电商客服培训计划.docx

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电商客服培训计划

电商客服培训计划

篇一：

电子商务培训计划

学院电子商务培训计划

为了丰富学员的知识，提高学员的技能，培养学员的技术能力，

让学员能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完成商业网站的设

计与实现，掌握网店的实战运营与管理技能，特制定此方案。

一、培训对象

二、培训目标

通过系统培训让学生能够熟悉的使用相关的软件，能够独立完

成商业网站的设计与实现，掌握电子商务的实战运营与管理技能。

三、培训时间

2014年月日-2014年月日

四、培训地点

学院计算机机房

五、培训内容

1、电子商务基础

2、网站制作软件dreamweavercs3、fireworkcs3、flashcs3、

photoshopcs3等。

3、数据库设计

4、网络营销技巧

5、网店实战运营与管理（注册、网店的申请、商品图片处理、

商品上传、商品分类、商品展示、店标制作、店铺banner设置、

订单处理、网店推广以及网店客服等）。

六、客服培训（零售客服案例）

一、第一章零售客服培训材料

一客服的基本概念

客服，在公司网络销售平台上，利用旺旺及QQ等及时通讯工具，

把自己的思想传导并影响到客

户，出色完成订单。

简而言之，用换位思考的方法，给客户想要的答案；听明白，说

出来，卖出去，把钱收回来。

二主要工作内容

1.弄明白客户需求，匹配客户需求。

（售前）

2.给买家购买理由，促使成交。

（售前）

3.售后服务（售后）

4.关系维护（售后）

三重要作用和意义

1.塑造店铺形象：

客服是店铺形象的第一窗口。

2.提高成交率：

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让

客户及时了解需要的内容从而促成交易。

3.提高客户回头率：

客户会比较倾向于选择他所熟悉和了解的

卖家，从而提高了客户再次购买率。

4.更好的服务客户：

可以给客户提供更多的购物建议，更完善

的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更

好的服务客户

四基本要求

1.诚信、耐心、细心、热情、感恩、同理心（换位思考）、自

制力。

2.商品的专业知识：

款式、尺码、颜色、质量、注意事项等

3.了解网店的交易规则：

避免因为违反网络规则而影响到整个

店铺的经营.（7天无理由退换货为重点讲解）

5.要有网购安全的基本常识，要有独立处理事情的能力

6.凡事留有余地：

有些场合，请不要乱用“肯定，保证，绝对”

等等字样，用尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一

点真诚，也给自己留有一点余地。

7.坦诚介绍商品优点与缺点，要实事求事，诚信待人，不要为

了促进交易而失信于顾客。

8.沟通技巧：

善于使用关键词，利用店铺活动，适当使用表情符

号，调节好气氛，增加顾客购买欲望。

9.纠纷的处理技巧：

快速反应、认真倾听、热情接待、诚恳道歉、提由或询问客户如何补救。

五基本问题总结以及销售回复技巧参考

尺码问题：

因为尺码问题属于非质量性的问题，若因此产生的邮费是要由买家来承担的，面对这个问题最好表明尺码仅供参考

回答1.亲，我们的尺码是正常码的哟，您可以按照您平时购买运

动鞋的码数放心购买！

~

回答2.亲，我们的尺码是正常码的，因为个人的胖瘦不同，穿着

习惯的不同，若您的脚背比较高或者脚比较宽的顾客建议您大一

码哟~！

回答3.亲这款宝贝是属于宽体的哟，若您的脚型比较纤瘦，建

议您小一码购买因为尺码问题顾客在纠结（不要让顾客想太久会

导致他因为无法下定决心而干脆放弃购买）建议方式：

回答1.建议亲宽松点购买，为您的袜子留点空间或者到时候可以

多垫个鞋垫，相邻尺码间相差不会太大的哟

回答2.亲，一般情况下穿**码是适合的，因为个人的穿着习惯不

同若您的脚背比较高或者脚比较宽建议您大一码购买！

~

.

