手册销售部规章制度手册.docx

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手册销售部规章制度手册

××公司规章制度

NO.1销售部门

**内部资料严格保密**

DACHANG

大昌集团

山西大昌汽车集团

前言

为了加强管理，完善各项工作制度，促进企业发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。

公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。

制度是企业发展之根本，一个企业如果没有健全的制度，其发展空间是非常狭隘的，更重要的是企业的形象却是在一系列看似繁杂的制度中体现出来的。

因此建立一套行之有效的企业管理制度是企业发展的法宝。

目录

一、通用规章制度………………………………………………………2

1.1考勤管理制度…………………………………………………2

1.2仪容、仪表规范制度…………………………………………2

1.3保密管理制度…………………………………………………2

1.4办公用品管理制度……………………………………………3

二、部门规章制度…………………………………………………6

2.1售车后回访制度…………………………………………6

2.2销售部例会制度…………………………………………6

2.3销售部轮岗制度…………………………………………7

2.4销售部值班制度…………………………………………7

2.5销售部客户档案管理制度………………………………7

2.6销售部5S管理制度……………………………………8

三、岗位规章制度…………………………………………………9

3.1销售总监岗位规章制度…………………………………8

3.2展厅经理岗位规章制度…………………………………12

3.3销售顾问岗位规章制度…………………………………15

3.4大客户经理岗位规章制度………………………………20

3.5大客户专员岗位规章制度………………………………22

3.6大客户内勤岗位规章制度………………………………25

3.7电话营销岗位规章制度…………………………………27

3.8种子讲师岗位规章制度…………………………………30

3.9二手车经理岗位规章制度………………………………33

3.10消费信贷经理岗位规章制度…………………………34

3.11销售内勤岗位规章制度………………………………36

3.12储运岗位规章制度……………………………………39

3.13试乘试驾专员岗位规章制度…………………………40

3.14上户专员岗位规章制度………………………………43

四、厂家商务政策、考核有关规章制度……………………………474.1厂家商务政策传递制度……………………………………47

一、通用规章制度

1.1考勤管理制度

第一条、公司统一实行一周休息一天的考勤制度；

第二条、除公司规定的休息时间外，其他按照国家法定节假日休息；

第三条、上班时间员工外出的话，因公者必须提供正当手续，因私者必须提供请假手续，否则部门领导或行政主任有权制止其外出，如强行外出按旷工处理；

第四条、员工未办妥请假手续而自动离岗者，或以虚假理由请假者，按照旷工处理；

第五条、上班时间无故不坚守岗位者，视为脱岗，首次脱岗者罚款30元，一月内违反2次的处罚50元，第3次违反的处罚100元并全体员工会议进行通报批评；

1.2仪容、仪表规范制度

第一条、工作时间员工须统一着装，佩带统一胸卡和厂徽。

第二条、仪容整洁，保持良好的精神状态。

男员工不留长发、长须，

经常修剪须发、指甲。

女员工淡雅清妆，不得浓妆艳抹，发型怪异。

第三条、行为举止得体，表情庄重。

待人接物不准表现傲慢、轻浮。

不准有意看不见和不答理顾客，无理要求等不良行为。

第四条：

遵守大昌行为规范标准，坚决执行“员工十不准”原则。

1.3保密管理制度

第一条、企业的重大决策、劳动合同、会议记录、财务报告属于保密内容；

第二条、客户信息档案属于保密信息，任何人不得私自泄露；

第三条、员工档案、培训计划等只有行政部及各部门领导有权查看；

第四条、所有保密资料和信息未经允许不得摘抄、复制等；

第五条、任何员工发现有泄露公司机密的行为须立即报告总经理；

第六条、故意泄露企业商业机密，对公司利益造成重大损失的依法追究其法律责任；

1.4办公用品管理制度

第一条、遵守大昌集团办公用品管理制度，统一购置，按月领取。

第二条、个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。

二、部门规章制度

2、1售车后回访制度

第一条、车辆销售后3天内，销售顾问电话问候客户，回访车辆上户及车辆使用情况，并提醒车辆首保里程及时间；

第二条、车辆销售后7天内，由客服人员对购车客户进行电话回访，了解销售顾问服务质量，并再次提醒车辆首保里程及时间并作记录；

第三条、车辆销售后一个月内，集团客服人员对购车客户再次回访并作记录；

第四条、销售总监每月抽取30%的购车客户进行电话回访并作记录；

第五条、对于在回访当中客户反映出的问题，回访人员必须记录并在第一时间转给相关部门或人员解决，相关部门或人员必须在第一时间将问题的处理结果报告客服回访人员，并由回访人员再次与客户沟通，确认问题解决后，记入客户档案；

