路侧停车电子收费项目运营管理服务.docx
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路侧停车电子收费项目运营管理服务
第一章、服务需求响应1
第一节、项目服务需求简介1
第二节、项目总体设想6
第二章、服务方案及服务承诺13
第一节、服务方案13
第一、停车场总体服务方案13
第二、停车场使用守则22
第三、停车场日常管理方案24
第四、停车场服务规范25
第五、停车场安全管理制度27
第六、车辆管理工作标准28
第二节、服务承诺33
第三章、实施组织方案及各项保障措施36
第一节、停车场管理实施组织方案36
第二节、停车场各种相关管理制度对实施的保障措施37
第三节、其他各项保障措施38
第四章、岗位、人员配置构成43
第一节、针对本项目各岗位、人员配置43
第二节、车辆管理员仪容仪表规定48
第三节、入职人员岗前培训方案49
第一、员工培训机制49
第二、员工业务培训熟悉各岗位职责流程52
第五章、服务质量管理体系58
第一节、服务质量准则58
第二节、服务质量管理保障制度65
第六章、应急管理方案及各项措施76
第一章、服务需求响应
第一节、项目服务需求简介
一、项目概况
1、项目名称：
路侧停车电子收费项目运营管理服务
2、项目位置：
xxxxxxxx
本次招标项目位于xxxxxxxx，投标方提供的道路停车电子收费运营管理服务内容包括但不限于：
岗位设置、时间安排、管理方案、人员培训、政策宣传、投诉处理、运营设备配备等。
我公司按照招标文件要求在投标一览表中，报出最快入驻时间，同时我公司按照招标文件要求确保该服务项目负责人（项目经理）、各部门负责人及其他工作人员到位，我公司保证对所报资料应予以确认并承担全部责任，未经采购方同意不得调整所配备人员。
二、服务内容
1、服务内容：
涉及延庆区七条街道（高塔路、广兴街、妫水北街、汇川街、庆隆街、庆园街、东街）1004个停车位的运营管理服务。
2、运营周期：
2年。
三、服务范围
本项目位于xxxxxxxx，对延庆区七条街道（高塔路、广兴街、妫水北街、汇川街、庆隆街、庆园街、东街）的路侧停车提供运营方案，道路详情见下表。
按照采购人要求，运营期第一年，停车管理员人均管理车位数原则上应不低于25个停车位。
第二年采取现场无人化运营管理，停车管理员人均管理车位数原则上应不低于50个停车位。
四、服务期限
本项目服务期为两年。
在服务期间，招标方对中标方的服务质量进行考核评价，考核评价合格后可优先推荐继续参与我区路侧停车运营管理服务。
五、采购服务内容
序号
道路名称
方向
车位数
（个）
1
高塔路
新城接-龙庆街、玉皇阁大街-东顺
城街
200
2
广兴街
欣园街-高塔路
144
3
妫水北街
庆隆街-高塔路
178
4
汇川街
湖南西路-世园村北一街
60
5
庆隆街
玉皇阁大街-龙庆路
293
6
庆园街
玉皇阁大街-东顺城街
40
7
东街
广兴街-新城街
89
合计
1004
1.我公司按照招标文件要求负责组建路侧停车管理员队伍，并遵
守劳动法规及其他有关法律、法规和规章中关于人员工资、劳动时间和劳动条件的规定，合理安排人力，支付合理的报酬和费用，严禁拖欠工资。
2.我公司按照招标文件要求建立、健全员工岗位制及其他相关管理制度，依据规章制度对收费管理人员进行管理，包括人员培训、人员日常管理、劳务福利发放、人员考核奖惩等。
3.我公司按照招标文件要求负责提供路侧停车位管理服务，服务内容包括但不限于：
引导路侧停车人停车入位，维护停车秩序，协助停车人电子缴费，劝阻、告知违法停车行为，对不听劝阻的违法停车、影响交通秩序现象向执法部门进行举报和取证，协助实施清理拖移。
