窗口服务行为规范.ppt

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优质服务是最好的营销方式,主要内容,影响窗口服务质量的因素,柜面人员营销人员行政人员,窗口服务的触点,影响窗口服务质量的因素,影响窗口服务质量的因素,一）服务态度及感情投入仪表态度、身体和语调关注得体指导销售技巧礼貌地解决问题,影响窗口服务质量的因素,二）服务时的工作效率办理业务需要多长时间,数了又数。

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如何做好窗口服务工作,阳光心态老板心态学习心态成长心态,1、窗口服务形象的重要,1、窗口服务形象的重要,1、窗口服务形象的重要,38,55,你说什么,外在形象及肢体,语音语调,魔鬼数字73855,1、窗口服务形象的重要,1、窗口服务形象的重要,仪容指社交场合中，身体不着装的部位。

主要指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌。

仪容原则遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人,2、仪容仪表,2、仪容仪表,1）女性,2、仪容仪表女性妆容,2、仪容仪表,1）男性,1）男性,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色袜,着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜,挂牌佩带于左胸前,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于1毫米,2、仪容仪表,领带,领带,2）女性,挂牌佩带于左胸前,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。

着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。

佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,丝巾巧搭配,仪表检查,3、仪态,3、仪态站姿,站如松脚跟并拢、脚尖分开、膝盖靠紧直腰、收腹、提臀两肩下沉、稍向后扩、两臂下垂脖子轴线与地面垂直、与背同一平面头正目平、下颌微收面带微笑,劲、静,3、仪态站姿,站如松直九点靠墙法：

后脑、两肩、两臀、两小腿、两脚跟夹纸顶书法：

头正、颈直,3、仪态站姿,前腹式双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感在工作及社交场合中可采用这种站姿。

女士站姿1,3、仪态站姿,腰际式双脚八字步或丁字步，双手自然相交叠放于腰际，在工作、社交场合中我们采用这种站姿。

女士站姿2,3、仪态站姿,迎宾式双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，两手臂平直，在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。

女士站姿3,3、仪态站姿,两侧式双脚八字步或跨列式两手自然下垂，半握放于身体两侧。

在鞠躬、日常等场合中我们采用这种站姿。

男士站姿1,3、仪态站姿,前握式双脚八字步或跨列式两手自然相握，自然放于腹前。

在正式或非正式场合中均可采用这种站姿。

男士站姿2,3、仪态站姿,后背式双脚八字步或跨列式两手自然相握放于后腰，在集会、检查等场合中我们采用这种站姿。

男士站姿3,3、仪态站姿,正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿1,3、仪态站姿,双腿斜放式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿2,3、仪态站姿,双腿交叉式身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿3,3、仪态站姿,架腿式先将左脚向左踏出度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。

女士坐姿4,3、仪态站姿,前伸后屈式身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。

女士坐姿5,3、仪态坐姿,男士坐姿,3、仪态行走,行姿伸直背肌，维持正确的姿势，步幅符合腿的长度，并夹着一条线的感觉来走，跨步均匀，两脚之间相距为一只脚到一只半脚；两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10-15，不摇晃肩膀和上半身.,3、仪态蹲姿,高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。

女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

交叉式；半蹲式；半跪式,鞠躬腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。

正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂；女士应用前腹式。

3、仪态鞠躬,引导手势,斜摆式斜下摆式直臂式,3、仪态手势,魅力微笑六步曲放松肌肉：

哆唻咪结合唇肌肉增加弹性形成微笑（小微笑/普通微笑/大微笑）保持微笑修正微笑修饰微笑,3、仪态微笑,公务区（眼睛至额头）社交区（眼睛至下巴）亲密区（下巴至锁骨）私密区（胸部至腰）隐蔽区（腰以下）,3、仪态目光,主要内容,烟草行业服务规范是一种严格的的服务制度；是烟草行业服务人员按照行业规定的业务操作流程为客户提供服务的有力保障；只有严格遵守服务规范，才能使服务人员及服务工作有章可循。

规范服务对个人的影响丰富自己的服务知识锻炼自己的服务技能获得更丰富的报酬提高自己的个人修养,三到,47秒的快速业务,窗口岗位服务规范,三声原则,窗口岗位服务规范,五声原则,营业厅常用的“说法”,迎宾：

“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

感谢：

“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

听取客户意见：

“听明白了”、“清楚了，请您放心”不能立即接待客户时：

“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

对在等待的客户：

“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

给客户带来麻烦：

“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

窗口岗位服务规范,客户向你致谢：

“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

客户向你道歉：

“没有什么”、“不用客气”、”很高兴为您服务”等。

听不清客户问话：

“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”要打断客户的谈话：

“对不起，我可以占用一下你的时间吗？

”等。

送宾：

“请慢走，欢迎再次光临”,33,营业厅常用的“说法”,窗口岗位服务规范,1.您好,欢迎光临!

请坐！

2.请问您需要办理什么业务?

3.请出示您的身份证/卡/存折。

4.请稍等！

5.这是您的单据/现金/卡请收好！

6.您的业务已办理完毕，请核对点清7.请问您还需要办理其他业务吗？

8.请慢走,欢迎再次光临!

