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他在中国人同学网上看到了大学毕业班级主页后，给每位能够联系的同学发
2
管理沟通
送了邮件，照例是对大学时代的怀旧情结的点滴回忆，过了40岁之后，人越来越怀旧了，并感慨明年正好是毕业20周年，该搞一次同学聚会了。
另外一份邮件是确定在华南大学MBA秋季学期授课的课表，他们还希望汪总兼职上两个班。
可惜精力跟不上啊，教学要求又不能合班上课。
汪总回邮件只同意接一个班，并要求在周末上课。
30 按照周一例会确定的日程，应与公司法律顾问讨论羊城项目拆迁纠纷案件的诉讼问题。
拆迁户维权意识越来越强了，开发商也变成了弱势群体。
10:
30到羊城项目工地主持召开现场会议，与项目经理讨论项目基坑出土不顺畅等工程问题，并强调了合同中工期计划的严肃性。
言下之意是拖延了工期，只能按照合同违约条款处理。
12:
30安排了与项目销售营销代理公司的工作餐。
汪总向代理公司了解了当前房地产的营销市场状况，并督促他们尽快给出一份营销定位与代理合作方案。
他决定从市场上最强的三家代理公司中选取一家作为最后代理商。
现在市场工作细分越来越严格了，专业的东西最好还是外包。
下午：
2:
00短短30分钟午休后，刚刚坐下喝了口茶，就接到了儿子班主任的短信，邀请他在下次家长会上给各位家长介绍一下育儿经验。
实际上儿子不算优秀，但最近学习进步较大。
其他讲座可以推，这个不行，某种程度上班主任的面子比单位领导都重要。
30按计划召集综合部经理以及各位副总召开了一次协调会，主要讨论个别人员的薪酬调整问题。
经济形势不好，但为了体现对团队精英的照顾，对个别突出的人员还得加薪，这样才能体现管理的激励精神。
4:
00与事先约好的工程部经理进行面谈，讨论他在工作过程中出现的情绪问题。
5:
00预约集团公司陈董事长汇报房产公司最近经营情况。
首先报告了最近羊城项目拆迁出现的问题以及对策，其次汇报了目前房地产市场逐渐有下滑趋势的情况，并拟提请集团批准房产公司在好运项目中加大融资的力度，以加快项目封顶并尽快推向市场。
董事长希望汪总尽快上报一份请示，然后提请集团领导班子讨论此事。
晚上：
6:
30在远洋大厦邀请了省会各大报社房地产专刊的主笔记者聚会。
会上主要通报公司好运项目的情况，并听取大家对房地产形势的意见。
推杯换盏之中，气氛非常热烈。
30 看着各位著名记者离去的身影，不觉有些疲惫了，但却还不能回家，因为事先已经约好了建设银行王行长洽谈好运项目快速贷款事项。
本公司财务部万经理晚上8:
00就在楼下沐足养生馆恭候了。
升腾的沐足水汽中，他们与王行长探讨了根据项目进展，按进度逐层涂押进行贷款的方式，然后让王行长在三天后给出融资计划书，以便房产公司报集团审批。
11:
00迈着疲惫的步伐，终于回到家中。
洗漱完毕后、上床睡觉前，拿出计划行事录，检讨一遍当天的计划编排，再梳理一下明天的安排。
明天又是新的一天……
如果把我们自己每一天的沟通事件列出来，可能发现比汪总的还要多。
但是这些沟通是否达到了预定的目标呢？
应该如何评价与改进？
这就首先需要对沟通的含义及意义、沟通的要素
第1章
沟通概论 3
及种类进行了解。
本章第一节给出沟通的概念，探讨沟通的含义及作用；
第二节简介沟通、人际沟通和管理沟通之间的联系；
第三节介绍了沟通过程八要素模型，并简单介绍了包括发送者、编码、渠道、解码、接收者、噪声、反馈以及背景等八个要素，并描述了各自发挥的作用；
第四节介绍了沟通的各种类型。
1.1沟通的基本概念
资料链接：
沟通的误解
“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?
