执行力之倾听.docx
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执行力之倾听
执行力之倾听
李思恩
1、倾听
1.1听比说重要
在实际执行工作过程中，有一些具体的技术，我们把它当作原则、原理、技术学习，这样才能当作工具，才能有意义，所以我们今天要与各位谈谈有关倾听的问题。
一般讲沟通有听与说两种，听与说哪一个重要？
在美国，研究发现，一般管理者大约有五分之三的时间是在听别人说话，五分之二的时间是说给别人听，所以按照时间比重来讲听比说花的时间多。
1.2好的倾听
像现场很多人很认真地看着我，有的人还做笔记，这算不算好的倾听？
有的人不仅看着我还会点头，然后说：
“算。
”这叫回应。
什么叫作好的倾听？
好的倾听就是专心听、注意听、用心听，而且还要有回应。
光是专心听、用心听、注意听，人家不知道你到底听进去了没有，所以你必须要用回应表示你听到多少。
所以说好的倾听不是只有听而且还要负责回应，有人讲倾听是全身运动，不是只靠耳朵还要靠眼睛看。
倾听：
广义讲叫搜集信息，在这个过程中，往往有一句话：
好的倾听就是不打断对方的谈话。
1.3何时可打断对方谈话
本来在讨论工作上的事情，可是有些人讲着讲着就说：
“我昨天看了一部电影很好玩……”这样不对，现在我时间有限，应该先讨论正事，有时间再讨论其他的问题，在时间有限而对方跑题的时候，你必须把他拉回来，我们说这个时候可以打断。
什么时候可以打断？
两个时机：
一是对方讲得你不清楚、不明白、不理解，二是对方跑题但时间有限的时候。
1.4一分钟摘要
别人说话的时候我们专心倾听，这点容不容易做到呢？
很多人都有这个困扰，我很想专心听，但是我看着看着脑袋里又插入其他想法。
为什么？
通过对脑神经的研究发现，人的思考速度平均是说话速度的四倍，所以人不容易专心、会走神。
因为不管我讲得再快也赶不上你四倍的思考速度，自然你会有很多空档，你会插进很多其他不同的想法，让你没有办法专心、集中。
所以专家建议：
一分钟摘要。
即边听边做摘要，以每分钟为单位，听到多少就用多余的思考速度去整理刚刚听到的内容，经过整理的信息才会变成知识，存到自己暂存记忆区中。
1.4．1测验：
回忆
从第一张图出现开始到现在总共讲了6分多钟，在这6分多钟里我围绕着四个段落、四个主题，请各位现在找一张空白纸或者草稿纸，回想看看你还记得多少？
刚才我讲了些什么？
四个段落记不住没关系，但是你对某一个段落特别有把握的有没有？
哪一个特别有把握？
什么叫作适当打断，这是我们刚刚讲的第三段；好的倾听该是有回应的，什么叫做好的倾听，这是我们讲的第二段；第三段讲什么时候可以打断；第一段叫作听比说哪一个重要；第四段是什么？
思考速度比说话速度快四倍，所以专家建议我们用一分钟摘要。
1.4．2测验结果
刚刚我给各位做了一个小测试，让各位了解一个人是不是听了就会听进去，各位如果在刚才的四点里面回忆出四点，叫作超乎常人的不正常，因为一般人不可能完整地回忆四点，除非经过特别训练；能回忆三点正常不正常？
这还叫作超乎正常的不正常；能回忆两点正不正常？
这叫作接近正常的不正常，通过研究发现一般人的倾听效率只有25％。
1.5影响倾听的三大要素
第一，注意力。
你要先注意，如果根本不想注意、根本没有兴趣、没有投入更多的关注，后面的信息你也不会把它搜集起来，所以第一个最重要就是注意力。
第二，记忆力。
我们说记忆力是年纪越大越好，还是越年轻越好。
