人民法院物业服务投标书.docx
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人民法院物业服务投标书
第一部分商务文件……………………………………………………………………………2
一、投标人声明书…………………………………………………………………………………………3
二、授权委托书、投标人代表身份证复印件……………………………………………………………4
三、投标人基本情况……………………………………………………………………………………5
四、投标人资格证明证书………………………………………………………………………………20
五、项目人员情况……………………………………………………………………………………21
六、商务偏离表…………………………………………………………………………………………25
七、优惠条件………………………………………………………………………………………26
八、类似项目业绩……………………………………………………………………………………27
九、其他文件……………………………………………………………………………………………28
第二部分技术文件…………………………………………………………………………29
一、技术规范偏离表……………………………………………………………………………………30
二、物业管理方式、运作程序方案及实施文件…………………………………………………………31
1、编制依据……………………………………………………………………………………………31
2、物业管理整体设想与策划………………………………………………………………………31
3、管理指标及措施…………………………………………………………………………………37
4、管理方式和工作计划……………………………………………………………………………38
5、物业管理人员的配备、培训与管理………………………………………………………………40
6、制度与档案的建立与管理………………………………………………………………………49
7、房屋及公用设施维修养护………………………………………………………………………56
8、机电设备设施管理………………………………………………………………………………59
9、安全管理…………………………………………………………………………………………62
10、清洁管理…………………………………………………………………………………………64
11、食堂管理…………………………………………………………………………………………70
12、大厅接待及会务服务管理………………………………………………………………………71
13、物资装备…………………………………………………………………………………………75
14、相关应急预案……………………………………………………………………………………76
三、相关服务计划……………………………………………………………………………………86
四、各项管理指标的承诺……………………………………………………………………………90
五、其他说明………………………………………………………………………………………91
1、节能增值服务……………………………………………………………………………91
2、质量管理改进方法………………………………………………………………………………92
结束语…………………………………………………………………………………………93
第一部分
商务文件
一、投标人声明书
*****招投标交易中心：
本单位自愿参加“*****人民法院物业管理政府采购项目（招标编号：
XZCG2009—GK—017）”的投标，并保证投标文件中所列举的投标报价及相关文件和公司基本情况资料是真实的、合法的。
同意此次采购招标文件中的各项内容。
同意提供按照贵方可能要求的与投标有关的一些数据或资料等。
本单位如中标，保证按照投标文件的承诺与贵方签订协议书，保证履行协议书条款。
投标人名称（盖章）：
*****物业管理有限公司
投标人代表（签字）：
日期：
2009年5月12日
二、授权委托书、投标人代表身份证复印件
法定代表人
受托人
姓名
姓名
工作单位
*****物业管理有限公司
工作单位
*****物业管理有限公司
职务
总经理
职务
联系电话
联系电话
身份证件
号码
身份证件
号码
兹委派全权代表本人在2009年5月4日至2009年5月20日（工作日）期间参加并处理*****人民法院“物业管理”政府采购项目（招标编号：
XZCG2009—GK—017）投标过程中的一切事项，本人均予以承认，并承担由此产生的法律后果。
法定代表人（签字或盖章）：
（投标单位公章）
2009年5月12日
三、投标人基本情况
（一）、投标人基本信息表
被
授
权
投
标
人
概
要
名称
*****物业管理有限公司
地址
