物业管理与服务.docx

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物业管理与服务

项目经理实操手册

客户服务部工作职责

客服服务部管理架构

在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户满意度。

1、客户关系管理职责

1）组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；

2）整合内、外部资源处理业户投诉与报修;

3）组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务品质。

4）组织实施业户装修、入住手续办理。

5）组织实施业户钥匙管理与空置房的管理；

6）组织实施业户资料（档案）管理，确保业户一户一档的有效性和准确性；

7）组织开展社区文化活动；

8）与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系；

9）与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。

2、业务管理职责

1）负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并确保完成费用收缴率考核指标；

2）负责项目停车场服务关系的管理以及服务费用的收缴率的控制。

3、团队管理职责

1）与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系；

2）开展团队文化活动，落实团队建设；

3）有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递；

4）落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。

客户服务部经理岗位职责

1、职位描述：

受项目经理直接领导，牵头组织客户服务部的具体工作开展，其下级为各分区客户经理。

2、任职资格大专以上学历，三年以上相关行业工作经历；亲和力强，注重细节，有主动服务意识，较强的思考和解决问题能力、沟通及协调能力；善于团队协作，熟悉物业管理常用的法律法规。

3、职位说明

1）现场质量管控：

A做好客户中心人员安排、协调客户服务部工作，保证各项工作有条不絮的开展。

B每天至少巡视一次项目现场管理情况，向各岗位了解业户关注点，在巡场中发现的问题及时向专业对口部门进行协调并处理，做好巡场记录。

C查看值班记录表和业户需求处理记录，及时安排人员跟进处置。

D客户部经理在对客户服务中心现场监管的同时，应对等待的客户提供业务引导的服务以增强服务效率。

当客户服务中心出现人员缺岗时，应及时做好调配和部位。

2）计划管控制定客户部工作计划，结合实际情况做好分栋管理定岗定责。

3）客户需求管控A重点关注业户投诉处理情况，及时跟进并协调解决。

B每日检查处理中的业户需求进展情况，及时跟进并协调处理。

C不定期开展业户需求工作处置回访工作。

4）收费管理A制定合理的收费计划，按照收费计划合理安排工作岗位，每周对费用收取情况作出及时评估分析；B每天掌握应收账款的收费情况，督促更新收费信息，实施调整收费方式，确保应收账款进度。

C根据业户的生活方式，制定灵活的收费方式，为业户的缴费提供便利，提升费用收缴率。

5）客户服务手续督办负责督办业户入住、装修相关合同、协议的签订。

重点关注手续是否完整，及时发现问题并督促纠正。

6）客户档案管理a负责督促、指导业户档案的建立与管理工作。

B按照《业户档案管理作业指导书》重点检查业户档案内容（更新信息）及归档情况。

C督促分区客户经理对客户档案实施持续维护。

7）空置房管理拟定空置房巡查计划并组织实施，重点检查空置房巡查记录，发现问题及时安排处理。

8）社区文化a负责做好社区文化活动的宣传工作，配合项目经理制定社区文化活动计划、活动方案并配合组织实施。

B拟定项目层面的社区文化活动计划、方案及组织实施。

C配合公司层面的社区文化活动，积极与主办单位和部门进行沟通，确保活动顺利开展；d每次活动安排专人负责收集活动资料并妥善保管；E每月10日前负责编制《物业服务动态报告》，经项目经理审核后，在项目固定宣传栏进行公示。

9）团队管控a制定客户部培训计划，并按计划组织实施。

B每周召开一次部门工作例会，沟通业务及工作要求，贯彻落实公司及项目重点工作及方针、政策。

C定期组织开展客户团队活动，提高客户团队工作积极性。

定期组织开展客户团队活动，丰富员工业余文化生活。

D落实员工考勤、绩效考核。

E上下午各一次随机检查各岗位员工的工作情况，对于不符合要求的情况，应及时给与指导或处理。

10）业务外联a协助项目其他部门或外包业务单位组织开展社区的治安、消防、工程维修、保洁绿化工作。

B与公司、项目横向向单位保持沟通、合作关系。

C与辖区水、电、气等政府职能部门及企事业单位建立良好的合作关系e与辖区街道办、居委会等政府机构建立联系、沟通渠道。

11）其他完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。

分区客户经理岗位职责

1、职位描述

在其直接领导客户服务部经理的带领下，对其分管责任区域的房屋、综合秩序、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等具体实施一体化综合协调管理。

