最新国家开放大学电大《办公室管理》期末试题题库及答案.docx
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最新国家开放大学电大《办公室管理》期末试题题库及答案
【最新国家开放大学电大《办公室管理》期末试题题库及答案】
【最新国家开放大学电大《办公室管理》期末试题题库及答案】最新国家开放大学电大《办公室管理》期末试题题库及答案盗传必究一、简答题1.简述办公室的普遍含义。
答：
（1）办公室是泛指一切机关、学校、企业等单位办理行政性事务的办公场所。
（2）办公室是机关企事业单位正常运行不可或缺的机构。
（3）办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。
2.简述办公室的主要特点。
答：
（1）辅助性
（2）综合性（3）服务性3.谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。
答：
（1）办公室人员“善谋”要求：
能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务；要“参”到点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。
（2）办公室工作人员“善谋”还必须谨防几个误区：
一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利；三是出“馊主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动局面。
要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。
4.简述常用办公设备使用规范。
答：
（1）必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。
（2）必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的。
（3）注意安全，注意节电，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限。
（4）未经上司允准，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。
（5）办公设备的使用环境温度为5℃至35℃，相对湿度为20％至85％，过低需用加湿器，过高需用除湿器，放在距设备5米左右有效影响距离。
（6）如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。
5.简述在储藏间存储办公用品时的注意事项。
答：
（1）储藏间或物品柜要上锁，保证安全。
（2）储藏需要的面积取决于单位的大小。
（3）合理摆放。
例如在柜中和储藏室放置物品，必须清楚地加标签，以迅速找到物品和表明新物品应放置的地方，新物品置于旧物品的下面或后面等。
（4）储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。
（5）办公用品应保存在干燥和通风良好的房间中。
若存放在潮湿环境中，将导致纸张不能正常的送入打印机或复印机中。
6.简述调查研究的三个阶段及其主要任务。
答：
（1）准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。
（2）实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。
（3）完成阶段，主要是撰写调研报告。
7.简述办公室督查工作的方式。
答：
（1）现场督查
（2）会议督查（3）书面督查（4）电话督查（5）互联网督查8.简述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。
答：
（1）办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。
（2）按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。
9.简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。
答：
（1）剪彩的准备：
红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。
（2）剪彩的程序：
请来宾就位→宣布仪式正式开始→奏国歌→进行发言→进行剪彩→进行参观。
10.简述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。
答：
第三代时间优先级管理，讲求优先顺序的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，又叫ABCD法则。
A.重要且紧急——必须立刻做。
B.紧急但不重要（如有人因为打麻将“三缺一”而紧急约你，有人突然打电话请你吃饭等）——只有在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。
C.重要但不紧急（如学习、做计划、与人谈心、体检等）——只要是没有第一类事的压力，就应该将其当成紧急的事去做，不要拖延。
D.既不紧急也不重要（如娱乐、消遣等）——有闲工夫再说。
11.简要回答公文写作的五部曲。
答：
第一步，领悟领导意图：
要求：
准确、全面、提炼。
增加“贴近度”。
第二步，站在领导角度考虑问题。
第三步，把握常用思维方法：
模式化思维；对象化思维；辩证思维；散点思维；求同存异思维。
第四步，牢记拟写公文要素及要求第五步，符合国家公文格式标准12.简要回答起草请示的“五步棋”。
答：
（1）因为什么请示——对于原因、目的的说明。
（2）请示什么问题——提出请示的主题内容。
（3）怎样解决问题——提出解决问题的建议或方案。
（4）请求上级回复——结尾用语的使用。
（5）有无附件需要说明——根据需要确定附件的使用与否。
13.简述公文校对工作要求。
答：
（1）校正、补充一切与定稿不符的文字、标点符号、图表、格式等；
（2）解决统行、倒版等排版方面的问题和正文、注码与注文之间衔接以及页码编排问题；（3）进一步审核定稿中的疏漏，发现问题及时提交有关领导人或撰稿人处理；（4）需要使用标准校对符号；（5）对于重要的或者大量印制的公文，应实施三校、四校，以确保公文的正本不出差错。
14.简述电子公文处理过程的五个环节。
答：
（1）创建：
根据一定的规则建立电子公文。
（2）办理：
通过计算机系统对电子公文进行收发、批阅等相关操作。
（3）交换：
按始发者意图进行跨系统的公文传递。
（4）归档：
依据国家或本部门档案管理规定对办理完毕后的电子公文予以存储。
（5）销毁：
依据有关规定将电子公文从存储介质上物理删除。
15.衡量会议质量的会前主要标准有哪些？
答：
（1）会议是否确有召开的客观必要性；
（2）会议目的和会议风气是否端正；（3）会议时机是否已经成熟；（4）会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位；（5）各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件。
16.简述会议的积极作用。
答：
（1）交流信息，互通情报；
（2）发扬民主，科学决策；（3）增强友谊，促进团结；（4）统一认识，协调行动；（5）带动消费，促进经济。
17.简述会务管理中对会务工作人员的要求。
答：
（1）会前的最后检查（工作认真负责、细心、耐心）；
（2）组织签到和登记（任劳任怨，能连续作战）；（3）做好联络协调（沟通协调能力强）；（4）会议记录与保密（业务素质强，有原则）；（5）会议后勤保障（服从分配，具有协作意识）。
18.简述制作会议证件的注意事项。
答：
（1）重要的大中型会议，会议证件和姓名卡片要正规。
内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、称呼（先生、女士、小姐等）、身份（职务、职称等）、组织或公司的名称。
（2）重要的、具有保密性质的会议要在会议证件上贴上本人的相片，并加盖大会印章。
（3）会议证件的形式应反映出会议的内容，设计要尽量经济实用、美观大方。
（4）大型会议应区分正式代表、列席代表、新闻媒体、工作人员、服务人员等不同身份参加者的会议证件的样式。
（5）应注意根据单位不同的文化理念设计会议证件和姓名卡片。
19.简述公共关系的三大构成要素及其原则。
答：
（1）三大构成要素是主体：
社会组织；客体：
公众；手段：
传播途径
（2）公共关系原则：
公众利益至上；实事求是；互惠互利；双向沟通；始终如一；开拓创新；整体统一。
二、设计题1.几位领导同时布置任务怎么办？
X市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。
杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资料。
李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。
杨副市长见他有些走神，又重述了一遍自己的话。
面对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。
请你为李助理设计一个合理的应对之策。
答：
（1）办公室的一项基本职能是为领导（政务）服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都不可回绝，而是应当承担下来。
（2）李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办的事项。
（3）李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。
（4）他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把实际参与查找人员的名字讲一下。
2.设计一份A4打印用纸库存控制卡。
库存参考号为C3，最大库存量为120令，最小库存量为20令，再订货量为35令。
一令为500页。
答：
库存参考号C3项目A4打印用纸最大库存量120令最小库存量20令单位令（1令=500页）再订货量35令日期接收发放接收数量发票号供应商发放数量申请号个人/部门余额3.设计一份电话记录表。
答：
电话记录表来电人姓名：
单位部门：
职务：
电话号码：
来电时间年月日时分通话地点来电人地点：
受话人地点：
通话要点1.2.3.结束时间年月日时分处理要点1.交由进行处理2.请尽快回电3.约定再来电话记录人4.设计一份开业典礼的筹备工作流程。
答：
开业典礼筹备工作的流程：
开业典礼的舆论宣传工作（可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示）→要做好来宾邀请工作→发放请柬→现场的布置→准备开幕词、致答词→要做好接待服务工作→要做好礼品馈赠工作→拟定典礼程序→做好各种物质的准备工作。
5.设计一份新闻发布会的筹备流程。
答：
主题的确定→时间的选择→地点的确定→人员的安排→材料的准备→发送请柬→准备胸卡和名签→准备好视听设备→制定预算计划。
6.设计一份归档文件目录归档文件目录答件号责任者文号题名日期页数备注7.设计大型会议会中进程服务工作的主要环节。
答：
接站工作→报到及接待工作→组织签到→做好会议记录→做好会议值班保卫工作→做好会议信息搜集、传递工作→做好对外宣传→编写会议简报或快报→做好会议保密工作→做好后勤保障工作。
三、案例分析题1.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。
孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
问题：
请你分析小曹这样做对不对？
错在哪里？
面对这种情况小曹应该怎么办？
答：
（1）小曹犯了多头请示的错误。
遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
（2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；（3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。
这是文员执行主要决策人的意见。
2.新加坡利达公司销售部新聘任了文员陈小姐，试用期三个月。
陈小姐大专刚毕业，比较单纯，经理鼓励她努力干。
某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：
“是利达公司吗？
”陈小姐：
“是。
”来电者：
“你们经理在吗？
”陈小姐：
“不在。
”来电者：
“你们是生产塑胶手套的吗？
”陈小姐：
“是。
”来电者：
“你们的塑胶手套多少钱一打？
”陈小姐：
“1.8美元。
”来电者：
“1.6美元一打行不行？
”陈小姐：
“对不起，不行的。
”说完，“啪”挂上了电话。
经理回来后，陈小姐也没有把来电的事告知经理。
过了一星期，经理提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。
陈小姐脱口而出：
“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。
”经理当即脸色一变说：
“你被解雇了。
”陈小姐哭丧着脸说：
“为什么？
”经理说：
“你犯了五个错。
”问题：
陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？
她在电话礼仪方面还犯了哪些错？
答：
（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；
（2）该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（3）该说的没有说（没有及时向上司汇报）；（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。
3.爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。
第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。
于是她说：
“很抱歉，经理不在。
请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。
”可对方非要找经理本人不可。
挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。
经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。
十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：
“对不起，经理仍然不在。
我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！
”随即，主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？
问题：
（1）文秘人员接听电话时，首先应做些什么？
电话结束后又应该怎么做？
（2）假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？
（3）文秘人员怎样审查来电？
具体做法怎样？
（4）文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？
答：
（1）文秘人员接听电话时，首先应自报家门。
挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。
丁秘书做错了。
（2）丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。
在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：
“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。
请你以后不要来电话了。
如果情况有了变化，我会主动与你联系的。
谢谢！
”（3）审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。
如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。
（4）在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。
4.某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。
小赵客气地请小林坐下，说：
“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。
小林就滔滔不绝地讲了起来。
小赵一边听，一边看报表。
小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？
你是大材小用，为什么不去大公司呢？
”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。
小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。
正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。
小赵在一边干着急，不知道怎么办才好……问题：
你认为小赵在这两件事上做得怎么样？
他有什么失误，他应该怎么做才对。
