谈判成交话术课件.ppt

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谈判成交话术,2009年12月23日,客户进门，正常接待流程过后进入销售环节，第一环节就是要找出客户的需求，其方法流程是：

不管客户首先问什么问题，我们都要把问问题的主动权拿回来，方法是当客户问问题的时候，你要请客户先坐下来，但不要直接回答客户的问题，而是回问：

“我想问一下，您炒过股票或外汇吗？

”客户肯定会回答你的问题,没炒过；不太敢炒，怕亏钱。

反应一：

玩过回应：

我们就接着问：

“那我想问一下，您最喜欢股票（或其他金融产品）的哪些方面？

”客户所回答的就是他认可的，也是他需要的，这就是他的需求之一。

反应二：

没玩过回应：

那我们就接着问：

“我们聚金汇神公司做专业证券与电子现货交易投资技术分析与投资风险控制研究的专业化公司，我们的宗旨是让投资者用最小的风险，获取最大的投资回报，我想问一下，如果您要投资的话，您觉得什么样的投资效果您才会满意？

”客户所回答就是他希望的，他希望的就是他的需求。

反应三：

不敢玩，怕亏钱回应：

那我们就应该这样问：

“看得出来，您肯定认为炒股赚钱很难，甚至有亏钱的风险，我想在您的心里一定有您的理由，您可不可以说出来给我听一听？

”客户的反对理由，就是他认为投资市场赚不到钱，如果能赚到钱，就能满足他的需求。

通过以上三种类型的客户回应及我们的对应问话策略，就可以找到客户满意的地方或客户认为需要更好的地方，这些满意的或需要更好的就是客户的基本需求。

在客户回答出需求的时候，他们往往会有不同的表情和态度，为了更进一步地找出客户的具体需求，我们要根据他们不同的表情和态度进一步地提出问题。

客户在表达上述需求时，其态度一般分三种情况：

态度好；表现有压力；表现不耐烦。

如果客户表现态度好且很放松，则我们要这样问：

“我想问一下，您觉得怎样的投资规则和投资效果您才更满意？

”客户的表述就是客户进一步的需求。

如果客户表现出有压力的表情，我们要马上给他释放压力，就应该这样问：

“*先生我知道您今天来不一定会作决定，我也不是在向您推销我们的产品，（停顿一秒钟，等客户的心态稍加放松后接着说）我只是在想，如果有一天您打算炒股或做其他投资，您最关心哪些问题？

”客户回答出的所关心的问题就是客户的需求。

如果客户表现不耐烦，我们就应该这样问：

“*先生，我们只是随便聊一聊，我只是在想，如果有一天您打算炒股或做投资，您最关心哪些问题？

”这样问的目的是让其打消以为我们会强力推销的顾虑，这时客户回答出的所关心的问题就是客户的需求。

通过上述进一步了解需求的问问题方法，就可以找出客户的成交关键，即客户所关心的问题就是客户的成交关键，同时也是我们的卖点。

当客户的需求点只说出了我们部份卖点或需求点与我们的卖点相冲突时要引导客户重视我们其他的卖点。

引导客户重视我们电子现货的卖点的方法如下：

假设T+0、多空双向交易、杠杆作用以小博大、资金安全是我们电子现货的部份卖点。

1、当我们在问客户最关心什么问题而客户不说话或回答说不知道时，我们就应该这样引导：

“*先生，我想问一下，您觉得要想在投资市场快速赚钱，交易品种的T+0、多空双向交易和杠杆操作对您来说好不好？

”2、当客户说：

“我最不喜欢炒股只能炒上涨，遇到熊市就没法玩了。

”我们就应该这样引导：

“确实有很多炒股的投资者都不喜欢股票只能做涨不能做跌，而我们电子现货交易恰恰是针对投资者的投资需求，既可以做涨也可以做跌，不管牛市熊市对我们来说都是牛市，都可以赚钱，然后我想问一下，除了能双边操作这个问题你比较关心，您觉得T+0，还允许杠杆对您来说是不是更好？