服务时长为7:
00-19:
00，我公司依据各项规定自行安排人员午餐及工作时间。
4.我公司按照招标文件要求投保停车场公共责任险，负责停车场的安全管理，如发生停放车辆损坏和人员伤害等情况，全部责任由中标人承担。
5.我公司按照招标文件要求负责支付本项目所需的4G或5G物联网卡产生的流量费用，同时支付维持视频拍摄设备运转所需的电费。
6.我公司按照招标文件要求负责受理停车人举报投诉案件，提供24小时不间断服务，及时、妥善处理停车人投诉。
7.我公司按照招标文件要求应当严格按采购人要求提供停车位管理，不得擅自涂改收费公示牌，不得收取现金、多收费、议价收费
8.我公司按照招标文件要求负责宣传道路停车管理政策及招标人要求的其他涉及道路停车管理服务内容。
9.我公司按照招标文件要求积极配合市、区及属地交办的其他路侧停车运营管理服务有关内容。
六、我公司对运营人员要求
1.停车管理员要求：
（1）拥护中华人民共和国宪法，遵守国家法律法规，无违法犯罪记录；
（2）人员年龄要求：
年龄原则控制在55周岁以下，性别不限，身体健康；
（3）具有初中及以上学历；
（4）语言表达清晰流利，言语举止文明，保持延庆区停车管理员的整体形象；
（5）自愿从事路侧停车电子收费工作，具有忠诚、奉献、吃苦耐劳的精神；
（6）具有良好的道德情操和心理素质、纪律观念较强；
（7）上岗时需统一着装（含在投标总报价中），如招标人对着装无特定要求，可由中标方统一配置。
2.其他人员要求
除停车管理员外，我公司须依据项目特点和管理服务要求，配置适量的其他岗位人员，招标方原则上不对我公司的岗位设置和人员数量进行要求，要求其服务质量必须达到标准，接受招标方的日常工作
考核。
按照采购人要求，运营期第二年采取现场无人化运营管理，停车管理员人均管理车位数应不低于50停车位。
此外，采购人要求优先聘用延庆区当地人员，运营团队中延庆区人员比例不低于80%。
七、我公司对运营管理服务质量要求我公司接受采购方组织对我公司的运营管理服务情况进行监督检查、考核评价，运营管理费用与考核结果挂钩（采购人按季度考核结果支付服务费）：
中标价款的10%作为绩效考核费用，根据考核结果进行支付。
采购人按季度对运营服务质量进行考核，按季度支付运营管理经费：
1.季度考核结果为优良的（80分及以上），按中标价款季度额的100%拨付项目经费（即绩效考核费用全部拨付）；
2.季度考核结果合格的（60-80分，含60分，不含80分），运营管理经费中绩效考核费用按分值比例予以拨付，如：
若季度得分为75分，则季度绩效考核费用=中标价季度额*10%*75%；
3.季度考核结果不合格的（60分以下），季度绩效考核费用不予支付。
八、时间要求停车管理公司应尽快完成停车管理员的招聘和前期培训工作，我公司保证要确保2019年12月1日前项目负责人、停车管理员等所有人员力量到岗、到位，且停车管理员均经过专业培训，并通过采购人考核合格。
九、验收标准我公司按照招标文件要求在按上述时间规定完成上述所有服务要求，如到期无法完成，中标方将承担一切责任，所造成的一切损失由中标方承担。
十、成果要求
我公司按照招标文件要求运营方案：
包括但不限于（运营费用报价及测算依据、详细的运营流程、运营重点难点分析、运营成本的控制、运营管理方案等）。
第二节、项目总体设想
一、设备投入
（一）ETCP收费系统（所有相关硬件、有关软件系统及院方提出增加的需求功能）。
（二）停车场硬件投入及标准。
1.本次停车场管理系统升级改造需实现视频识别起杆进出及多种互联网支付方式。
2.在标准条件下（排除无牌车、车牌污损或车牌被遮挡），要求车牌自动识别正确率大于99%。
