食堂管理服务方案及规范.docx

食堂管理服务方案及规范.docx

《食堂管理服务方案及规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《食堂管理服务方案及规范.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

食堂管理服务方案及规范

食堂管理服务方案及规范

1服务目标、管理要素及标准

1.1服务目标

我们得服务理念是：

密切配合后勤服务工作，不断追求品质的提高与菜式的创新，使客户及工作人员生活满意，管理者工作省心。

我们得服务承诺是：

奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。

1.2管理十要素

1）要坚持实事求是的思想路线，一线实际出发，力戒教条主义。

2）要相信员工，团结员工，依靠员工。

3）要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本职工作做好。

4）要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。

5）要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。

6）要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免范重复性错误。

7）要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。

8）要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。

9）要用于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。

10）要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的

贴心朋友。

1.3管理十标准

服务标准：

做到顾客满意

工作标准：

要精益求精

质量标准：

稳定、精细、新颖

管理标准：

要敢管、严管、会管

用人标准：

德才兼备，突出特长

学习标准：

勤学，活用

培训标准：

满足工作需要，兼顾长远发展

质检标准：

严格、公平、公正

协作标准：

从公司整体利益出发，全力配合

营销标准：

培育友谊，实现双赢

2岗位人员配备及职责

2.1餐饮经理岗位职责

（1）监督雇员和属下的活动使其遵守关于物业服务区域的规定。

（2）通过品尝及闻味道来评定所烹饪的食物，以保证满意度和味道一致。

（3）调查并且解决关于食品质量、服务的抱怨。

（4）规划食品和饮料交付的时间，检查所交付产品的数量和质量。

（5）监督食品的烹制方法、份量大小、配菜和食品的摆放以确保客户的接受。

（6）监督预算及薪水记录，评估财务状况以确保支出是在预算内的和被批准的。

（7）规划员工的工作时间和任务分配。

（8）保证符合食品服务的相关健康及处罚法规，监督寄存和烹饪设备的维护。

（9）协调烹饪人员的分派以保证食品的经济使用和及时的准备。

（10）作政府要求的关于卫生和食品补助的记录。

2.2行政总厨岗位职责

（1）在餐饮部经理的领导下，全面负责中西餐厨房生产组织指挥。

（2）协调与各部门之间联系，组织和指挥厨房工作，为重要宾客及宴会烹制菜肴。

（3）负责确定中厨房菜肴名称，主料、配料、调料份量、烹饪方法、成本及销售价格。

（4）监督、检查、协调各班级的工作，负责对他们的考核、评估并根据工作实绩进行奖惩。

（5）根据厨师的业务能力和技术特点，决定各岗位的人员安排和调动工作。

（6）发动厨师挖掘传统菜，研究新品种，按季节，据市场货源情况，适当更换零点，宴会菜单。

（7）根据各班级的特点编制工作时间表，检查员工的出勤情况。

（8）负责定期组织厨师上技术课，组织对厨师进行业务培训考核。

（9）负责拟定食品原料及餐具等和品的采购计划并上报经理审批。

（10）执行食品卫生法，防止食物中毒事故发生，负责处理客人对菜肴投诉，把好出品质量关，确保菜肴数量及色味形，符合规格标准。

（11）定期总结菜点的经营情况，并提出新的要求和措施，确保服务质量的不断提高，满足客人的一切要求。

（12）检查督导厨房的所有设备、物质、工具正确使用和科学管理。

92.3各菜系厨师岗位职责

（1）根据餐厅的特点和要求，制定餐厅的菜单和厨房菜谱。

（2）制定厨房的制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。

