礼仪，它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪。

二、礼仪应遵循的原则,

（一）尊重原则,自尊尊重他人,你敬我一尺，我敬你一丈,二、礼仪应遵循的原则,

（二）平等原则,既不盛气凌人，也不卑躬屈膝,战争年代，一位老教授在延安见到毛主席，毛主席请老教授吸烟，可是不巧，只剩下一根烟了。

这可怎么办呢？

主席自己吸不请客人吸，很不好；请客人吸自己不吸，老教授也不会同意。

毛主席将这一支烟分成两半，一个人半支，皆大欢喜。

从这件事可以看出，毛主席的随和、诚恳、平等和亲切。

二、礼仪应遵循的原则,（三）适度原则,把握分寸：

既要彬彬有礼，又不能低三下四既要热情大方，又不能情妇谄媚要自尊，不要自负；要坦诚，不要粗鲁；要活泼，不要轻浮。

二、礼仪应遵循的原则,（四）自律原则,礼仪宛如一面镜子。

对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。

真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。

当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。

全世界的报纸都登文惊叹：

“可敬可怕的日本民族!

”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。

我们自己呢？

二、礼仪应遵循的原则,（五）宽容原则,宽容就是心胸宽广“海纳百川，有容乃大”。

金无足赤，人无完人严以律己，宽以待人,“得理也得让人”,二、礼仪应遵循的原则,（六）诚信原则,真诚指对人和事是一种实事求是的态度，是一个外在行为的内在道德的统一，要言行一致，表里如一。

“言必行，行必果。

”因此：

务必真诚相待，童叟无欺。

实在帮不到别人时，还要学会拒绝，掌握拒绝的艺术。

二、礼仪应遵循的原则,（七）从俗原则,国情、地域、民族、文化背景不同，社交生活中存在“十里不同风，百里不同俗”的情况，要求我们正确认识客观现实，尊重交往对象习俗，做到入乡随俗。

不自高自大，唯我独尊，自以为是，否则会产生误会，甚至关系紧张。

三、礼仪的功能、作用,1989年5月，在戈尔巴乔夫访华前夕，邓爷爷曾指示外交部，他与戈尔巴乔夫会见时“只握手，不拥抱”，这不仅是对外交礼节的一种示意，更是对两国未来关系的定位。

尼克松总统在回忆自己首次访华在机场与周总理见面时也说：

“当我从飞机舷梯上走下来时，决心伸出我的手，向他走去。

当我们的手握在一起时，一个时代结束了，另一个时代开始了。

”据基辛格回忆，当时尼克松为了突出这个“握手”的镜头，还特意要求包括基辛格在内的所有随行人员都留在专机上，等他和周恩来完成这个“历史性的握手”后，才允许他们走下飞机。

三、礼仪的功能、作用,

（一）礼仪的功能,1、约束功能2、协调功能3、教化功能,二、礼仪的功能、作用,

（二）礼仪的作用,1、有助于提高自身修养2、有助于美化自身，美化生活3、有助于促进社会交往，改善人际关系4有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设,三、礼仪的功能、作用,小组讨论案例资料,三、礼仪的功能、作用,古人说：

世事洞明皆学问，人情练达即文章。

管仲说：

“礼仪廉耻，国之四维，四维不张，国乃灭亡。

”荀子说：

“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

”约翰洛克说：

没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

遵守礼仪、应用礼仪，将有助于净化社会风气，提升个人乃至全社会的精神品味。

三、礼仪的功能、作用,（三）学生学习礼仪的意义,礼仪是你通往四面八方的“自荐书”礼仪是衡量你品德与学识的“尺子”礼仪是你立足于社会和群体的需要英国女王伊丽莎白：

好的仪容，就象一封永久的推荐书一样,语言礼仪,一、服务口头语言,有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时间了，丁迟迟未来。

这个人着急了，一句话就顺口而出：

“该来的怎么还不来?

”甲听到这话，不高兴了：

“看来我足不该来的?

”于是就告辞了。

这个人很后悔自己说错了话，连忙对乙、丙解释说：

“不该走的怎么走了?

”乙心想：

“原来该走的是我。

”于是乙也走了。

这时候，丙对他说：

“你真不会说话，把客人都气走了。

”那人辩解说：

“我说的又不是他们。

”丙一听，心想：

“这里只剩我一个人了，原来是说我啊!

”丙也生气地走了。

小故事，大道理,一、服务口头语言,听完故事，你有什么感触？

一、服务口头语言,语言也是一门艺术,一、服务口头语言,自创情境火车站一幕,人人都是表演家：

一、服务口头语言,在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：

“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了。

”,旅客一听，非常不高兴地说：

“头等舱吃不了的给我吃？

我也不吃。

”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。

一、服务口头语言,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,语言也是一门艺术,您好、请、谢谢、对不起、再见,基本礼貌用语10字,基本礼貌用语词10个,您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、再见,基本礼貌用语,一、服务口头语言,一、服务口头语言,作业：

1、搜集铁路工作人员的规范用语2、准备一双筷子，一面小镜子,Thankyou!