”
“我告诉他了，所以我已和他沟通了。
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。
以上事实可能是很多人对沟通的认识，然而，沟通的含义却不能用以上事实来说明。
其实沟通并不是一个永远有效的过程。
我们有了对沟通清晰的认识才会体察出自身在沟通能力方面存在的缺陷。
有效沟通，首先应了解沟通的含义、作用和意义。
1.1.1沟通的含义
沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。
“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同化，英文表示为communication，在《美国传统双解词典》中的解释为：
“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为”；
《新编汉语词典》关于沟通之意的解释为“使两方能连通”；
传播学者西蒙多·
克莱文杰说：
从学术或科学的角度对沟通下定义遇到困扰，这是因为一个事实，即动词的“沟通”（Tocommunicate）作为普通词汇沿用已久，因此很难将其作为科学用语使用。
本书综合古今中外学者的论述后，将沟通定义如下：
首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性的思想与感性的情感，在本书后续的阐述过程中，用广义的信息来包含中性信息、理性思想与感性情感；
其次是沟通具有相互性，一定是两个以上个体或群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通；
最后就是主体发出的沟通要素信息、思想与情感不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协议，这个也是与日常所讲沟通的最大区别。
总之，沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。
从以上沟通的定义来看，其三大要素缺一不可。
对于第一个传递要素而言，如果沟通过程仅仅包含了中性的信息，那么也只能称之为毫无感情的机器语言，试想想您对爱人传递爱的宣言过程中，用一个平调的机器语言传递会如何？
对于第二个要素，一定要在个体或群体之间进行传递，否则只能是一个人的自言自语或者内在的思考反省过程。
对于第三个要素而言，如果沟通的过程达不到理解并接受的程度，那么只能称之为日常的通知而已。
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新闻媒体
政府及主管部门
金融机构
而对于一个企业的管理者而言，要时刻面对各种各样的沟通，沟通的对象包括了企业的众多利益相关者（或者称为干系人），外部包括了政府、企业所有者（股东）、融资银行、上游供应商、下游中介渠道商、广告商、媒体、社区团体、竞争对手与产品顾客；
内部包括了上级管理者、同级管理者以及下级的雇员和雇员的家庭成员等。
总之，从沟通角度来看，企业管理者就是一个不断调整自我角色的面对各种利益相关者的沟通者。
所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益相关者网络如图1-1所示。
客 户
企业
社 区
协作者
员工、股东
竞争者
1.1.2沟通的作用与意义
图1-1企业利益相关者网络
案例链接：
沟通的作用
电影《荒岛余生》中汤姆·
汉克斯扮演的男主人公被困在孤岛上，因为孤独，把一个排球作为最好的朋友和精神寄托。
当他的排球朋友Wilson消失在大海中，他奋力去救但没办法救
回来，大喊“I’msorry”。
这镜头感动得让人流泪。
我们离不开别人，更离不开沟通。
1.沟通的作用
为什么要沟通？
这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。
吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。
同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。
通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。
在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。
在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。
根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。
综上所述，沟通的主要作用有两个：
（1）传递和获得信息
沟通概论 5
信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。
通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。
掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。
好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。
他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。
（2）改善人际关系
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。
沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。
有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。
2.沟通的意义
沟通是人类组织的基本特征和活动之一。
没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。
家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。
沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。
有效的沟通让我们高效率地把一件事情办好，让我们享受更美好的生活。
善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
有效沟通的意义可以总结为以下几点：
（1）满足人们彼此交流的需要；
（2）使人们达成共识、更多的合作；
（3）降低工作的代理成本，提高办事效率；
（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；
（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。
1.2沟通、人际沟通与管理沟通
沟通包括逐渐递进的三个层次：
其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；
其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的；
其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。
人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。