经营范围
服务：
物业管理，企业管理咨询，室内外装饰、装潢，国内劳务派遣；批发、零售：
五金交电，机电产品（除轿车），电子产品及通信设备（除国家专控），建筑材料，装饰材料，百货，办公自动化设备
成立时间
经济性质
法定代表人
联系电话
注册资本
技术人员数
资产总额
净资产
工商登记号
税务登记号
是否依法纳税
是否参加社保
近二年政府采购业绩、信誉
采购合同总额：
万元，合同履行情况：
良好
售后服务和政府采购政策执行情况：
良好
供货区域范围
授权等级
国家贰级资质
法定代表人签字
（单位公章）
年月日
注：
需提供下列资料：
（1）公司营业执照（复印件加盖公章）；
（2）提供前一年度的资产负债表；
（3）公司的基本情况的概述（包括公司的地址、规模、设备、人员结构、网点布置、所代理产品的销售业绩等）。
（二）、前一年度的资产负债表
（三）公司的基本情况的概述
1、企业概况
2、获奖情况
2
3、企业业绩情况
（1）写字楼、办公楼项目
【
4、服务宗旨、经营理念和管理方针
【服务宗旨】
“以完美服务，持续超越客户不断增长的期望”
【经营理念】
“诚信、优质、高效、创新”
【核心价值】
“专业、价值、服务”
“实干精神、创新精神、团队精神”
“诚信、感恩”
【管理方针】
业主至上，诚信优质；
保护环境，降耗节能；
控制风险，文明健康；
全员参与，追求卓越。
*****注重在物业管理服务工作中紧跟时代和社会发展的步伐，通过对服务理念和服务宗旨的不断深化，对管理体制和运作机制的不断创新，我们深刻认识到物业管理的实质就是服务，必须坚持标准化、专业化、规范化的现代化管理模式，为业主提供人性化的服务，“以优质服务赢得业主满意”，才能为业主所认可，才能被市场所接受，才能在竞争中胜出。
5、企业组织架构图
企业组织架构图
……
6、企业高管介绍
（1）、建立了专业化、规范化管理的质量保证体系
公司成立之初就确立了以品牌建设的发展战略、把市场目标定位为给"中高档物业提供专业化物业管理服务"，建立健全了综合服务、安全防范、绿化保洁、设备运行维护等一系列物业管理规章制度，并在浙江省第一家通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证，使我公司物业服务规范操作得到了有效的保障。
（2）、建立了有效的员工培训机制
我公司深信员工是公司最重要、最珍贵的资产。
通过不断的探索和实践，形成了系统完善的员工培训机制，建立了“全方位式”的培训体系，做到了任何级别的员工在岗前、上岗、调岗、轮岗前都能接受相应的业务技能培训，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
公司中高层管理人员全部参加国内知名培训机构“影响力集团”举办的PMBA学习班，增强了中高层管理人员的管理实战性；成立了“读书会活动小组”，每月组织各级管理人员学习相关书籍，并且每次在学习后开展读书分享活动，既激发了管理人员的学习热情，又使参与人员掌握和运用了先进的管理理念和工作技巧，为我公司的发展打下了坚实的基础。
（3）、具有较强的工程技术力量
我公司拥有优秀的管理团队和员工队伍，丰富的物业管理实践经验、复合型的知识结构和高度的责任感，可以确保物业维持安全、高效、稳定运行。
公司配备有各类工程技术工具，特别是对智能化物业管理具有自己独特的管理模式，并建立了实战效用更强、运作成本更低、业主费用更合理的计算机物业管理平台。
拥有智能化写字楼的物业管理软件和能源计量软件，使公司在智能化物业管理中拥有自身独特的技术优势和管理优势。
公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的办公楼宇，发展至今已经管理了许多大型楼宇物业，积累了多年的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备、维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、安防监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。
我们的技术优势还体现在能根据物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为业主降低物业运行费用。
（4）、倡导并具有人性化、个性化服务
我公司积极倡导“业主是我们至亲”的服务理念，坚持以自己的专业和服务去赢得客户尊重，和业主和睦共处，同时我们针对不同类型、不同档次、不同层面的楼盘提供相应的保值、增殖服务。
主要有以下几个特色：
1）对于高档物业类型的物业服务，我们实施星级酒店式的物业服务模式，提供符合需要的特色服务，如商务服务、家政服务和创造以尊严为主体的、休闲的、环保的物业管理模式，实施以满足业主需要为目标的现代物业管理服务，充分让业主享受到舒适、便捷、健康、温馨的感受。
