物业管理与家政行业战略合作.docx
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物业管理与家政行业战略合作
物业管理行业与家政行业
战略合作方案
编制人：
审核人：
审批人：
******************有限公司
2015年8月7日
第一章 总则
第二章 服务合作的引进条件
第三章 合作单位的基本情况
第四章 市场分析及合作方式
第五章 合作风险分析与控制
第六章 投资估算及收益估算
第七章 可行性研究结论和建议
附表1战略合作协议书
总则
随着物业管理行业竞争的不断加剧，物业管理企业愈来愈需要把握瞬息万变的市场变化，国内优秀的物业管理企业愈来愈重视对行业市场的研究，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。
高端物业服务包括对建筑、设备、设施的运行管理与维护保养，管辖区域的安全秩序管理、环境管理与环境保护，以及对物业客户自尊与服务享受的满足，这些服务构成了产品所提供的核心利益。
生活本身就是一些琐碎的小事组成，尤其对物业管理公司来说更是细化到家庭的每一个生活环节。
家政行业与物业管理公司有一个共同的群体----家庭，而家政服务又可以细化到家庭中不同的人，因此真正从居民的日常生活细节考虑提供便利、高效、经济的便民服务是家政行业和物业管理公司一个共同的服务理念。
家政服务在物业管理中是一个点，它贯穿于物业管理之中。
如：
装修后保洁、工程开荒、家庭清洁等住家服务及下水道疏通、空调清洗、钻孔打洞、钟点、小时工等便民服务。
为提高物业服务质量，彰显物业服务品质，从而更好的贯彻公司的服务宗旨，将“家政特约清洁服务”导入到物业服务项目中，为业主提供高品质的“特色特约”服务，为我们下一的发展，是我们必然的选择。
我们深知物业服务质量的优与劣，是由客户/业主的满意程度决定的。
业主的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、项目、情绪的变化而出现不同的要求。
因而，要满足客户/业主的要求，物业服务必须既有符客户/业主普遍需求的规范服务，又有针对客户/业主个性需求和变化的超常服务。
从而能真正意义上的为客户/业主提供优质服务即所谓的规范服务+超常服务。
也是服务行业发展的必然选择。
整合了家政服务的物业公司不仅结构更加合理化，还能提高效益，为家庭营造温馨、和谐环境，从而不仅止于经济效益的提高，也为品牌增加内涵，提升了品牌的价值。
以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，努力使居民生活更方便、更迅捷，打造品牌全新的形象，提升品牌的价值。
由于家政服务的本地化需求，家政行业和物业管理公司的合作充分发挥了各自的优势，人才互补，资源充分整合，是一个多方共赢的合作方式。
第二章服务合作的引进条件
一、*****地理位置及区域
*********项目位于新郑市龙湖镇大学城地段，项目地理位置优越，紧邻地铁，交通便捷，周边分布着河南多家高等学府，文化氛围浓郁。
项目总占地面积约3333333平方米，住宅区囊括独栋别墅、联排别墅、云顶高层及花园洋房等类型，为郑州市高端商业度假住宅楼盘，不同类型的产品在设计上，都独具特色。
二、*********的自身条件
1、客户群体层次较高：
********园区业主以社会成功人士、政府及企事业单位职员、高端商务人士居多，业主综合素质相对较好，人均收入水平较高。
2、市场空间较大：
*********园区住宅以别墅为主，单体室内面积较大，是特约家政服务最为理想的客户群体。
3、缺乏理想家政服务合作伙伴：
因*******物业服务公司暂时没有以物业公司的名义向业主提供特约家政服务，现园区部分有服务需求的业主均是通过私人途径联系家政服务公司进入到园区提供入室清洁服务，因此服务公司的资质鱼龙混杂，服务品质参差不齐，不足以保证业主的权益不受损失，也不能从根本上控制服务风险。
三、项目合作的有利条件
1、业主对家政服务的需求：
