客房部岗位流程类培训 2Word格式.docx

客房部岗位流程类培训 2Word格式.docx

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3、进入房间：

按门铃、敲门

首先检查房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

按门铃一下，报“客房服务员”，无回应重复一次；

若门铃不响则直接敲门，轻轻敲门三下，声音不要太大，报“客房服务员”；

在门外等候10秒，倾听房门动静，如无反应，可重复两遍。

4、开门

在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明身份，询问“可以进来吗？

”后方可进入；

若客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

开窗户、拉开窗帘、打开窗户。

5、巡视检查

打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告报修，并在客房清洁报表设备善栏内做好记录。

检查是否有遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。

6、打扫

1）清理垃圾：

将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

清理垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹；

2）清理脏布件：

将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；

3）把床上的枕心、棉被放在椅子或沙发上；

4）换下床上的床单、被单、枕套、连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，分开存放，同时取出有客衣的洗衣袋。

5）从工作车带进干净的布件；

6）做床

a.铺床单：

正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严。

注意铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单；

b.套棉被：

折线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。

注意铺床时发现有损或未洗干净的床单和被单时要及时更换；

c.套枕套：

将枕心塞入枕套四角对准、整平、拍松，发现破损或污迹时要及时更换；

d.放枕头：

将两只枕头放在床头正中正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对；

7）擦尘

a.按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；

b.使用消毒剂擦拭电话（计划卫生）；

c.擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，防止客人随意调换；

如有损坏，应立即报更换；

d.擦拭各种物件后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上；

e.核对电视频道；

f.清洁卫生间（详见清洁卫生间程序）；

g.补足客用物品；

h.关窗户；

i.检查整理好窗帘；

j.用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘；

k.不要忽略床、桌、椅下和四周边角并注意不要碰伤；

l.及时准确地用清洁剂清除地毯污迹；

m.环视检查房间整体，是否打扫整洁，物品摆放是否到位；

n.离开房间，将清洁用品放回车内；

o.擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查；

p.登记做房起始时间。

三、进入客房的程序

1、进房前应先按门铃或敲门。

客户服务员每次进房工作前，必须要清晰地在门上按门铃三次（如门铃不响则只按一次就可以了）或敲门三次（每次三下），每次间隔5秒左右，同时用英文报“housekeeper”三次；

2、若宾客在客房内，需征得其同意方可进入客房。

若宾客前来开门或开门后看到宾客，应先问候（外宾情况下）用英文询问“mayIcomein?

”征得宾客同意后方可进门服务。

如果发现房内客人有异常状况，服务员应及时通知主管，主管处理不了，应立即通知值班经理；

3、绝对不允许从门缝里窥视，或敲一次门就开门进入客房；

4、须注意每间客房门把手上悬挂的牌子，若挂有“请勿打扰”牌，则严禁敲门或按铃，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和发现挂牌时间；

5、当天14:

00后，若客房门把上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同情况的不同处理：

1）立即电话通知值班经理，由值班经理打电话到该客房，然后按指示处理；

2）如果该客房内无人接听电话，应由值班经理及时通知客房主管/领班，由主管/领班会同楼层服务员按门铃或敲门，同时表明身份。

若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因；

3）若敲门后仍无反应，则应及时反馈至值班经理，由值班经理协同客房主管/领班打开房门，并根据客房内具体情况决定是否清扫。

6、若宾客在客房内，清扫后离房时要注意礼节，楼层服务员应向宾客道别，随后轻轻倒走退出，决不能背向宾客离房。

四、卫生间清扫程序

1、准备工作；

2、开灯、开排风；

3、清理脏物；

4、恭桶消毒；

5、清洁面盆和淋浴房；

6、清洁电镀制口；

7、清洁恭桶；

8、清洁墙面排风口和地面；

9、补足客用品

五、住客房清洁质量标准

1、清洁住客房，可根据客人要求或有关部门特别安排了或上级指示确定的时间清洁；

2、进房程序照进出房标准；

3、OC与VD清洁标准一样，但要注意：

1）不得乱动客人物品；

2）对客人笔记、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看；

3）客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换；

4）客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁；

5）客人原来开的灯、空调位置不要变；

6）清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话；

7）若房内有加床，应增加一份客用品；

8）如客人在房要向客人表示歉意。

打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。

六、空房清洁质量标准

1、主要以检查为主；

2、对房间进行通风并擦灰，同时检查是否有工程问题；

3、检查客用品和布件是否符合标准；

4、如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶，二、三天吸一次尘。

七、退房清洁质量标准

1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间；

2、进房先检查有无遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台；

3、将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好；

4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃；

5、按规范铺床，用过的布草须调换（换上的布草无污迹、无破损），同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换；

