ISO9001质量管理体系培训资料样本.docx

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ISO9001质量管理体系培训资料样本

序言

经过ISO9001质量管理体系认证是企业连续改善质量管理一项系统工程，包含到企业各个部门和每一位职员。

为了有效地实施和落实ISO9001标准，提升全体职员质量意识，掌握ISO9000族标准知识，了解企业推行ISO9001标准要求和目标，向全体职员提供一本最基础ISO9000族标准知识培训教材，特编制本手册。

企业要求全体职员必需了解、掌握本手册内容，为企业推行ISO9001标准工作做出贡献！

本手册在编制过程中，因为经验不足、时间仓促，可能会出现错误和偏差，期望全体职员批评指正。

第一章组织结构图

第二章质量方针、目标及方法

第三章各部门质量职责介绍

第四章关键质量术语

第五章为何要实施ISO9001标准

第六章ISO9000族标准组成和基础知识

第七章质量体系审核及其应正确基础知识

第八章相关企业质量管理体系相关内容

第九章ISO9001标准对职员要求

第一章组织结构图

第二章质量方针、目标及方法

第三章各部门质量职责介绍

一、总经理

——负责质量管理体系策划，确定质量方针、质量目标，负责主持管理评审；

——负责企业组织结构图及部门职责确实定，管理者代表任命；

——负责特殊协议同意或签署，质量手册同意；

——负责设计立项等同意；

——负责确定部门责任人入职要求，培训计划审批。

二、管理者代表

——负责质量管理体系建立和保持具体事宜，向总经理汇报运行情况，提出改善提议；

——负责促进全体职员形成满足用户要求意识，就体系相关事宜和外部各方联络；

——负责文件发放范围及程序文件同意，审批质量计划；

——负责在纠正预防和改善方法实施过程中起监督、协调作用；

——负责选定审核组长及审核员，并审批内部质量体系审核计划；

——负责用户满意度调查表或调查方案同意。

三、办公室

——负责管理评审组织工作，搜集并提供管理评审所需资料；

——负责组织编制质量手册、质量计划，组织对现有体系文件定时和不定时评审；

——负责统筹纠正、预防和改善方法实施及实施后跟踪和验证；

——负责制订内部质量体系年度审核计划；

——负责统筹企业相关信息传输和处理及内部沟通活动；

——负责企业文件和资料统筹管理，包含发放、回收、更改、销毁、保留等及作好相关统计；

——责任人员选择和安排，编制对应岗位工作入职要求；

——负责培训计划制订及监督实施，组织对培训效果进行评定；

——负责参与确保作业现场基础设施适用及工作环境良好。

四、技术工程部

——负责产品设计和开发，完成电磁计算、结构设计、图样和相关技术条件、工艺守则等技术文件编制；

——负责明确产品采购物资技术要求和数量；

——负责对产品技术性能改善和完善；

——负责产品技术资料发放、保留和管理；

——参与承接新产品或非标产品技术协商和协议评审；

——参与对供方技术认可。

五、生产销售部

——负责制订采购计划，按计划实施原材料、零部件、外协件等物资采购；

——负责组织对供方选择和定时评价，建立和更新“合格供方名目”；

——负责制订生产计划，生产和工序控制，过程控制；

——负责按技术要求进行操作、选择和使用适宜搬运工具和方法；

——负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好；

——负责生产设备管理，编制设备操作规程；

——负责生产设备维护保养；

——负责对不合格品进行返工、返修；

——负责所属区域内产品标识及不一样检验状态产品分区摆放，不合格区域标识维护；

——负责用户要求、组织产品要求评审，和用户沟通和联络；

——负责要求试运行验证产品送交用户使用，提交“试运行汇报”；

——负责运输企业选定及其运输质量监控；

——负责组织、协调产品服务工作，组织对维修人员培训，组织处理用户投诉；

——负责进行市场调研和分析，组织对用户满意度调查，编制对应调查和分析汇报。

六、质保部

——负责全部标识制作，检验状态标签或印章使用，并对其有效性进行监控；

——负责明确产品可追溯性要求，当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯；

——负责采购物资半成品、外协件等各类产品检验和试验及用户提供产品验证和试产样品测试；

——负责不合格品判定，组织相关部门对不合格品进行分析处理，并跟踪统计处理结果；

——负责针对产品质量问题，组织制订对应纠正预防和改善方法，并分别进行跟踪验证；

——负责产品零部件及外协、外购件检验规程制订；

——负责每度组织召开一次质量例会；

——负责质量统计；

——负责统筹统计技术选择，统计技术使用培训，并对其实施效果进行监督检验。

七、仓库

——负责所属区域内用户提供产品标识；

——负责所属区域内产品标识，不一样检验状态产品分区摆放及全部标识维护；

——负责制订仓库管理制度，产品贮存控制，选择和使用适宜搬运工具和方法。