其虽不对秩序维护、共用设施设备维护、环境绿化等岗位行使管理职能，但作为业户的代言人，在对上述岗位员工绩效考核时，其评价将占非常大的比例。

2、任职资格大专以上学历，形象气质佳。

一年以上高档住宅物业或星级酒店服务工作经验，受过相关礼仪培训，普通话标准，有良好的服务意识，沟通应变能力以及亲和力强。

3、职位说明

1）日常质量管控a负责分管责任区域物业服务日常质量管理工作，检查和督促各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决相关部门员工汇报的疑难问题；b、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。

2）客户需求管理a及时了解、收集、整理各种业户所需服务信息，向直属上级汇报；b跟踪业户提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；c负责追踪、跟进其他部门所接客户服务部派发传递业务咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时回防将信息反馈于业户。

D负责协调、配合其他部门处理业户投诉，处理业户投诉，针对不同程度的业户投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。

E负责分管区域客户关系的管理和维护；d负责对业户的拜访、回访和客户意见收集、调查、分析。

并定期向上级汇报工作情况。

3）分管区域服务团队协调a协助客户部及秩序维护部、工程维修部、财务、保洁、绿化等做好客户服务的相关工作。

4）空置房管理负责分管区域内空置房的管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对人员的传递。

5）费用收取负责所辖区域内各种费用催收。

6）社区文化管理负责协调参与社区活动组织和实施。

7）其他完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。

分区客户经理巡查

1、目的站在业户的立场，维护业户的利益，及时发现不合格服务事项，并跟进改之，保证对业户服务过程控制，保证服务品质。

2、适用范围适用于分区客户经理所开展的各类巡查工作。

3、工作程序

1）巡查内容治安隐患的巡查公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生的巡查；园林绿化状况的巡查；装修违章的巡查、消防违章的巡查；空置房的巡查；利用巡查机会与住户沟通。

2）巡查内容巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等：

a“看”：

通过观察发现分管区域内服务中存在的问题；b“听”：

从设施设备运行的声音来判断是否有故障；c“摸”通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

D调查了解：

向业户或员工调查组团及公共设施设备的使用状况。

3）巡查频次一般情况下，巡查每日2次；清洁状况巡查每日2次；装修施工巡查每日至少1次；空置房巡查每月1次，其他方面巡查每日1次。

4）巡查要领a房屋本体巡查的工作要领；巡查楼梯间；巡查逃生通道；巡查电梯；巡查大厅、门厅、走廊；b公共配套设施设备巡查的工作要领：

巡查水、电、气、通讯设施；巡查公共文体设施；巡查道路、广场、公共集散地；巡查停车库、停车场、自行车棚；c周边环境巡查：

分管片区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；是否有违章饲养家畜家禽等现象；卫生状况是否良好；d装饰装修巡查：

每日详细记录施工进度，检查是否符合《装修手册》以及社区相关规定；e空置房巡查：

祥见《空置房管理作业指导书》。

5）问题处置要领a分区客户经理巡查发现问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《工作检查记录表》中，巡查回来报告领导解决。

B属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理。

C属其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门在本服务区域内的队、班、组长前往处理，解决仍有困难需报项目领导。

巡查中发现的问题一般情况下一周内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经客户部经理同意后方可适当延长；d属业户违章造成的问题，应由分区客户经理协调业户处理。

E对巡查中发现的重大问题，客户经理应及时向直属领导汇报，由相关责任人及时处理；

6）巡查中发现问题处理完毕后，客服部分区客户经理应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

4、相关文件《空置房管理作业指导书》、《报修管理标准作业规程》

5、记录《工作检查记录表》

房屋零星交付手续办理

1、目的明确业户零星交付房屋的工作流程，确保交付工作的正常进行。

2、适用范围业户零星交付房屋（车位）手续的办理

3、工作程序

1）物料准备（客户部）业务办理所需资料：

房屋验收表一份；物品领用表一份；业主档案袋一个（《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《商铺管理协议书》、《自由车位场地服务协议》、《消防安全责任书》一式2份、小区专用智能卡、资料袋一个（居家安防说明书、业户手册、钥匙说明、装修手册等相关资料）、银行提供委托代收服务的则提供《委托银行代收协议书》一式三份；

2）身份识别（分区客户经理）查验开发公司出具的《交房通知书》、业主身份证原件、购房合同原件、如非业户本人，则需提供公正机关公证后的委托书，以及受托人身份证明。

3）费用收缴（分区客户经理）向业户预收三个月的物业服务费，以及预存费。

4）协议完善（分区客户经理）a、填写《长居情况登记表》；b签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、银行提供委托代收服务的则签订《委托银行代收协议书》；c已购卖商铺业户则签订《商铺管理协议》d已购卖车位业户则签订《自有车位场地服务协议》。

