客诉处理管理规范.docx
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客诉处理管理规范
客诉处理管理规定
文件分类：
文件编号/版本号：
编制目的
为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。
管理要点
1、坚持首问负责的原则
2、客诉处理的基本程序
3、客诉处理的基本标准
4、高等级客诉处理的要求
适用范围
适用于全国所有商场
主责部门
顾客服务部、家具建材部
岗位职责
顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练；
家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；
楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案；
客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。
术语/定义
客诉处理
商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。
版本修订记录
版本号
生效日期
修订内容
编制人
审核人
批准人
4
201*.*
1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。
2、增加高等级客诉处理流程：
合议制。
3、客诉结案状态增加了暂结。
4、规范了客诉处理规范与话术
1.管理内容
为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。
本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。
客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：
1.1应知应会
管理制度：
客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。
相关法规：
家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。
相关技能：
沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。
1.2服务规范
接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。
1.3设施设备
商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。
1.4部门职责
商场总经理：
商场客诉管理第一责任人；
顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；
家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；
招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通；
企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；
物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理；
财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。
2.管理流程
2.1客诉处理常规流程
2.2关键节点描述
序号
节点描述
责任部门
责任岗位
工作标准
1
客诉处理人员按标准接待顾客
顾客服务部
客诉专员/客诉主管
客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处理服务规范与基本流程》）
2
核对购物信息，了解诉求并登记客诉
顾客服务部
客诉专员/客诉主管
受理人员核对购物凭证和相关信息。
了解顾客投诉信息、诉求，核实投诉情况填写《顾客投诉处理登记表》
3
客诉等级判定，分级处理
顾客服务部/家具建材部
客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理/楼层管理
低等级客诉由客诉专员、客诉主管负责处理。
高等级客诉由客服经理/资深客诉顾问及以上负责处理，按照《高等级客诉上报流程规范》上报集团。
家具建材部负责商户事实查证、沟通，执行客服解决方案。
6
解决方案达成一致，客诉结案
顾客服务部
客诉专员/客诉主管/资深客诉顾问/客服经理
结案：
填写《投诉结案登记表》，顾客确认：
现场结案，顾客签字确认；电话结案，使用400（或具备录音功能）话机与顾客电话确认；结案明确解决方案落实时间。
暂结：
须将处理进展、建议解决方案、暂结原因告知顾客并录入系统。
7
材料整理，客诉归档
顾客服务部
资深客诉顾问/客服经理
客诉归档的材料包括《商场客诉登记表》，相关录音录像资料及其他定单等材料。
表单见附件3。
顾客服务部按照时间顺序整理客诉台帐材料，按照集团档案管理制度要求进行材料归档，保存不少于3年。
3.客诉的分类分级
3.1按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：
关键项目
具体细则
环保
疑似环保问题
环保指标不合格
质量
质量瑕疵
质量指标不合格
质量问题人身伤害
服务
安装纠纷
送货延迟
无法供货
商户/商场服务态度差
不履行约定承诺
测量、设计问题纠纷
价格纠纷
促销纠纷
事实/涉嫌欺诈（价格、材质欺诈、以次充好、虚假宣传等）
顾客原因
主观要求退货
其他
其他事项
3.2根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。
低等级客诉：
指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。
高等级客诉：
指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：
重大经济损失
顾客投诉诉求金额≥5万
重大负面影响
环保质量不合格：
环保指标不合格、造成人身伤害
影响范围大：
群访、群诉；热点人群投诉；媒体已介入
投诉品牌为集团预警品牌
涉嫌售假、欺诈、行政处罚、涉及诉讼
处理难度较大，超过10天无解决方案
3.3根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结：
结案：
指商户、顾客达成一致解决方案；
暂结：
商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。
4.高等级客诉处理
4.1客诉上报
商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。
商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、商场的考核。
未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫中心。
区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。
4.2客诉合议制
会议类型
参与人员
会议组织
商场合议会
商场总经办及各部门负责人
商场总经理/分管副总组织
客服部经理、家具/建材部经理、招商部经理、企划经理等部门经理参与
商场每周开展合议会（与例会合并）
针对本商场未结案客诉，商讨处理策略、解决方案
区域合议会
区域客诉合议组
以大/中区为单位选拔资深客服组成，
建议不少于5人（总人数为单数），区域法务同时参与；
该组织日常工作机制由区域营运负责制定，参照商场合议会形式开展工作
负责对本区域内未结案高等级客诉合议，出具情况分析、指导方案
4.3先行赔付：
如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照《先行赔付管理规定》执行，相关话术（见《客诉处理话术参考》）。
5.考核检查
序号
部门
责任岗位
执行周期
KPI指标
监督岗位
考核周期
1
顾客服务部
客服经理
日
每日接待的客诉于24小时内100%录入系统
系统中录入的客诉描述完整、准确
每日未结案客诉的100%进度跟踪
已结案客诉100%跟踪回访
高等级客诉及时上报区域、集团
对商场内涉及客诉处理岗位的相关人员定期开展培训，确保专业度
商场总经理
周
2
家具建材部
楼层经理
日
每日接待的客诉于24小时内100%录入系统
系统中录入的客诉描述完整、准确
每日未结案客诉的100%进度跟踪
高等级客诉及时上报顾客服务部、商场总经理
客服经理
周
3
商场总经办
商场总经理/营运副总（总助）
周
每周对于商场未结案客诉100%跟进处置进度
每周对于商场高等级未结案客诉跟踪处理
对于客诉发生原因进行分析研究，并有效降低客诉量
对于在客诉系统录入、客诉处置、客诉上报流程中不规范行为进行奖惩
小区营运部长
月
4
小区营运管理推进部
部长
周
每周排查区域内各商场系统中客诉录入量是否存在异常
每周对于区域内各商场系统中未结案客诉100%进行跟踪
对于区域内各商场上报的高等级客诉第一时间上报集团，并给予商场相应的指导意见及建议
负责区域客诉人员的技能提升，组织相应培训工作
大区营运部长
月
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