答
（1）不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；
（2）接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；（3）对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；（4）应热情，不能对来访者冷嘲热讽；（5）对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；（6）应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
5．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。
小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：
“坐在这里视野好。
”而后，自己坐到汽车后排座位上。
一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。
小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……问题：
你认为小李的举止是否合乎礼仪？
为什么？
小李应该怎么做才是正确的？
答：
（1）主人和客人之间，应该主人先伸手。
（2）在替客人拿行李前应征求同意：
“我替你拿可以吗？
”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。
（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。
（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。
（6）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题。
（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
6.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：
00到11：
00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。
小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。
接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：
“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。
”星期四上午8：
30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。
9：
00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：
00见面。
到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。
公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。
经理对小刘非常不满。
问题：
你认为小刘究竟错在哪些地方？
正确的做法应该是怎样的？
答：
（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备一份名单；
（2）打印好书面通知；（3）在3天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人；（4）通知不能只写在布告栏里，可能不被人注意；（5）通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点；（6）应详细写清会议内容，应做好哪些准备；（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作；7.东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。
公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。
小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒喧时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。
她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。
客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。
谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。
客商拂袖而去。
古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：
“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！
”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：
“我，我怎么啦！
客商是你自己得罪的，与我有什么关系？
”问题：
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的？
答：
（1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
（2）小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；（3）小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；（4）小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（5）小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。
古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（6）小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。
找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
8.某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。
文员小王负责处理公司的各类邮件。
小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封；一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。
正好销售科的小李走过办公室，小王说：
“小李，把这封信交给你们科长”，让他把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里。
她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。
于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。
拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。
心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
问题：
小王处理邮件的做法是否正确？
如果不正确，正确的做法应该是怎样的？
答：
（1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
（2）把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；（3）12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；（4）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；（5）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；（6）没有订购的东西不能签收；（7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
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