5）房屋验收（分区客户经理、工程人员）指定专人陪同业户验房，抄录水、电、气表底数，并请业户在《房屋验收表》上签验收意见，如业户对房屋质量有意见，按《遗留工程作业指导书》执行。

6）物料移交（分区客户经理）向顺利收房的业户发放钥匙、智能卡、《业户手册》、《装修手册》、《弱电系统使用手册》小礼品

7）资料的录入（分区客户经理）a将业户信息录入项目管理台账，如使用物业管理相关软件或财务软件的公司，还应将业户信息录入软件数据库；b将业户的纸质档案归入一户一档文件盒中存放。

4、相关文件《遗留工程处理作业指导书》

5、相关记录《常居情况登记表》

业主卡发放与管理

1、目的为规范小区业主卡上的管理，加强外来人员和进出车辆的管理，预防安全事故的发生。

2、使用范围适用于客户服务部和秩序维护部。

3、工作程序

1）a如实将业户的真实信息登记到《业主卡发放登记表》中，并让领卡人签字确认，同时将业主的信息录入电脑台账。

B物业服务中心免费为每户业主提供3张（含）业户卡，3张以上的则A按50元/张收取工本费，因此业户申领业主卡时，分区经理应该核查该户业主封卡记录，确认是否缴纳费用。

2）业主卡挂失（客户经理）对于业主卡的挂失，由分区客户经理认真核对办理人有效证件，查询电脑记录确定挂失号码，登记《业主卡挂失登记表》后挂失，并根据需要补办新卡。

3）员工卡办理部门员工因工作需要办理业主卡，需填写《业主卡办理申请表》，由部门负责人签字确认，项目经理审批后，由客户服务部进行办理并记录到《业主卡发放登记表》中。

4）业主卡信息管理业主卡信息友客户部收集后，输入电脑，设置访问权限，专人对口负责管理。

4.相关记录《业主卡发行登记表》

装修管理

1、目的将强对装修业务的监管，明确相关手续的办理流程，保障业户及公司的利益，确保房屋的安全及使用寿命。

2、适用范围各服务中心业户装修的管理

3、工作程序

1）身份核实查验购房合同的原件（产权证）、业主身份证原件；如非业主本人，则需提供经公证机关公证后的委托书，以及受托人的身份证明。

2）装修申请a业户申请装修时需提交以下资料：

装修施工图纸；装修单位企业营业执照复印件（加盖鲜章）或承建资格证书原件及复印件（加盖鲜章）；施工单位负责人身份证原件、联系电话；施工人员身份证复印件；装修负责人、施工人员照片；原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府主管部门的审批证明材料（需改变主体及承重墙结构）b填写《装饰装修申报登记表（住宅类）》/《装饰装修申报登记表（非宅类）》

3）资料审核（工程主管）a对业户提交的装修方案及施工人员进行审核（包括人员身份、施工时间及负责人联系办法）于三日内作出批复。

B装修现场交底《房屋本体装修前确认表》、《装修注意事项及禁止行为交底说明》。

4）协议签订

A.物业、业户、装修者三方共同签订《装饰装修管理协议》，业户装修者填写《装饰装修施工承诺书》。

B办理房屋装饰装修施工证、装修人员出入证，填写《装修施工人员登记表》和《装修动态控制表》中，并收取相应费用。

5）装修巡查

a.装修现场的监督工作由工程部和秩序部联合进行，巡查后需填写《装饰装修巡查表》b.业主若需动火施工，需办理相关手续，填写《装饰装修动火作业申请书》；c.业主若有违规装修现象，应由工程部主管开具《装修违章通知书》，并由工程主管送至业户签收，如业户拒不整改，物业服务中心应将业户违章情况向政府相关部门汇报。

6）装修延期若业户装修需延期，需办理相关手续，填写《装饰装修期间延时申请表》。

7）物资进出管理装修物资进出按《物品出门手续办理作业指导书》进行。

9）装修验收

a.业户向物业服务中心申请装修初验，由工程部派人对装修涉及影响到的相邻业户、公共设施设备、外立面等情况进行检查，填写《装饰装修完工检查表》b.装修初验结束后，业户或装修负责人应将装饰装修施工、装修工人出入证退还物业服务中心。

C.装修初验一个月后物业服务中心共用设施设备维护部派人进行复检，办理装修管理结算，并请业户签字确认。

10）相关记录

《装饰装修申报登记表（住宅）》、《装饰装修申报登记表（非住宅）》《装修施工人员登记表》《装修动态控制表》《房屋本体装修前确认表》《装饰装修施工成若书》《装修注意事项及禁止行为交底说明》《装饰装修管理服务协议》《装饰装修期间延时申请表》《装饰装修动火作业申请表》《装饰装修巡查表》《装饰装修违约整改通知书》《装修完工检查表》《》装饰装修退款申请表》