2）公司网站开通网上业务和在线服务系统，通过公司开通的手机短信网址移动平台建立了与业主实行及时的信息沟通渠道。
3）倡导并全面推行了“一站式”“首问责任制”服务体系，使物业服务围绕业主需求来运行，保障了业主舒适、和谐的生活办公环境。
（5）、安全防范服务
我公司有着过硬的办公楼类型的安全防范管理经验和智能化安全防范系统运用的技术支持，具有完善的相关管理制度，依托社区、派出所等政府机构建立了交互式联动治安防范网络，实施以人防和技防相结合的安防管理体系。
并且我司建立了纪律严明的“秩序维护督导队”，不定时的对各分公司、项目部的秩序维护工作进行检查、监督指导，为建立纪律严明、作风过硬的秩序维护队伍打下坚实的基础。
同时我公司每年不定期举行各项应急事故处置预案演练活动，使秩序维护骨干人员在处置突发性事件时能做到及时、有效、妥善的处置。
（6）、英式管家服务
物业管理是一种基本服务，而英式管家服务是特约服务。
英式管家服务从一开始就以“贴身”服务为特征，管家对业主家里的基本情况都要有所了解，业主也放心让管家打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。
英式管家服务的目标是使业主更好地工作和享受生活。
提供英式管家服务，让英式管家服务有机地融入物业管理服务中。
实现尊贵生活的理想，享用私人的管家。
四、投标人资格证明证书
（一）、公司营业执照、
（二）、组织机构代码证；
（三）、税务登记证；
（四）、银行资信等级证书；
（五）、ISO9001、ISO14001、OHSAS18001质量、环境、职业健康安全管理体系认证证书；
（六）、物业管理企业资质证书。
五、项目人员情况
本项目的项目经理情况表
注：
须随表提交相应的证书复印件
投标人名称（盖章）：
*****物业管理有限公司
投标人代表（签字）：
日期：
2009年5月12日
本项目的项目小组人员情况表
序号
姓名
性别
年龄
学历
专业
职称
本项目中的职责
项目经历
参与本项目的到位情况
1
章承华
男
39
初中
保洁
保洁领班
佰全晶晖大厦项目
合同签订后到岗
2
谢俊蓉
女
35
初中
保洁
保洁
*****浅草名苑项目
合同签订后到岗
3
王登召
男
31
高中
保安
保安领班
*****景上公寓项目
合同签订后到岗
4
李兵
男
22
高中
保安
保安
*****景上公寓项目
合同签订后到岗
5
刘伟
男
24
高中
保安
保安
*****景上公寓项目
合同签订后到岗
6
赵晓磊
男
24
高中
消监控
消监控
*****北景园项目
合同签订后到岗
7
平桂弟
女
35
高中
消监控
消监控
*****晶晖大厦项目
合同签订后到岗
8
徐翔明
男
34
高中
电工
设备人员
*****景上公寓项目
合同签订后到岗
9
李艳红
男
31
大专
电工
设备人员
*****北景园项目
合同签订后到岗
10
刘志民
男
49
高中
电工
设备人员
*****晶晖大厦项目
合同签订后到岗
11
韦晶晶
女
29
大专
服务
大厅接待
*****景上公寓项目
合同签订后到岗
12
金一帼
女
27
大专
服务
会务人员
*****景上公寓项目
合同签订后到岗
投标人名称（盖章）：
*****物业管理有限公司
投标人代表（签字）：
日期：
2009年5月12日
六、商务偏离表
标项XZCG2009—GK—017
序号
内容
采购文件商务要求
投标文件
商务资料
备注
1
2
3
……
本投标文件商务资料完全符合采购文件要求，无偏离情况。
投标人名称（盖章）：
*****物业管理有限公司
投标人代表（签字）：
日期：
2009年5月12日
七、优惠条件
我司如有幸中标，将作出以下优惠承诺：
1、我公司将借助同类型项目的管理经验和利用公司1200多名员工的人力资源优势，在服务的过程中实现人力等资源的共享，在必要的时候通过公司总部力量调配员工进行工作上的支援。
我公司有多年的办公大楼管理经验，建有保安应急小分队和工程应急小分队，应对突发事件和灾害性事故反应迅速，可以全力支持、配合本项目部开展工作。
2、为业主提供增值服务，遇业主方举办大型活动时，我公司可根据多年来积累的经验，提供策划和全程配合工作等。
投标人名称（盖章）：
*****物业管理有限公司
投标人代表（签字）：
日期：
2009年5月12日
八、类似项目业绩
相关项目实施业绩一览表
投标人名称（盖章）：
*****物业管理有限公司
投标人代表（签字）：
日期：
2009年5月12日
第二部分
技术文件
一、技术规范偏离表
标项XZCG2009—GK—017
序号
货物名称
数
量
招标文件技术规范、要求
投标文件技术规范
备注
本投标文件技术规范完全符合采购文件要求，无偏离情况。
投标人名称（盖章）：
*****物业管理有限公司
投标人代表（签字）：
日期：
2009年5月12日
二、物业管理方式、运作程序方案及实施文件
（一）、编制依据
