房地产基础培训.docx
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房地产基础培训
房地产基础培训-销售、流程、技巧
（一）
2008-07-1716:
37:
18| 分类：
房地产-销售| 标签：
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第一讲 房地产销售人员必备的基础素质
一、 专业素质
售楼人员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，总是影响发展商服务水准
的重要因素之一。
因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。
1、 了解公司
要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉、售后服务承诺的内容、公司未来发展方
向等事项。
2、 了解房地产业与常用术语
3、 了解顾客特性及其购买心理（动机）
4、 了解市场营销相关内容
二、 综合能力
1、 语言运用能力
接待客户时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率。
2、 社交能力
交往使人感到愉快的能力；
处理异议争端的能力；
控制交往氛围的能力。
3、 良好的个人品质
三、 人品端正、作风正派
“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而
才能成为生意上的伙伴。
营销人员是企业与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。
社会通过对营销工作的认可来接受这个企业，这个企业的产品。
如一个企业营销人员态度好、敬业、品德高尚，则消费者都很快接受企业的产品。
四、 信心
第一对自己有信心；
第二对企业有信心；
第三对产品有信心。
五、 勤于思考，做个有心人
“有心人天不负”，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自
己的工作做出成绩。
只有做个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。
六、 能吃苦耐劳
营销人员是很苦的，没有能吃苦耐劳精神是干不下去的，起码是干不好。
七、 良好的心理素质
挫折是营销人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。
八、 韧性、百折不挠
九、 热情
一个人的能力有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就决定于热情。
用自己的热情
来感染客户，带动周围的同事共同奋斗。
十、 知识面要宽
营销人员要与各行各业，各种层次的人接触。
十一、对金钱的欲望
十二、责任心、对公司的责任
第二讲 房地产销售人员定位与职责
一、 销售人员定位
1、 企业形象的代言人
2、 信息的传递者
3、 顾客的置业顾问
要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。
4、 反馈信息的媒介
作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，
使公司能及时作出相应的修正与处理，为公司的决策提供准确的市场依据。
二、 工作职责及要求
1、 推广公司形象、传递公司信息
2、 积极主动向客户推荐公司楼盘
3、 按照服务标准指引，保持高水准服务素质
4、 每月有销售业绩
5、 保持售楼中的清洁
6、 及时反映客户情况
7、 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展方向
8、 爱护销售物料
9、 协助同事工作
10、 不断进行业务知识的自我补充与提高
11、 服从公司的工作调配
12、 遵守公司的各项规章制度
13、 遵守行业保密制度
第三讲 现场接待流程
现场销售基本流程:
一、接听电话
二、迎接客户
三、介绍产品
四、购买洽谈
五、带看现场
六、暂未成交
七、填写客户资料表
八、客户追踪
一、 接听电话
1、基本动作
（1）接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候，“您好，＊＊花园”等，然后
开始交谈。
（2）通常在电话里客户会问到例如户型、面积、价格、地点等问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品巧妙地溶入。
（3）在电话交谈中：
①我们一定要尽力去留下客人的姓名、联系电话等个人情况资料。
②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
（1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练统一说辞。
（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问及
的问题。
（3）广告当天，来电量一般会较多，所以说时间比较珍贵，因此接听电话应以2至3分钟为限，不宜过长。
（4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（6）将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
二、 迎接客户
1、基本动作：
（1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员
注意。
（2）销售人员立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
2、注意事项
