教学设备供货服务方案.docx
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教学设备供货服务方案
教学设备供货服务方案
（一）售后服务的内容、形式等
1、售后服务的内容
1.1售后服务简介
xx公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。
确保满足客户的需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一系列活动。
根据我司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
我司的服务项目概述见下表：
序号
服务项目
服务内容
服务要求
1
为用户培训人员
对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训（包含操作、维修、管理人员）
①制定用户培训计划；
②编写使用的培训教材；
③提供实际操作的机会；
④提供实习、代培的条件。
2
答复用户的有关咨询
在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务
①及时、负责；
②不额外索取费用；
③直至用户满意为止。
3
向用户提供应有的文件资料
按照惯例提供产品的质量证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够的指导作用。
提供用户需求的其他必要资料
满足必要的要求，只收取工本费用。
4
履行产品质量责任
产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。
“三包”：
保修、包退、包换。
“一赔”：
赔偿损失。
①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。
做好登记、处理反馈；
②及时、负责、有足够能力；
③不推诿、拖延；
④为用户着想、及时妥善处理；
⑤按照实际情况赔偿。
5
开展安装、调试、维修服务
依据产品特点、开展义务性安装、调试服务
创造条件，具备能力，及时服务。
承揽产品安装、调试工程项目
以高水平、低费用、高效率。
依据需要提供义务性的安装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。
承揽产品使用中的大中修服务
创造条件，保证质量。
6
组织产品维修配件的生产与供应
产品发货应提供适应需要的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执行。
根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产
做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合销售服务网点设置，组织供应工作，方便用户。
7
满足特殊用户的紧急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的用户提供支援
①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；
②到现场支援服务，解决和处理有关问题。
8
访问用户，征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行用户访问
坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。
1.2技术服务机构及服务队伍
我司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。
客户服务技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。
本项目作为xx公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。
（1）技术支持：
我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；
（2）后期售后服务：
我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后服务要求；充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。
（3）售后服务网点技术工程师职责：
①严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作；
②设立专门服务咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。
加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。
③定期巡回服务，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门服务的超前服务方式。
④遵守各项售后服务规定，接到维修电话按公司规定的时间上门服务，并将周边的设备进行巡回检查；
⑤做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地手机用户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。
2、售后服务的形式
2.1当地售后服务
我司注册地址在xx，能够为甲方提供优质的服务，2小时内上门响应服务。
2.2实行7*24小时上门服务
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。
保证在接到要求上门服务的电话后，2小时之内到达现场（限本市）处理故障。
如：
通过电话、来访。
客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
2.3安装部署服务
我司若能在本项目中中标，我司将免费提供安装调试。
所实施的服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的试运行期。
2.4实行2小时之内电话响应
我司在接到客户的报修请求后的2小时之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
2.5现场服务
我司在接到设备故障通知或服务要求后，保证24小时内修复故障。
对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我司承诺：
免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
2.6备件支持
我司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
2.7及时通知服务
我司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。
通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
2.8提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向xx公司进行技术咨询。
我司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
2.9定期巡检
我司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。
2.10保修期后服务
为用户考虑，我司承诺在质保期后，实行终身维修。
对于超过保修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。
我司为所售设备提供终身维修、维护。
2.11用户档案管理
由我司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
2.12监督服务
为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，我司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。