第四章关键质量术语

1、质量quality

一组固有特征（3.5.1）满足要求（3.1.2）程度

注1：

术误“质量”可使用形容词如差，好或优异来修饰

注2：

固有（其反义是“给予”）就是指在某事或某物中原来应有，尤其是那种永久特征。

2、要求requirement

明示、通常隐含或必需推行需求或期望

注1：

通常隐含是指组织（3.3.1）用户（3.3.5）和其它相关方（3.3.7）通例或通常做法，所考虑需求或期望是不言而喻；

注2：

特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、用户要求；

注3：

要求要求是经明示要求，如在文件（3.7.2）中说明；

注4：

要求可由不一样相关方提出。

3、等级grade

对功效用途相同但质量要求（3.1.2）不一样产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1所作分类或分级）

示例：

飞机舱级和宾馆等级分类。

注：

在确定质量要求时，等级通常是要求。

4、用户满意customersatisfaction

用户对其要求（3.1.2）已被满足程度感受

注1：

用户埋怨是一个满意程度低最常见表示方法，但没有埋怨并不一定表明用户很满意。

注2：

即使要求用户要求符适用户愿望并得到满足，也不一定确保用户很满意。

5、体系（系统）system

相互关联或相互作用一组要素

6、管理体系management

建立方针和目标并实现这些目标体系）（3.2.1）

注：

一个组织（3.3.1）管理体系可包含若干个不一样管理体系，如质量管理体系（3.3.2），财务管理体系或环境管理体系

7、质量管理体系qualitymanagementsystem

在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）管理体系（3.3.2）

8、质量方针qualitypolicy

由组织（3.3.1）最高管理者（3.2.7）正式公布该组织总质量（3.3.1）宗旨和方向。

注1：

通常质量方针和组织总方针相一致并为制订质量目标（3.2.5）提供框架。

注2：

本标准中提出质量管理标准能够作为要求质量方针基础（见0.2）。

9、质量目标qualityobjective

在质量（3.1.1）方面所追求目标。

注1：

质量通常依据组织质量方针（3.2.4）制订

注2：

通常对组织（3.3.1）相关职能和层次分别要求质量目标。

10、管理management

指挥和控制组织（3.3.1）协调活动

注：

在英语中，术语“management”有时指人，即含有领导和控制组织职责和权限一个或一组人。

当“management”以这么意义使用时，均应附有一些修饰词不达意以避免和上述“management”定义所确定概念相混淆。

比如：

不赞成使用“managementshall”，而应使用“topmanagement（3.2.7）shall………..”。

11、最高管理者topmanagement

最高层指挥和控制组织（3.3.1）一个人或一组人

12、质量管理qualitymanagement

在质量（3.3.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）协调活动

注：

在质量方面指挥和控制活动，通常包含制订质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）和质量策划（3.2.9）质量控制（3.2.10），质量确保（3.2.11）和质量改善（3.2.12）

13、质量策划qualityplanning

质量管理（3.2.8）一部分，致力于制订质量目标（3.2.5）并要求必需运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标

14、质量控制qualitycontrol

质量管理（3.2.8）一部分，致力于满足满足质量要求（3.1.2）

15、质量确保qualityassurance

质量管理（3.2.8）一部分，致力于提供质量要求（3.2.1）会得到满足信任

16、质量改善qualityimprovement

质量管理（3.2.8）一部分，致力于增强满足质量要求（3.1.2）能力

注：

要求能够是相关任何方面，如有效性（3.2.14），效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）

17、连续改善continualimprovement

增强满足要求（3.1.2）能力循环活动

注：

制订改善目标和录求改善目标和寻求改善机会过程（3.4.1）是一个连续过程，该过程使用审核发觉（3.9.5）和审核结论（3.9.6）数据分析、管理评审（3.8.7）或其它方法，其结果通常造成纠正方法（3.6.5）或预防方法（3.6.4）