（1）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（2）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
（4）俗话“生意不成情谊在，送客送到大门外”。
三、 介绍产品
1、基本动作
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）按照销售已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售辅助物品，自然
而又有重点地介绍产品（一般是地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等），也可根据客户需求点而着重介绍其它。
2、注意事项：
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（4）客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。
四、 购买洽谈
1、基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
（2）个人的销售资料加销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在哪一户。
（5）注意判断客户的诚意，购买能力和成效概率。
（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（7）对产品的解释有应有虚构成分，可稍夸大。
（8）不是职权范围内的承诺应报案场经理。
五、 带看现场
1、基本动作
（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带上安全帽及其它随身所带物品。
六、 暂未成交
1、基本动作
（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑并代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切、始终如一。
（2）及时分析暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
七、 填写客户资料表
1、基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）填写重点：
客户的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件、洽谈的详细记
录、成交与未成交的真正原因
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。
2、注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（2）客户资料为机密资料，应妥善保管。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
八、 客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与其联系，并随时向现场经理口头报告。
（2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死推硬销的印象。
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）注意追踪方式的变化：
打电话、寄资料、上让拜访、邀请参加促销活动等等。
（4）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气、统一立场、协调行动。
九、 成交收定
1、基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答并告诉现场经理。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。
（5）收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签明确认。
（6）填写完定单，将定单连同定金交由财务部和现场经理点收备案。
（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客户带来。
（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（9）再次恭喜客户。
（10）送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）正式定单的格式一般为一式三联：
定户联、公司联、财务联。
注意各自应持有的
对象。
（3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支持小定金是一个行之有效的办法。
（4）小定金金额不在于多，三、四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售情况自行掌握。
（6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
（7）定金收取金额的下限为1万凶，上限为总房款的20％，原则上定金多多益善，以确保客户最终签约成交。
（8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短，以防夜长梦多。
（10）折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。
（11）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
（12）收取的定金须确实点收。
十、 换房
1、基本动作
（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