我们通过对*********园区业主的了解后发现，多数业主对特约家政服务的需求意愿较为强烈，对特约家政服务的品质要求也较高，业主们期望物业公司能够向他们提供高品质的特约家政服务，通过物业公司规范、科学的管理解决业主担心的问题，最大程度上规避掉家政服务的风险，保证业主的利益不受损失。
2、项目类型较为合适
高端别墅区历来是家政特约服务最为理想的住宅类型，因业主经济条件较好，服务需求较多，服务经营利润相对较大一直成为家政服务公司争相服务的对象，*********正是此类住宅类型的典范。
3、合作伙伴相互支撑，互利共赢
我们选择优秀的合作伙伴，引进“特色”家政服务项目，不仅仅是为了满足业主的个性化需求，更是期望通过与优秀的外委供应商合作，实现优势互补，在拓展物业服务项目范围的同时，提升业主对物业服务的满意度，持续加强*******物业服务的良好口碑。
第三章合作单位的基本情况
一、合作单位概况
当前我部初步接触的周围公司均为龙湖镇地区规模较大、口碑较好的家政服务公司，其中*********为龙湖镇最具影响力的家政服务公司，**********服务公司为当地最大的家政服务公司，多家服务公司客户服务经验丰富，服务项目种类丰富，抗风险能力较强，且具备完善的风险规避体系，可作为进一步考察的优秀合作单位。
二、可提供的特约服务流程、项目及标准
1、家政服务流程
1，服务质询2，预约服务3，安排时间4，服务前联系
5，上门服务6，服务验收7，支付费用8，确认签字9，回访服务
2、家政服务项目
日常保洁、钟点保洁、开荒保洁、家具保养、整体厨房保养、窗帘保养、石材地板除渗透、卫生间保养等一些家政保洁服务。
3、保洁流程及标准：
日常保洁：
玻璃：
目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。
卫生间：
无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。
厨房：
无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。
卧室及大厅：
无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍。
门及框：
手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。
开荒保洁：
玻璃清洗:
（含玻璃内外擦拭，窗框，窗槽吸尘，室内立面玻璃清洗）
室内墙面：
除尘，擦拭（壁纸清洗需另收费）
居室地面：
除尘，清洗，擦拭（含地脚线）
厨房：
灶具清洁，橱柜清洁，除油垢，瓷砖清洗卫生间：
洁具清洗，除垢，立面瓷砖清洁家具擦拭：
家具表面清洁养护，柜、屉、箱内清洁
地板保养
1、地板保洁三遍（保养前两遍，保养后一遍），直至无凸起性污垢、无浮尘；地面以上30cm范围内物品保洁。
2、根据地板材质采用按自然光线或纹路走向进行保养操作。
3、上蜡前地板干燥约10分钟，上蜡后蜡层固化约15分钟。
4、抛光匀速平稳，每米所需时间5秒钟。
5、易磨损部位（门、沙发、床、书桌、餐桌一米范围内）采用双次"上蜡→抛光"工序。
6、地板保养含地板保洁，免收地板保洁费用（空房、工程除外）。
地毯保养
清洁二次，第一次每平方米5分钟，第二次每平方米3分钟。
特殊污染面使用强力除渍剂加次清洗。
带边穗的地毯，边穗手工处理。
吸水每次清洗后吸水两遍。
晾干避免阳光直射超过8小时，防止褪色。
防静电抛毛处理一次，每平方米30秒。
杀菌每平方米均匀喷洒杀菌剂1毫升左右。
包装底部与面部不接触，包装后无任何暴露点。
1、小面积地毯
①送回公司保养，免费接送。
②精确测量面积，粘贴标签送入接收间待保养。
、
③流程：
清洁→吸水→晾干→防静电→杀菌→包装
④保养周期：
五个工作日。
2、大面积地毯①现场清洗。
②清洁→吸水
清洁二次，第一次每平方米4分钟，第二次每平方米3分钟。
特殊污染面使用强力除渍剂加次清洗。
吸水每次清洗后吸水两遍
皮质沙发保养
1、皮试区域、面积：
同材质沙发背部或底部10cm。
2、准备工作：
毛巾填充缝隙，一次性塑料膜覆盖周边地板。
3、沙发表面机器清洗，缝隙处手工深入40mm清洁。
4、杀菌消毒每座3分钟，喷枪口距杀菌消毒区域5-10cm.