18、组织

职责、权限和相互关系得到安排一组人员及设施

示例：

企业、集团、商行、企事单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织部分或组合。

注1：

安排通常是有序。

注2：

组织能够是公有或私有。

注3：

本定义适用质量管理体系（3.2.3）标准。

术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不一样定义。

19、组织结构

人员职责、权限和相互关系安排

注1：

安排通常是有序。

注2：

组织结构正式表述通常在质量手册（3.7.4）或项目（3.4.3）质量计划（3.7.5）中提供。

注3：

组织结构范围可包含相关和外部组织（3.3.1）接口。

20、基础设施

<组织>组织（3.3.1）运行所必需设施，设备和服务体系。

21、用户customer

接收产品（3.4.2）组织（3.3.1）或个人

示例：

消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方

注：

用户能够是组织内部或外部

示例：

用户，全部者，职员、供方、银行、工会、合作伙伴或社会

注：

一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织组成

22、供方suppiler

提供产品（3.4.2）组织（3.3.6）或个人

示例：

制造商、批发商、产品零售商或商贩，服务或信息提供方

注：

供方能够是组织内部或外部。

注：

在协议情况下供方有时称为“承包方”

23、相关方interestedparty

和组织（3.3.1）业绩或成就有利益关系个人或团体

示例：

用户（3.3.5）全部者，职员，供方（3.3.6）银行、工会，合作伙伴或社会。

注：

一个团体由一个组织或其一部分或多个组织组成。

24、过程process

一组将输入转化为输出相互关联或相互作用活动

注：

一个过程输入通常是其它过程输出

注：

组织为了增值通常对过程进行策划并使用其在受控条件下运行

注：

对形成产品是否合格不易或不能经济地进行验证过程，通常称之为“特殊过程”