”,在找出客户购买关键点后，我们要继续找出每个关键点的标准，找出每个关键点的标准的问话方法是：

“什么样的服务您才满意？

”“什么样的行情波动您才觉得不错？

”“什么样的公司信誉您才认可？

”“什么样的交易方式您最喜欢？

”“什么样的投资回报效果您才满意？

”或者是同时问几个关键点的标准：

“什么样的服务、交易方式、投资回报效果你才喜欢？

”,找出客户的购买关键点以及每个关键点的标准后，这个时候我们就可以开始介绍我们的电子现货，我们在介绍电子现货的时候要注意两个问题，就是看客户在回应需求点时，如果对方的回应是正面的，接受的，我们就应该这样介绍：

“今天我们公司的电子现货交易品种不仅可以多空双向交易（就是客户所回应过的关键点），同时还可以T+0以及杠杆效应以小博大，这么好的交易品种，您想不想详细了解一下？

”如果对方的回应是负面的，我们就应该这样介绍：

“在目前金融投资行业中，几乎所有的交易品种都有投资的风险，（把对方所说的需求点重复一遍给他听，如果对方说的是反面的，我们就把它变成正面的来说）而我们公司为了更好地服务客户，特地在技术分析上进行了不断的研究并积累了很多成功的经验，不仅交易方式让客户喜欢，同时我们的投资建议让很多的在我们这里开户交易的投资者获得了不小的收益（把对方所告诉我们的需求重新包装一遍说给他听，并结合我们的更多更好的卖点），这么好的交易品种和这么好的公司支持，您想不想详细了解一下？

”,如果客户说想了解，则将我们的交易原理及风险控制方法以及赢利比讲一遍给他听，然后进入成交步骤。

如果客户表现出犹豫，说：

“我要和家人商量一下”，我们就应该这样说：

“没问题，您当然需要和您的家人商量，您成不成为我们的客户都不重要，重要的是能对您有所帮助，同时您还可以通过多种渠道多了解一些投资方面的知识。

您看什么时候有时间将您的家人带过来一起看一看（停顿2秒，对方会沉默，在对方要张口又没张口时要抢先说话），这样吧，您说个时间，到时候我准时在这里等您，正好我明天有点空闲，要不就明天下午三点我准时等您？

”第二天如能约见，则可以进入成交步骤。

当客户回答说不用了，我们要用第二名法则：

“没关系，把我的名片留好，以后您想了解关于电子现货方面的问题，请给我打电话，我们一定为您提供最新最全的投资资讯和最优质的服务，祝你快乐，再见。

”,我们在介绍电子现货的过程中，不同的客户会提出不同的反对意见，当在介绍过程中被客户打断介绍并提出反对意见时，我们的处理方法是：

在听完客户的反对意见后，我们要说：

“我非常了解你的感受，让我把它记下来，等我介绍完产品后再给您好解释可以吗？

”（配合纸笔记录）。

产品介绍完后，客户会提出各种反对意见的问题，我们一般情况下都要用恰当的问题回答对方的问题。

客户的反对意见大致有如下几种：

（一）交易手续费太高我不能接受。

答：

很多人在刚开始和您有一样的感觉，然而他们做了交易之后都觉得其实也并不是想像中的那么难接受，因为交易价格的波动能很快抵消手续费点差，我想问一下什么样的手续费标准您才能接受呢？

我们每次成交之后要想一想，分析一下是什么原因让我们成交，以后再用类似的技巧。

（二）我要考虑一下。

答：

很多人在刚开始都和您一样说考虑一下，然而他们选择了电子现货后都觉得相当不错，他们大部份人一般都会考虑三件事情，一是资金安全问题，二是交投是否活跃的问题，三是赢利效果问题，*先生，我想问一下，您考虑的是其中的哪一种呢？

（在问话时体现自信就望对方的眼睛，希望得到别人的回答就望对方的鼻尖，这样可以打散自己的眼神，没有杀伤力）只要对方跟我们说话，我们就用这些所罗列的解除反对意见方法应对。