5、上蜡前干燥约20分钟，上蜡2分钟后抛光。
6、新纯棉毛巾抛光，快速，轻柔。
备注：
磨砂、翻毛皮质沙发，只清洗不上蜡和抛光
布艺沙发保养
1、不可拆卸式
①测试区域、面积：
同材料沙发背部或底部10cm，多材质多点测试。
②头枕、、扶手、坐垫易污染部位重复清洗一遍。
③杀菌消毒每座3分钟，喷枪口距杀菌消毒区域5-10cm。
④机器清洗、吸尘吸水设备清理残留物。
2、可拆卸式建议：
拆卸清洗。
负责拆卸运输安装。
保养周期：
72小时内。
3、半拆卸式建议：
结合
（1）、
（2）
整体厨房保养
1、全方位、立体式（五面、两柜、两玻、不锈钢洁具等）保洁。
2、全方位、无缝隙杀菌消毒（玻璃制品除外，高温易爆）。
杀菌消毒每平方米时间约15秒。
3、不锈钢、陶瓷、搪瓷、铝制用具保养。
采用经美国政府农业局认可，联邦局鉴定之肉类工场内使用产品。
4、物品整理归位。
5、整体厨房保养含厨房保洁，免收厨房保洁费用。
6、单人全部工序工作时间6小时。
卫生间保养
1、全方位、立体式（三面、两玻、不锈钢洁具等）保洁
2、全方位、无缝隙杀菌消毒（玻璃制品除外，高温易爆）。
杀菌消毒每平方米时间约30秒。
3、不锈钢、陶瓷、搪瓷、铝制用具保养。
采用经美国政府农业局认可，联邦局鉴定之肉类工场内使用产品。
4、物品整理归位。
5、整体卫生间保养含卫生间保洁，免收卫生间保洁费用。
6、单人全部工序工作时间4小时。
窗帘保养
1、负责拆卸运输安装。
2、接回公司清洗，包装袋包装后送回。
3、保养周期：
72小时内
木制家具保养
1、负责拆卸运输安装。
2、接回公司清洗，包装袋包装后送回。
3、保养周期：
72小时内
石材地板除渗透
1、针对渗透区域进行彻底清除。
①中度渗透：
涂抹专用液2分钟后进行清除，清除时间每平方米约3分钟，同一区域摩擦30次。
②高度渗透：
A、涂抹专用液2分钟后进行清除，清除时间没平方米约3分钟，同一区域摩擦30次；B、涂抹专用粉30秒后进行清除，清除时间每平方米约3分钟，同一区域摩擦20次。
2、清洁残留物、已移动物品归位。
3、除渗透项目包括打蜡工序，对区域进行打蜡养护（参照石材地板保养标准。
壁纸保养
1、褪色测试：
在有固定物品遮挡部位不高于地面30cm处测试。
2、质地测试：
在有固定物品遮挡部位不高于地面30cm处测试。
3、除尘：
小幅度动作，减少扬灰。
4、清洁：
螺旋刷拭，每平方米不多于3分钟。
5、干燥处理：
清洁1平方米处理1平方米。
钟点保洁
玻璃：
目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净;
卫生间：
无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味;
厨房：
无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽;
大厅：
开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍;
门及框：
手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。
第四章市场分析及合作方式
一、当前市场现状与前景分析
1．在整个龙湖镇地区因为规范化的物业服务起步较晚，所以家政特约服务开展的也相对较晚，当前市场上主要以家政公司所设的门市店为主，与物业公司合作提供驻场家政特约服务模式的还为数不多，一些知名的物业服务企业正在逐步采用这种合作服务模式，并形成了一定的规模优势。
2．当前市场状况下，物业公司是否能提供满足业主个性化需求的特约服务项目，已成为划分物业公司归类和评定物业公司服务质量等级的重要因素之一，随着业主尤其是高端业主对个性化服务需求的不断增大，家政特约服务的市场空间也越来越大，通过高品质的特约服务不仅能提高业主的满意度，更能彰显物业公司高端的服务品质特征，因此谁能最大程度的利用行业互补优势，为业主提供规范化、品牌化、标准化的全方位特约服务，谁就能走在服务行业的前沿，这也成为了不可争辩的事实。