我司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对我司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。
此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
3、免费维修时间
我司提供的投标产品按国家“三包”规定维修保养，本项目免费质量保证期从验收合格之日起开始计算，整体免费保修期5年。
4、解决质量或操作问题的响应时间
采购方可以通过不同方式向我司售后机构提出服务申报。
如：
通过电话、传真、来访等。
售后机构由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
我司注册地址xx，能够为甲方提供当地服务，2小时内上门响应服务，解决质量或操作问题。
5、解决问题时间
我司注册地址xx，能够为甲方提供当地服务，2小时内上门响应服务，24小时内解决问题。
6、维修单位名称、地点
维修单位名称：
xx公司。
地址：
xx。
（二）质量保证措施
1、技术培训
1.1培训形式
培训可以采用三种方式进行，并可多种培训同时进行。
（1）我司的专业工程师授课培训
（2）用户技术人员与我司工程师共同工作，在设备的建设过程中接受实际操作的培训。
（3）对操作人员进行现场培训。
1.2具体内容
为达到上述目标，我司将提供三个层次的培训。
●管理员的培训
着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网络软件系统进行日常管理；对发生的故障进行分析和确认；对设备进行保养和检测。
●主要管理人员的培训
主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等。
●操作人员的培训
对操作人员的培训重点在操作和作用、常见问题的判断、误操作的处理等。
1.3时间安排
对用户的培训工作分以下两个阶段：
（1）完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个方面的培训。
（2）使用一阶段后，进行针对性的培训。
1.4培训人员
按采购方需求。
2、质量保证措施
2.1质量体系建立
我司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我司严格遵循ISO9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100％合格。
2.2质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。
2.3质量控制措施
（1）总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
（2）目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
（3）项目小组组成
①为确保项目顺利实施并完成，我司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。
②项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
责任部门
职责
项目负责人
全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。
安装维护部
协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；
负责本项目设备质量控制；
组织并准备相关培训。
配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。
销售部
负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；
负责相关的一切对外联络、组织工作；
负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。
售后保障部
严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；
严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。
2.4合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。
安装调试的控制：
按照ISO9001标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。
产品实体质量：
在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。
售后服务质量：
公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。
2、人员培训计划
我司承诺为采购方免费进行人员培训，并提供详细的培训计划（包括培训的地点、时间、内容等）。
培训时间不少于2个工作日。
针对此次项目我司制订包括产品基本知识、设备性能介绍、设备现场操作、理论指导、设备的日常维护保养、故障排除等方面的内容安排：
（1）产品的结构与性能的讲解；
（2）使用操作指南；
（3）日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；
（4）备品、备件和专用工具的保管与使用；
（5）售后服务内容措施、服务流程讲解
人员培训内容
序号
技术指导项目
技术支持范围与程度
培训地点
培训时间
1
安全运行操作培训
整体工程
现场培训
单位所需
2
日常维修保养培训
整体工程
现场培训
单位所需
3
产品结构、性能、原理培训
整体工程
单位培训
单位所需
4
常见故障排除培训
设备部分
单位培训
单位所需
5
紧急情况的处理
设备部分
单位培训
单位所需
6
系统设备清单介绍
整体工程
单位培训
单位所需
7
有关书面资料提供
提供系统设备清单，使用说明书、产品售后服务登记卡、企业产品标准手册，运行操作方法及日常维护保养的书面资料。
3、运输、安装调试计划
针对本项目的实际情况，我司坚持用户第一的思想，用户的需要就是我们工作的目标；用户的要求就是我们工作的标准。
我们将按照国家或专业标准保护措施对设备进行包装，在第一时间内组织运输线路的考察，确定最佳运输方案并与客户进行协调，保证产品完全无损运抵现场，并进行设备安装。
3.1设备包装
（1）根据运输地点的特点，使用合适的包装方式。
设备设有密封层，防潮、防雨、防尘、防腐。
（2）根据合同要求，所有供应货物包装之前均经过交收检验，检验合格的仪器由检验人员签发产品合格证，然后交付包装，合格证上应有仪器名称和型号，制造厂名称，检验人员的签章和检验日期。
应用塑料薄膜袋包装，所有塑料薄膜袋应完整、无破损。
仪器装入塑料袋后应放入产品合格证、说明书、装箱单、易损元器件、干燥剂等，然后封口密封。
（3）为了便于运输，设备包装一台一箱，也可以小包装外有大包装，大包装箱外应标出每箱台数。
当产品分多箱包装时，随机文件应放入设备箱内，设备箱上标明有几个附件箱，附件箱应标明之一、之二等。
包装牢固，并具有防雨性能，纸箱表面应涂防潮涂料，包装的封口和捆扎均符合国家规定要求。
3.2设备运输
（1）组织：
我司设立专职的运输部门负责设备运输服务。
（2）职能：
根据客户及合同的要求，以最合理和稳妥的方式安排设备的运输和保险工作；确保设备的运输质量以及用户的工程设备安装进度。
3.3运输计划
（1）签订合同后，我司将根据项目的需求制定详细的运输发货计划，在装运发货前按照合同要求，在签订生效后将所有装运资料及清单提交客户确认。
（2）一般情况下我司采用汽车运输方式负责设备运输，也可根据客户实际需求改用不同的运输方式。
（3）设备到达项目地点后，遵守项目现场工作需要，我司进行卸车、安排清点、验货、安装、调试以及验收。
（4）产品所在现场的负责人根据产品的特点（外形及搬运要求），配置和选用适宜的搬运工具（货车搬运、人力搬运），规定合理的搬运方法，以防止搬运物资受到损坏。
①不得破坏包装，防止跌落、碰撞、挤压；
②应按包装要求进行搬运，搬运中明确责任，文明装卸、轻装轻放，防止受潮、破损；
③运输接货人员在确保票实无误，或对出货的问题处理后，方可装车；
④装车要求严格按照货物性质、要求，堆码层数的规定，平稳装车码放，捆扎牢固。
3.4设备安装
设备安装时，设备及设备各构件间连接紧密、牢固，安装用的紧固件应有防锈层；设备在安装前作检査，并应符合下列规定：