（3）根据厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料的进货质量。

（4）负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。

（5）确保合理使用原材料，控制菜的式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。

（6）巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

（7）检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。

（8）根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。

（9）听取客人意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。

（10）每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。

（11）定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。

2.4面点师

（1）爱岗敬业，具有团队精神，密切配合他人工作；遵守各项规章制度和餐厅的卫生管理制度，保持环境卫生和个人卫生；提高工作效率，谨防各种事故的发生。

（2）制作点心前将刀、案板、棍棒、食品容器等清洗干净；工具、用具、容器、盛器生熟分开，成品容器专用；工作结束将刀、案板、面缸、食品容器等到洗刷干净。

（3）不使用变质过期的配料加工，严格按操作规程加工，各式面点成品放入清洁的食品橱内，做到防尘、防鼠。

保证产品的质量，并对加工产品质量负责。

（4）未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内奶油类原料应低温存放。

水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存。

（5）正确操作各种机器，严禁用湿手接触开关，爱护公物，保养好各种设备。

（6）工作完成后，要及时清理现场，将使用过的机器、工用具、 地面清刷干净，工用具、配料摆放原位，以保持点心间整洁。

（7）根据需求不断变换新品种，做到不积压、不浪费。

2.5切配　　

（1）负责原料的切配加工半成品及成品工作；

（2）负责部分菜品的提前腌制改刀工作；

（3）负责本岗位原料保管及验货工作；

（4）按菜单和标准的要求来组织切配菜肴；

（5）负责本岗位区域的卫生清理工作；

（6）负责将配好的原料腌好调味、上粉上浆、用炉子烹制；

（7）协助厨师制作出锅造型。

2.6上什

（1）负责浸发鲍鱼、海参、鱼翅、鱼肚、干贝等高级干货及蒸、煮、炖食品制作；

（2）掌握不同食品的蒸制要求，使菜系达到色香味俱佳的效果；

（3）负责与灶炉人员，配合打荷工作；

（4）负责做好善后工作；

（5）领导交代的其他事宜；

2.7打荷

（1）负责菜肴烹制前传递和烹制后的美化工作。

（2）备齐每餐所需餐具，并保持整洁。

　　（3）提前为烹制好的菜肴准备适当的器皿。

　　（4）配合炉灶师傅出菜，保证菜肴整洁美观。

　　（5）严格遵守食品卫生制度，杜绝变质菜肴。

　　（6）随时保持工作区域卫生和个人卫生。

　　（7）完成上级交办的其它工作。

2.8客服经理

（1）服从餐饮经理安排，参与各项接待活动。

（2）与业务客户、重点宾客保持密切联系，协助餐饮经理处理日常事务。

　　（3）积极开展市场调研工作，在保持老客户的同时及时发掘潜在客户，增加新的客源

　　（4）随时掌握各单位客户的新动态及近期安排，制定工作计划并及时展开营销活动。

　　（5）随时掌握同行的新动态和市场信息，为经理制定工作计划提供资料和合理化建议，协助经理开展营销活动。

　　（6）开展有计划的销售活动，进行销售访问，销售人员在销售访问结束后，应撰写销售访问报告。

并建立档案、完善营销计划书，有计划地发展新客户。

（7）做好部门的设备、办公用品、物品的管理工作。

（8）负责客户的一切事务，包括探访、档案建立、账款催收等工作。

（9）及时检查销售工作和计划实施情况，销售经理之间应经常互通信息，协调做好重要客人的促销工作。

（10）凡遇重大节日要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺信或贺年卡，如饭店举办何种纪念活动要邀请客户参加。