*********物业公司如能引进“特色”家政服务项目，会更加有利于打造融创物业的服务品牌。
二、合作方式
1、甲方提供服务场地、客户资源、服务推广支持等便利条件。
2、乙方组织招聘和培训优秀家政服务人员按照服务合同的约定为园区业主提供高品质家政特约清洁服务。
3、收入按比例分成：
甲方按照服务费用总额的20%收取管理费用。
三、后续特约服务设想
1、拓展服务范围、增设服务项目
物业公司与家政外委服务单位签订服务合作协议后，在实际运作效果和业主接受效果均较好的情况下，物业公司考虑拓展服务范围，增设特约服务项目，将私家花园打理、电脑维护、委托代办、简易工程维修等服务项目纳入到特约服务中，争取为业主提供更加全方位的个性化服务。
2、提升服务品质，彰显服务理念
在项目初始化运作结束后，*********物业将于外委单位进行充分沟通，我们要将品质管理严格导入到特约服务中，对整个服务过程、服务质量标准、服务诚信等进行全程监督和关注，全力保障客户的利益不受损害，定期进行客户回访及客户满意度调查，以此来持续保证我们的服务品质，提升客户满意度，彰显融创物业的服务理念。
第五章合作风险分析与控制
一、潜在风险分析
1、推广宣传存在一定难度：
对家政特约服务来讲，新楼盘入伙时最为理想的推广宣传契机，但*********园区入住相对较早，因此错过了最佳推广宣传的契机，现园区部分业主通过各种途径联系到家政服务单位的情况较为普遍，如何通过推广宣传让业主接受我们的合作单位并认识到接受非规范单位提供家政服务所存在的服务风险将是我们面对的最大问题。
2、初始化运作期间，收益暂不能准确预算：
在家政服务项目推广期间，让业主认识、了解并接受我们的服务，这是需要一段时间的，业主接受时间的长短受与我们制定的服务价格、推广手段、服务项目、风险控制形式等均有关联，因此在初始化运作期间，我们不能准确预算收益额，我们期望通过双方充分的配合，尽量缩短初始化运作时间。
3、风险控制
3.1、乙方员工风险控制
甲方要求乙方应根据相关法律法规为在双方合作中的乙方员工参加社会保险，乙方应给予员工一定的职业安全培训，若有因在工作过程中发生工伤或意外伤害事件，乙方应妥善处理，并承担全部的法律责任（在合作合同中附有详细约定条款）。
3.2、客户风险控制
甲方要求乙方必须投保第三方客户责任险，用以规避服务操作过程中因意外而造成的客户财产损失。
第六章投资估算及收益估算
一、我方投资估算在签订服务合同的前提下，依据服务合同的约定，我方负责提供如下便利条件
1、我方配合乙方做好家政特约服务的推广工作，乙方所编制的宣传资料、展示板、展示图片等可在我方允许的范围内进行公示及发放。
2、我方负责提供乙方驻场服务人员的休息场地、工具存放地、日常照明电源及水源。
3、乙方驻场家政服务人员由乙方自行组织招聘、培训，乙方因开展对客服务工作所需的设备、工具、物料、工装等物资一律由乙方自行出资采购，并对服务质量、服务标准、员工及客户人身安全，客户财产安全负有全责。
综上所述，我方在合作过程中只需承担较少部分的电费及水费，除此外并无其它费用投入，因此我方合作投资预算较少。
二、合作收益估算
1、利润分成方式：
乙方需向我方缴纳对客服务收入的20%（暂定）作为管理费用。
缴纳方式为按月缴纳（乙方服务费用由我方客服代收，每月由我方客服部与乙方进行核算后直接留存）。
2、合作收益估算：
目前还没发估算，前期先试运行，再做估算
第七章可行性研究结论和建议
综上所述，为了响应物业公司关于提升物业服务品质，增强业主满意度，拓展经营管理思路，不断适应业主新的服务要求的号召，我部在对市场进行调研和分析的基础上，建议公司批准与优秀外委供方进行合作，引进“特色”家政服务项目。
通过合作物业公司不仅仅可获得部分收益，同时可以实现双方的优势互补，更好的为业主提供个性化服务，这也符合高端物业服务的行业发展趋势。
同时特约服务的提供也是融创业主尊贵省份的彰显和印证。
附表1
战略合作协议书
【合同编号2015072006】
甲方：
有限公司（以下简称甲方）