如果五秒还没说话，我们就再这样说：

“*先生，我想问一下，您考虑的有没有可能是资金安全的问题呢？

”对方开口说话了就用罗列的对应的解除反对意见方法应对。

如果客户表现有压力，不开口说话，我们就应该说：

“没关系，您可以多考虑一下，在不在我们这里开户都不重要，重要的是对您有所帮助，*先生，我只是想，如果有一天您决定做交易投资，您最关心哪些问题？

”如果仍不说话，我们则说：

“没关系，请留好我的名片，您可以多了解一下，当以后想了解关于电子现货方面的问题，您可以给我打电话，祝您快乐，再见！

”,（三）我要过一段时间再来答：

那您可以多了解一下电子现货或其他投资方面的情况，无论您什么时候来都可以，只要能让投资愉快，我们聚金汇神的宗旨是让每一位客户都安全交易，多赚少赔！

您说个具体时间，到时候我帮您提前作好安排。

（四）其他公司更好答：

*先生，那可能是真的，毕竟在现在社会中，我们都希望以最少的成本，得到最佳服务和最高的投资回报。

我发现大部份客户在做这种投资时，通常会考虑三件事情：

一是资金是否安全，二是投资咨询建议是否有用，三是技术实力是否雄厚。

我想问一下您考虑的是其中的哪一点呢？

（如果对方说出一点，我们一定要问出标准后再成交，如果对方不说话，就引导他说话，如何引导具体见上面方法）,（五）我技术分析能力差，赚不到钱答：

目前在我们公司开户交易的客户，经统计，有80%的投资者都是赢利的，其实他们大部份的投资者都没有什么技术分析能力，他们之所以赚钱，是因为我们公司有优秀的技术分析团队，您在掌握分析技术能力之前，可以多听听我们技术团队的建议，按建议操作，同时我们还可以为您提供系统的技术分析技能培训以及资金风险控制技能培训，有了这些，您还担心什么呢？

（六）我怕有风险答：

任何投资行业都有风险，这是众所周知的，您现在能来这里了解投资行业，就说明您已经有了风险承担的准备和意识，同时也说明，你有强烈在这个市场发财的愿望，那我现在想告诉您的是，做电子现货的主要特点是赢利比风险大，一般风险都在资金的20%的可控范围内，而赢利常常能达到10倍甚至100倍，如果您投资5万元，您一两年的时候赚到100到500万的可能性也不是没有，我们这个行业有很多这样的例子，而风险方面，控制严谨的话，顶多也就一万元左右的亏损，我想这完全是在您可承受的范围之内。

这么好的行业，这么好的快速成功的捷径，您还犹豫什么呢？

如何快速成交：

1、成交的原则：

一、在成交之前要准备好所有的东西；二、在成交之后我们一定要说一句鼓励对方的话：

请放心，您一定会觉得物超所值的。

2、成交的九大时机：

A、当对方身体向前倾，双手放在桌子上时成交；B、当对方放松的时候成交；C、当客户专心阅读资料的时候成交；D、当对方的肢体动作由拒绝变成接受的时候成交；E、当对方反复要求看某样东西的时候成交；F、当对方打断你的话问问题的时候成交；G、当对方询问技术型资料时成交；H、当夫妻间互相表达爱意的时候成交；I、当对方提出反对意见的时候成交。

AH时问一句话：

我想问一下，您对我刚才所讲的有什么意见、建议或者感觉（说其中一个就行了）I时用上面的方法解除反对意见。

3、如何快速成交做好临门一脚在成交时，有两种表情，一种是高兴，一种是痛苦，一个人的快乐与痛苦是由对比产生的。

给客户快乐和痛苦的总纲：

快乐：

在成交的时候，我们要把客户带到未来去想像和感受丰厚投资回报带来的结果。

因为客户不是为了交易而交易，而是为了赚钱买结果。

痛苦：

描述不投资失去赚钱机会过普通人的生活的种种痛苦。