房地产销售基础培训4.docx
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房地产销售基础培训4
基础培训资料4-基础技巧
第五章、销售过程的应对基础技巧
5-1沟通技巧
5-1-1不公式化对待客户
★看着对方说话
☆目光敏锐、行动迅速
☆与不熟悉的客户打招呼，看以肩为底线、头顶为顶点的大三角形
☆与熟悉的客户打招呼，看以下巴为底线、额头为顶点的小三角
★用心聆听
☆耐心
※不要打断客户的话头
※记住，客户喜欢谈话，而且喜欢好听众
※学会克制，特别是想说话的时候
☆关心
※带着真正的兴趣听客户在说什么
※理解客户说的话
※让客户在你脑子里占据最重要的位置
※始终与客户保持目光接触，观察它的面部表情，注意声调变化
※学会用笔记录
※不要以为客户说的完全是真的
☆别一开始就假设明白客户的问题
※永远不要假设你知道客户要说什么，这样的话，你不会认真地听
★面带微笑
☆微笑与眼睛结合。
眼睛是心灵的窗户，这样的笑才会让人觉得如沐春风
☆微笑与语言结合。
微笑着说“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语
☆微笑与身体结合。
微笑结合正确的身体语言，才会相得益彰，给客户最佳印象
★说话时要有变化
☆随着所说的内容、声调及声音的高低方面做适度的改变
5-1-2了解客户需求
★客户的需求
☆说出来的需求
☆真正的需求
☆没说出来的需求
☆满足后令人高兴的需求
☆秘密需求
★了解客户需求的方法——提问
☆封闭式问题
※只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题
※一般在和客户沟通时跑题了，可以用封闭式问题使客户的话题回到正题上来
☆开放式问题
※客户能够尽情表达自己需求的问题
☆提问范围
※客户的目标或挑战
※客户的特殊需求
※客户希望的结果
※客户以往的经历
※客户个人信息
5-1-3与客户沟通注意事项
★勿悲观消极，应乐观看世界
☆置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力
☆置业顾问，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来
☆置业顾问，每一天机会都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐
☆这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。
但在与客户沟通时,必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。
否则，别人无法对你产生信心和好感
★知己知彼，配合客户说话的节奏
☆客户的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客户说话节奏才是上乘之策
☆多观察和勤累积经验，事前了解客户
★多称呼客户的姓名
☆每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性
☆交谈中，常说照ΧΧ先生的意见来说，记着客户的名字，不要出错，尤其是初次会晤的客户
★语言简练表达清晰
☆交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉
★多些微笑，从客户的角度考虑问题
☆多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦
★产生共鸣感
☆当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题
☆交谈中，适当时点头表示赞同或站在客户的场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大
★别打断客户的说话
☆听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生
★称赞
☆适宜的称赞，会令对方难以忘怀
★勿滥用专业化术语
☆交谈中，多用具体形象的语句进行说明
☆深入浅出的比较
★学会使用成语
☆让人可以感觉到你的素质与内涵，增加客户与你交谈的欲望
5-2与客户接触的六个阶段
5-2-1初步接触
★初次接触的目的
☆获得客户的满意
※一般来讲客户表示满意的情感及功能有
高兴再现
接受融合
惊讶调整
害怕防护
期望探索
※举例（惊讶——调整）
当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式；麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派；所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态
☆激发客户的兴趣
※两个实验
实验一：
小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了
实验二：
这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液，很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液，狗已由铃声“联想”到食物
※我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了
☆赢取客户的参与
※无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来
※有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。
例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的计划方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度
★接触客户的要求
☆站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户
☆站立适当位置，掌握时机，主动与客户接近
☆与客户谈话时，保持目光接触，精神集中
☆慢慢退后，让客户随便参观
★最佳接近时机
☆当客户长时间凝视模型或展板时
☆当客户突然停下脚步时
☆当客户目光在搜寻时
☆当客户与置业顾问目光相碰时
☆当客户寻求置业顾问帮助时
★接近客户的方法
☆打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎
※早上好/你好！
请随便看
