顾客消费心理剖析1doc.docx

顾客消费心理剖析1doc.docx

《顾客消费心理剖析1doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客消费心理剖析1doc.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

顾客消费心理剖析1doc

顾客消费心理

为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？

在这个过程中，客户的内心是怎么想的？

为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？

为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？

我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。

第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理

第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理

第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点

第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化

第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律

第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应

第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术

第八章不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节

第一章

敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理

一、双赢心理

1、确确实实给客户一些实惠。

物美价廉，用最少的钱买到最好的商品，从而获得心情的愉悦。

2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得着的商品。

3、相互退让的原则。

二、顾客都有怕被骗的心理

市场买服装砍价、市场上买菜。

表面上买卖双方是围绕着价格争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动

从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。

销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。

1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。

不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。

2、满足客户的心理平衡。

销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。

三、挑拣商品的人才是准客户

俗语说“嫌货才是买货人。

”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。

要是不懂行的推销员，会顺着顾客的要求，降低价格把商品卖给顾客。

但懂心理学的推销员则是不会卖的，因为她们知道客户指责商品背后的真正意图：

客户想买这种商品，想获得最大的优惠。

作为推销员的你，要做到：

1、用微笑来面对客户的指责；微笑是打开顾客心门的钥匙，也使一种修养是一种职业道德。

2、对自己的产品要有信心；

3、坚持自己的原则，应对客户的指责。

四、物美价廉的商品谁都想要

要想让客户觉得产品物美价廉，不仅仅是体现在价格上，让客户额外获得一些好处，也会满足她们追求物美价廉的心理。

超市打折促销活动，很多人大包小包从超市里拎出来。

五、千方百计让顾客需要你

能让客户想起你的销售员是一般的销售员，而能让客户需要你的销售员才是真正成功的销售员。

客户需要你，说明客户相信你，意识到你的专业知识对他们很重要。

怎样做一个被客户需要的人呢？

1、专业的商品知识。

你对自己的商品熟不熟悉，这是最能显示你是否专业的一点，一个对自己产品一知半解的销售员怎么会赢得客户的信任呢？

2、从小处着手，注重细节；

3、对客户多付出；

4、要随时准备为客户服务；（按时回电、及时答复、诚实以对，让他们买的放心，用的安心）

5、要站在顾客的立场考虑问题（让他们了解到你的产品确实对客户有用）。

六、逆向思维更能吸引顾客

某时装店不小心将一条高档呢裙烧了一个洞，售价一落千丈，如果用织补法补救，也只能蒙混过关，欺骗顾客。

这位经理突发奇想，干脆在小洞周围又挖了许多小洞，修饰一番，并命名为“凤尾裙”，一下子销路打开，商店也出了名。

七、巧用对比抓住顾客的心

在你向顾客推销商品时，是按照价格由高到低还是由低到高？

没有对比就不知道高低。