二、体态语言礼仪,现代心理学家总结过一个公式:

感情的表达=7%语言+38%声音+55%表情可见表情在人与人之间的交往中占有相当重要的位置,表演秀,伤心,垂头丧气,愁眉苦脸,愤怒,笑容满面,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,情态语言,二、体态语言礼仪情态语言,情态礼仪：

是指人脸上各部位动作构成的表情语言。

如：

目光语言、微笑语言等,2.3仪态礼仪,在与乘客交往中,工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。

当表情与语言、行为表示一致时,就会拉近工作人员与乘客间的距离。

同时，好的表情也能给乘客带来好的心情和良好的沟通。

二、体态语言礼仪情态语言,眼睛是心灵之窗,眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情,服务人员应学会正确地运用目光,为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛,消除陌生感,缩短距离。

一、目光,二、体态语言礼仪情态语言,正视乘客的眼部。

接待乘客时，无论是问话答话、递收物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。

二、体态语言礼仪情态语言,视线要与乘客保持相应的高度。

在目光运用中,平视的视线更能引起人的好感,显得礼貌和诚恳,应避免俯视、斜视。

俯视会使对方感到傲慢不恭,斜视易被误解为轻佻。

如站着的服务人员和坐着的乘客说话,应稍微弯下身子,以求拉平视线;侧面有人问话,应先侧过脸去正视来客再答话。

二、体态语言礼仪情态语言,运用目光向乘客致意。

当距离较远或人声嘈杂,言辞不易传达时,服务人员应用亲切的目光致意。

1、眼神接触,三、仪态标准,视线向上表示优越感,视线向左表示怀疑,视线向下表示不自信,看看他们的视线：

二、体态语言礼仪情态语言,接触时间要适当。

据心理学家研究表明,人们视线相互接触的时间,通常占交谈时间的30%60%。

时长超过60%,表示彼此对对方的兴趣大于交谈的内容,特殊情况下,表示对尊者或长者的尊敬;时长低于30%,表示对对方本人或交谈的话题没什么兴趣,有时也是疲倦、乏力的表现。

视线接触时,一般连续注视对方的时间最好在3s以内。

在许多文化背景中,长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都是失礼的行为。

二、体态语言礼仪情态语言,接触方向要合适。

接触方向可以分为视线接触三区。

上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待和服从等。

中三角区（眼角以下面部）,处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信等。

下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱盯。

双目-额头,-胸部,双目-唇心,公务注视：

社交注视：

亲密注视：

双目,目光,眼神的运用,二、体态语言礼仪情态语言,注视的“禁区”：

旅客的头部、胸部、腹部、臀部或大腿,在沟通过程中用目光注视对方，并保持微笑是体态语言沟通方式中最有力的一种。

情态语言,一切从微笑开始，你准备好了吗？

不要吝惜您的笑容，它是您成功的开始！

二、体态语言礼仪情态语言,二、微笑笑是人类最美好的形象。

因为人类的笑脸散发着自信、温暖、幸福、宽容、慷慨等情绪。

轻轻一笑,可以招呼他人或者委婉拒绝他人;抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否之感;大笑则令人振奋、欣喜、激动。

作为客运服务人员,自觉自愿发出的微笑才是乘客需要的微笑,也是最美的微笑,这种微笑是发自内心的、轻松友善的微笑。

服务人员在微笑中不仅可充分而全面地体现自信、热情,而且能表现出温馨和亲切,给乘客留下美好的心理感受,二、体态语言礼仪情态语言,1、微笑的作用微笑服务能带来良好的首因效应微笑服务能给客运服务工作带来便利，提高工作效率微笑服务能使客运人员及早捕捉到服务工作的切入口微笑服务能为铁路企业带来良好的经济效益,二、体态语言礼仪情态语言,2、微笑的种类A、温馨的微笑（图2-10）。

只牵动嘴角肌,两侧嘴角向上高于唇心,但不露出牙齿。

适用于和陌生乘客打招呼时。

B、会心的微笑（图2-11）。

嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动,牙齿变化不大但要有眼神交流和致意的配合。

适用于表示肯定、感谢时。

C、灿烂的微笑（图2-12）。

嘴角肌、颧骨肌同时运动,露出牙齿,一般以露出68颗牙齿为宜,适用于交谈进行中。

图2-12灿烂的微笑,图2-11会心的微笑,图2-10温馨的微笑,笑,自然微笑,眼睛笑嘴也笑眼神也笑,三、仪态标准,二、体态语言礼仪情态语言,3、微笑服务五要素笑得自然笑得真诚微笑要看场合微笑程度要合适微笑对象要合适,二、体态语言礼仪情态语言,4、微笑禁忌A、不要缺乏诚意，强装笑脸。

B、不要露出笑容随即收起。

C、不要仅为情绪左右而美。

D、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

八仙过海，各显神通小组成员互给大家一个微笑,二、体态语言礼仪情态语言,二、体态语言礼仪情态语言,5、微笑练习方法

（1）发“一”、“七”、“茄子”、“田七”等音,使嘴角露出微笑。

（2）手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,使脸部充满笑意。

（3）以对着镜子自我训练为主,学生对着镜子来调整和纠正“三种”微笑。

嘴角需要同时提起，不要露出很多牙龈。

（4）如图2-13所示，用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边都要翘起，并且使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态。

微笑练习方法,锻炼嘴角弧度：

用门牙轻轻地咬住木筷子。

把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。

保持这个状态10秒。

微笑练习方法,训练保持微笑：

找到最满意的微笑以后，试着对着镜子，训练自己维持相同笑容至少30秒。

二、体态语言礼仪情态语言,（5）情景熏陶法,通过美妙的音乐创造良好的环境氛围,引导学生会心地微笑。

（6）同学之间通过打招呼、讲笑话来练习微笑,并相互纠正。

（7）在综合训练时,在教师监督下,学会正确运用表情,注意微笑与眼神协调的整体效果。

二、体态语言礼仪情态语言,通过学习目光和微笑，你认为表情礼仪要求我们做到什么？

总体要求：

热情、友好、轻松、自然,知识是学来的；能力是练来的；涵养是修来的；孔子曰：

胜人者力胜已者强！

请大家战胜自己！

谢谢大家！

二、体态语言礼仪情态语言,二、体态语言礼仪情态语言,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,二、体态语言礼仪,一、服务口头语言,三、礼仪应遵循的原则,