现在年纪越来越大，记忆力越来越差，记忆力不好怎么办？
摘要。
第三，理解力。
1.5．1摘要重点
像各位现在做笔记你会把我没讲一句话全部记下来吗？
那我上面打的东西你都会一字一字抄下来吗？
有时候你会看你的需要，而且一句话你可能挑重点记，这叫做摘要重点，摘要为什么很重要？
1.5．2案例一：
金茫然：
他总是想入非非。
和这种想入非非的人沟通是困难的，金先生看谁都很茫然，他总是用一种茫然的眼神，总是心不在焉，对信息也不求甚解，很容易转移自己的注意力，很容易受外界干扰，常常转换话题。
这个时候他又常常表现得无精打采、低肩垂头，他会弄弄自己的领带或者在桌上敲铅笔，那是他能够提起注意力的方法，而最好的方法就是谈论与他兴趣有关的事情。
1.5．3案例分析：
如果像你碰到一个沟通的对象，在你讲话的时候，他出现像金芒燃这种情况，请问你要怎么办？
给各位几种选择：
第一，叫他坐姿端正
第二，保持目光接触
第三，控制他分散注意力的事物
第四，叫他去玩电脑
第五，叫他坐立不安
1.5．4案例二：
陈挑剔：
很注意聆听事实材料。
一听这句话就知道她是很C的人，她对于每一个细节都过于挑剔，所以挑了细节就忘了重点，她很少和她的员工在一起，在一起的时候也是发号施令，常常不等对方把话讲完就打断，她的问题又尖锐又严苛，她常常因为专心做记录很少用眼光与对方交汇，所以员工都希望她能开朗些，因为她很严肃，员工希望她能把话听完再下结论，不要动不动就挑枝微末节的事情。
1.5．5案例分析：
碰到这种挑剔的领导你应该怎么办？
各位觉得哪几种可以帮助陈挑剔调整她的聆听行为，我们这边给各位的是12478：
面对像这种很挑剔然后很追求枝微末节细节的人我们可以通过这些闲谈建立融洽关系让她更亲和一些更愿意讨论一些更愿意耐心地把你的话听完。
1.5．6倾听要素
所以什么叫做倾听？
倾听不只要注意，要专心，而且还要想办法摘要整理做记录，同时还需要理解，把对方的话听懂了，这时候你才能掌握更多的信息，否则信息只是随风而过，这样没有办法，达成倾听效率的提升。
1.6倾听基础
什么叫倾听？
倾听是一件知易行难的事情。
一般人的倾听效率平均是25％左右，也就是大家讲了四句话你大概只听到一句。
影响倾听的最主要的三个要素是注意力、记忆力和理解力。
我们要怎么注意？
怎么理解？
怎么记忆？
我们说要摘要记录。
1.6．1案例一
姚主动：
一个培训主任，他是参与性的聆听者。
什么叫参与性的聆听者呢？
虚心地聆听、积极地参与，开会讨论的时候他要求大家认真参与紧扣主题，并且他会提问。
倾听还不只是听，还要提问，其他人都很欣赏姚主动，常常会用语言或者非语言的回应，以及专注的目光。
什么叫语言或者非语言的回应？
语言的回应就是人家跟你讲话的时候，嗯、哦、啊，这叫语言回应。
非语言的回应，像点头、摇头、晃头，这些都叫非语言回应，还有看手表，这也叫非语言回应。
姚主动会努力地理解他人的观点，他努力控制自己不要对信息太快下结论，努力先理解对方的观点再下结论。
1.6．2语言、非语言回应
语言的回应就是人家在跟你讲话的时候：
“嗯哦啊。
”
非语言的回应：
像点头摇头晃头，还有看手表。
今天大家都很认同，他总是有一些回应，让大家都知道，他有在认真听我们讲话。
姚主动这个人努力地去理解他人的观点。
所以他努力控制自己不要对信息太快下结论。
1.6．3聆听意图
做一个主动的聆听者不仅要聆听说话的内容，还要聆听对方说话的意图。
聆听意图为什么很重要？