3.改造要求达到的功能车辆可凭借视频抓拍照片识别车牌号入场，号码抓取不成功、特殊号牌或无车牌车辆可自动录入数据库待离场时筛选，需有显示屏及语音提醒等设备功能。
车辆离场时系统自动显示该车辆缴费金额及入场时间、通道、车牌号、照片等，同时岗亭外金额显示器显示付费金
额，语音报价器自动报价。
4.终端上的前端软件采用中文显示，所有软件都必须有详尽的联机帮助。
5.系统记录数据完整，支持各类统计分析、报表生成和打印功能。
6.本系统能实现所有终端与服务器的自动同步校时。
7.系统能对设备的工作状态进行集中监控管理、配置和设置，及时诊断、显示设备故障及故障处理措施，进行报警、存储、统计和打印功能。
8.硬件设备应该是成熟、可靠的产品，设备制造工艺必须符合中华人民共和国、生产国和国际的相关标准。
9.电子元器件应能长期稳定、正常地工作，抗电磁干扰能力强，满足设备电磁兼容。
10.系统后台具备人工修正车牌及预置车牌的功能。
11.车牌识别要配置专用管理站，在此工作站上能完成相关的查询操作。
12.各种在系统上的操作要有详细的日志。
13.操作系统、数据库等开放软件的选用版本应明确，有些重要的软件应明确到补丁级别，重要软件投标人应提供给使用维护方。
14.能实现中央收费，自助缴费、手机支付等功能。
15.系统给予医院官方APP、微信、支付宝留有数据接口。
16.财务结算要求：
中标方的APP软件作为火箭军总医院停车场停车费互联网支付方式之一，车主使用中标方APP支付的停车费会留在中标方财务账户内，要求中标方收取的停车费款项与院方结算为当日、每周等多种结算方式，结算需要一定周期。
17.停车场管理系统数据与院方数据中心要有数据接口，实现本系统数据与数据中心的数据对接。
18.需有数据加密及网络安全机制。
19.要求有完整详细的项目实施计划表。
20.任何改造必须经院方同意后才可进行。
停车场出入口：
1.拆除现有收费设备，包括道闸机、摄像机、显
示屏；
2.重新安装道闸机、识别设备和显示屏；
3.管线需重新布设，地感线圈需重新切割；
4.临时车辆需自动抓拍，号码抓取成功起杆放行；号码抓取不成
功，可自动录入数据库待出车时筛选；
5.内部车辆需要自动抓拍，号码抓取成功起杆放行；号码抓取不
成功，可自动录入数据库待离场时筛选；
6.需具有语音播报和显示屏显示。
（三）相关技术标准：
1.道闸机
.电机额定功率：
>=150W
.档杆样式：
可以同时适配直杆和折臂杆。
.档杆长度：
4M
.开启时间：
<=3秒
.起落次数：
>=150万次
.计数功能：
道闸支持计数功能。
.防砸功能：
道闸支持遇阻反弹或压力电波反弹功能。
2.车牌摄像机
.支持200万像素高清图像抓拍
.支持自动汽车牌照识别
.支持车牌颜色识别
.支持脱机工作
.支持爆闪灯夜间补光
.支持线圈触发模式
.支持视频触发模式
.支持JPEG图像输出
.支持视频输出
.提供Demo演示功能
.支持相机参数设定
3.显示屏
.双排LED显示屏（8汉字）；
.支持GB2312字符集；
.支持红色字体；.电压直流5V；
.工作温度：
-30℃—+70℃；
4.语音提示器
.专用语音芯片组，内容可编辑，通过控制板语音发声，欢迎光临，一路顺风等。
5.软件
.服务客户端供停车场管理人员使用，包含用户信息管理、车辆登记管理、计费标准设置、月租车登记管理、车辆优惠设置、黑名单管理、系统报表、系统设置、数据库备份功能等；
.收费客户端供收费人员使用，包含车牌识别、视频监控、停车计费、异常处理、出入口信息、换班倒休等。
（四）软件系统对接（投标方完成功能开发和技术对接）
1.智能车牌识别系统