&《物业管理条例》[2003年9月1日]
&《物业服务收费管理办法》[2004年1月1日]
&“*****人民法院”物业管理招标文件
&GB/T19001－2000idtISO9001质量管理体系
&GB/T24001－1996idtISO14001环境管理体系
&GB/T28001－2001idtOHSAS18001职业健康安全管理体系
&国家及省市有关物业管理政策法规
（二）、物业管理整体设想与策划
“*****人民法院”有四个物业管理点，总建筑面积28819平方米，其中审判办公大楼建筑面积21781平方米，临浦人民法庭建筑面积2218平方米；瓜历人民法庭建筑面积1592平方米，义蓬人民法庭建筑面积3228平方米，主要为办公楼。
1、管理模式与措施
（1）、注重物业项目的整体品牌形象，开展规范化的物业管理服务
我们将以服务求生存，通过先进的服务策划，ISO9001、ISO14001、ISO18001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验，并结合自身的管理资源优势，实施以关注顾客、关怀员工的需求，关注环境的温馨和谐，在搞好各项基本服务的基础上，强化员工的服务礼仪培训，关注物业整体氛围为特征的物业管理，营造温馨、和谐的消费环境，形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。
（2）、采取分类管理、各有侧重的管理模式
要为*****人民法院提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务，提供方便、有序、安全的办公环境服务，这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中，针对相对各个独立的服务区域，采取分类管理、各有侧重的管理模式。
在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务，尊重客户的个性彰显和自由空间；在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务，使客户理解和接受我们的管理，真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务，从而让所有的客户满意。
（3）、建立严密、科学、规范的管理措施
为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷，建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的，从而使管理运作逐步纳入良性循环，针对本项目的物业管理要求，我们将建立以下管理运作措施：
1）目标管理：
根据本项目的总体目标，围绕《安全优质服务承诺书》，制定各项分项管理服务指标，并将指标分层落实（项目——部门——岗位）到位；
2）领导责任制：
即下级任务未完成或犯错误，不仅追究当事人的责任，作为上级领导更要负管理责任，促使各级领导对下属的工作管理、负责到位；
3）督导管理：
采取多种有效的督导管理方式，各职能部门对项目实施监督、指导管理，以保障服务质量、工作正常运作。
具体方式主要为：
工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。
4）客户服务中心制：
项目日常管理服务围绕客户服务中心展开，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的关系，受理客户的投诉，作好回访反馈。
（4）、建立有效的安全防范体系
由于人民法院内的停车位较少，保障安全、有序的运作是关键，它既是我们管理的重点，也是管理的难点，为了保障环境安全，特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划：
1）设想建立联合的治安防范控制系统：
在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统：
①有案情发生等，通过统一的对讲系统等通讯网络，通知各方，以便立即启动内外联动的防范操作；
②开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。
2）物业安防服务主要负责人民法院内、外秩序的维护，协调和引导广场、大楼通道畅通，车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。
①在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上，对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施：