在销售中，运用对比使客户对产品的价格都不会过多的关注，让他们自己更容易说服自己购买你的产品。

如果你刚买了价值1000元的外套时，肯定不会介意再配一条漂亮的价值200远的领带。

第二章

让客户悦纳你的产品——了解客户的需求心理

一、激起客户对产品的需求和渴望

客户拒绝你不是她不需要你的产品，只是因为你没有引起她对你的产品的需求。

引导客户对你的产品产生需求，签单就是一件很容易的事。

1、谈话中要找到客户感兴趣的话题；

2、要找到自己产品销售的要点；如果对商品在哪些方面有优势都不知道的话，肯定销售不出去。

3、巧妙借用一些物品来吸引客户的需求。

二、客户需求安全感的心理

三、做个顾问式的销售员

顾问式销售要求销售员站在消费者的立场上，销售的不是一种产品，而是一种解决方案，销售员要成为能令消费者信赖的专家和顾问，能够解决消费者的个性化问题。

给客户感觉是你很专业，还能提升产品附加价值，更容易形成品牌忠诚度。

态度、知识、技能提高自己→成功解决客户提出的问题的策略和方案

热爱自己的工作→保持积极的态度，不断激发自己的热情，并始终贯彻在客户的交往中

四、体验会让客户早做决定

知觉体验、思维体验、行为体验、情感体验、相关体验等。

如何做好体验工作：

1、定位好自己的角色——长期伙伴和朋友

2、建立好与客户的关系（个人的能力、气质及为人处事的方式，从产品到服务到体验，给人一种很好的感受、印象）

3、树立自己的影响力（对自己非常自信，要选择适当的对象，学会与人进行良好的沟通）

五、站在客户的立场思考问题

1.设身触地为客户着想

2.学会为客户省钱

3.最终要让客户自己做出判断，但一定要做好参谋。

（建议有用---加深印象---客户关注---得到信任）

六、把握客户的购买需求

1、客户购买的不知是产品本身，还有产品带给他们的效用；

2、把目光集中到客户最关注的问题上；

3、关注客户购买产品之后的体验。

第三章

寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点

一、爱慕虚荣型客户要赞美（要有事实根据不能无种生有；要珍惜你的赞美；要恰到好处的赞美，要真诚。

）

二、节约俭朴型客户讲价格（强调一分钱一分货；重点放在质量上；用数字说话）

三、干练型客户怕啰嗦（要开门见山，不拐弯摸角、干净利落不拖泥带水）

四、犹豫不决型客户需给建议

五、时间观念强的客户怕费时

六、专制型客户需要忍耐（适当的服从她们）

七、情感性客户要受到感动

八、独特性客户讲个性（面对有个性的客户，你自己也要变得有个性）

第四章

读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化

一、眼睛经常泄露客户内心的秘密

1、直视并不意味着认可；2、眨眼表示并不认可；3、斜眼表示对你的话不确定。

二、头部动作传递客户信息：

1、点着表示肯定、赞成；2、摇头表示不赞同；3、头部倾斜表示你的话相当具有说服力；4、低头意味着否定。

三、从手的动作可以看出客户是否在掩饰自己1、用手遮住嘴巴；2、触摸鼻子；3、揉擦眼睛；4、抓挠耳朵；5、抓挠脖子；6、拉拽衣领；7、把手指放在嘴唇之间。

四、要记住客户的口头要求

如何与客户保持联系？

1、打电话或发短信2、发电子邮件3、邮寄礼品。

五、面对客户的滔滔不绝要学会闭嘴：

1、真诚聆听客户的谈话，并不时通过表情或简短语句回应；2、不要打断客户的谈话，也不要加入话题或者纠正；3、在适当的时机提问。

六、客户的坐姿蕴含玄机：

1、跨骑在椅子上；2、弹弓式坐姿势；3、准备就绪的坐姿；4、起跑者的坐姿。

第五章

找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律

一、二八定律：

客户渴望被关怀的心理

“二八定律”是指一个推销员的成功在很大程度上是由他的客户里面的20%的人提供的，而其余80%尽管人数很多，但是却不是很重要，而这20%的人基本上就是该推销员都老顾客。

怎样关怀顾客：

1、正对性关怀2、提供良好的售后服务3、常保持联系。

二、二选一定律：

别让主动权跑到了客户一边

“二选一定律”就是你给客户提两个问题，而且让客户必须回答，然后让客户做出选择

注意事项：

1、要赞同客户的观点2、讲究时机和顺序

三、伯内特定律：

让产品在客户心中留下深刻的印象

“伯内特定律”指只有占领了客户的头脑，才能占有市场

四、奥纳西斯定律：

把发展客户工作做在别人的前面

五、奥美定律：

把客户当上帝一样服务，客户就会关照你的生意

1、站在客户的立场考虑问题2、把最有用的产品推销给客户

六、跨栏定律：

不停地打破自己的销售记录

“跨栏定律”，是指一个人所取得的成就大站往往取决于他所遇到的困难的程度。

竖在你面前的栏越高，你跳得也就越高。

当你遇到困难或挫折时，不要被眼前的困境所吓倒，只要你勇敢的面对，坦然接受生活的挑战，就能克服困难和挫折，取得更大的成就。

七、哈默定律：

只要人有需求，就有销售存在

八、原一平定律：

失败时要有百折不挠的心理

九、250定律：

把自己看做是商品

所谓250定律是指每一位顾客身后大体有250名亲朋好友，如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感，反之，如果得罪了一名顾客，也就是意味着得罪了250名顾客。