人际沟通是组织沟通的基础；
组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。
任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。
管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
管理沟通是不同
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管理沟通是非常必要的
美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：
智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
美国哈佛大学调查结果显示：
在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
福特公司的董事长亨利·
福特曾说：
“作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。
资料来源：
陈企盛．金牌直销员的9堂训练课．北京：
中国纺织出版社，2006
个体或组织、在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。
1.3沟通过程的八要素模型
沟通过程就是发送者将信息通过一定的渠道传递给接收者的过程。
沟通过程离不开沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息（包含中性信息、理性的思想与感性的情感）、信息沟通渠道等基本沟通要素。
一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景。
任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素模型。
主体/发送者：
即信息源与沟通发起者，这是沟通的起点。
编码：
即组织信息，把信息、思想与情感等内容用相应的语言、文字、图形或其他非语言形式表达出来就构成了编码过程。
渠道：
即媒介、信息的传递载体，除了语言面对面的交流外，还可借助电话、传真、电子邮件、手机短信等媒介传递信息。
解码：
即译码，接收者对所获取的信息（包括了中性信息、思想与情感）的理解过程。
客体/接收者：
即信息接收者、信息达到的客体、信息受众。
反馈：
接收者获得信息后会有一系列的反应，即对信息的理解和态度，接收者向发送者传送回去的那部分反应即反馈。
噪声：
上述六个环节在进行过程中，不可避免地会遇到各种各样的干扰，统称噪声，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。
常见的噪声源来自以下八个方面：
发送者的目的不明确、表达不清、渠道选择不当，接收者的选择性知觉、心理定势，发送者与接收者的思想差异、文化差异、忽视反馈。
背景：
即沟通过程所处的背景环境，同样的一次沟通在不同的时空背景下导致的沟通效果是不一样的，正是因为沟通双方的人际关系是动态变化的，从而使得彼此之间的沟通效果也是动态变化的。
管理沟通的过程，如图1-2所示。
发送者把意图编码成信息，通过媒介物——渠道传送至接收者；
接收者对接收到的信息加以解码，并对发送者作出相应的反应，成为反馈；
在沟通过程中不可避免地会存在各种噪声干扰，导致沟通效果缺憾，同时由于每次沟通都处于一定的环境背景当中，不同的时空背景下，
沟通概论 7
沟通效果也会大相径庭。
根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的八要素入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。
针对上面沟通过程模型的八个要素，在本书第4章将分别介绍管理沟通主体策略、管理沟通客体策略、管理沟通的编码与解码策略、管理沟通的信息与渠道策略。
噪声
主体/发送者 编码 渠道 解码 客体/接收者
反馈
背景
图1-2管理沟通的过程（八要素模型）
下面简述一下沟通各要素对沟通过程的影响。
1.发送者、接收者
沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。
由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，发送者与接收者只是相对而言，这两种身份可能发生转换。
在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位。
而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。
发送者和接收者这种地位对比的特点对于信息交流有着重要影响。
2.编码与解码
编码就是发送者将信息转化成可传输的符号的过程。
这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。
评价发送者的编码能力有三个标准：
一是认知，即“对不对”的问题；
第二是逻辑，即“通不通”的问题；
第三是修辞，即“美不美”的问题。
解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。
如果解码错误，信息将会被误解或曲解。
沟通的目的就是希望接收者对发送者所发出的信息作出真实的反应及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通不灵，产生了沟通障碍。
编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。
“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。
如果双方对信息符号和内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么无法达到共鸣，从而使双方在编码和解码过程中不可避免地出现误差和障碍。
3.信息
本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性思想与感性的情感，
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广义的信息应该从如下两方面进行理解。
（1）信息内容的沟通价值
信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。
例如信息的内容是否对接收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者而言，信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。
如果对接收者而言，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大做、浪费时间和物资；
而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等。
（2）信息符号系统
由于不同的人往往有着不同的“符号—信息”系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。
