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管家手册
纯水岸·东湖“华·管家”
管
家
手
册
二○一二年九月
第一篇“华·管家”服务介绍................................................................................................3
一、“华·管家”服务定位......................................................................................................3
二、“华·管家”核心价值体系..............................................................................................3
三、“华·管家”服务模式......................................................................................................4
第二篇客服管家定位及要求....................................................................................................6
一、客服管家的定位................................................................................................................6
二、客服管家任职资格............................................................................................................6
三、客服管家岗位职责............................................................................................................6
四、客服管家培训发展............................................................................................................7
第三篇客服管家服务操作提供................................................................................................9
第四篇常用操作规程..............................................................................................................13
一、入伙流程..........................................................................................................................13
二、房屋及共用设施管理......................................................................................................16
三、环境管理..........................................................................................................................21
四、安全管理..........................................................................................................................27
五、装修管理..........................................................................................................................28
六、空置楼宇管理..................................................................................................................35
七、物品搬迁管理.................................................................................................................36
八、顾客委托服务.................................................................................................................39
九、顾客意见反映处理.........................................................................................................42
十、信息公告管理.................................................................................................................44
十一、社区文化管理.....................................................................................................45
十二、应急处理.....................................................................................................................47
纯水岸·东湖"华·管家"物业服务管家手册
第一篇“华·管家”服务介绍
一、“华·管家”服务定位
优质生活服务专家
优质生活——华·管家提供服务的业主生活状态；
专家——专注服务高端物业市场的品牌身份标签；
“华·管家”服务定位于高端物业服务领域，为华侨城高端物业的使用人提供高品质的优质生活，成为该高端物业服务的领先者。
二、“华·管家”核心价值体系
（一）核心价值
“华·管家”核心价值：
高端+优质
1、高端
纯粹服务于高端市场，纯粹只做高端物业服务市场的专属品牌。
专注于打造市场上第一个高端物业服务品牌。
2、优质
“华·管家”优质生活服务专家的服务定位来源于：
（1）“华·管家”自身服务模式（常规物业服务+延伸服务+精神文化服务）
（2）华侨城顶级酒店服务模式（星级标准+尊贵享受）
“优质”是服务定位的精炼提取，是传承华侨城物业16年服务精髓，吸收顶级酒店服务模式的优质品质。
（二）核心价值延伸体系
1、服务产品解析
（1）集团背景：
师出华侨城名门，拥有市场对品牌实力的信赖
（2）酒店价值：
注入华侨城顶级酒店专业服务理念之血液
（3）文化价值：
与华侨城创想文化一脉相承的文化底蕴内涵
（4）有偿服务：