（1）设备外形完整，内外表面漆层完好。
（2）设备外形尺寸、设备内主板及接线端口的型号及规格符合设计规定，所供设备到达现场后，我方派工程技术人员会同甲方相关部门有关人员一起进行开箱检査，严格按照有关合同核对产品的型号、规格、品牌参数、厂家、数量及产品合格证书，双方共同作好检查记录，签字后作为设备验货依据。
如发现问题，及时做好修理、更换或索赔工作。
（3）安装前认真消化设备的技术资料，对每件设备进行单体校验和性能检查，如耐压、绝缘、尺寸偏差等，要及时采取措施，保证设备质量严格按照产品说明书及有关的技术标准进行设备安装。
另外，还需检查安装场地的线路排布、预铺设备等，保证设备能够正常的安装调试。
（4）设备在安装过程中要保证设备不受损坏，做好各项保护措施。
对于精密贵重的设备，如果安装现场条件悉劣，更应该注重设备系统的安全，选择恰当的安装时间。
每个单项工程完工之后，均按有关标准自检，及时做好施工测试、记录、资料归档及完善竣工图等工作，为工程验收做好准备。
（5）系统安装调试前，应全面充分地了解所设计的控制方案和须实现的控制功能要求，针对控制要求内容进行比较、分析，提出合理意见，使控制合理、适用，满足客户要求，我司派出优秀的工程技术人员，参入系统联调。
3.5设备调试
（1）系统调试
设备全部安装完毕后，开始调试。
调试时，选派具备多年工作经验的人员进行调试操作，使设备达到最佳的运营状态，保证达到客户使用要求。
（2）试运行
试运行期间项目负责人现场指导技术人员进行调试保驾，按照具体使用人员情况及专业要求进行调试，使每件设备发挥其最大功效。
（3）对设备使用人员进行技术培训
培训内容包括：
如何正确使用设备，使用过程中应该注意的问题，日常的维护保养等。
xx公司售后服务中心提供24小时售后服务，保证为采购方提供优质、便捷、快速的售后服务。
后附相关证明材料。
我司保证以上承诺真实有效，并愿承担与之有关的一切责任。
3、售后服务计划
3.1运行维护服务管理流程
3.2运行维护服务内容
（1）服务目标
项目组提供的运行维护服务包括，教学系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户教学信息系统的正常运行，提高教学信息系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户教学信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的教学信息化发展提供有力的保障。
用户教学信息系统的组成主要可分为两类：
硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件、业务应用软件等。
服务项目范围覆盖的教学信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
Ø运行状态、故障情况
Ø配置信息
Ø可用性情况及健康状况性能指标
（2）网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。
Ø设备基础性能检测：
CPU、内存使用情况监测
Ø设备SNMP状态
Ø网络安全策略应用是否正常
ØInternet线路的误码率、丢包率监测
（3）主机、存储系统运维服务
提供的主机、存储系统的运维服务包括：
主机、存储设备的日常管理，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。
ØCPU性能管理
Ø内存使用情况管理
Ø硬盘利用情况管理
Ø系统进程管理
Ø主机性能管理
Ø主机系统文件系统管理
Ø存储交换机设备状态、端口状态、传输速度
Ø备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）
Ø对存储的性能进行管理
（4）终端、外设运维服务
对终端PC及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训，完成其他外设的故障处理工作。
3.3运行维护制度建设
（1）运行维护管理组织结构
运行维护管理由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。
项目负责人负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。
运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。
（2）运行维护部主要人员工作职责
①项目负责人工作职责
■整体负责采购单位运维项目服务计划的制定，指导技术主管完成具体维护工作，每周听取技术主管的工作汇报，监督整体项目完成情况。
■根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要。
■建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中出现的特殊问题。
■制定和持续完善绩效考核体系。
■制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施。
■提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。
②技术主管工作职责
■掌握教学系统软件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。
■负责应用负载均衡的部署和调试。
■负责指导数据库工程师管理员开展工作。
■负责设备安装的各个技术指导。
③设备维护人员工作职责
■负责业务的咨询电话的受理工作。
■进行维护故障统计、用户满意度统计等工作；
■协助项目负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。
（3）运行维护行为规范
①遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
②与用户运行维护体系的部门协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
③出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
④现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
⑤遵守保密原则。
对采购单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.4故障保障计划
若采购方在使用过程中出现故障问题，我司将严格执行国家对于产品的相关技术标准、三包规定，履行产品手册上标明的所有服务条款。
（1）7*24小时上门服务
无论产品手册规定的服务是否在上门范围，我司一律按上门服务对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。
保证在接到要求上门服务的电话后，30分钟之内到达现场（限本市）处理故障。
如：
通过电话、传真、来访等。
客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
（2）30分钟之内电话响应
我司在接到客户的报修请求后的30分钟之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
（3）现场服务
我司在接到设备故障通知或服务要求后，保证24小时内修复故障。
对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我司承诺：
免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
（4）备件支持
我司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。
（5）及时通知服务
我司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。
通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
（6）提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮
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