营业员管理制度Word格式.docx

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3.思想集中、接待热情

4.服务周到、站资规范

（六）店堂纪律

1.不准在店堂内吸烟、吃东西、看书报。

2.不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。

3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。

4.不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。

5.不准靠货架、趴柜台、登货架。

6.不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改发票。

7.不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用商品

8.未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。

9.不准无故迟到、旷工。

10.除收银员外，他人未经许可不得私自介入收款台。

11.非操作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。

12.不听从调度，领导有权勒令下岗。

（七）营业后清理工作

1.接待好最后一位顾客，要耐心热情。

2.清点好货款、票证，做好登记记录。

3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。

4.整理好货架，打扫干净店堂卫生。

5.检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。

二、仓储保管制度

（一）商品验收入库制度

1.商品到达后，保管员持进货票及时验收货物，即查品名、规格、单位名称、数量、批号、出厂日期，验收无误后，及时做入库手续并签字盖章，然后将第三联交付货方（结帐用）。

2.商品入库，整箱商品按箱验收，贵重商品拆箱抽验，零散商品要逐个点清，如发现有破损和质量问题，应及时上报，并登记清楚。

3.入库后要按货编号建立商品卡，并注明商品的有效日期，及时与主管领导沟通信息，避免商品积压过期造成浪费。

（二）商品出入制度

1.业务员提货时，必须持盖有财务印鉴的出库单，保管员按单提货，不得随意改变。

2.出库后保管人在出库单上签字盖章，并将第二联，第三联返回。

3.代销商品在出、入库单上注明。

4.保管员按出、入库单及时登帐，每月盘点，及时将盘点表上报财务。

（三）商品的保管

1.按商品的类别不同，分别码放，爱护商品，爱护包装。

2.先出先进的商品，新老不断更换，减少食品过期数量。

3.定期检查、防虫、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的损失。

4.有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式向经理报告。

员工守则热爱公司，遵纪守法严谨操守，开拓创新热诚服务，平等待人服从领导，尽忠职守秉公办事，团结协作爱护公物，开源节流注重礼仪，勤工守时。

考勤管理上下班时间

1．各专柜营业员应于9：

20分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队进入商场。

2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。

开店准备商品整理，整理货品，于9：

55前做完专柜清洁。

早会每天值班经理主持早会，主要进行工作交流，传达公司指示或活动，分享信息、交流感情。

迎宾营业开始时表情自然，面带微笑，精神饱满，随时准备为顾客提供服务。

有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；

问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；

说：

“早上好，欢迎光临！

”或“您好，欢迎光临！

”。

用餐管理用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；

并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

外出上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。

送宾营业结束前15分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！

谢谢光临”来欢送顾客。

工作流程09:

20进场09:

25-09:

35早会09:

40-09:

55营业前准备09:

55-10:

00迎宾10:

00-22:

00营业中，21:

45-22:

00送宾，22:

00离场

VIP会员服务凡在******购物当天满3000元或累计满5000元的顾客均符合申请条件相关手续办理流程

一、办理营业员入职

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查验合格）、2张1寸彩照、300元管理费（可退还）、5元工本费、培训费200元（可从货款中扣除）。

2．办理流程：

到商场二楼营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后，交由值班经理签字，批准后到人力资源部办理入职手续。

3．培训费、培训结业证：

营业员在办理入职手续前须交纳200元培训费（不予退还），参加公司的统一岗前培训、岗中培训，考试合格后颁发结业证书。

注：

持有******培训结业证的营业员，离职后1年内再回******上班的，不再扣除培训费，可不参加岗中培训；

离职后2年内回******上班的，须参加******岗中培训，但不扣培训费；

超过2年的，则须参加岗中培训并交培训费200元。

二、办理营业员离职

1．准备营业员管理费收据、工牌；

2．到营运部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章后，交由值班经理签字，批准后执收据、工牌到人力资源部办理离职手续，并到财务部退还管理费。