（2）应补金额及签约金，或有变化，以换户后的户别为主。
（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。
（4）其他内容同原定单。
2、注意事项
（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
十一、签定合约
1、基本动作
（1）恭喜客户选择我们的房屋。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示合同范本，并逐一解释主要条款。
（4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款、同时相应抵扣已付定金。
（6）将定单收回交现场经理备案。
（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）事先分析签约时间时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要基本人亲自签明盖章。
（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备
案。
（8）牢记：
登记备案后，买卖才算正式成交。
（9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
十二、退房
1、基本动作
（1）分析退房原因，明确是否可以退房。
（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。
（3）结清相关款项。
（4）将作废合同（或认购书）收回，交公司留存备案。
第四讲现场销售技巧
面谈技巧:
一、 推销面谈
（一）面谈技巧
推销面谈是一种艺术性、技术性较强的工作，没有固定的模式，随着推销对象、环境等的变化而变化，因此要掌握一定的技巧。
目的：
1、谋求一致
2、建立和谐的面谈气氛
3、自然适时切入正题
（二）面谈时应注意的事项
A、 主题明确，简洁明了，分段进行
B、 循序渐进，不前后矛盾
C、 具体而不抽象
D、 辞语浅显，不用眼涩难懂的语句
E、 多用例子做帮手，并不是测知客户了解的程序。
F、 销售特点与顾客交相运用。
二、提问的技巧
主要有三种提问方式，一是直接性提问，二是一般性提问，三是发现事实的提问。
恰当的提问往往能够达到发现需要，促其购买的目的，但发问时需注意以下问题：
1、 把握提问时机
2、 注意提问时的语速
3、 提问前要拟好腹稿
4、 希望得到满意的答复时，要选择答案是可控制的提问方法
5、 避免无意义的问题
6、 避免使用“行话”提问
三、 赞美顾客
（一）赞美的原则
人是有感情的动物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与顾客打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”“我”变成“我们”，因为人人都喜欢听赞美自己的话，但赞美顾客有几个原则需注意：
1、须出自内心，不可信口开河，矫揉造作，一旦让对方察觉你言不由衷、满口虚假，那以后的路就难走了。
2、 应具体，不抽象，指出细微目的。
3、 根据事实，不可乱发表意见，就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，效果
反而不好。
4、 贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。
5、 适可而止，见好就收，见不好也收。
说服与沟通的技巧
说服是推销的中心，实质上是指推销员与顾客之间的一种沟通，而沟通是双向的，因此，推销员不但应把握好说服的技巧，还应把好倾听，询问的技巧，在这里，我们将具体阐明一些在推销活动中的沟通技巧。
一、 若想达到说服成功，必须掌握好一定的度，把握一些原则：
1、 要掌握充分的资料，成功的推销员往往在说服之前就已经对商品、顾客、市场等进
行了解，因此成功率往往很高。
2、营造适宜交谈的感情氛围，任何人都有情绪不佳的时候，此刻，你应营造良好氛围，改善他的心情状况。
3、用商品能给顾客带来的利益打动顾客。
4、循序渐进。
6、 以诚相待。
二、说服的方法与技巧
由于购买房屋是一件大事，有许多人穷其一生也只能买一次而已，所以说需要考虑的因素很多，往往会左参考，右比较，有时须追踪说服数次方能使其下决心，付之购买，故如何进行说服性的工作相当重要。
以下是几种常用方法：
1、 理性诉求：
以充足的理由，让顾客理智地判断，最终相信我们。
A、自我评判法
自我评判法就是民顾客共同分析某一行为的利弊，然后让顾客自己去评判，进而得
出结论的一种方法。
这种方法，一要把利弊分析透，并用适当的形式表达出来，让顾客实实在在地感觉到按你的意见去办利大于弊，二要把评判交给顾客，给他思考的机会和决策的权力。
B、经验说服法
是利用顾客的切身经验来说服顾客的一种方法，关键有两点：
一是尽量讲顾客熟悉
的经验，二是要详尽、生动形象的描述，使顾客仿佛身临其境，这样才能增强说服的可信度。
C、事实说服法
是通过展示某种事实来说服顾客的一种方法，某形式多种多样，即可用实物来演示，也可以用资料、图表来描述等，无论采取哪种形式，都要注意两点：
一是真实，二是及时。
2、 感性的诉求
此法既动之以情，人是感性的动物，尤其对自己的家人均有一份浓厚的情谊，此时
以妻子、孩子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果。
A、 以情感人法
即推销说服中，推销员用自己火热真情去感动客户，让他接受你的产品，用此
方法时，要求情真意切，要切实为顾客着想，显示出乐于助人的品格，切忌虚情假意的拙劣表演。
说服中的语言技巧：
直言、婉转、模糊、反语、幽默
三、倾听的技巧
少讲多听、全神贯注、不厌其烦、礼貌待人、心领神会、把握重点。
四、 购买心理的变化过程
说明的目的在于使对方了解某种事与物，而说服则是让对方接受我们的意见或产品，我