知道他为什么讲这个就可以猜出他今天的目的，了解对方的意图是很重要的事情，我们说这就叫主动参与式地聆听。
1.6．4案例二
吕玲汀：
售房中介，她把自己的成功销售归功于有目的的聆听。
她在跟潜在顾客会谈的时候总是仔细聆听顾客的需求，她会非常留意并且记录顾客到底要什么地点？
什么房型？
周边要有学校吗？
要有超市吗？
这些条件她都一一记录，并且还会确认，如果不清楚她还会跟顾客反馈，借以核实所搜集到的信息。
所以她认为主动聆听是一个辛苦的工作，因为常常要花很多的时间，很疲倦，但是她发现这样做效果显著。
1.6．5测验：
什么叫主动聆听
（1）？
透过刚才两个案例对于什么叫主动聆听有十个练习题目：
听清楚事实就是好的聆听者？
聆听不仅仅需要耳朵？
听到就等于聆听？
只要注意就会听好？
像刚才我们前面讲过，除了记忆之外还要理解。
做别的事也可以同时好好听对方说话？
1.6．6测验：
什么叫主动聆听
（2）？
姿势会影响聆听？
这样就睡着了，所以姿势会影响聆听。
多数影响聆听的事都是可以控制的？
这里讲多数而不是全部，如果可以控制聆听的事情都没有办法控制，我们今天就不用学了，学了也没有用，无法控制嘛。
如果记不住就不算是真正的聆听？
聆听是被动的？
刚才我们说聆听可以主动的，什么叫主动的？
提问就是主动的聆听，确认就是主动的聆听。
擅长聆听的人从不打断对方的谈话。
1.7掌握完整信息的四原则
第一，掌握说话者的意向。
他为什么要跟我说这个？
他说这个的用意是什么？
他为什么想要找我说话？
第二，不时地摘要，不停地记，不停地摘要。
虽然今天抄了只字片语可能没用，但是我们说今天应该听或者不应该听，不是在听之前做判断的。
第三，听出话外音。
有人讲话有弦外之音，有时候你听到他讲话感觉这个话怎么酸溜溜的，如他与你进行跑步竞赛，输了以后跟你握手时说：
“恭喜你哟，今天难得赢我”。
他这话到底是什么意思？
他是不是对自己输掉了不服气？
这就叫话中有话。
第四，要分辨事实与意见。
今天我们谈到倾听内容的时候，我听了很多，这些到底是真还是假？
这里有不同的事实，有真的可能也有假的。
1.7．1练习：
交换名片的礼节
（1）
我们说交换名片要注意交换名片的时机。
什么时候要交换名片呢？
一般有两个时间：
一是自我介绍的时候可以拿出名片；另外当别人介绍我的时候我也可以拿出名片。
交换名片最基本的礼貌是以正面朝向对方递给他。
不过递名片的时候是有学问的，不能随便乱递，要看长幼尊卑的顺序，通常是年纪轻、年资浅、地位低、职级低先递交自己的名牌，再接过职位高的、长者所拿出的名片，表示对对方的尊重。
1.7．2练习：
交换名片的礼节
（2）
当我们按照长幼尊卑交换名片的时候，有一个麻烦，因为中国人吃饭常常坐圆桌，圆桌有一个规定，从自已左手顺时针一一递出自已的名片，递名片的时候一定要双手递出，不得已的时候也要用出右手递名片，用左手是非常不礼貌的。
在递名片的时候要小心一件事情，就是我们彼此可能都客气，同时拿出名片交换，这时候一定要特别小心自己的名片不要越过他人的名片，否则是非常不礼貌的。
1.8事实与意见
什么叫事实？
什么叫意见？
所谓事实就是已经发生的、可以客观、理性、加以判断与验证的。
所谓意见就是个人主观的想法与看法。
1.8．1练习：
是事实还是意见
（1）
请各位看看下面几个题目：
第一题，去年我们每股赢余从0.81元增加到0.96元。
请问这是事实还是意见？
这是事实。
为什么是事实？
因为有数字。