25、产品product

过程结果

注：

有下述四种通用产品类别

——服务（如运输）

——软件（如计算机程序，字典）

——硬件（如发动机机械零件）

——步骤性材料（如润滑油）

很多产品由不一样类别产品组成，服务，软件，硬件或步骤性材料区分取决于其主导成份，比如：

外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、步骤性材料（如：

燃料、冷却液）、软件（如：

发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做操作说明）所组成。

注：

服务通常是无形，而且是在供方和用户接触面上最少需要完成一项活动结果，服务提供可包含，如：

——在用户提供有形产品上所完成活动；

——是用户提供无形产品（如为准备税款申报所需收益表）上所完成活动；

——无形产品交付（如知识传授方面信息提供）；

——为用户发明气氛（如在宾馆和饭店）；

软件由信息组成，常是无形产品并能够方法、论文或程序形式存在。

硬件通常是有形产品，量含有特征。

性材料通常是有形产品，其量含有连续特征。

硬件和步骤性材料常常被称之为货物。

26、程序procedure

为进行某项活动或过程所要求路径

注：

程序能够形成文件，也能够不形成文件。

注：

当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件程序”，含有程序文件可称为“程序文件”。

27、可追溯性traceability

追溯所考虑对象，应用情况或所处场所能力

注：

当考虑产品（3.4.2）时，可性可包含到：

——原材料和零部件起源；

——加工过程历史；

——产品交付后分布和场所。

注：

在计量学领域中，使用VIM：

1993.6.10中定义

28、合格（符合）conformity

满足要求（3.1.2）

注：

该定义和ISO/IEC指南2是一致，但用词上有差异，其目标是为了符合GB/T19000概念。

29、不合格（不符合）nonconformity

未满足要求（3.1.2）

30、缺点detect

未满足和预期或要求用途相关要求（3.1.2）

注：

区分缺点和不合格概念是关键，这是因为其中有法律内涵，尤其和产品责任问题相关，所以，术语“缺点”应慎用。

注：

用户（3.3.5）期望预期用途可能受供方信息内容影响，如所提供操作或维护说明。

31、预防方法preventiveaction

为消除在不合格或其它潜在不期望情况原因所采取方法。

注：

一个潜在不合格能够有若干个原因。

注：

采取预防方法是为了预防发生，而采取预防方法是为了预防发生。

32、纠正方法correctiveaction

为消除已发觉不合格或其它不期望情况原因所采取方法

注：

一个不合格能够有若干个原因

注：

采取纠正方法是为了预防再发生，而采取方法是为了预防发生

注：

纠正和纠正方法是有区分

33、纠正correction

为消除已发觉不合格所采取方法

注：

纠正可连同纠正方法一起实施

注：

返工或降级可作为纠正示例

34、返工rework

为使不合格产品符合要求而对其所采取方法

注：

返工和返修不一样，返修可影响或改变不合格产品一些部分

35、降级degrade

为使不合格产品符合不一样于原有要求而对其等级改变

36、报废scrap

为避免不合格产品原有预期用途而对其所采取方法

37、让步concession

对使用或放行不符合要求要求产品许可

注：

让步通常仅限于在约定时间或数量内，对含有不合格性产品交付。

38、偏离许可deviationpermit

产品实现前，偏离原要求要求许可

注：

偏离许可通常是在限定产品数量或期限内并针对特定用途。

39、放行release

对进入一个过程下一阶段许可。

注：

在英语中，就计算机软件而论，术语“release”通常是指软件本身版本。

40、信息information

有意义数据

41、文件document

信息及其承载媒体

示例：

统计、规范、程序文件、图样、汇报、标准。

注：

媒体能够是纸张，计算机磁盘、光盘或其它电子媒体，照片或标准样品，或它们久组合。

注：

一组文件，如若干个规范和统计，通常被称为“documentation”。

注：

一些要求（如易读要求）和全部类型文件相关，然而规范（如修订受控要求）和统计（如可检索要求）能够有不一样要求。

42、质量手册qualitymanual

要求组织质量管理体系文件

注：

为了适应组织规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面能够不一样。

43、质量计划qualityplan

对特定项目、产品、过程或协议，要求由谁及何时应使用哪些程序和相关资源文件。

注：

这些程序通常包含所包含那些质量管理过程和产品实现过程。

注：

通常，质量计划引用质量手册部分内容或程序文件。

注：

质量计划通常是质量策划结果之一。

44、统计record

说明所取得结果或提供所完成活动证据文件

注：

统计可用于为可性提供文件，并提供验证、预防方法和纠正方法证据。

注：

通常统计不需要控制本。

45、客观证据objectiveevidence

支持事物存在或其真实性数据

注：

客观证据可经过观察、测量、试验所进行符合性评价。

46、检验inspection

经过观察和判定，合适时结合测量，试验所进行符合性评价

【ISO/IEC指南2】

47、试验test

根据程序确定一个或多个特征。

48、验证verification

经过提供客观证据对要求要求已得到满足认定

注：

“已验证”一词用于表示对应状态。

注：

认定可包含下述活动，如：

——变换方法进行计算：

——将新设计规范和已证实类似设计规范进行比较；

——文件公布前评审。

49、审核audit

为取得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则程度所进行系统，独立并形成文件过程。

注：

内部审核，有时称第一方审核，用于内部目标，由组织自己或以名义进行，可作为组织自我合格申明基础。

外部审核包含通常所说“第二方审核”和“第三方审核”。

第二方审核由组织相关方（如用户）或其它人员以相关方名义进行。

第三方审核由外部独立组织进行。

这类组织提供符合要求（如GB/T19001和GB//T24001——1996）认证或注册。

当质量和环境管理体系被一起审核时，这种情况称为“一体化审核”。

当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。

第五章为何要实施ISO9001标准

一、为何要实施ISO9000标准？

1、为了适应国际化大趋势，迎接国际市场挑战；

2、为了提升企业管理水平；

3、为了提升企业产品质量水平；

4、为了提升企业市场竞争力。

二、实施ISO9000标准要求建立文件化质量管理体系；

1、ISO9000标准要求建立文件化质量管理体系；

因为经过建立适于企业动作质量管理体系文件系统，能够明确各自职责、确定对各项质

量活动控制标准和方法、确定证实各项质量活动所需统计。

2、根据ISO9000标准要求建立质量管理体系含有不停改善功效：

首先经过质量审核能实现质量体系有效运作。

因为经过开展内部质量审核能够发觉问

题采取纠正和预防方法，不停改善、提升管理水平和产品质量，对质量体系不适应方面进行改善。

二方面纠正和预防方法是实现质量体系不停改善和完善有效方法，因为针对工作中发觉

不合格品和不合格项和不良趋势，必需采取有效纠正和预防方法，经过不间断地采取纠正和预防方法，使各方面工作不停改善。

三、实施ISO9000标准为何能提升企业产品质量水平？

1、落实预防为主管理思想是ISO9000标准宗旨。

标准要求对全部影响质量活动实施控制，预防不符合质量要求情况出现，以确保产品质量和稳定，预防不符合质量要求情况出现，以确保产品质量稳定，向用户提供质量确保。

2、根据ISO9000标准建立起来质量体系，含有在实施中不停改善功效。

要求对实际和潜在不合格品采取有效纠正和预防方法；有计划地开展质量审核活动，发觉不足立即纠正或改善；有计划、有目标地开展提升产品质量活动，形成一个不停改善、不停完善良性循环机制来确保产品质量稳定提升。