6、清洁房内各式家具、镜子；

7、清洁地面，注意应下、墙角、垃圾筒后等处；

8、补齐房内物品，并检查设施及时报修；

9、杯子按消毒程序清洁；

10、按程序清洁卫生间，注意任何地方不得有毛发，恭桶冲水口处不得有污垢，浴帘上下、里外不得有皂垢、污迹；

墙角不得有尘埃、污垢；

地漏不得有异味；

清洁后的卫生间保持整洁干燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发；

11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理；

12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有不灭烟蒂混入；

13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。

八、杯子清洗消毒标准

1、收集客人用过的杯子，将杯内残余物倒清；

2、先将杯子在清水内冲一下，放入专用消毒池内浸泡15分钟；

3、再放入清洗池内冲洗干净，并用专用杯布擦干；

4、然后将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟；

5、最后将消毒后的杯子放入保洁柜内待用。

九、洗衣服务及操作标准

1、填写“洗衣单”；

2、检查收取客衣

1）检查交洗的客衣应是否有破损或遗留在袋内的物品；

2）检查衣服纽扣是否齐全，有无严重污迹、褪色或破损，如有应向客人讲清楚；

3）集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；

4）有特殊洗涤要求的衣物在单据上做好标记，与洗衣房交代清楚。

3、送交洗衣

1）要有洗衣厂签收；

2）填写送交客衣的汇总表；

3）洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；

4）交洗的客衣如有损坏或客人投诉，查明情况，妥善处理。

4、核对发给客人

1）请客人拿出房卡和洗衣单据；

2）核准洗衣单据和衣物；

3）包装后双手提交给客人；

4）感谢并道别。

5、洗衣服务注意事项

1）在客人对洗衣服务的投诉处理过程中，要重视客人的需求，以免客人因对洗衣的不满造成客户的流失；

2）客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认，不要随便为客人拿主意；

3）尤其注意快洗衣服的时间，不要因时间的延误造成客人的不便。

一十、客人遗留物品的处理

1、对于客人遗留物品的处理，无论价值大小（甚至客人用过的私人带来的牙刷、毛巾、洗发水、化妆品、以及未开口的食物等）均须全部当作客人遗留物品处理服务员不得以个人观点决定遗留物品是否上交，一经发现，将作严肃处理；

2、服务员拾到遗留物品时，必须立即告知楼层领班并上交；

3、楼层领班在接到房客遗留物品时，应立即进行清点并填写“拾遗物品报告单”，记录客人的姓名、房号及在酒店入住的时间日期，并连同遗留物品一起交到值班经理处；

4、如遗留物品属贵重物品（如现金及金饰等），楼层领班应立即通知值班经理，由值班经理保管并须在“拾遗物品报告单”上签名；

5、如客人回来取遗留物品时，由领班到仓库编号找出物品，并要求失主本人出示身份证进行核对，经失主签名后方可取回此物。

如失主委托他人代领，必须出示失主本人的亲笔书写的委托书，以及代领人之身份证，由值班经理批准后，经代领人签字方可领取；

6、经客人确认后需邮寄回给客人的物品，由值班经理按照客人的详细资料、地址负责邮寄，所需邮资由客人支付；

7、遗留物品酒店将保存半年，过期将作处理

1）贵重物品及现金等无人认领将由酒店另作安排；

2）一般手表、皮袋等物品可发放给拾获者；

3）衣物、鞋、帽等可由行政办捐给当地民政局；

4）其它文件、资料、钥匙等可作弃之处理；

5）一般食品类保存不超过三到七天。

十一、客房计划卫生具体项目

1、客房的镜子和玻璃的清洁；

2、灯罩的清洁；

3、电话机的清洁；

4、衣柜门的清洁；

5、地毯的清洁；

6、木器家具上光；

7、墙面的清洁；

8、客房门的清洁；

9、卫生间瓷砖墙面的清洁；

10、面盆及面盆台四周的清洁；

11、不锈钢件的清洁及抛光；

12、冲洗马桶水箱；

13、排风扇的清洁；

14、卫生间死角的清洁；

15、全面大扫除。

十二、租借物品服务

客人提出物品租借需求，员工记录信息要求，进行服务调度。

员工按客人要求，准备物品，并拿取物品租借单。

服务员确保每项租借物品完好，能正常使用。

将物品递送给客人，请客人在租借单上签字认可。

租借刀具类尖锐利器等物品时，服务员要提醒客人使用完毕立即归还。

服务员将物品租借单收放至工作间，做好物品租借记录。

租借物品如被客人带离酒店，则按照物品赔偿价格由客人全价购买。

十三、客人需要医疗帮助

说明：

此程序只适用于客人由于生病而需要医疗帮助的，其他程序需要医疗帮助的事件需要分清是否为紧急突发事件。

1、客人没有丧失行动能力

1）告知客人酒店没有医生，只有到外面医院就诊；

2）告知客人最近的医院在哪里；

3）询问客人是否需要代叫出租车；

4）如果客人是外籍客人，则通知酒店值班经理应视需要提供翻译服务；

5）把事件记录在交班本上，待第二天向日葵汇报。

2、客人丧失行动能力

1）马上通知值班经理，值班经理通知总经理，由总经理呼叫救护车前来酒店，将客人救治；

任何员工都无权直接拨打120，须经总经理同意；

2）记录下整个事件，并及时向上级汇报；

3）如果出现紧急情况（如客人生命有危险），则应立即通知部门经理及值班经理直至总经理；

4）在交班本上记录清楚事情经过。

十四、客房服务员查房流程

服务员收到查房通知后应向前台重复一遍，以确认；

收到前台的确认回答后，按标准程序进行查房；

将结果向前台汇报，“前台，XXX房间查房完毕，谢谢”

注意事项：

1、如房间有问题时，服务员应及时用电话方式告知将结果反馈到前台；

2、不要忘记检查衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间，以便及时发现宾客的遗留物品；

3、客房内设施、客用品有无损坏或遗失；

4、客房内是否有不安全的因素；

5、整个查房的时间尽量控制在三分钟之内。

十五、客房单项清洁计划

步骤

标准

注意事项

擦拭房号牌及门锁把

发亮

不要擦拭掉数字上的颜色

电话消毒

清洁、无污渍、无异味

清洁剂、酒精不要滴入

电话内

客房玻璃窗清洁（内）

明亮

注意安全

客房玻璃窗清洁（外）

窗帘清洗

窗帘架清洁

清洁、无污渍

地毯清洗保养

床底清洁

床下无杂物

家具打蜡保养

明亮、平滑

将家具蜡均匀