但是我请问各位，这个事实有没有可能是错的？
有。
因为我拿出一个资料说，不对呀，我看到是从0.81增加到0.86，你是不是算错了？
所以事实是可以验证对错的。
第二题，公司里有非常聪明的员工。
这是事实还是意见？
什么叫非常聪明？
事实就是可以客观、理性加以验证的就叫作事实。
非常聪明的标准是什么？
可不可以验证？
这就叫做意见。
如果我把它改一改，公司里经过调查测试后发现所有员工的智商、IQ都在90以上，这叫事实。
第三题，网际网络让我们顾客更便于采购，是事实还是意见？
这是意见。
什么叫更便于？
这台电脑已经使用五年以上了，这是事实。
假如没有更好的设备，我将无法执行工作。
这是意见。
1.8．2练习：
事实还是意见
（2）
公司里只有大学毕业的员工？
事实。
他们使我们不可能获得远超过预期的平等。
“不可能”就是意见。
今年我们会表现得更好。
不过，我们常常听到有人这样说，老板在年度大会说：
“今年我们会表现得更好，对不对？
”大家都说：
“对！
”
第九题，这份维修报告的截止期限在今天下班以前。
是事实。
第十题，80％的顾客表示他们偏好在网上购买我们的产品。
是事实。
偏好可能是问卷统计上面的。
1.8．3意见和事实分辨的重要性
为什么意见和事实的分辨很重要？
给各位看一个例子：
人力资源部经理：
“总公司迁到郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒，目前已经有39％的员工住在那，97％的员工自己开车，相信这次搬家的决定很容易会获得员工的支持。
”请问：
这个是事实还是意见？
应该说是包含了事实的意见。
他结论是一个意见，他讲到39％的员工住在那儿，这是事实，97％自己有车，这也是事实，但是有车跟住在那儿是不是就代表他们会赞同搬过去，这只是你的推测，所以是意见。
1.8．4螺旋
在四个原则、四个步骤里，我们最后看一下这个图，这是不是一个螺旋？
如果我们说是螺旋的话，表示这个线是从头连到尾的，那我们检查一下，这个线是不是从头连到尾了，我看了这一圈，它没有连到下一圈，又跑回来了，所以是不是螺旋？
不是。
是个同心圆，对不对？
你说，对。
又太早下结论了，这里面有多少圈，有没有可能刚刚那一圈是圆圈，但里面是连着的。
为什么商学院要学统计学，你的依据是什么？
你的假设要鉴定，看看这个统计变量是不是经得起鉴定，所以这叫作事实判断。
各位搜集信息，要判断事实与意见，否则会作出错误决策，所以不是越沟通就越清楚。
2、沟通障碍
在执行任务过程中常常会传达很多信息，可能是下达指令，也可能是说明任务条件，也可能是说明目标，但是在说明的过程中会遇到哪些问题？
2．1环境障碍
环境上的障碍。
比如说电话打到一半就断了；在地铁站里声音非常嘈杂，所以听不清对方的声音，对方听到也是我周边很嘈杂的声音，这些都是环境上的障碍。
环境上的障碍有时候是最容易克服，有时候却是最难克服的。
比如说我今天觉得周围环境很嘈杂，所以我就走到外面继续讲完我的电话，这个容易克服；但如果今天电话断信了，这个问题就很难克服，所以环境上的障碍，又叫客观条件障碍。
2．2语义障碍
我们需要注意的不外乎两种：
一个叫语义障碍，一个叫心理障碍。
语义障碍与心理障碍发生在两端，说话者这边会发生语义障碍、心理障碍，聆听的一边一样也会发生语义障碍与心理障碍，所以两端同时都有可能发生，这也印证了一句话叫作一个巴掌拍不响，两边都有可能发生问题，这也增加了正确有效地进行信息沟通传递的复杂性。