四、推行ISO9000标准是大势所趋

1、世界各国已形成ISO9000浪潮，世界上已经有90多个国家把ISO9000标准转变为自己国家标准，已经有30多个国家开始了质量体系认证工作；越来越多需方开始依据ISO9000标准向供方提出质量确保要求。

2、中国已把推行ISO9000标准作为开展质量管理关键工作。

五、实施ISO9000标准意义

1、有利于规范企业内部管理行为，提升质量、发展品种、增加效益；

2、有利于发展外向型经济，提升市场竞争力；

3、有利于保护消费者利益；

4、有利于开展质量管理体系认证和加速产品质量认证工作。

第六章ISO9000族标准组成和基础知识

一、ISO9000标准定义和作用是什么？

ISO9000标准是由ISO/TC176技术委员会制订全部国际标准，其作用是：

1、可填补产品标准和技术规范不足；

2、适应用户要求和市场竞争需要；

3、加强企业基础管理和工作标准化；

4、符合世界贸易组织合格评定要求；

5、巩固和稳定“全方面质量管理”结果。

二、ISO9000标准和全方面质量管理（TQC）关系：

ISO9000标准是全方面质量管理基础，能巩固和稳定全方面质量管理结果，不停推进全方面质量管理上台阶。

二者区分见下表：

内容

ISO9000

TQC

目标不一样

提供质量确保

加强质量管理

范围不一样

要求活动范围

全部活动过程

过程不一样

要求质量过程

全部质量过程

活动不一样

预防不合格品产生

提升产品质量

关键不一样

强调文件作用

强调自主管理

方法不一样

开展内审活动

开展QC小组活动

质量不一样

确保要求质量

追求最好质量

动力不一样

企业被动、主动实施两种

企业主动实施

三、ISO9000族标准组成：

ISO9000族标准由以下四部分标准组成：

第七章质量体系审核及其应正确基础知识

一、质量体系审核类型及目标

（一）类型有三种：

1、内部审核也称第一方审核（自己审自己）；

2、第二方审核（需方审供方）；

3、第三方审核（公正权威机构审核）。

（二）目标：

1、确定质量管理体系是否符合要求要求；

2、确定现行体系实现要求质量目标有效性；

3、给受审核方提供改善机会；

4、使受审核单位质量体系能被注册。

二、为何要进行审核前准备

1、为了确保按期进行审核；

2、为了使职员了解审核方法和要求，能正确对待审核；

3、深入改善工作，尽可能降低不合格；

4、组织力理，方便以最快速度纠正审核中提出不合格；

5、给审核组留下良好印象。

三、审核前准备总要求

1、全体职员清醒地、主动地、轻松自如迎接审核；

2、从各方面表现一个和ISO9000标准精神一致管理水平；

3、应努力表现一个真诚追求提升管理水平，不单纯为了取得认证思想境界；

4、应使全体中工者注意表现谦虚认真工作作风；

5、应预防在审核中推卸责任等不礼貌行为。

四、审核应正确总要求

1、应正确对待不合格，做到不怕出现不合格，尽可能降低不合格，立即纠正不合格；

2、受审核方在审核中角色应做到：

20%听问题80%回复问题；

3、快速正确地提供审核员所要文件和统计；

4、期望促进改善。

五、耳听技巧

1、认真听；

2、不懂就问；

3、一定搞清楚所问问题再回复。

六、审核员常见问话方法

问话方法：

“怎样做？

是什么？

何时？

何地？

谁？

为何？

请告诉我”………等。

七、回复问题基础标准

1、依据文件回复；

2、依据实际回复；

3、围绕专题，不要扯得太远；

4、语言简单明了；

5、不要假设审核不懂。

八、回复总是技巧

1、只说自己事，不说她人事；

2、只说该说事，那个清楚说那个，不要七嘴八舌；

3、用证听说明问题；

4、自信而又不失谦虚；

5、有误解时把解释权让给更明白人。

九、回复禁区

1、说她人事；

2、推卸责任；

3、寻求帮助；

4、争论不休；

5、不礼貌。

十、对争议处理方法

1、依据证据耐心解释；

2、由权威人物解释；

3、决不能发展成冲突。

十一、