※你好，有什么可以帮忙？
※有兴趣的话，可拿份详细资料看看
★备注
☆切忌对客户视而不理
☆切勿态度冷漠
☆切勿机械式回答
☆避免过分热情，硬性推销
5-2-2揣摩客户需要
★要求
☆用明朗的语调交谈
☆注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣
☆询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题
☆精神集中，专心倾听客户意见
☆对客户的谈话作出积极的回答
★提问
☆您对本楼盘感觉如何？
☆您是度假还是养老？
☆您喜欢哪种户型？
☆您要多大面积？
★备注
☆切忌以貌取人
☆不必给客户有强迫感而让对方知道你的想法
5-2-3异议处理
★异议的常见种类
☆误解
☆怀疑
☆冷漠
☆举欠缺
★处理异议的方法
☆减少发生异议的机会
※对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性
※制定销售计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容
★处理异议5个步骤
☆停顿
☆重述异议
☆确认异议
☆处理异议
☆确认满意
★有效处理异议举例
☆质问法
※客户：
这个太贵了！
※置业顾问：
您认为贵多少？
☆“是……但是……”法
※对客户的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向客户解释
☆引例法
※对客户的异议，引用实例予以说服
☆充耳不闻法
☆资料转换法
☆回音式
※就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次
★要求
☆情绪轻松，不可紧张
※---我很高兴您提出意见
※---您的意见十分合理
※---您的观察很敏锐
☆态度真诚，注意聆听
☆重述问题，对客户意见表示理解，选择若干问题予以热诚的赞同
☆审慎回答，保持亲善
※沉着、坦白、直爽
※措词恰当，语调缓和
※
☆尊重客户，圆滑应对
※不可轻视或忽略客户的异议
※不可赤裸地直接反驳客户
※不可直指或隐指其愚昧无知
☆准备撤退，保留后路
※客户的异议并非能轻易解决
※无论分歧多大，都应光荣撤退
★备注
☆不得与客户发生争执
☆切忌不能让客户难堪
☆切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪
☆切忌表示不耐烦
☆切忌强迫客户接受你的观点
5-2-4成交
★成交时机
☆客户不再提问、进行思考时
☆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，下了决心
☆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向
☆话题集中在某单位时
☆客户不断点头对置业顾问的话表示同意时
☆客户开始关心售后服务时
☆客户与朋友商议时
★成交技巧
☆不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上
☆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等
☆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价
☆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了
☆观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标
☆进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处
☆帮助客户作出明智的选择
☆强调优点
※地理位置好
※建筑物外观风格独特
※产品规划合理（朝向、格局方正、得房率高）
※房型规划好、私密性好、景观佳
※小区环境有特色
※周边设施齐全、生活便利（学校、医院）
※付款方式轻松
※开放商财务、工程质量等
★成交策略举例
☆迎合法
※这一方法的前提是置业顾问可以肯定地知道客户的想法
☆选择法
※ΧΧ先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？
☆协商法
※我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？
☆真诚建议法
☆角色互换法
☆利用形势法
※促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失
★备注
☆切忌强迫客户购买
☆切忌表示不耐烦：
你到底买不买？
☆必须大胆提出成交要求
☆注意成交信号，进行交易，干脆快捷，切勿拖延
5-2-5售后服务
★耐心听取客户意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象
★要求
☆保持微笑，态度认真
☆身体稍稍倾前，表示兴趣与关注
☆细心聆听客户问题
☆表示乐意提供帮助
☆提供解决的方法
★备注
☆必须熟悉业务知识
☆切忌对客户不理不睬
☆切忌表现漫不经心的态度
5-2-6结束
★终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交
★要求
☆保持微笑，保持目光接触
☆对于未能即时解决的问题，确定答复时间
☆提醒客户是否有遗留的物品
☆让客户先起身提出走的要求，才跟着起身
☆送客户至门口
☆说道别语
★备注
☆切忌匆忙送客
☆切忌冷落客户
☆做好最后一步，以期带来更多生意
5-3推销技巧的运用
★信心的建立
☆强记楼盘资料，增强客户对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强
☆置业顾问要对每一个到来的客户假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增
☆配合专业形象
★正确的心态
☆置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单，遇上拒接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态
☆正确对待被人拒绝
★寻找客户的方法
☆宣传广告语
※广而告之，然后坐等上门，展开销售
☆展销会
※集中展示模型、样板房、介绍情况、联络双方感情，抓住重点，根据需求意想，有针对性地追踪、推销
☆组织关系网络
※善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户
☆权威介绍法