2．2．1练习：
怎样有效传达信息
我们做一个小组练习，请一位对自己表达技巧有信心的人，谁认为自己表达不错、讲话人家都听得懂，那其他人要听他的号令。
在这个题目里要想办法把这上面的信息完整传递给在座的各位贵宾。
现在各位贵宾手上也拿到一张A4大小的纸，不过现在你拿到的是一张空白的，一会儿把我的题目的信息传递给大家，只是上面有一些文字、有一些图案。
标准是一个复印机的概念，所谓复印机的概念就是百分之百复印的意思。
2．2．2语义障碍
什么叫语义障碍？
语义障碍就是没有共同语言。
各位刚才我们要有怎样有共同语言？
我给各位看几个以前我班上学生做的，有的学生觉得尺寸讲不清楚就用手边的东西量一量，把这个纸裁一裁，按照这个大小弄成小纸片，然后交给那些画的人，李老师只规定不能给大家看、也不能写、也不能画。
2．2．3举例：
电路图
我还出过这样的题目，你们看，这上面是一个电路图。
有一个高级领导班，两两一组，把电路图交给其中一个人，让他背靠背传递给另外一个人，图里有一个像波浪纹的是电阻。
如果我想要传递电路图，最好、最快、最顺利的传递情况应该是两个人都懂电路图，这个时候就有共同语言。
2．2．4共同语言
谈到语义障碍的时候，最重要的是要有共同语言。
在上一次的课程里讲到事实与意见的时候，我们说，事实就是客观理性可以加以验证的，意见往往是个人主观的想法、看法和判断。
我们今天谈到事实的时候，我们说，事实往往是一翻两瞪眼，只要你拿出来就变成共同语言了，大家都认可，这也是一种共同语言，所以我们今天谈事实的时候，我们说事实容易达成共识。
2．2．5意见
什么叫意见？
我看了以后认为长6厘米，我没有量，所以这是我认为，这叫个人主观的想法、看法、判断，这种叫作意见。
举例说，今天的菜很好吃，是个人主观的表达，叫意见。
但是如果我今天手上有一份资料，凭我个人直观加以解释，这也是一种意见。
如果是意见的交流，意见容易产成分歧与争议。
2．2．6事实容易达成共识
在会议主持的时候我们常常说，举办一个成功的会议，在开会之前要多准备资料。
请问各位要多准备什么资料？
事实资料。
如果事实资料充足就可以节省很多开会的时间，因为容易达成共识。
2．2．7沟通气氛
如果在会议的安排里面你要把容易达成共识的事情，摆前面还是摆后面。
为什么摆前面？
很快的前面先达成一致的意见，然后把难达成的共识的，放后面所以一开始，就很顺利地进行每一个议题，所以每一个人，在沟通对话的气氛上面，因为比较少分歧比较少意见。
所以气氛就好，我们前面不是有告诉各位，ABC三原则吗，这个气氛的维持很重要，所以我今天把一个氛围建立好，然后持续地，维系一个良好的沟通气氛，所以我这个会议就容易成功地，达到所有的结论，所以今天共同语言，在把它引申到会议的技巧上面。
2．3心理障碍
我们今天要与各位谈有关心理障碍的部分，心理上障碍主要来自于情绪障碍。
我们说最大的心理障碍不外乎是主观偏见。
什么叫做心理上的障碍？
心理障碍往往由于情绪而来，我可能讨厌这个人，我不喜欢这个人，就会对这个人产生心理障碍。
2．4有效沟通四步骤
心理障碍会产生什么影响呢？
像我们前面讲到有效沟通有四个步骤：
第一注意，第二了解，第三是接受，第四是行动。
在注意这个阶段，如果我不喜欢他，我不想跟他讲话，我根本就不注意，对吧，所以注意后面就接不下去了。
我们上一讲说最主要的是共同语言问题，但在接受的时候又与心理障碍有关，我前面已经了解他说的了，但是我们到底能不能接受呢？