（11）参加每日下午的碰头会，向部门经理汇报工作进程。

（12）完成餐饮经理交办的其他工作。

2.9VIP服务员

（1）主要负责餐厅vip室的商务接待工作；

（2）善于向贵宾介绍餐厅饮品及特色菜点；

（3）接待贵宾主动、热情、礼貌、耐心、周到，使其有宾至如归之感；

（4）工作积极配合，服从上级安排，团结及善于帮助同事。

2.10消洗员

（1）遵守餐厅的各项规章制度,上下班不迟到早退、上班期间不离岗、不串岗。

（2）严格遵守食品卫生要求，餐具清洗必须做到“一刮、二洗、三清、四消毒、五保洁”。

（3）负责餐厅卫生，保证门窗、墙壁、地面、桌凳干净无油垢。

地面无杂物、痰物，做到窗明几净，创造干净明亮、整洁的就餐环境。

（4）上班时穿戴好工作衣帽，协助进行文明就餐监督管理，及时清理剩饭、剩菜、揩净桌面，及时提醒就餐者餐后归还餐具，及时洗涤餐具并分别放到指定位置。

（5）根据餐厅要求，每日三餐及时打扫卫生，保证桌面洁净、扫地、拖地每天不少于三次。

（6）做好餐厅周围的环境卫生工作。

（7）做好节水、节电工作。

（8）完成领导交给的其他工作。

3经营管理方案

3.1经营特色

3.1.1餐饮结构多元化

我们进行科学分工，协调发展，合理分流不同层次的消费群。

形成高、中档配套的伙食结构，既让一般条件的人吃饱，也让富裕的人吃好。

我方开设的为中西结合餐厅，包含各类风味小吃等特色菜品，从而形成一个比较完整和独立的餐饮服务体系，以满足不同层次的消费需求。

3.1.2烹饪加工精细化

我们根据市场的变化，在维持菜价基本不变的前提下，减少菜量，增加肉量，减少总量，提高质量，以适应客户口味变化的要求。

其次，我们对食品品种结构进行调整，以“少而精、少而专、少而特”代替“多而杂、多而乱、多而差”，以满足客户“吃口味、吃营养、吃特色”的消费要求。

此外，我们还对烹饪工艺进行脱胎换骨的改造，摒弃粗放型、任意性的加工方法，将“大锅”改“小锅”，“大笼”改“小笼”，做到精细加工，粗菜精做，精菜细做，现做现卖，提高饭菜口味、品质与档次，吸引更多的客户们来餐厅进餐。

3.1.3产品多样化

由于会议中心消费者众多，而且地域不同，因此，我们将坚持多元化的原则，产品多样化应是我们销售工作的主流。

3.1.4经营管理规范化

我方为项目配备专业的餐饮团队，配备具有执业资格证的厨师、营养师、食品检验师、食品安全管理人员等，全体服务人员均持证上岗。

此外，我方对食品原材料进行大批量定点采购，降低进价，做到集中加工，减少投入，降低费用，节约开支，实现纵向管理集约化、横向经营连锁化，尽快扩大市场，最大限度地降低成本，让利于顾客。

3.2合理设计和安排人力资源

我方根据各员工特长，合理安排，人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企业和客户单位谋取最大利益，并且设立专门的人力资源部，保证人员的配备充足和到位。

企业的竞争是人才的竞争，人是企业最宝贵的资源，对人的管理是管理的根本内容。

在厨师队伍中挑选骨干力量，把权力下放，同时赋予相应的职责，给他们委以重任往往会起到事半功倍的效果。

3.3建立出品质量监控制度

1）所有饮食实行过程监控。

即食物从进入我方起均有负责人完成相关程序进行签字，所供饮食均可溯源。

2）工作程序化。

所有上一道工序对下一道工序负责，从粗加工到细加工一环扣一环。

3）当菜品出现退饭、投诉等质量问题时，实行严格的责任处罚。

3.3进行新品研发

经常性的推陈出新能促进厨师技术不断提高，为广大客户改善饮食。

我方激励厨师和营养师不断推出新品，满足菜品多样化的经营方式。

1）点餐率较高的饮食要巩固、保持和不断提高，使之成为品牌风味，并且研究各种不同的营养餐、老年人餐、商务套餐等各种菜品。

2）每周不定期抽查菜品质量，发现不足及时改进，对抽查优秀者予以书面表扬，以资鼓励。

3）由厨师长组织骨干力量，定期研发，推出新菜。

原则上每半月一次。

4）试制新菜原则上首先以书面形式报厨师长同意，并注明菜名、烹调时间、味型、成本，然后由厨师长统一安排试制，并经经理组织的评定组联合品尝，提出改进意见再决定是否推出。