乙方：
家政服务有限公司（以下简称乙方）
为了更好的为所在区业主提供全方位的服务，让业主生活更便捷，是物业公司的服务多元化，不断丰富物业内涵，提升物业公司的地位，将专业家庭服务企业引入本辖区，经双方友好协商，双方本着“互惠互利、长期合作、共同发展”的原则，甲乙双方针对家政服务业务事宜，现签署建立长期友好合作关系协议，以资双方共有遵守。
一、合作期限：
_________年____月_____日起至_________年___月____日。
到期由双方再协商，如双方无异议提出，则顺延____年。
二、合作方式：
（一）合作内容。
乙方能承接的所有服务如：
装修后保洁、工程开荒、保洁托管、地毯清洗、地板打蜡、玻璃清洗、厨卫保养、油烟机清洗、家庭清洁等住家服务及下水道疏通、一次性清洁、空调清洗、空气净化、钻孔打洞、钟点、小时工等便民服务；
（二）佣金返点。
乙方在服务收取本小区业主服务费后，按照服务费总额的20%返给甲方作为推荐服务佣金。
三、双方的权利和义务
1、甲乙双方皆承认对方为自己的战略合作伙伴，彼此遵守“互利双赢”原则；
2、双方在展开工作业务时尽可能维护对方的正常业务规定，沟通顺畅，专人对接，不得影响对方的整成经营；
四、相互宣传
1、甲乙双方可在适当时间内，在双方友好协商的前提下，甲乙双方可以在合作方的网站上就关于某个活动开展专题页面；
2、甲乙双方在有关活动的过程中，相互帮助、共同宣传，共同推进双方的品牌；
3、双方还可就其他深度合作方式进行进一步的探讨；
五、甲方的权利和义务
1、甲方有按照协议界定收取佣金的权利；
2、甲方支持乙方与可以展开的多种形式的互动交流与合作；
3、甲方在不影响正常经营前提下，可以为乙方经营提供便利，如广告宣传、安全出入及外单位的控制等；
4、甲方有责任保守乙方提供的商业秘密，不得向任何第三方透露本协议内容；
六、乙方的权利和义务
1、乙方确保所提供的服务员符合从业人员的执业标准；
2、乙方有责任对甲方的客户提供保护，并保守甲方的商业秘密，不得向任何第三方透露；
3、乙方应充分利用双方所搭建的平台，发挥自身优势，积极探索多种形式的合作；
4、维护甲方利益，遵守甲方相关管理规定，积极参与甲方组织的活动，乙方服务中不得有任何伤害甲方的言行，为提高甲方客户满意度做义务客服等力所能及的事情；
5、收取客户服务费用后，须按要求向甲方支付费用；
6.乙方的服务项目明码标价，公开透明。
七、财产和生命安全
1.如属乙方不慎毁坏业主物品的，乙方应照价赔偿；乙方因没有（或没有要求业主合理的）采用必要的安全的措施而造成乙方或业主生命及财产的损失，一切后果有乙方自己承担。
2.乙方在工作期间，对业主家庭内的贵重物品，不得擅自触摸，更不得窃为己有。
如触犯刑法的，甲方与业主有权配合公安部门要求国家执法部门立案，产生的后果有乙方负责。
3.乙方在工作期间内应当注意防火，防盗，防煤气中毒等恶性事件的发生，以保护自己和客户的人生安全，财产安全。
如乙方疏忽或违规操作，而对甲方造成严重后果者，乙方在经济上要予以实际损失额度赔偿给甲方，法律上予以追究。
八、其它
1、甲、乙双方中任何一方欲变更、解除本协议，必须采取书面形式，口头无效；本协议期满时，双方应先考虑与对方续约合作；解除协议需提前一个月向对方提出；
2.甲、乙双方中任何一方未履行本协议条款，导致协议不能履行、不能完全履行，对方有权变更、解除协议，违约方要承担违约责任。
3、本合同未尽事宜，双方应本着互惠互利、友好协商的原则另行约定，并以备忘录或附件的形式体现；本协议的备忘录或者附件与本协议拥有同等的法律效力。
4、本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。
5、本协议自双方代表人签字认可之时起生效。
甲方：
限公司（签章）
授权代表：
时间：
年月日
乙方：
家政服务有限公司（签章）
授权代表：
身份证号码：
身份证地址：
时间：
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