我相不相信这个人呢？
我认不认同这个人呢？
这与心理障碍有关。
2．5怎样克服心理障碍
在工作中做领导的本身就有地位障碍。
通常一般人没事不会找领导讲话，更何况领导交办了一件事情，看大家很沉默的样子，懂不懂？
会不会？
有没有问题？
头都低着，真的没问题吗？
这时候心理障碍已经造成了更严重的语义障碍。
文化理解跟文化距离完全是两码事，这些都会影响所谓的心理障碍。
2．6沟通方式的区别
公司派我去英国出差的时候为了避免闹笑话，请我们去英国出差的同事为我们做行前讲习、行前培训，当时告诉我们说，苏格兰人与英格兰人的习惯不太一样，英格兰人比较严肃、比较（Creadly）、比较冷峻，英格兰人比较冷静，苏格兰人比较热情，他们发音的口音也不太一样，苏格兰人讲话音是含在嘴巴里的，所以要仔细听才听得懂。
2．7心理障碍来自三个方面
一般心理障碍来自三个方面，这三个方面是最常出现的也最有可能造成严重影响，第一个叫敏感字眼，第二个叫换频道，第三个叫加料。
2．7．1敏感字眼
什么叫敏感字眼？
当我们听到某些词句、某些字眼会产生一些特殊的联想、或者引导我想到过去的某段记忆让我觉得不舒服、不愉快、或特别愉快、特别高兴，这些都叫敏感字眼。
会造成沟通影响的应该是所谓的负面情绪。
哪些字眼会带给你负面情绪？
比如说铁公鸡，各位知道铁公鸡是什么意思吧？
一毛不拔，小气吝啬。
在座有一些男生，电视机前面也有一些是男士，当你听到人家叫你花花公子的时候感觉怎么样？
在座也有很多女士、小姐，叫你女强人什么样的感觉？
女强人都是事业很成功、婚姻很破碎、家庭很混乱，弄到最后女强人变成一个负面的词。
比如说叫你小姐，现在通常特殊场合那些女孩子叫小姐。
你会发觉一个词，在不同时空、不同场合会有不同解释，这些都会造成所谓的敏感词句。
2．7．2做换频道
我们只听过盲点没听过聋点，那什么叫做聋点？
聋点就是不想听的事情，当我们今天不想听的事情，这个时候如果有人触及到这个题目、触及到这个话题的时候，你不想听也不想谈，你会怎么样？
转移话题对吧。
既然这是我不想听也不想谈的，我就会转移话题，我们谈点别的吧。
还有些宗教、政治的事情不适合一下子拿出来谈，为什么？
这不仅敏感而且可能是对方不愿意谈就会造成换频道现象，换频道就会中断原来的沟通。
2．7．3加料
不过还有一种更容易扭曲沟通的叫作加料。
当我们今天表达技巧的时候都说要尽量加料，为什么？
加料其实在文学上叫修辞，那表达技巧里要加料是为什么？
是因为加料以后才精彩，包含我手舞足蹈也是一种加料，我高低起伏的音调、抑扬顿挫也是加料，再加上一些春眠不觉晓，处处闻啼鸟，把一些古诗词放进去增加自己的文化内涵，这也叫加料。
2．7．4正面加料举例
她将纤纤的小手，探进那又深又黑的山洞，穿过了一道又一道的皱褶，越过了一重又一重的山丘，终于探触到那深处心爱的宝藏。
请问各位，他到底在写什么？
2．7．5负面加料举例
如果今天是这样说：
请你不要放纵你家的小杂种到我的草地上来。
请问听了以后感觉如何？
其实放纵是一个加料，小杂种也是一个加料，严格说是中性的语句：
请不要让你家的狗到我的草地上来。
经过负面加料会造成情绪上的对立，心理障碍就产生了，这时候沟通会中断。
2．7．6如何去料
当我们在表达的时候，其实表达技巧里面就是交我们如何加料？
怎么样修饰自己词句，怎么样夸张自己的情节，这个就是加料，所以讲话的人永远都会加料。
那我们听话的人要怎么样去料？