目的是有的放矢，不致于使相同味型的菜过滥，降低整体效果。

5）定期派出厨师到优秀的餐饮企业对口交流，积极引进新菜。

6）对创新饮食口味及各类的厨师予以奖励，并书面或通报表扬，对于一季度内无新菜推出者予以通报并且基本工资下浮一定比例。

3.4建立激励制度

建立有效的激励制度，增强员工的归属感是厨政管理的重要手段。

1）环境气氛激励：

营造良好融洽环境气氛，充分体现积极向上、竞争上岗，按劳计酬、按贡献计酬的原则。

2）目标理想激励：

根据企业经营状况，设计一定的工作目标，再按部门，岗位细分到每个员工，当完成既定目标给予一定奖励。

3）荣誉的奖励：

对工作突出的员工、骨干应给予一定的荣誉，树立榜样。

3.5严格把控各环节关键点

3.5.1加工环节

蔬菜类去尽黄叶和杂物，洗涤须一浸、二洗、三清、四进筐；肉类去净残毛、污垢，家禽等去净残毛、内脏等物。

食材切配要求精细，切配过程严格执行相关检验，当天菜式由主厨详细填写在看板上，食品以即制即售为佳，制作完成至出售一般不要超过半小时，做到少炒、勤炒。

既要保证菜式的质量，又要确保菜式的味道，还要把握好烹调进度，确保供餐高峰的供给量能满足要求，供餐收尾后又没有过多的浪费。

3.5.2卫生环节

建立食品卫生管理制度，严格要求从业人员身体健康，保证个人卫生，所有工作人员在供餐时必须戴好口罩，需要用手接触食品时必须戴上一次性卫生手套；餐厅必须通风、干燥、干净卫生、整齐有序，炉灶、蒸柜等厨房设备每天清洁，工作台、货架、调料台随时保证清洗干净，餐厅内的桌椅必须保持干净，专人回收餐具，不得乱放乱扔，每周必须对饭堂进行一次彻底的卫生大扫除，确保无苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫；大米、面粉、豆类、谷类等主食物品的存放量以每周为最高贮存；用于原料、半成品、成品的食品容器和工具标识清楚，做到分开使用；生、熟食品使用的刀具、砧板、勺子、汤勺、菜勺、铲子严格分开使用，使用后的饭碗、汤碗、菜碟、筷子等餐具必须经过开水漂洗、清水加洗洁精清洗、清水漂洗、高温消毒四道程序的处理，经检查符合卫生标准的方可投入使用；冰箱、消毒柜等设备要定期清洁、检查并保证冷藏、消毒效果。

3.5.3服务环节

服务人员在工作时必须穿戴整齐，态度和蔼，面带微笑，上班时间严禁抽烟、喝酒、嬉笑打闹、吵架、打架、赌博等行为。

用心服务，文明礼貌的为职工、病患及病患家属供餐。

3.5.4监督环节

建立食品质量监督制度，主动接受会议中心和政府相关部门监督。

定期或不定时的对各个现场的运作（包括：

食品卫生、食品质量、过程卫生、安全隐患等）进行随机抽查，接受改善意见。

4员工服务规范及标准

4.1员工行为规范

在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则：

①统一指挥制：

每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作；

②分工负责制：

每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责；

③命令服从制：

每一位员工必须执行其直接上级的命令；

④责权利连带制：

每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；

⑤全员监督制：

每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包庇和失职处理；

⑥民主参与制：

每位员工有权就本公司或本部门的工作提出口头或书面建议；

⑦友好合作制：

在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有责任为其它部门提供所需要的协助；

⑧特殊授权制：

无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权人员的指挥；

⑨奖优罚劣制：

员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将受到相应处罚；

⑩强化管理制：

“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。

对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。

4.2从业人员健康管理

（1）餐厅从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。

具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。

（2）餐厅从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的餐厅从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。

（3）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。

（4）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。

（5）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：

1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；

2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；

3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。

4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。

4.3职业道德准则

（1）牢固树立为餐厅服务，为客户服务的思想，按餐厅规定的时间要求，认真做好就餐人员的餐饮服务工作。

（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。

（3）严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。

（4）加强职工技术培训，提高业务水平。

（5）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。

（6）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。

（7）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。

（8）严格遵守宾馆、公司的的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。

（9）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。

4.4文明服务标准

（1）树立全心全意为餐厅服务的思想，养成良好的职业道德。

（2）坚持做到“三优、三热、五文明”

三优：

优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；

三热：

热饭、热菜、热汤；

五文明：

文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。

（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。

（4）按规定组建餐厅伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。

（5）负责任人虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。

（6）定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。

（7）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。

（8）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。

（9）设立免费调料台，为就餐者提供方便。

（10）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。

（11）正常开饭时间已过，值班人员也应坚守岗位，对来晚的就餐客人不训斥、不埋怨、热情服务。