们向顾客解说半天，充其量他对我们房子的一切已完全了解而已，但是否下定决心购买，则需进一步运用技巧，促使他与我们同步，最终订购，这就是“如何说服”顾客。
我们必须明白顾客在购买前的心理变化过程：
1、引起注意：
当销售广告刊登后，由于设计独特，内容精彩而引起顾客的注意，进而拿起电话询问以进一步了解，这就是“引起注意”。
2、激发兴趣：
当顾客来到现场，由训练有素的销售人员进行了亲切的说明，而引起莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。
3、意欲购买：
在销售过程中，经过详细的说明，顾客对我们的产品已有了充分的了解，而销售人员锲而不舍地进一步说服，顾客心中已产生了购买的欲望。
4、下定决心：
顾客已有了购买意愿，但买房子是一件大事，草率不得，且心中尚有疑问未解，比如“会不会买贵了”、“家人不知会不会有意见”等，即顾客对此表现出来的是犹豫不决，销售人员应帮其下定决心。
5、使之行动：
这是最重要的关键所在，销售人员须运用各种技巧，消除顾客心中的疑问，终而当场成交。
处理顾客异议的技巧:
顾客异议就是顾客对推销员推销意见的不同或否定的看法，是顾客用来拒绝购买的理由，它贯穿于整个推销活动中。
一、 处理异议的原则：
向顾客提供利益，不要回避顾客异议，尊重客户永不争吵。
二、 异议处理的时机策略
能把握好异议处理时机，则会收到较好的效果，否则会影响你的整个交易过程：
1、在顾客提出异议之前答复，可以把大事化小，小事化了。
2、对顾客提出的异议立即予以答复，可以使顾客感到你对顾客尊重和直率，可以有效
地利用时间。
3、晚些时间再回答顾客提出的异议。
如果你不能给顾客一个满意的答案或难以自圆其说，或如果立即答复了顾客异议对推销工作顺利开展开展不利等，都可以不立即答复。
4、对顾客的某些异议不必回答，在某些情况下，顾客提了异议时，其中很可能是顾客的一时想法，顺便一提而起已，并不一定要求答案。
三、 拒绝的处理
1、顾客为何会拒绝
顾客来到现场，听完销售人员解说且有了购买欲望，但往往都会提一些问题，而所
表现出来的往往是反论（拒绝）的语调，让销售人员有招架不住的感觉，顾客为什么要拒绝呢？
A、 顾客显然不愿意仓促下决心，毕竟房屋是一个贵重的物品。
B、 怕上当受骗，家人朋友耻笑。
C、 对房屋优点的怀疑。
这些都是顾客心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均否定的语气
来拒绝我们。
因此，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，顾客拒绝得越厉害，其购买欲望往往也愈强，因此有人说“拒绝是成功的讯号”。
2、顾客拒绝的类型
A、客气型：
谢谢，我回去考虑考虑吧！
B、单刀直入型（豪爽型）：
价格太高了，交通不便利，户型不好等。
3、处理拒绝的方法：
A、间接法：
“您说得很有道理，但……”
B、理由质询法：
“请问先生为何有些疑问？
”
C、比较法：
即以同类型、同区域的产品做比较，而且以差异突出我们的产品。
D、 避重就轻法：
任何产品都不可能十全十美，人如此，房子亦是如此，我们需要灌输
给顾客这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅亦不影响全局，则一切皆可突破。
因此，有一要领，即将我们的产品的缺点，大化小，小化无，然后再多强调房子的其它优点。
E、 迂回法：
即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至与顾客的对抗较缓时再转回主题。
可转换的话题相当多，顾客的职业、子女的教育、现场情况的时势分析、政经新闻等，此法于顾客强烈拒绝时适时运用，可收到良好效果。
成交的策略与技巧
成交的策略是依据成交原则形成的战役性准则，是一种指导性方案，它是指导推销人员熟练运用成交方法与技巧的理论基础和行为规范。
顾客来到现场已经有一会了，经过我们锲而不舍地向其解说，而顾客也提出若干反论，我们亦运用技巧一一克服。
但最终目的在于交易圆满成功，即顾客买下房子，如果顾客不接受我们的建议，不买我们的房子，则前功尽弃，一切均白忙，故促成交易的方法须认真研究。
我们在前面讲得，顾客心理变化有五个过程：
即注意、兴趣、欲望、决心、行动。
当顾客之购买欲望呈表面化时，则销售人员应全神贯注，以发现顾客的“买意信号”并紧抓不放，然后立即进行促成，以望交易成功。
一、 成交常用策略
密切注意成交信号，立即促成交易
A、 语言信号：
如顾客要求推销人员回答与成交有关的各种问题：
例最快交工时间及有
关要求，开始讨价还价，支付方式，市场评估，与同类产品比价，用假定的口吻与语句谈及购买等。
这是一种很明显的成交信号，推销人员要真实、耐心地回答顾客提出的有关问题。
B、动作信号：
如有静变动，原先顾客采取静止状态听推销人员讲解，这时是由静态转为动态，如细看说明书，频频点头，用手触及订单等。
动作由紧张变放松。
如顾客原来细心听推销人员介绍，所以身体前倾，并靠近推销人员，这时变为放松姿态，或者身体反仰，或者擦脸拢发，或者做其它舒展动作等。
有签字意向动作，如顾客出现找笔，摸口袋，甚至是靠近订单，拿订单看等。
C、表情信号：
眼神变化、眼神转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕。
腮部放松，由咬牙深思或托腮沉思变为脸部表现明朗轻松，活泼与友好。
情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。
D、事态信号：
主动提出更换面谈场所，一般情况下，顾客是不会随意提出更换面谈场所的，只有成交有望时，顾客才会提出某种请求，这种更换是一种有利的成交信号。
后推销人员咨询有关购买决策过程中的其他角色人员，这表明他已初步决定购买，具体事宜，交由其他
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