空置房管理

1、目的为了使控制方得到规范管理，保证房屋信息的准确性、及时性，并维护其正常功能。

2、使用范围适用于已办理验收的空置房管理。

3、工作程序

1）定义空置房是指在已交付验收的住房或商铺，但待售、已售未入伙期间的房屋状态。

2）职责分工a业户服务中心负责对空置房负责全面管理，包括空置房钥匙管理和信息管理等；b环境部负责空置房的定期保洁工作，保持空置房的清洁；c秩序维护部负责对空置房进行定期检查和巡视；d工程维护部负责空置房内设施的维护；

3）空置房管理a客户部负责对房屋状态信息的收集、分析，及时编制、修订《物业空置房清单》，交开发商相关部门确认后，分发财务、秩序维护、保洁等相关部门各一份。

客户部应根据控制住房的变动情况、每月的检查情况、以及保洁员和秩序维护员反馈的信息，及时更新《物业空置房清单》并知会相关部门。

B.客户部负责空置房钥匙的管理，建立空置房钥匙清单。

对空置房缺少的钥匙，要注明去向，确定已遗失的要通过审批按配额补齐。

凡进入空置房的人员都必须到客户部领取钥匙，进行登记后方可了领用。

C.每月20日前由客户部组织相关人员对空置房进行一次全面检查、填制《品质检查记录表》，并及时组织整改。

检查的内容包括：

环境卫生状况、安全情况、主体、设施、设备的完好情况等。

4）空置房保洁a空置房清洁频次：

未售出的空置房室内卫生每半个月打扫一次。

已售出但未入住房室内卫生每月扫一次。

由环境部主管/领班安排保洁人员进行清洁，并提前知会客户部，保洁员到空置房保洁前应根据需要配置齐保洁工具，到客户部领取钥匙，并进行登记。

B.保洁员在进入空置房前，应首先检查空置房外围是否有异常情况，门窗、门锁是否完好；进入房屋首先应检查房屋主体、设施、设备是否完好，若有异常情况要及时通知客户部。

C空置房清洁的主要内容有墙体除尘、除蜘蛛网；玻璃清洁；地面扫拖、消杀、植物养护等项目。

D保洁完成后，保洁员应填制《空置房现场签到表》，收起工具，查看是否有遗漏，锁好门窗，将钥匙及时归还客户部，并登记。

5）空置房的安全巡查a空置房的日常巡查由秩序维护队员负责，主要从室外查看空置房门窗是否完好，室内是否有异常情况，倾听室内是否有异常声响等，发现异常情况狂及时向控制中心和客户部报告。

B.秩序维护主管/领班负责安排秩序维护队员每周巡查一次空置房。

首先，由秩序维护主管/领班知会客户部，由指定秩序维护队员到客户部领取钥匙，并登记后领用；秩序维护队员到空置房后先检查空置房外围安全情况，在进入空置房进行检查，检查内容主要包括：

门窗是否完好；水电设施是否完好；房屋主体是否被破坏如水渗。

邻里违章修建破坏等，并添置《空置房现场签到表》，最后秩序维护队员管好门窗及时到客服部交换钥匙并登记，秩序维护员对检查结果给与记录、保存，并到客服部做号备案。

6）空置房设施的维护客户部在接到保洁员、秩序维护员等空置房维护维修的信息后，应及时制定措施，明确责任，通知工程部进行该控制住房的修缮和维护，属于开发商的问题请工程部协助解决，并进行督促和跟进；属于经开发商委托的小修项目，可直接通知工程部进行修补后，及时与开发商结算。

4、相关记录《物业服务中心空置房清单》《品质检查记录表》《空置房现场签到表》

业户报事受理

1、目的明确业户报事处理工作的流程，确保业户所报事项得以快速有效解决。

2、使用范围业户报事问题的处理。

3、工作程序a报事登记明确业户的房号、联系电话、所报事项的具体内容、预约时间、报事类别，并登记在《业户报事登记表》上。

4、报事处置报事类别分为：

特约维修、整改类、公区维修、邻里纠纷、投诉或建议；a按业户报事内容通知相关部门责任人至前台接单。

B将报事生成《派工单》接单人在《派工接受登记表》上签字确认，并在完工后完善《派工单》上的任务。

C责任人完工后将《派工单》送回客户前台，客户前台根据报事内容进行回访。

3）档案管理客户主管定期对《业户报事登记表》和《派工单》进行检查，确认完成后将纸制《业户报事登记表》和派工单进行归档。

相关记录《业户报事登记表》、《派工单接收登记表》《派工单》yeh

业户报事处理

1、目的明确业户报事处理工作流程，确保业户的所有报事得以快速有效解决。

2、适用范围业户所有报事得处理

3、工作程序1）信息收集a各部门在接到业户报事时均应在第一时间内将信息转至业户客户中心；b在《业户报事处理记录表》上详细记录业户的姓名、房号、电话、投诉与报事事件。