面对顾客议价（跟顾客议价的时候一定要委婉，太过强悍容易引

起顾客反感，对你印象不好而不想购买我们的产品。

）

回答1.亲，我们现在的活动已经是很优惠了呢，只是为了赚取

人气，请别议价，伤不起哟~！

回答2.亲，您好我们现在为了扩展品牌不惜以低价销售只是为了

赚取人气哟，谢绝议价的~！

请您谅解~！

回答3.亲，我们现在的宝贝已经很优惠了，相信您看到实物一定

会很满意的。

邮费议价

回答1.亲，运费也是快递公司收取的，我们现在只是代收，我

们已经尽力向快递公司谈到一个比较合的价位，我们也是按此代收而已，所以是不能减免的。

请亲理解

回答2.亲，我们现在的价格已经是低价销售了，邮费实在无法为

您承担真的伤不起哟！

~回答3.亲，一件商品的重量已经超重了，

两件一起购买超出的重量会更多的哟，很抱歉邮费无法减免的~

（顾客若希望两件包邮，当时又刚好没有这种活动，可以用重量

方面来说服顾客）

正品

回答：

亲您可以放心我们是淘宝商城品牌旗舰店，您在我们店购

买的产品全部都是正品，我们承诺假一赔十，您可以放心购买~！

品质

回答：

我们工厂的生产线，主要是生产内销和外销的运动鞋，对

质量的要求和监管过程是一样的，请放心购买，您所喜欢的这款

鞋，实体和网上都有销售，并未发现有质量缺陷，假如在穿着过

程中，有质量问题的话，我们会负全责的，100%退货，并承担

来回快递费

适当的保证可以让顾客对我们的产品保证更加有安全感

性比价

回答1不同品牌制鞋所用的技术、材料都是有所不同的，当然价

格也会不一样，它们是没有可比性的，亲您要相信物有所值哟！

回答2.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的

可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料

和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

色差：

亲衣服

和鞋子的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，

每个人对颜色的感知不同，所以YY有“色差”是难免的，如果亲

对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购，谢谢

催款

利用顾客想买到我们宝贝的心理

回答1.亲，我们现在在做活动，活动量大很容易出现断码的哟，

若您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以免因为断码给您

带来不必要的麻烦。

回答2.亲，我们的活动快要结束了哟，建议您尽快拍下不要错过

了我们的优惠了哟~（利用活动快要结束，优惠活动不再有的方式

增加顾客的购买欲望）

回答3.亲，我们现在在做活动，活动量大，若您喜欢我们的宝贝

建议您尽快拍下完成付款，以便我们能第一时间为您安排发货。

回答4.亲，我们今天的发货时间快到了哟，建议您尽快在此之前

完成订单以便我们能在今天第一时间为您安排发货。

（顾客希望早

点收到宝贝，我们就需要利用时间性来说服顾客，也可以用立刻，

马上登关键词促使顾客完成交易）

回答5.亲，有看到您在我们的店铺里面拍下了一款宝贝不知道是

出于什么原因一直没有完成付款呢，我们现在活动量比较大，若

您喜欢我们的宝贝建议您尽快拍下完成付款以便我们尽快为您安

排发货，若长时间没有完成订单系统将会自动关闭交易的哟~！

（顾

客拍下后没有完成付款的一种催款方式）

有些顾客通过店铺搜索要我们给介绍款式

先了解顾客需求，高帮或者低帮，价格需求等。

再发几个链接让

顾客参考。

店铺里面没有顾客喜欢的宝贝：

回答：

亲，目前我们没有您需要的宝贝，您可以收藏我们的店铺

随时关注我们陆续上架的宝贝哟！

期待与您的合作~（引导顾客收

藏店铺，期待下次与其合作）

用保障来说服顾客

亲，我们支持7天无理由退换货的，您可以放心购买！

亲，我们是正品行货，有正品保证，您可以放心购买！

售后：

快递很久顾客还没有收到：

亲，您的订单我们确实已经发出去了，

我们会随时关注物流信息跟快递客服联系，请他们帮忙追踪，尽

快为亲安排派送。

质量问题：

亲，很抱歉给您造成困扰了，麻烦您把存在质量问题

的地方拍成照片截图给我。

照片主要有2张：

存在质量问题的鞋

子正面图片一张（在图中圈出质量问题位置），正拍质量问题位置

一张。

换货：

亲，在我们收到您的宝贝后，我们会立刻为您处理换货的

I

换货邮费争议：

回答1.亲，因为尺码问题不属于质量问题所产生

的邮费要麻烦亲承担的哟。

回答2.亲，我们售后客服针对尺码问题也有给各位在我们店里

消费过的顾客进行过调查，大部分人也都是按照我们的尺码表进

行参考选择的哟〜六、网购安全

在公司里面客服是与外面联系最密切的人，电脑对面我们并不清

楚对面的人。

如果让木马进入，会导致公司账号被盗，甚至会影

响整个公司的正常运营。

常见的网络安全分享

1.“钓鱼网”顾客会发一些不安全的链接过来，会找一些借口让

客服打开链接。

例如：

“想拍你们家的一款鞋子，一直都拍不下来

不知道是什么原因，你帮我看看”；“您好，我是淘宝小二，你们

店铺出现了严重的违规行为，请您及时里否则会影响您的运营，

请您进入链接了解详情”