车场收费管理系统，应具备车牌拍照自动识别功能，配合相应的附加解决方案，应具备不停车自动缴费出场功能。
2.识别相机技术要求
车牌识别率：
>99%。
车牌识别种类包括但不限于：
新式军警车牌、使领馆车牌、个性定制车牌、粤港/粤澳车牌。
图片输出：
>=200万像素。
视频输出：
>=25帧/秒。
触发模式：
同时支持线圈触发和视频触发两种模式。
（在触发线圈故障时可切换视频触发，不影响收费。
）
3.道闸设备技术要求
电机额定功率：
>=120W
档杆样式：
可以同时适配直杆和折臂杆。
档杆长度：
4M
开启时间：
<=3秒
起落次数：
>=150万次
计数功能：
道闸支持计数功能。
防砸功能：
道闸支持遇阻反弹或压力电波反弹功能。
4.报表方案
要求车场系统可以提供丰富且详细的数据统计报表，对车场的日常运营、收费、统计等进行有效的汇总。
报表类型包括但不限于：
车场订单流水统计、在场车报表、出入口车流量统计、交接班统计报表、提前收费订单流水、操作日志明细等。
5.手持收费终端实现方案
要求车场管理系统配备手持收费终端，在系统临时故障时，手持收费终端可以持续不间断的完成收费。
并在车辆激增时，可以将手持收费终端作为临时增加的收费岗，进行复式收费。
6.数据灾难备份实现方案
要求车场系统历史数据，包括车辆记录、照片等，至少保存1年以上，配合备份方案，可以实现历史数据的随时找回。
系统要求具备数据灾难备份功能，在发生任何突发事件时，如停电，或任何硬件机械故障时，如硬盘损坏，不影响系统的正常使用。
12
第二章、服务方案及服务承诺
第一节、服务方案
第一、停车场总体服务方案停车场指的是供停放车辆使用的场地。
停车场可分为暖式车库、冷室车库、车棚和露天停车场四类。
停车场的主要任务是保管停放车辆。
停车场系统是指基于现代化电子与信息技术，在停车区域的出入口处安装自动识别装置，通过非接触式卡或车牌识别来对出入此区域的车辆实施判断识别、准入/拒绝、引导、记录、收费、放行等智能管理，其目的是有效的控制车辆与人员的出入，记录所有详细资料并自动计算收费额度，实现对场内车辆与收费的安全管理。
停车场系统集感应式智能卡技术、计算机网络、视频监控、图像识别与处理及自动控制技术于一体，对停车场内的车辆进行自动化管理，包括车辆身份判断、出入控制、车牌自动识别、车位检索、车位引导、会车提醒、图像显示、车型校对、时间计算、费用收取及核查、语音对讲、自动取（收）卡等系列科学、有效的操作。
这些功能可根据用户需要和现场实际灵活删减或增加，形成不同规模与级别的豪华型、标准型、节约型停车场管理系统和车辆管制系统。
停车场采用感应卡停车场管理系统，在停车场的出入口各设置一套出入口管理设备，使停车场形成一个相对封闭的场所，进出车辆只需将感应卡在读卡箱前轻晃一下，系统即能瞬时完成检验、记录、核算、收费等工作，挡车道闸自动启闭，实现方便快捷的停车场管理。
停车场系统应用进场车主和停车场的管理人员均持有一张具有私人标识的感应卡，作为个人的身份识别，只有通过系统检验认可的卡片才能进行操作（管理卡）或进出（停车卡），充分保证了系统的安全性、保密性，有效地防止车辆失窃，免除车主后顾之忧。
软件管理实行分级权限制。
对出口值班员来讲，其登录后可进入收费管理，期间该出口所有收费均自动记入该值班员名下并存入电脑数据库。
由于值班员受权限限制，不能进入系统中更高的软件菜单项，所以对电脑所记录的数据无法干涉；上级管理者可以随时查询，核对或打印一个值班段或任何一段时间乃至整个停车场的工作记录。
这样就从根本上杜绝了停车费用流失和财务统计的失误，同时系统自动运行，杜绝了人情车、霸王车造成的经济损失。
停车卡可根据需求不同，分别发行月租卡（月票卡）、储值卡、