※充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户
☆交叉合作法
※不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍客户
☆重点访问法
※对手头上的客户，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势
☆滚雪球法
※利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的客户，层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大
★促销成交
☆钓鱼促销法
※利用人类需求的心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动
☆感情联络法
※通过投客户所好，帮助客户事先所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系
☆动之以利法
※通过提问、答疑等方式，向客户提示购买给他们带来的好处
☆以攻为守法
※当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他前面提出由针对性的意见
☆从众关联法
※利用人们从众的心理。
制造人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感
☆引而不发法
※在正面推销不起作用的情况下，可以找客户感兴趣的话题展开广泛交流，并作出适当的引导和暗示
☆动之以诚法
※抱着真心实意、没有办不成的心态，让客户感受到你的真诚服务
☆助客权衡法
※积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让客户充分权衡利弊
☆失利心理法
※利用客户既害怕物非所值，又担心会错过的心理，来提醒客户
☆期限抑制法
※置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择
☆欲擒故纵法
※先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态，使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交
☆激将促销法
※当客户已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交
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有效沟通的15个窍门
★讲出来
☆尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击
★不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
☆无根据地批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化
★互相尊重
☆只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当地请求对方的尊重，否则很难沟通
★绝不口出恶言
☆恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"
★不说不该说的话
☆如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"；甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。
所以沟通不能够信口雌黄、口无摭拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣
★情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定
☆情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易因冲动而失去理性；如：
吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属等，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的"决定"，这很容易让事情不可挽回，令人后悔
★理性的沟通，不理性不要沟通
☆不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果。
所以，这种沟通无济于事
★反省
☆不只是沟通才需要反省，一切都需要。
自己说错了话、做错了事，如果不想造成无可弥补的伤害，最好的办法是什么？
"我错了"---这就是一种反省
★承认我错了
☆承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；一句"我错了"勾销了多少"新仇旧恨"，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生
★说"对不起"
☆说"对不起"，不代表我真的有了什么天大的错误或做了伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有"回旋"的余地；其实有时候你也真的是大错特错--"死不认错"就是一件大错特错的事
★让奇迹发生
☆如果自己愿意主动认错，就是在替自己与家人创造奇迹，化不可能为可能
★爱
☆一切都是爱，"爱是最伟大的治疗师"
★等待转机
☆如果没有转机，就要等待；急只会把事情弄糟。
当然，不要空等待，成果是不会从天下掉下来的，还是要你自己去努力--若不努力，你将什么都没有
★耐心
☆等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成
★智慧
☆智慧使人执著，而且福至心灵
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咨询式销售技巧
★销售策略：
工作单
☆我对物业有多少了解？
☆我对目标客户有什么了解？
☆我对现在的市场现状有什么了解？
☆我认为客户会对什么感兴趣？
☆我们的项目有哪些强势特色？
有什么与众不同的利益价值？
☆存在哪些制约因素？
如何淡化？
☆我应该如何说服客户下定单？
☆我怎样最佳地接近和了解客户的兴趣与需求？
☆我怎样组织说稿，才最有说服力？
☆我事先怎样计划应付各种预期问题，以及客户可能提出的追问？
（实战演习：
请根据自身楼盘的实际情况组织本公司置业顾问及经理举行一次专题讨论，并要求每人各自回答上述十大题，对所有答卷进行汇总。
）