找到其中的重点这个叫做去料的修炼。
2．7．7举例分析
各位喜欢不喜欢看武侠小说，武侠小说金庸的好还是古龙的好？
各有各的特色。
人家说金庸的小说故事情节精彩，古龙的小说文词隽永，所以古龙的小说文词修辞做得比较好。
我记得看过这样一段古龙的小说（好像是《小李飞刀》）：
“那位侠客远远地走来，远远地走来，很远地走来”。
表达技巧里面加料是很重要的，你要把你的手势、姿势、眼神、动作全部加进去对方才能够更清楚地接收到你想要传达的信息。
不只是信息、不只是文字本身，还接收到你的情绪与感受。
但是如果负面加料，这时候对方也接收到了你的情绪与感受，但是会造成沟通的中断。
2．7．8沟通中断
所以表达技巧里面加料是很重要的，你要把你的手势姿势眼神动作全部加进去，所以这时候对方才能够更清楚，接收到你想要传达的信息，不只是信息，不只是文字本身，还接收到你的情绪跟感受，但是我们说如果负面的加料，这时候对方也，接收到了你的情绪感受但是就会造成沟通的中断。
2．7．9服务行业去料
我们说现在有很多产业是服务业，包含我有几个客户他们原来是制造业，现在都要把生产导向扭转为服务导向。
各位服务业里面常常在服务顾客的时候，顾客讲话都很客气吗？
尤其投诉的时候，语气有时候很恶劣，这时候你要怎么从恶劣的语气里静下心来，冷静的做去料的动作，把这些情绪性的字眼剔到一边，你才能够静下心来好好听清楚顾客的需求，进而为他服务、满足他的需求，而不是听了他这样的话就煽动你的情绪跟他翻桌子骂人，这样就没办法做好服务。
2．7．10去料练习
当我们今天讲到去料的时候首先给各位一个题目：
有一个保预团体，常常会提出一些警告。
如生态保预方面，每年有数以千计无辜无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀。
请问这里面有没有加料？
哪些叫加料？
我要怎么剔除？
他原来要表达的意思是什么？
2．7．11加料、去掉如何掌握
（1）
刚才我们说去料往往在服务客户里最常用到，如下面这个案例：
有一个顾客打电话说：
“你们的产品简直是废物，买来当天就坏掉了，这种东西连送给仇人都不配！
”请问这算不算加料？
哪些地方是加料？
2．7．12加料、去掉如何掌握2
再给各位看一个练习：
员工跟他的领导讲：
“那不是我的错，你从来没有告诉我必须要在一个星期之前订购这些补给品。
”你听了以后感觉如何？
不舒服、不愉快的情绪就来自于加料。
所以加料未必是形容词，语气的转折词。
2．7．13报纸新闻
今年4月10号，湖南省常德市动物园有一个8岁的小男孩为了与老虎照相，爬过栅栏，一只老虎咬了他的口，另一只老虎咬了他的脚，当场血肉模糊。
父亲为了救他，手也被咬烂，白白送了一条小命。
2．7．14说话看对象
今天我觉得他不好沟通，是不是因为我没有用他的方法。
前面讲到DISC时候，我们说要见招拆招，如果我是一个C很强的人，我就坚持用C，那你永远很难跟I沟通；如果你是个D很强的，我坚持用我的方式跟大家讲话，就容易让人家觉得你不太容易接近，而且他就不太想跟你说话，所以你要看对象。
2．7．15只有倾听者才去料
跟各位特别说明，只有当你是倾听者的时候才学习去料，如果你是演说者你要努力加料。
去料这个角色不同，使用的方式不一样，如果你是一个演说者，而你却从头到尾都不加料，你的演说一定很无聊。
2．7．16加料技巧
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