停车场系统示意图
特种卡（免费卡）和时租卡（临时卡）四种类型的卡：
月租卡和特种卡以时间为限额；储值卡以余额为限额；临时卡随到随取，简捷方便；另外月租卡与储值卡实行预交费用，使车场管理简明、主动。
系统支持三种车类的不同收费方式，以满足按车类分别收费的要求。
电脑自动计时、计费，特殊卡、月卡自动识别，临时卡人工收取现金，服务快捷高效，电脑显示屏及收费显示屏同时显示停车时间与应收费用，卡上余额或有效期限，收费透明度高，票箱显示屏还提示指导住户使用停车场，并以文明语言问候致意，使住户心情舒畅，可以吸引更多使用者，提高使用效益。
系统配套的电动挡车道闸具有防抬杆、防砸车功能；系统的检测
装置采用先进的数模转化技术，抗干扰能力强，适应各种恶劣环境，
具有灵敏度与可靠性同时提高的独到之处；系统可随时查询车位，车场满位则自动亮起满位字样红灯并自动停止入口进车操作
系统还可在停车场的出入口各安装的1台高解像度彩色固定摄像机、固定支架、自动光圈手动对焦镜头,可24小时监视车辆出入情况，看清车牌号码。
当有车辆驶入车场时，摄像机将信号通过视频电缆传输到停车场管理系统中，存入数据库中；当有车辆驶离车场时，车辆除应交纳必要的管理费用外，驶离车辆的所有资料（车牌、型号、颜色等）都必须与驶入车场时的资料对比相同（默认为人工识别，可加装车牌自动识别系统完成自动识别），闸杆才升起，让车辆通过。
一、基本功能
1.刷卡（扫描条形码票据）出入
2.计时收费
3.中文（英文）显示
4.语音提示
5.出入口对讲
6.出入口图像对比、实时监控
7.出入口自动吞卡、吐卡
8.防砸车
9.车牌识别
10.空位数量提示
11.车位引导
二、高级功能
1.无卡管理系统
2.手机刷卡系统
3.区域车位引导系统
4.防撞系统
5.自动区分车型收费，
6.自定义系统功能。
（分时区区别收费，高峰期不落闸等）
7.远程监控，控制功能。
8.控制车辆进入权限。
9.记录及限制停车时间。
10.防止人员收费漏洞。
11.车位满时限制进入。
12.单通道系统，可防止车在通道内堵车。
13.实现不停车过通道
14.全视频收费系统
15.停车场找车系统
三、停车场管理系统架构与功能
1、停车场管理系统架构与功能中央控制系统：
主控模块、液晶键盘、电脑串口板、停车场管理软件、对讲主机等、电脑及打印机等；
2、停车场管理系统架构与功能入口系统：
入口机箱、出卡机（可选配）、读卡器、控制器、彩色摄像机、车辆检测器、自动道闸、车辆满位显示器等；
3、出口系统：
出口机箱、读卡器、收卡机（可选配）、控制器、彩色摄像机、车辆检测器、自动道闸等；
•IC卡停车场管理系统采用IC感应卡作为车辆出入停车场的凭证，实现一车一卡，并结合先进的图像抓拍技术，实现车辆出入停车场图像对比，实时监控停车场的运行情况，有效的防止车辆的丢失，完成停车场收费的计算机化管理。
这是物业管理部门实现停车场管理现代化，杜绝票款流失的好方法。
为方便刷卡，可以采用IC与RFID复合卡。
•系统软件采用SQL数据库，是基于Windows98/2000平台开发而形成的图形化中文版应用程序，界面友好、操作简单、功能完善。
•登录系统：
是操作员进入系统的门户。
•系统维护：
是提供对系统的车参数、收费标准、系统操作员、数据维护、软件信息等维护的手段。
•档案管理：
建立车辆类型档案，如果需要将车辆细分成各种车型，需输入车辆类型的编号、名称，否则不需输入；建立车辆颜色档案，如果需要将车辆按颜色区分，需建立起车辆颜色的档案，输入车辆颜色的编号、名称，否则不需输入。
•IC卡管理：
可分250种权限进行管理，不同等级的操作人员凭不同的密码进入软件系统后，实现不同的功能。