2、2销售部例会制度

第一条、每日早操后，由销售总监在展厅主持召开早例会，会议时间3-5分钟，主要内容是安排当天工作，预测当日销量，鼓舞员工士气；

第二条、每日下班后，由销售总监在办公室主持召开晚例会，会议时间30分钟-1小时，主要内容是总结当天工作，统计当日KPI状况，成败案例分析，制定改善方案，相关信息共享，及时调整相关政策，并做好会议记录；

第三条、每周二下班后，由总经理在会议室主持召开周例会，会议时间30分钟-1小时，参加人员销售部所有人员及售后、财务、行政、客服、市场、保险等相关部门负责人，主要内容是总结上周工作，安排本周工作，并由总经理现场协调解决销售部与其他部门之间的相关问题，并做好会议记录

2、3销售部轮岗制度

第一条：

销售顾问必须严格执行轮岗顺序，不允许缺岗，误岗，插岗打乱轮岗顺序。

第二条：

销售顾问站岗期间要保持站姿规范，不得聊天，玩手机，接电话。

第三条：

销售顾问不得使用对讲机聊天，开玩笑。

2、4销售部值班制度

第一条：

销售顾问每天要按排班表按时值班，每天中午12点到两点，下午6点到7点半；不到时间不得早退；

第二条：

值班人员中午和晚上值班时必须保持在展厅，没有客户时也不得无故离开。

第三条：

值班人员下班离店时及时关闭电脑和各种电源开关，以免造成意外事故。

第四条：

值班期间执行正常工作标准、并进行值班记录，违者单次处罚10元。

2、5销售部客户档案管理制度

第一条：

严格保密制度，严禁将客户信息外泄（身份类复印件）

第二条、建立并逐步完善客户档案，维护老客户，建立终身客户关系

2、6销售部5S管理制度

第一条：

办公室卫生由部门全体员工共同清洁和维护，每日晨会后应将自已的办公桌整理干净，资料办公用品摆放整齐有序，每周五集中进行一次大扫除

第二条：

销售部人员必须保持销售办公室整洁，办公桌上资料摆放整齐，不得放与工作无关的书籍和物品。

第三条：

须认真打扫责任内的卫生，注意保持展车、展台、资料架、车前牌以及办公室等公司内、外的清洁

第四条：

工作时间内不得在办公室喧哗，聚众聊天，抽烟。

第五条：

销售部人员必须保持各人卫生区清洁，一日早中晚三次打扫，并随时打扫确保客户有个舒适的洽谈环境。

三、岗位规章制度

3.1销售总监岗位规章制度

第一条、库存管理制度

1、科学计算合理库存，设置库存上下限；

2、运用库存管理工具对库存进行管理控制，将所有车型分为紧俏、畅销、一般、非畅销四类，及时根据库存情况进行调整，保证资金与库存周转形成良性循环；

3、每月对库存周转率、超限库存指标进行考核，针对长库龄车进行营销分析，并制定相应政策及激励机制；

4、准确对流动资金控制、进货控制，以确保库存的合理性。

5、监督储运对商品车的保管，确保商品车的安全、完整；

6、针对展厅及二网摆放车辆，及时合理的调整库龄较长时间车辆的销售。

第二条、营销方案管理制度

1、根据厂家政策及市场状况编制营销方案

2、将编制好的营销方案报4S店总经理及相关审批

3、修改营销方案，再上报审批，并确定最终方案