一十、斯通定律：

把拒绝当作是一种享受

1、把每一次拒绝看成是还“债”的机会；2、现在拒绝你，并不意味着他会永远拒绝你；3、对拒绝不要信以为真；4、相信拒绝一次就离成功更近了一步。

第六章

在心理上操控客户—销售中的九个心理效应

一、亲和力效应：

亲和力让你贴近客户

1、用微笑面对客户；2、与客户成为朋友；3、自信的人最具有亲和力

二、首因效应：

自信是推销自己的法宝

1、提高自信心从开会坐前面一点儿开始；2、走路快一点儿；3、穿衣服要特别一点儿。

三、快乐效应：

快乐心理带来快乐销售

1、用你的快乐去影响你的每一个客户；2、用快乐的心态迎接每一次挑战；3、怀着一份帮客户解决问题的心去面对客户

四、开场白效应：

抓住客户的心

1、唤起客户的好奇心；2、找出产品的价值所在；3、吸引客户的注意力；4、真诚地关心顾客；5、从第三者处获得支持；6、寻找共同的话题；7、对客户表示感谢

五、好奇心效应：

标新立异满足顾客心理

六、借势效应：

“他山之石，可以攻玉”

1、完善的售后服务可以让客户更放心；2、在老顾客的身上多投入精力、资源；3、适时地给帮助自己推销的客户一些好处

七、投其所好效应：

最有效的心里进攻

八、微笑效应：

拉近心理距离

七大优势：

1、笑具有传染力；2、笑是传达爱意给对方的捷径；3、笑容是建立信赖的第一步；4、笑可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁，使双方的心扉大开；5、笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；6、笑容会消除自己的的自卑感，且能弥补自己的不足；7、笑容会增加健康，增进活力。

九、聆听效应：

销售中聆听很重要

1、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望；2、单独聆听对方讲话时，身子要稍稍前倾；3、在交谈过程中，始终保持自然的微笑，要随对方谈话内容表现出相应的变化；4、需要转移话题时，不能直接来“峰回路转”

第七章

说话不能失去分寸—销售中的心理引导术

一、多利用惯性思维引导顾客

1、揣摩客户的心理；2、销售员要把问题设计好

二、从心理上吸引客户的注意力

1、打开客户的心理防线；2、站在给客户提供价值的角度设计对话；3、给产品做演示

三、让客户满意自己的购买行为

1、让客户觉得物所值；2、让客户觉得占了便宜；3、学会以情动人

四、好奇心是客户注意你的前提

1、将产品神秘化；2、制造悬念引起好奇心；3、只提供部分信息

五、以退为进，紧牵客户心

注意：

1、要摸清客户的真实意图；2、要懂得适要而止

六、让客户跟着自己的话进行思维

1、运用“转话法”；2、事先想好问题

七、步步为营，获得成交的机会

1、把销售过程分阶段缩小；2、激发客户的兴趣

八、客户需要你的“威胁”

1、“威胁”要有针对性；2、在“威胁”客户的时候，多给客户一点时间；3、要学会让步

九、想方设法让客户信赖你

1、要成为自己产品的专家；2、把客户当做自己的知心朋友；3、实行积分制

第八章

不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节

细节决定成败，有时候你销售商品之所以会失败，就是因为没有注意细节。

细节虽小，作用却是巨大的，所以，有些细节只要注意了，也许你就能留住一位顾客，就能把它变成一位终身顾客。

从细节处寻找突破点

永远让客户先挂电话

寻找共同点拉近彼此礼仪间的距离

1、从客户口音中找出共同话题；2、关心客户，人客户的需求入手；3、从共同爱好中寻找话题

专业术语影响客户的心理

客户渴望做朋友的心理

赢得了时间就赢得了销售

仪表和着装赢得客户好感