营业员上岗时间满三个月后方可办理离职手续，否则不予退还管理费300元。

三、办理营业员临时工牌

1．准备身份证、《流动人口婚育证明》（经查检合格）、1张1寸彩色照片。

到营运部填写《营业员入职申请表》，经专柜或公司负责人签字后在营运部办理临时工牌。

临时工牌期限为3-7天，到期必须退还至营运部，逾期不交，处以30元/天的罚款。

临时工牌按20元/个收费。

四、遗失工牌的补办

1．遗失工牌：

持公司证明到营运部填写《营业员上岗证申请表》，批准后执管理费收据、1张1寸彩色照片、10元（工本费5元，罚款5元）到人力资源部办理。

2．离职时遗失：

到营运部填写《营业员离职申请表》，经批准后执管理费收据到人力资源部办理离职手续，10元罚金将从300元管理费中扣除。

管理费收据遗失须持公司证明及本人身份证复印件（本人签字申明该收据作废），经财务部核实后方可办理退款手续。

五、购买售货小票等购买地点：

值班经理处。

值班经理开票后，到指定收银台交款，到值班经理处领取物品。

价格如下：

售货小票：

3.5元/本；

价格标签：

0.1元/张；

打价纸：

4元/卷。

六、营业员申请打折及POP

1．申请打折或促销：

执书面申请到业务部办理。

2．申请打折并制作POP：

至企划部填写《关于制作卖场POP申请表》，经公司或专柜负责人签字，经业务部审批后，方可至企划部办理制作POP手续，一个工作日后，由专柜营业员到企划部领取POP。

七、申请标价签支架手续

1．至营运部填写《领取价格标签支架申请表》，经柜台负责人签字后，执表至人力资源部登记和领取支架。

专柜撤场时须将所有支架归还给人力资源部，如支架丢失或损坏，按150元/个赔偿。

相关规章制度·

规章制度一、商场营业时间：

10：

00-22：

00（周日-周四），10：

30（周五、周六），特殊节假日下班时间会延长。

2.营业员对帐时间：

每天早上11：

30前，各专柜当班营业员至服务台对帐，须签字确认，逾期未对，每次处以20元罚款。

3.专柜结算员与财务部对帐时间：

每月5日开始对帐，对上月1日至30日的货款。

4.营业员用餐时间规定：

中餐时间：

11：

00-12：

30；

晚餐时间：

17：

00-18：

30，就餐时间每人不超过30分钟。

5.营业员上下班、就餐时间要严格遵守商场的规定，并交排班表到值班经理处，没有特殊情况不能随便调班。

6.营业前各营业员须穿工衣、戴工牌于早上9：

20分员工通道门口集合，列队进入商场参加早会，并于9：

55前做完清洁（一楼男洗手间10：

00前不对外，一楼营业员可去一楼洗手间洗拖把）。

补充：

六、营业员进出商场、调货等必须经由员工通道，接受防损员检查；

调出货品3件或以上须到填写《******货品放行单》，经批准，由员工通道防损员检查核实后方可放行；

1-2件货品调出亦需到员工通道处登记。

七、营业结束前15分钟商场播放清场音乐，营业员应站在指定位置参加送宾仪式。

正确的做法是：

身体微向下倾斜，面带笑容及愉悦的声音说：

“谢谢您的光临！

欢迎下次再来！

”八、开发票处设在服务台，购买内一个月内可开具发票。

·

物价管理物价管理工作是商业管理的重要组成部分，******商场作为精品荟萃的商场，切实搞好物价工作对于满足广大顾客的需要，增强其竞争能力，提高企业信誉起着重要的作用。

一、商品价格的调整1．调整商品价格时，专柜必须以公司名义申请，经商场业务部经理审批后方可执行。

未经申报不得以任何理由打折，否则将按违反商场物价管理规定处理。

2．在调价时要认真按业务程序进行，要认真核对调价商品的品名、规格、产地，调前各商家要做好调价商品的盘点工作，经业务部经理审核同意后才能执行。

3．正常销售季节商场一般对商家的折让申请不予审批，各商家无权对商品进行随意折让，但对厂家的大型促销活动可以适当考虑。

二、明码标价制度1．为维护国家规定和商场规章制度的正确执行，便于顾客监督，方便顾客购买，商场所有商品都必须执行明码标价制度2．商品标价签规范化填写的要求

（1）项目齐全：

应包括：

品名、产地、规格、计量单位、价格等。

（2）整洁清楚：

用同一种颜色的笔填写，无错别字，整洁美观，零售价格盖阿拉伯数字戳。

（3）准确无误：

商品编号、计量单位、零售价格等项目要核实准确无误，统一使用法定计量单位。

（4）《商品标价签》的填写要求一货一签，货签对位，摆放整齐，位置醒目。

3．特殊的商品（首饰、珠宝）可使用特定的标签。

考核与奖惩1．专柜未经审批任意折让的，商场有权对商家处以出售商品差价十倍以上的罚款。

2．商场统一收款的专柜，必须到收银台交款，如发现一笔营业员自行收款，商场有权对商家处以每笔销售金额十倍以上的罚款。

3．对一再违反商场价格管理办法和商品折让管理规定，并直接影响商场信誉的商家，除处以经济处罚外，还将按有关规定进行行政处罚。

服装仪容规定女性营业员

（1）保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来

（2）开朗的表情，化妆以适度化妆，擦上口红为原则（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）指甲修整干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳（7）应着近肤色无花纹的丝袜（8）应着黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则（11）化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则男性员工营业员

（1）保持头发整齐清洁，头发长度不可超过衣领

（2）胡须刮干净（不可蓄胡）（3）穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣（4）工衣应保持干净（穿工衣前应先检查扣子是否有掉落，有无破损）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西装外套时须扣上扣子（7）应着黑色皮鞋（8）手要保持清洁，要将指甲修整干净（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）饰品以适量，适宜，不夸张为原则

服务用语及禁语1.称呼用语通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”2.招呼用语“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？

”、“您需要什么？

”、“请稍等，我马上就来。

”3.介绍用语

（1）“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试”

（2）“这种商品的特点是……”（3）“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”（4）“使用这种商品时，请注意……”（5）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格与您想要的商品的差不多，您要不要试试？

”4.回答询问用语

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手间（服务台……）在……”（3）“这是您要的商品，您看合适吗？

”（4）“相比之下，这种（件）更适合您。

”（5）“我建议您帮他买这种（件）。

”（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，到货后马上通知您，好吗？

”5.解释用语

（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟，请您配合，谢谢”

（2）“对不起，不能带宠物进商场”（3）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）放在柜台上，以防被盗”（4）“对不起，按政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题，是不能退货的”（5）“先生（小姐），这件商品属于质量问题，我为您办理退货手续”6.收银用语

（1）“请问您是刷卡还是付现金？

”

（2）“请问你有VIP卡吗？

”（3）“收您XXX元（信用卡，联名卡），谢谢！

”（4）“请您签名，谢谢！

”（5）“找您XXX元，请点收，谢谢！

”（6）“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！

”7.答谢用语

（1）“感谢您的鼓励与支持。

”

（2）“这是我们应该做的。

”（3）“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。

”8.道歉用语

（1）“对不起，请您稍等一下，谢谢您。

”

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；

陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；

不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；

亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；

故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；

陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。