A．实行半军事化管理，制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。
B．强化秩序维护人员的内务管理，加强行为规范教育，开展综合素质培训。
C．重点监控：
在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗，重点监控；
D．全天候巡逻：
采取固定岗、巡逻岗相结合，实行大循环中有小循环的连环巡视方案。
严格执行巡逻制度，确保巡逻质量，特别注重对项目周边沿墙、地下室楼梯等区域及死角。
E．全天候实行24小时值班，24小时监控；加强对货物进出、外来人员的警惕和控制，特别是门岗的盘查和登记。
F．建立内外交互式联动治安防范网络
a．遇有紧急情况或其他治安需要，通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令，巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。
b．与当地派出所建立警民共建关系，并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员，定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
c．利用对讲网络或电话线建立自动报警平台，当发生突发性事件时，将求助信息传送到消监控中心，及时启动各类应急处理预案。
②三防结合
确立人防、技防、物防三防结合的方式，充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的作用，实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度，以防范安全事故的出现，保持物业消费环境的安全。
3）消防管理
根据该物业的实际情况，做好核心部位的管理是我们的首要职责，因此应认真做好消控值班，严密关注消防主机动态，并和人民法院制定内部衔接机制和共建消防管理体系，以确保各项险情能及时排除。
消防管理工作策划：
①建立三级消防管理机构和三级检查制度，明确各级责任人和落实安全责任制（员工——部门负责人——服务中心负责人）；
②制订各类消防管理制度，并定期检查执行情况；
③制订消防事故处理预案，定期协同演习和总结；
④建立义务消防队，定期组织消防安全学习和培训；
⑤定期进行消防巡检和维护，及时消除安全隐患（应急灯、疏散指示灯等）；
⑥做好消防器材的定期保养；
⑦做好消防常识宣传工作，用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育；
⑧建立各类消防设备、设施档案，专人保管；
⑨对重要部位、危险区域等设立警示标识。
（5）、加强交通秩序管理与环境维护的对策与措施
1）保障车辆交通秩序的维护工作，及时制止违章行为，保障道路的畅通和车辆（包括机动车和非机动车）停放正常。
2）认真贯彻执行车辆管理的相关制度，杜绝违规操作行为。
3）地面机动车位全部采取临时停放、先到先停的方式，以保障地面车位利用率的最大化。
4）如人民法院开展活动，我们将积极与主办方在事先建立必要的沟通与协作，按照活动所需的配合要求，预留好足够的车位，明确统一现场维护的方案与措施，努力配合做好现场的秩序维护。
（6）、针对项目工程设备设施特点，对其机电设备设施管理与维护的策划
根据本项目机电设备设施较多、技术含量高的特点，如何对其有效的管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。
为此我们将充分发挥公司在写字（办公）楼、商业物业、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势，制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施，以保证设施设备正常有效维护和运行，科学设置与控制各项能耗，合理核算相关共用能耗；同时我们对重要设备实行重点巡检。
（7）、加强现场设施的维护，完善标识系统
为了维护好物业现场的环境效果，创造有序、温馨的消费氛围，在物业建设移交所配置的标识标牌基础上，将积极导入VI视觉识别系统，从细处入手，创品牌效应，进一步完善配套的警示标识和温馨提示，形成特有的人性化的环境特色，并使我们的专业化、规范化、标准化的管理与服务深入人心。
A、在接管时所配置的交通安全设施基础上，从动态角度认真勘察现场，进一步完善交通指示标志和设施，如立面、地面增设警示标志用语等
B、通过公共场所、公共部位标识（警示牌、指示牌）等各种方式，向公众宣传“车辆停放管理”等方面的公共制度，同时针对大楼广场的车流量较大的特点，及时进行必要的、相关温馨提示，创造安全、文明的氛
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