4、销售总监召开部门会议，将各项指标进行分解，目标落实到每个销售顾问，并解答各种疑问

第三条、应收款管理制度

1、执行集团汽贸部的应收款管理制度；

2、根据汽车部要求，控制应收、应付额度；

3、每月对应收款进行逐笔情况说明，并明确回款时间和责任人；

4、对不良债务进行监督催收，将未按时回款超过三个月的上报清欠组处理；

5、收集、整理销售部应收款协议并存档备案。

第四条：

三级价格审批制度

1、根据各车型市场情况、毛利率制定三级价格审批权限并报集团审核批准后方可执行

2、严格执行销售价格三级审批制度，阶段性的让利及促销政策必须报汽车部备案；

3、价格政策如有调整第一时间报集团汽车部审批并备案；

第五条、汽贸资金管理制度

1、时刻关注销售日报表，对资金使用情况进行了解；

2、进货计划与财务部及时沟通，确保资金到位；

3、针对进货的资金使用情况，与财务沟通使用哪种贷款或现金，以确保资金流动率及财务费用的合理；

4、对非厂家付款，必须报汽车部批准后方可办理；

5、根据年初集团确定的资金指标，进行分析找出差异，确保资金使用的合理性；

第六条：

销售部日常检查监督管理制度

1、仪容仪表；

2、检查销售顾问的服务是否符合规范；

3、检查销售顾问对车辆的熟悉程度；

4、检查销售顾问的销售技巧；

5、销售部各岗位日常工作；

6、围绕大昌集团五大体系，制定汽贸监督制度。

7、通过日常工作检查、报表信息反馈、会议决策事项跟踪等进行监督、每周总结、每月改善提高。

第七条、例会管理制度

1、每日晨会宣布当日工作安排，并对销售顾问的仪容仪表进行检查更正，鼓励销售顾问士气；

2、每日晚例会总结当日工作，并对销售顾问工作中的问题进行讨论处理；

3、每周二进行周例会，须全体销售部人员参加，进行上周工作总结，做出本周工作计划，针对工作中出现的问题进行讨论，提出办法并改善，根据销售进度督促每位销售顾问按进度完成任务；

4、每月最后一天进行月例会，总结本月工作，下达下月工作任务；

5、每次例会使用专用会议签到本，是否参会纳入对员工的考核；

6、未经批准，不准无故缺席，不允许中途退席，根据会议安排，准备会议汇报内容资料。

7、会议要有详细的会议纪要，会议决定事项要有追踪工作（追踪记录检查表）。

第八条、邮件审阅整理制度

1、每日早、中、晚不得少于三次查看邮箱；

2、及时进行邮件处理，并对处理后的邮件分类存放管理。

3、对涉及其他部门的信息及时传递；

4、对厂家的重要相关信息上报集团；

第九条、团队管理制度

1、每月末针对每月对销售人员进行理论及实践测评，及时发现问题及时进行调整，以便提高整体团队素质。

2、针对新入职员工个人情况制定相应的学习计划表

3、定期组织集体活动增强团队凝聚力，鼓舞团队气势。

3.2展厅经理岗位规章制度

第一条、展厅5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理制度

1、展厅经理每日早晨8:

30对展厅卫生进行检查，对不符合5S标准的卫生区负责人，要求立即整改，整改不合格罚款50元；

2、展厅经理每日早晨8:

40对展厅工作人员仪容仪表及着装进行检查，对不符合5S标准的人员，要求立即整改，整改不合格罚款50元；

3、展厅经理每日对展厅卫生及展厅人员仪容仪表及着装随时进行抽查，发现问题立即提醒相关人员改正，保证展厅的良好环境和舒适氛围；

第二条、展厅接待轮流待岗制度

1、展厅经理每日8：

30以前，将销售部人员动态看板填写完毕，把每日展厅外迎宾顺序和展厅接待顺序排好；

2、展厅经理根据人员动态看板管理展厅销售顾问，保证展厅待岗不缺岗，保证不流失每一位客户；

3、销售顾问通过人员动态看板的顺序依次轮流接待，如遇交车、外出等情况，必须及时移动看板上的贴板，并通知展厅经理和相关同事；

4、展厅经理对缺岗和未及时移动贴板的销售顾问立即指正，销售顾问二次缺岗或为未及时移动贴板，展厅经理对其处罚30元；

5、展厅待岗期间，必须保持规范站姿，严禁嬉笑聊天等现象，违者，展厅经理对其处罚30元；

6、待岗期间挑客户、漏接客户，违者展厅经理对其处罚30元；

第三条、展厅KPI数据统计制度

1、展厅前台专门配备展厅到店客户统计员；

2、统计员每日将当日客户到店数量、销售顾问接待时间、客户留存信息、咨询车型、试驾数量、成交数量、到店渠道等原始数据录入电子版到店客户登记表；

3、前台统计员在每日下班后，将当日数据汇总后，计算出到店留存率、试驾率、成交率等KPI指标，并报给展厅经理；

4、展厅经理根据销售顾问的KPI指标，协助销售总监对销售顾问进行分析指导，使销售顾问及时发现问题，及时改正；

第四条、展厅经理执行力制度

1、展厅经理对销售总监安排的工作，要充分理解，深入贯彻，坚决执行，不推诿，不拖延；

2、展厅经理对销售总监安排的工作，未达到销售总监要求的结果，如无充分的理由，展厅经理必须接受50元处罚；

第五条、展车管理制度

1、车辆进入展厅后，有负责该车卫生的销售顾问和储运专员进行交接，并在展厅车辆交接本上签字确认；

2、如因车辆未清洗干净，销售顾问有权拒收车辆，并有权要求储运专员重新清洗车辆；

3、销售顾问如发现车辆有其他问题，储运专员必须及时进行处置，处置后仍未达到要求，需在车辆交接本上标明，并且签字确认；

4、展车交接后，由负责该车卫生的销售顾问进行日常维护，发现问题及时报告展厅经理，负责由其自己承担责任；

5、展厅车辆钥匙由前台统一保管，每天早晨打扫完展车卫生后，由负责车辆卫生的销售顾问把钥匙交给前台统计员，并在展车钥匙领取表上签字确认；

6、销售顾问在给客户演示车辆时，需从前台统计员那里领取展车钥匙，并在展车钥匙领取表上签字并注明领取钥匙的时间，归还时再次签字并注明归还时间；

第六条、展厅值班制度

1、展厅值班每周由展厅经理排出值班表，每班两人；

2、中午值班时间为夏季12:

00—14:

00，冬季12:

00—13:

30，值班人员提前半小时吃午饭；

3、晚上值班时间为夏季18:

00—19:

30，冬季17:

30—19:

00,；

4、值班人员在值班期间坐在前台待岗，不得擅自离开前台，接待客户时的标准和流程同平时一样；

5、值班人员须准时到岗，不得早退，晚上值完班后，负责切断电脑、饮水机等电源，并将展厅和办公室的灯光熄灭后方可离开，违者罚款50元；

3.3销售顾问岗位规章制度

第一条、仪容仪表检查制度

1、每天由展厅经理检查销售人员仪容仪表，若不按要求着装，则当日不准接待客户。

2、销售顾问不得在展厅嬉笑打闹，大声喧哗，违者罚款20元。

3、销售顾问午休时间不得占用客户休息区，违者罚款20元。

第二条、办公管理制度

1、不准使用一次性纸杯，可循环利用纸张不准浪费。

2、不准在办公室乱扔果皮纸屑，办工桌要整齐，不准堆放工作无关的东西。

第三条、展车、卫生检查制度

1、销售顾问早例会结束后按照展厅规范维护展车卫生，在8：

30结束打扫工作。

2、每天上班半小时需打扫完卫生车辆发动机、轮胎、内饰、座椅、地面等不准出现污渍、手印、油污等情况。

3、销售顾问负责不定时的清理展车，随时保持展车卫生，展厅经理不定期地进行检查，如有不符合规定的地方，发现一处罚款10元。

4、销售顾问在新车进入展厅后，在一个小时内完成清理工作，未按规定完成的罚款20元。

5、销售顾问负责店内活动的展厅布置，无故不参加布置的人员罚款50元。

6、销售顾问负责自己的工作桌椅，桌上不摆放杂物，保持办公室整洁，违者罚款10元。

第四条、销售前准备管理制度

1、销售顾问按照厂家规定，服从单位安排进行培训考试，考试未通过者，不准上岗。

2、销售顾问9：

00查看迎宾看板，确定迎宾待岗时间，开始待岗。

3、销售顾问出外迎宾引导，将人员看板调至引导状态栏，未按规定的人员罚款20元。

4、销售顾问无故缺岗，规定时间未引导车辆者罚负责半天的引导工作。

5、销售顾问待岗需佩戴对讲机，将要开始接待时通知下一岗人员待岗，通知三声，无应答的人员罚取消今日待岗机会。

6、销售顾问将每月的任务，已销售车辆信息，准确的填写在销售进度看板上，未填写的不予发放该车的提成。

7、销售顾问不得在没有准驾证的前提下私自驾驶商品车辆，违者罚款200元。

8、实行销售顾问一人一工具夹服务责任制；工具夹标准：

品牌资料、竞品资料、上户、保险等相关费用资料、计算器、打火机、笔统一标准；资料短缺及时补充，随时补充新资料。

第五条、信息保密制度：

1、严格保守厂家，集团公司及客户重要信息内容，杜绝信息外泄。

2、及时向上级反映当前同品牌或竞争车型的销售动态，以便更进市场政策

第六条、来店接待管理制度

1、认真接待每一位来店客户，严格按照流程进行标准化接待，

2、按照标准话术询问客户来店意图，并准确的指引客户。

3、销售顾问接待过程中应热情提供饮品，针对意向客户或提车客户，中午时提供免费午餐。

4、迎宾站岗期间不得接打电话、不得脱离岗位

5、销售顾问按顺序接待客户，引导员通报后及时出去迎接客户，并将车辆引导停好。

6、销售顾问接待客户过程中不准顶撞客户，一定要遵循“客户不一定是对的，但永远是第一位的”原则

7、严格按照客户接待流程热情大方、认真、专业的向客户介绍产品和提供各项服务;

8、客户进入展厅第一时间必须向客户鞠躬并道：

“您好!

欢迎光临大昌广丰店。

”