★推销洽谈成功的四个步骤
☆唤起并抓住客户的即时注意
洽谈的目标是把客户的注意力吸引到我们说话的内容上来，赢得他人注意往往不是件容易的事，客户可能另有所思，即使客户没有问，我们也要从一开始就回答客户的“对我有哪些好处？
”这个问题，在整个洽谈过程中，我们应该不停地解答这个问题，我们必须瞄准客户的真实需求——更高的品质，更高的回报，更多的附加价值和更少的忧虑等等
※迅速获得客户注意的最佳方法是事先拟定好一些关键的开场白（针对不同类型和需求的），这些开场白必须与客户的需求或与我们销售中所产生的主要利益点相关
例如：
◇你也是这方面的行家，高层投资回报一般是多层的2倍以上，这是地产投资的不二法则
◇××楼盘是您身份的标签
◇享受无敌沿江景观
（实战演习：
说一个遇到客户前来购买的开场白，举例说明）
※热情上前与客户打招呼，并将客户引领至洽谈台前（迎客、引客）
※变被动为主动：
知道客户想要什么，就先将客户想要做的事摆出来，以掌握主动权，如果等到对方提出来，你就处于被动地位，就会由客户牵着走
（实战演习）
对话一：
客户：
请问你们楼盘最大的特点是什么？
置业顾问：
有很多呀，比如户型设计好，配套齐全、地段好、环境好等等
客户：
我是指你们楼盘最主要的卖点？
置业顾问：
这些都是我们的卖点呀，还有我们的价格便宜，物业管理好
客户：
你们总有楼盘最优越的一个特点定位吧？
置业顾问：
刚才说的全是我们最优越的卖点呀，难道不是吗？
注：
这是你与客户对话吗？
希望不是，如果是，得好好反思了。
※准备好一套说词：
将客户可能会提出的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，只有心中有准备，才能临阵不乱，掌握主动
（实战演习）
客户：
你们楼盘的好象没什么特色。
置业顾问：
您可能对我们的楼盘还不太了解，你知道我们的特点是什么吗？
客户：
不知道，请说。
置业顾问：
我们的开发理念是“海市蜃楼不是梦”。
客户：
听上去很美。
置业顾问：
我们不仅周边环境非常好，我们在内部环境及空间结构上都进行与众不同的完美规划，营造出一个世外桃源般的居住社区，将人们所憧憬的海市蜃楼带到现实中来。
※找出自家楼盘的杰出优势：
将自身楼盘所具备的主要优势与特色一一列出，作为存粮，当客户挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其他方面的不足
◇找出楼盘本身最有特色最具竞争力的项目优势，关键是要有代表性和说服力
◇突出卖点，进行有效强化和生动描绘，打动客户
（针对本项目，列出最具有说服力的杰出特点）
☆制造并保持兴趣
※一旦抓住客户的注意力，我们必须迅速把这些注意力转化为兴趣，我们接着要帮助客户发现并明确他们的需求，同时，我们要一直保持客户的兴趣，使客户承认这些需求和利益点
※我们需要准备好关键性的推销语句来描绘物业的卖点，为了有效地做到这些，我们必须对自己的物业有彻底的了解，我们必须能讲明产品的差异化特点，并随时准备提供证明以对付可能的提问
※哪些特点对我们的客户最具吸引力
◇关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心理期待，点出他最需要的东西
◇把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来
◇挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣
（对客户分类，举例说明不同类型的购买兴趣与需求）
☆唤起购买欲望并坚定其信心
※当我们把产品卖点同客户的兴趣和期望联系起来时，我们必须通过实证或演示来帮助客户相信我们的真实性、珍贵性
◇性价比
◇参考物联系（不同地域、不同城市可比性参考价值说明）
◇算一笔帐，现在、过去、未来的对比计算
（描绘和区隔本楼盘与其他楼盘之间的不同）
☆激励购买行动达成交易
※激发买方购买欲望的关键在于强调物业对客户的真实价值，根据产品的特点介绍并不是在推销促成，而仅仅是在描述，这是第一阶段的工作。
这时我们应该将产品的特点演绎成对与目标客户的利益价值，才能有效建立自己的竞争优势，才能有效刺激购买动机的提升
★抓住客户的基本方法
☆建立详细的客户档案。
将客户的一系列资料（姓名、电话、地址、职业、性格特征、看楼信息反馈等等）记录在案
☆记录洽谈经过。
将与客户的每一次接触过程尽量详细记录，以便掌握客户的相关情况
☆建立联系渠道。
与客户保持经常性的联系，既要有电话访谈，也要有资料拜访，保持信息互通
☆为客户设计购楼方案。
根据客户的具体情况，站在客户的角度为客户着想，设计一个适合他的购楼方案
☆让客户告诉客户。
自己说好一百次，不如客户说一句好话
※服务好每一位客户，产生良好口碑
※多引用一些客户的话，让客户告诉客户
※抓住一些关系客户，向新的客户解说
☆与客户做朋友，坚持不懈。
从客户进门开始，我们就要有一种与客户做朋友的精神准备，并且在与客户接触过程中，自始至终都要保持朋友般的真挚情感，以情动人，引起客户心理上情感的共鸣。
你向客户传授买楼专业知识，客户就会把你看作自己人
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房地产销售中常见的问题及解决方法
房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。
在坚持客户公司‘双赢策略’，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。
★产品介绍不详实
☆原因
※对产品不熟悉
※对竞争楼盘不了解
※迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工
☆解决
※楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料
※进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解
※多讲多练，不断修正自己的措辞
※随时请教老员工和部门主管
※端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的
★任意答应客户要求
☆原因
※急于成交
※为个别别有用心的客户所诱导
☆解决
※相信自己的产品，相信自己的能力
※确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向销售经理请示
※注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影
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