在一种认知体系中，符号（symbol）是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。
所有的沟通信息都是由两种符号组成的：
语言符号（verbal symbol）和非语言符号（nonverbal
symbol）。
人类所面对的客观事物几乎是无限的，可人类只能用有限的词汇和抽象的概念工具来描述无限的事物。
根据语言哲学理论，一个特定的句子去掉上下文后可以任意解释，每个人都是根据自己的阅历来对语言进行联想，赋以意义，所以对每个词的定义没有两个人是完全相同的，这便使这个世界上到处充满了误解。
4.渠道
渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。
语言符号可以有口头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。
口头语言可以通过面谈、演说、会议、电话、录音带、可视对话等多种渠道传递，而书面语言的载体又可以是信件、内部刊物、布告、文件、投影、电子邮件等。
非语言符号通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。
在申请一份工作时，要学会利用丰富的非语言渠道传递信息：
有力的握手、职业装、敬重的语气等。
信息发送者要根据信息的性质选择合适的传递渠道。
传达政府报告、员工绩效评估等正式、严肃和权威的事情，宜用书面形式。
在各种通道中影响最大的仍是面对面的原始沟通方式，因为它可以最直接地发出及感受到彼此对信息的态度和情感。
5.背景
背景是影响沟通的总体环境，可以是物质的环境，也可以是非物质环境。
沟通的背景通常包括如下几个方面。
（1）心理背景
心理背景是指内心的情绪和态度。
它包括两方面的内容：
一是沟通者的心情和情绪。
沟通者处于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者往往思维处于抑制和混乱的状态，沟通意愿不强烈，编码和解码的过程也会受到干扰。
二是沟通双方的关系。
如果沟通双方彼此敌视或关系冷漠，其沟通常常由于存在偏见而出现误差，双方都较难理解对方的意思。
（2）社会背景
沟通概论 9
社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。
不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。
人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式。
（3）文化背景
文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。
文化背景影响着沟通的每一个环节。
东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，本书将在第三章对跨文化沟通进行详细的论述。
（4）空间背景
空间背景指沟通发生的场所。
特定的空间背景往往造成特定的沟通气氛，在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个特地告知你的电话，给你的感受也是截然不同的，前者显示出的是随意性，后者体现的是神秘性。
环境中的声音、光线、布局等物理氛围会影响沟通效果，而且环境的选择与权力有一定关系，沟通双方对环境的熟悉程度也会影响沟通效果。
（5）时间背景
时间背景是指沟通发生的时点。
在不同的时间背景下，同样的沟通会产生截然不同的沟通效果。
试想，一种情景是在某位公司职员刚与妻子吵架之后与其沟通工作绩效问题，另一种情景是在员工获得公司嘉奖之后与其沟通绩效问题，你觉得在哪种情况下沟通效果会比较好呢？
当然是第二种。
因此，选择合适的时间进行沟通是非常重要的。
6.噪声
噪声是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，存在于沟通过程的各个环节。
根据噪声的来源，可以将噪声分为：
内部噪声、外部噪声、语义噪声。
内部噪声来自沟通主体身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏见等，态度、技能、知识和社会文化系统都会造成内部噪声。
外部噪声是指来源于环境的各种阻碍接受和理解信息的因素。
常见的外部噪声是声音的骚扰，例如，和亲密的朋友推心置腹地交流时，周围突然有人大声喊叫。
不过外部噪声不单指声音，还可能是光线、冷热等。
教室的光线不好，会使学生不能看清黑板上的授课内容；
在上课的时候，教室过分闷热同学们难以集中精力学习。
还有一种是信息经过沟通渠道时出现信息的损失和破坏，如用电话沟通时，电话线路不好；
又如用电子邮件进行沟通时，电子邮件设置出现问题，对方无法按时收到自己的电子邮件。
语义噪声，指的是沟通的信息符号系统差异所引发的沟通噪声。
人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪声的可能性。
7.反馈
反馈是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。
通过反馈，双方才能真正把握沟通的有效性，可以让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们计划的方式分享，有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的概率。
为了检验信息沟通的效果，反馈是必不可少和至关重要的。
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与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。
如不自觉地流露出的表情等方式，会给发送者返回许多启示。
面对面交谈的参与者可以获得最大的反馈机会，而且交流中包含的人越少，反馈的机会越大。
获得反馈的方式可以是提问、观察面部表情以及肢体动作等。
沟通概论 11
1.4沟通的种类
在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；
根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；
根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；
根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；
从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。
1.4.1语言沟通与非语言沟通
沟通包括语言沟通和非语言沟通，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
语言沟通包括书面沟通和口头沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、停顿与肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。
林肯的幽默
一天晚上12点，有一个想投机取巧的政客给林肯打电话说:
“总统先生，我听说咱们的税务局长刚刚去世，我可不可以顶替他的位置？
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