将业户的报事内容核实后根据内容通知相关部门核实，同时填写《业户报事汇总表》。

2）信息核实相关部门应对投诉的内容进行调查，并将实际情况反馈至客户。

3）信息处理a项目经理根据实际情况召集相关人员进行讨论，制定相关的纠正措施，纠正措施应明确责任人及完成时间节点。

B分区客户服务将处理意见与业户进行沟通，如果业户同意，则按双方达成的一致意见处理。

如果业户不同意，则在公司底线基础之上进一步与业户沟通和协商，直至双方达成一致意见。

C客户服务部经理协调相关部门按与业户达成的一致意见进行处理。

4）信息回复在纠正措施实施完成当日将处理结果当面或电话响业户进行恢复，直至业户满意为止。

5）信息统计客户服务部经理每月对投诉进行统计分析，并于26日将《业户报事统计分析表》报公司品质管理部，品质管理部形成案例库，总结经验和教训，提升处理投诉水平。

备注如遇物业服务中心无法处理或重大的投诉应在第一时间报告公司品质部。

相关文件《业户报事受理作业指导书》、《回复、回访作业指导书》

相关记录《业户报事登记表》《业户报事处理汇总表》《业户报事统计分析表》、《业户服务动态日报》、《业户报事的分类及处理原则》。

回复、回访流程

1、目的明确业户回复、回访工作流程，促进管理服务水平不断提高。

2、适用范围报事得回复、回访

3、工作程序

1）回访要求a对需要回复、回访事宜进行汇总。

b对反映事项、投诉2日内进行100%回复，3-7日内对处理结果进行100%的回访。

c每日需对已完成的整改事项进行100%的回访、特约维修按每日总量的85%回访。

2）回复、回访方式a科采用电话、与业户面谈等方式实施回复、回访。

B报事服务的回访结果填写在《派工单》备注内，投诉回访结果记录在《业户投诉处理记录表》上。

3）回访执行抽查a按当月回访总量的10%进行抽查回访，服务质量回访满意率不低于95%。

B对回访情况进行统计分析，掌握业户需求，对于不合格、未关闭项，进行跟踪回访、回复。

相关文件《业户报事受理作业指导书》

费用收取管理流程

1、目的提高物管费收费率

2、使用范围适用于所有业户物管费的收取

3、工作程序

1）对账单发放a每月28-30日由财务收银员打印出对账单，检查确认后交各分区客户经理再次核查，分区客户经理将对账单装进信封，根据业户所留地址进行发放。

B如业户已入住，则由分区客户经理协同秩序维护人员一并进行发放并登记。

C若有业户新迁至本小区常住，分区客户经理应更新业户收信地址，以免将业户信件寄错致使业户不能及时收到对账单。

2）一次催收分区客户经理每月第2周（8-14）日查看未交费明细，致电与业户联系询问业户是否收到对账单，并告知业户物管费缴纳时间为每月1-7日，为了业户自身物业的保值增值，请业户抽出时间尽快到客服部交清物管费，对截止10日仍未缴上月物管费的业主，应了解未缴费的真实原因。

沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到《物业费催缴记录表上》。

若有因物业服务问题未交费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请客户部开单给相关部门，并跟进处理。

3）2此催收分区客户经理每月第三周再次清理业户交费情况，列出名单请客户部群发短信提醒业户交费事宜。

分区客户经理应随时查看《物管费催收你记录表》，根据业户答复的时间再次与业户确认，对因物业服务问题未交费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物业费用，并将与业户沟通的内容以及业户答复的交费时间再次登记到《物业费催收记录表上》。

4）3次催收分区客户经理每月第四部（22-27）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录》，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。

5）欠费处理a针对长期没有时间缴费的业户，分区客户经理以及客户部应引导业户办理交通银行代扣卡，客户部每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，分区客户经理应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记《物管费催收记录表》上。

B针对意见较大的业户，分区客户经理应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至上层领导，不断提升服务品质，在提高业户