同时上层对下层的密码可进行修改，进行重新授权。
•IC卡检测：
检测IC卡的内容；
•IC卡发行：
发行出入卡，可打印发行记录表；
•IC卡延期：
延期月票卡、免费卡、可打印延期记录表；
•IC卡回收：
回收出入卡，可打印回收记录表；
•IC卡黑名单：
禁用和启用出入卡，可打印黑名单表；
•查询出入卡的基本档案，可打印出入境卡的期表；
•具有多种数据统计、记录查询及报表打印功能。
四、工作流程
1、编辑
（1）入口部分
1入口部分主要由入口票箱（内含感应式ID卡读写器、自动出卡机、车辆感应器、语音提示系统、语音对讲系统）、自动路闸、车辆检测线圈、入口摄像系统等组成。
2临时车进入停车场时，系统检测到车辆，语音提示司机取卡，汉字显示屏自动显示车场内剩余车位数，司机按键，票箱内发卡器即发送一张ID卡，经输卡机芯传送至入口票箱出卡口，并同时读卡。
司机取卡后，自动路闸起栏放行车辆，图像系统自动摄录一幅车辆进场图像于电脑，播放欢迎词，并放行车辆。
3月租卡车辆进入停车场时，系统检测和语言提示，司机把月租卡在入口票箱感应区距离内掠过，判断有效性（月卡使用期限、卡类、卡号合法性），若有效，后续流程同临时车。
4特殊卡车辆进入停车场时，设在车道下的车辆检测线圈检测车到，入口处的票箱语音提示司机读卡，司机把特殊卡在入口票箱感应区距离内掠过，入口票箱内ID卡读写器读取该卡的特征和有关信息，判断其有效性（指的是特殊卡使用期限、卡类、卡号合法性），后续流程同月租车。
（2）出口部分
1小区主出口部分主要由出口票箱（内含感应式ID卡读写器、语音提示系统、语音对讲系统）、自动路闸、车辆检测线圈、出口摄像系统等组成。
2临时车驶出停车场出口时，在出口处，司机将非接触式ID卡交给收费员，司机把月租卡在出口票箱感应器感应距离内掠过，收费电脑根据ID卡纪录信息自动计算出应交费，提示司机交费，同时系统自动显示该车进场图像，收费员确认无误后收费，按确认键，图像系统自动摄录一幅车辆出场图像于电脑，语音系统提示“谢谢，祝您一路平安！
”等声音，电动栏杆升起。
车辆通过埋在车道下的车辆检测线圈后，电动栏杆自动落下。
3月租卡车辆驶出停车场时，司机把月租卡在出口票箱感应器感应距离内掠过，出口票箱内ID卡读卡器读取该卡的特征和有关ID卡信息，判别其有效性，同时系统自动显示该车进场图像，若有效图像和进场是自动摄录的图像一致，语音系统提示“谢谢，祝您一路平安！
”等声音，自动路闸起栏放行车辆，车辆感应器检测车辆通过后，栏杆自动落下；若无效则报警，不允许放行。
4特殊卡车辆驶出停车场时，司机把月租卡在出口票箱感应器感应距离内掠过，出口票箱内ID卡读卡器读取该卡的特征和有关ID卡信息，判别其有效性。
不允许放行。
（3）收费控制
①收费控制处设备由收费控制电脑、UPS，报表打印机、操作台、入口手动按钮、出口手动按钮、语音提示系统、语音对讲系统组成。
②操作员通过收费控制电脑负责对临时卡、月租卡、特殊卡进行管理和收费，通过图象对比识别功能减少车型及车牌的识别和读写时间，提高车辆出入的车流速度。
图像对比与ID卡配合使用，彻底达到防盗车的目的。
进出图像存档，杜绝了谎报免费车辆。
“一车一卡”：
严密控制持卡者进出停车场的行为。
，对出入口进行智能管理，还负责对报表打印机发出相应控制信号，同时完成车场数据采集下载、查询打印报表、统计分析、系统维护和月租卡发售功能。
（4）入口手动按钮、出口手动按钮①主要对出入口道闸的智能控制,可进行抬闸，放闸，停止三个功能。
语音提示系统、语音对讲系统只要是操作员和司机之间的交流
和收费时的友好提示。
使系统的服务功能达到了更加周全。
②早在
升级会员 