记住：

安全链接都是有安全标志，不要随意在顾客提供的链接里

面进行任何的登陆密码的操作。

2.“我在你们家看中了很多鞋子，数量很大，我直接发文档给你，

你帮我安排下尽快发货”顾客发送的文档不要接收，有些黑客在

文档里面连带了木马。

一般情况下我们可以这样回答顾客：

亲，

由于网络比较卡，我们无法接收。

亲可以将您需要的宝贝一一放

入购物车然后再一同结算，我们会根据亲订单进行配货的，您放

心.”

篇二：

电子商务部门培训计划

电子商务培训计划

、培训目的

培养员工的线缆基本知识，培养员工营销知识，熟悉公司产品与

基本的营销手段和技巧，最终服务于线上销售和实现盈利。

二、适合培训部门

电子商务部、营销部、客服部、仓储部、物资部、品管三、培

训对象

电子商务部全体、营销部、客服部、仓储部、物资部各部门负责

人及电商运营中参与部分环节的员工

四、培训时间

培训时间2014年9月1日至2014年10月9日，分为4个阶段。

具体时间为负责人确定时间，另行通知。

五、培训地点电商部、一楼培训室六、培训内容1、线缆基础

知识2、电子商务基础3、网络营销技巧4、电商平台实操七、

指导老师1、技术中心：

苗雪鹏2、营销部：

张艳美

3.电商部：

张力宏

电子商务部

2014.8.15

附表：

电子商务培训计划执行方案

篇三：

电商客服岗位职责及工作流程

电商客服岗位职责及工作流程

（一）

部门主管

1.岗位职责

①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务

的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服

部正常的工作秩序。

②负责客服部人员的调度及安排，负责客服

部日常工作的组织及管理。

③落实各项业务的开展，监控管理办

法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件

及重要投诉。

⑤负责客服部业务知识的培训及考核。

2.工作内容及流程

1工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有

客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。

2每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时

处理。

3定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分

表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

（二）售前客服

1.岗位职责

1熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确

解释并生动描述相关产品的特征与优点。

2准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提生的各种

问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任

③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利

沟通的，必要时可以求助同事或主管。

④及时正确的做好备注

工作并能确保第一时间告知打单人员（本文来自：

WwW.hNboxu.cOm博旭范文网:

电商客服培训计划），避免发错

货的情况。

⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

2.工作内容及流程

1工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）

2服务流程：

欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏

店铺。

严禁抱着“成不成交与我无关”的心态

3客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修

改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：

客

户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014..姓名;如遇地址信息

修改，备注内容为：

客户要求修改地址，新地址为：

---2014..姓

名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打

单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。

④客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺

卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求

的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：

客户要求---2014..姓

名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一

时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。

⑤如客户拍

下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID,查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此

订单作废，

确认已作废之后通知售后客服处理退款问题;打过单的或者已

打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包

裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由

仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。

⑥如客户拍下付款

后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户

ID,查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改

、备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改；打过单

的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与

快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：

客户要求修改成，

已在发货单与快递单上修改妥当---2014..姓名）;已打包贴单的，

到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发

货的，交由售后客服负责。

7银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，

并跟踪订单顺利进行。

8售前客服必须学会自己查看库存情况。

9在有库存的情况下，当天16：

00以前付款都可以告诉客户

可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次

日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复

客户。

⑩交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影

响旺旺响应度。

（三）售后客服

1.岗位职责

1接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任

何售后问题。

做到最完美的售后服务。

2对客户在咨询过程中由现的问题、须办理的手续，帮助客户

联系公司相关部门或者快递妥善解决。

3在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给

主管。

2.工作内容及流程

1工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）

2订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，

并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一

联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人

员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，

快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人

员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售

后客服处理后期退款问题。

3如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是

质量问题再妥善处理。

4如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋

盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换

货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退

回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问

题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或

者在包裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换原因、以及要更

换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退

货快递单号。

客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表

格上。

5退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。