柜面服务规范服务用语,窗口岗位服务规范,举手迎,笑相问,礼貌接,及时办,目相送,举手迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送,提醒递,巧营销,柜面服务七步曲,窗口岗位服务规范,现场训练,主要内容,66,专卖稽查员,烟叶技术员,1、订单员,订单员岗位行为规范口诀身为订单员，规范在心间；开工有准备，检查好设备；提前登系统，重点要搞懂；电话一接通，积极和主动；核对客户后，引导把货购；信息要录入，准确与快速；录完需确认，无误下订单；品牌要推介，咨询要解答；投诉要引导，宣传要到位；耐心不催促，说话有礼貌；最后是日志，分析人和事；如果有需要，信息传递到。

1、订单员,1、订单员,订单员岗位行为规范,一、岗位行为准则二、岗位行为规范

（一）工前准备

（二）订单采集1、电话接通、信息录入23、核对确认4、订单生成5、其他信息采集（三）信息传递1、信息掌握2、来电解答3、信息宣传（四）分析反馈,电话礼仪,准备：

精神状态、材料三声原则、语音语调自报家门认真听、反馈信息核对（数字、问题）后挂电话打电话时间,1、订单员,3、市场经理,客户经理岗位行为规范口诀客户经理工作忙，P-D-C-A来帮忙；从头到尾一条线，三个重点不间断。

三号以前作分析，思路尽量要清晰；依据分析拟计划，市场经理提看法；审核通过要分解，月度计划周安排。

样本客户是对象，十号以前需拜访；访前必须做准备，访时才能好应对；品牌市场和客户，三者一定要兼顾；访后要把信息理，理好信息入系统；样本客户访完后，需求预测要跟上；其他客户也一样，按照流程去拜访。

月末时节做评估，下月计划更清楚；结合评估做改进，工作才会更有劲。

2、客户经理,2、客户经理,客户经理岗位行为规范,一、岗位行为准则二、岗位行为规范

（一）分析1、掌握方法工具2、开展重点分析3、生成分析报告

（二）计划1、拟定月计划2、审定月计划3、形成周安排（三）实施1、访前的工作准备2、访中的客户服务3、访后的信息整理（四）评估（五）改进,拜访礼仪,2、客户经理,提前预约准备充分衣着得体举止大方话题得当有礼有节,3、市场经理,市场经理岗位行为规范口诀市场经理任务重，行为规范来推动。

营销服务和网建，基础管理要水平。

月初分解各目标，结合实际定计划。

营销活动是重点，跟班指导和示范。

品牌培育强基础，跟踪动态要督察。

市场调查抓规律，需求预测有方法。

客户信息掌握好，营销策略讲解透。

拜访计划巧安排，例会点评做改进。

网点安全勤检查，员工思想多关注。

工作记录要批阅，学习培训不放松。

月度总结有分析，工作例会深探讨。

3、市场经理,3、市场经理,客户经理岗位行为规范,一、岗位行为准则二、岗位行为规范

（一）分析

（二）计划（三）实施（四）评估（五）改进,沟通礼仪,3、市场经理,4、送货员,送货员岗位行为规范口诀开工到交班，行为要规范；工前做准备，接着是晨会；着装和证件，工具要齐全；然后去领烟，记得对票据；装车有次序，送货有效率；见面问声好，离开道声别；中间若收钱，真假把好关；客户签好字，小票贴整齐；送完回公司，存钱交单据；填写完日志，回家看电视。

4、送货员,4、送货员,客户经理岗位行为规范,一、岗位行为准则二、岗位行为规范

（一）工前准备

（二）领烟核对（三）卷烟装车（四）送货到户1、在途2、停车3、准备4、搬送5、交接6、道别（五）缴存单款（六）信息反馈,送货礼仪,衣着得体爱护货品合理称呼态度温和礼貌道别,4、送货礼仪,5、专卖稽查员,一、行为信条令行禁止文明执法二、岗位行为1.市场监管，严格规范监督检查亮证执法现场处理调查核实法制服务客户管理来访来信举报受理2.案件办理处罚适当案件问询案件处理文书送达：

处罚执行：

5、专卖稽查员,三、行为禁忌严禁不出示证件、着装不整执法。

严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象。

严禁不依照法定程序查扣物品。

严禁无法定依据检查非经营性场所。

严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请。

严禁酒后执法或穿着制服到娱乐场所消费。

严禁有案不查、违法不究、徇私枉法。

5、专卖稽查员,6、烟叶技术员,一、行为信条心系烟叶情予烟农二、岗位行为1.生产组织，符合实际政策宣传计划落实设施规划物资应用2技术指导，及时有效技术培训入户指导推广应用3烟叶收购，规范周到预检培训预约收购阳光收购,6、烟叶技术员,三、行为禁忌严禁弄虚作假，防止政策不严。

严禁不切实际误导烟农。

严禁推诿、搪塞烟农疑问。

严禁向烟农提供未经审定的烟草种子。

严禁倒贩烟叶。

严禁吃拿卡要，损坏行业形象。

6、烟叶技术员,礼仪：

内外兼修礼仪：

以人为本礼仪：

死学活用,主要内容,毫厘之间定乾坤细微之处见风范,