第七条、洽谈管理制度

1、销售顾问在使用洽谈区送别客户后，及时清理洽谈区，未清理的罚款10元。

2、销售顾问每日将接待信息在下班前报到前台统计，未报者罚10元。

3、在遇到超出销售顾问权限范围的车，必须严格按照三级审批制度执行，必须申请总经理。

第八条、试乘试驾管理制度

1、销售顾问进行试驾时，严格核对客户证件，确认无误后按照规定进行试驾。

2、必须严格填写试乘试驾表，给客户讲清试驾路线，不准未作试驾登记的客户试驾，不准没有驾照的客户试驾，否则后果自负。

3、确定客户相关证件合法有效，并留存相应的复印件。

4、签定试驾协议，并说明注意事项、路线、所需时间，严格按照试驾协议上的要求驾驶车辆。

5、给客户提供试驾服务时，应找内勤领取钥匙，并登记

6、试驾过程中，销售顾问必须随身携带驾照，并要求客户携带驾照

7、试驾结束后，试乘试驾车须停放到指定位置，并且车头朝向街道或车辆通道停放。

如客户没有停放到指定位置，在送走客户后，销售人员在第一时间将车辆归位。

8、如发现试驾车有异常应及时告知试驾专员并协助处理。

第九条、交车管理制度

1、销售顾问进行交车时，将状态看板移至交车栏，未移至的罚款20元。

2、交车前，首先自己确定车辆清洁，无破损。

交车后，应让客户填写交车确认表并签字。

在自己能力范围内交车后应给客户小惊喜，如送小礼品，以便提高客户满意度。

3、交车当天与客户约定来店时间，提前将车辆和相关手续准备好。

4、与客户交接手续和车辆时需签定交车确认单。

5、给客户详细讲解车辆功能、保养以及注意事项。

6、给客户介绍服务顾问，并一起合影留念。

7、销售顾问完成交车后，将交车区清理打扫，未清理者罚款20元。

第十条、开发潜在客户的管理制度

1、销售顾问必须按时清点i-corp系统，不准逾期，包括及时建立车主俱乐部系统。

2、坚持做好客户回访工作，实行销售顾问发展潜在客户目标责任制

3、销售顾问每天将ECRB中弹出的客户信息按照预定要求进行回访，将回访记录如实进行录入，系统过期者罚款20元。

4、实行销售顾问发展潜在客户目标责任制；

5、发展潜在客户的方式：

电话接待、登门拜访、展厅接待；

6、潜在客户应在一周内回访，对潜在客户的需求认真登记，并归入潜在客户档案；

7、对重点客户及大客户要及时上报总经理和销售总监，制定重点潜在客户记录档案并及时回访。

第十一条、发展终身客户的管理制度

1、例如新车上市会，汽车养护课堂，如未邀约客户至店，处20元罚款。

2、销售顾问负责客户购车后三天的回访工作，未回访的罚款20元。

3、销售顾问负责一月两次的爱车养护课堂邀约活动，未邀约的罚款20元。

4、适时的回访老客户，打电话，发信息，如告知客户爱车小窍门等，增加与客户的情感纽带，以便老客户介绍新客户。

5、遇到客户投诉时销售顾问应及时与客户取得联系，并且及时处理投诉，并做好事后记录，确保此类事件不再发生。

6、实行销售顾问“潜在客户—终端客户—终身客户—潜在客户”全程服务责任制；

7、做好挖掘潜在客户工作，为发展终身客户奠定基础；

8、严格执行标准销售流程，保证为客户购车提供全程最佳服务；

9、认真耐心地将本公司服务项目介绍给顾客并与售后服务协调配合，让客户满意并非常乐意成为大昌的终身客户；

10、坚持做好客户回访工作；

11、全面掌握购车客户及车辆信息，积极与客户保持良好关系，销售部建立客户档案并由专人负责管理。

第十二条、客户档案管理制度

1、销售顾问在9：

00前将日报表交到展厅经理手里，违者罚款10元。

2、销售顾问负责每月的客户车主网站开通活动，未开通的按个数记，一个罚款10元。

3、车辆销售后，填制客户档案卡，一车一卡，统一编号；

4、档案卡内容完整真实；

5、回访记录完整，并将客户档案卡统一归档成册备查；

6、对客户进行回访后，及时将客户档案记录信息报至客服中心；

3.4大客户经理岗位规章制度

第一条、大客户部日常工作管理制度

1、根据大客户工作做到区域细致分工，区域具体包干到人，责任到人，销售任务分解到人。

2、制定大客户奖罚制度提高大客户工作效率及热情。

3、协助大客户做好各自区域内的大客户，二网，政采工作。

4、严格执行大客户每月15天外出工作计划

5、每月25日前制定下月工作计划及走访安排

6、每周二开大客户例会，了解大客户信息

7、在周二例会上发现问题需要解决及时向销售经理汇报并在一个工作日内解决，未解决及时按三级部门向上申报解决

第二条、大客户外出规范制度

1、大客户外出走访需告知大客户内勤走访计划及工作安排

2、走访外出时在第一时间告知大客户经理

3、外出期间政府采购、大客户及二网走访信息交大客户内勤电脑存档未报信息罚款200元

4、大客户人员在太原市扫楼及车展按每人每天30元补助

5、大客户人员在太原市外其他区域走访期间每人每天100元补助

6、大客户外出未告知大客户经理也未报大客户内勤走访计划与工作安排在回来时不予报销外出费用及补助。

第三条、大客户二网管理制度

1、建立二网时认真负责了解二网真实情况

2、做到与二网每周一次沟通，及时了解车辆销售及车辆摆放情况

3、与二网签订合同后及时派培训讲师到店培训二网销售人员，提高销售技巧

4、及时关注样车情况，避免出现长时间库存车

5、及时与二网沟通车辆销售及车辆更换

6、二网建立后销售与样车要在第一时间告知大客户内勤。

3.5大客户专员岗位规章制度

第一条、大客户日常工作制度

1、大客户专员月初制定月度销售任务，月末按完成率进行考核。

2、大客户专员月初制定企事业及大客户走访计划，上报大客户经理。

3、大客户专员月末整理当月工作情况上报大客户经理。

4、每日走访计划：

大客户专员早晨将走访计