基本服务之外的收费服务，高端物业专属的个性化服务
（5）全程服务：
用心做项目，在项目策略、施工等过程的前期介入
（6）经验成熟：
华侨城物业18年运营经验
（7）资源体系：
华侨城“大社区”的城市设施引导社区外延资源
（8）身份标签：
华管家高端服务所带来的尊贵精神领属
2、核心价值延伸体系
围绕“高端+优质”的核心价值，品牌LOGO的VI设计理念，通过对服务产品的深度解析，“华·管家”形成了核心价值的延伸体系，即：
8+价值体系。
加多一点“文化”
加多一点“资源”
加多一点“专业”
加多一点“经验”
加多一点“个性”
加多一点“用心”
加多一点“信赖”
加多一点“尊贵”
“8+价值体系”示意图
三、“华·管家”服务模式
“华·管家”是由管家为核心的物业服务团队的总称。
“华·管家”服务模式如下图：
（一）管家在物业服务中心的定位为：
1、直接面向客户服务，对客户负责，维护良好的客户关系，向客户传递“华·管家”服务体系。
2、受理客户的有效服务需求，并通过服务团队（客服前台、管理员、维修工、护管员）达成服务目标。
3、客户满意度是评价管家工作绩效的主要依据。
（二）“华·管家”服务的特点
1、在组织架构上，把客户服务、环境管理、维修养护、秩序维护进行专业化分工，强大的后台支持体系保证了管家服务的专业性；
2、在服务内容上，专注于业主的个性化服务需求；
3、在服务标准上，以原有ISO9001质量管理为基础，进一步完善客户服务流程和标准，强调客户服务的专属性、及时性和品质感；
4、在流程设置上，客户的个性化服务需求将被优先处理，充分体现“华·管家”服务的尊崇性；
5、在资源配置上，“华·管家”服务的内外部资源（如商务会所、迎宾大堂、客服中心、智能化系统等）将更加充分和完备；
6、在人员配置上，形象礼仪良好、沟通协调出众、专业知识充足、从业经验丰富的管家团队，体现了客户的尊贵性。
7、在服务资源上，“华·管家”服务将依托大社区服务平台和“侨城卡”，以服务集成商的角色，为客户创造价值。
第二篇客服管家定位及要求
一、客服管家的定位
“华·管家”服务的主要特点在于加强了客服中心的服务提供能力，其中最重要的是提升了管家的综合素质和业务能力，并且把他们从繁琐日常巡查工作中解放出来，专注于客户沟通和客户服务。
“华·管家”服务能否取得客户的认可，能否提高客户满意度，管家的个人能力与素养是关键。
其在整个“华·管家”服务模式中的定位为：
1、直接面向客户服务，对客户负责，维护良好的客户关系，向客户传递“华·管家”服务体系。
2、受理客户的有效服务需求，并通过服务团队（客服前台、管理员、维修工、护管员）达成服务目标。
3、客户满意度是评价管家工作绩效的主要依据。
二、客服管家任职资格
1、大专以上学历；
2、持有物业管理部门经理上岗证书；
3、在本公司有3年以上的管家（大厦助理、管理员）、前台、维修主管、护管主管等工作经验，或其他公司3年以上客户服务工作经验，并至少有1年以上公司工作经历。
同类条件下有酒店服务经验者优先；
4、熟悉客户服务流程，具有丰富的客户沟通经验，掌握处理客户投诉的技巧；
5、具有良好的形象仪表及服务意识，掌握专业的服务礼仪；
6、具备多种语言（含外国语）的沟通能力。
三、客服管家岗位职责
1、对客服主管负责，全面负责所管辖区域内的客户关系维护工作；
2、负责业主入住、装修等工作手续的受理，对装修现场的协助监管；
3、负责管辖区域内楼宇设施设备、公共环境的监管（以业主的角度对内部巡查维护工作的进行监督）；
4、负责受理客户投诉，并妥善处理完毕；
5、负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理，并对部分投诉进行二次回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向客服主管报告。
6、负责组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议。
7、负责所管辖区域内客户管理费催收工作。
8、为客户制定合理的延伸增值服务内容。
9、挖掘客户精神文化服务需求并给予满足。
10、对服务提供者进行服务质量评价。
四、客服管家培训发展
（一）培训
1、岗前培训：
时间
方式
目的
方式
考核
24学时
1、公司基本概况及企业文化；
2、职业道德及服务意识；
3、服务礼仪；
4、公司管理制度；
5、安全教育、消防知识及急救常识；
6、物业管理基本知识；
7、物业管理法规；
8、岗位职责及小区概况；
9、ISO一体化操作手册流程的学习；
能独立上岗、独挡一面
直接领导的面授教育和自学、实践相结合
上岗考核鉴定
2、岗中培训
时间
内容
目的
方式
考核
24学时
1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训；
2、学习掌握物业管理及相关的政策法规，物业管理师教材；
3、学习经济学常识和管理知识；
4、举行各类专题知识讲座。
不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息
以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识
第四季末管理知识考试；年末技能考核
每季度1次
与业内知名企业及管理项目、四星级以上酒店进行交流学习
开拓管理思路，学习先进经验
公司人事部统一组织安排
每月1次
管家的交叉培训，品红酒及红酒礼仪培训、高尔夫培训、网球培训、茶艺培训等高品位运动休闲的培训。
学习高品位运动休闲，打造高品质服务团队
公司人事部统一组织安排
不定期的自主培训
行业内资格证书培训，如物业管理部门经理、项目经理、注册物业管理师考试。
学习更专业物业管理知识
个人自主参加此类培训
（二）发展
同一岗位上的发展：
初级——中级——高级——首席，并伴有薪酬的上升。
不同岗位上的发展：
从管家——客服主管——经理助理——项目经理等。
第三篇客服管家服务操作提供
服务内容
服务标准
操作程序支持
基础
客户
服务
礼仪仪表
1、全员酒店“321”式微笑服务
看到业主3米目光关注，2米微笑服务，1米主动招呼
2、严格按照“华·管家”服务形象规范要求执行
《深圳市华侨城物业服务有限公司》
信息收集
1、7：
00-22：
00不间断管家大堂现场服务（高层大堂管家）
2、24小时管家在线服务（电话、网络等渠道）
信息处理
“3331”服务响应体系：
受理后30分钟内到达现场响应；
一般事宜的3个小时内解决；
超出服务范围的3天内提交解决方案或反馈意见；
所有报修、投诉等事处理后1天内进行跟踪回访；
意见回访
所有意见、投诉百分之百回访
《顾客意见管理规程》（客户服务操作手册）
社区文化建设
1、及时发布公益性的安全文明宣传信息
《信息公告规程》（客户服务操作手册）
2、定期组织业主参加社区文化活动（每季1次）
《社区文化管理操作手册》
3、各重大节日对大堂进行节日氛围营造布置
物业
基础
服务
入住、过户手续办理
及时有效的办理业主入住手续，并采集到相关信息，1个工作日录入CRM系统。
《物业入住管理规程》（前期操作手册）
装修手续受理及现场监管
及时有效受理业主装修申请，并报公司进行审批；
及时发现业主装修过程中的违规违章现场，并向上级报告。
《装修管理规程》（房屋及共用设施操作手册）
CRM录入
每天及时有效录入业主资料、装修信息、主动沟通等信息
《CRM系统客服模块操作规范》（客户服务操作手册）
空置房管理
定期有效的对空置房进行全面检查并向上级报告
《空置楼宇管理规程》（房屋及共用设施操作手册）
出租房管理
《出租屋管理规程》（房屋及共用设施操作手册）
共用设施监管
具体标准见附件
《房屋（设施）巡检和养护管理规程》（房屋及共用设施操作手册）
环境监管
具体标准见附件
《环境管理操作手册》
酒店式大堂
服务
寄存物品
有效保管业主寄存的简易物品（贵重物品不在寄存范围内），无损坏无遗失
《物品寄存管理操作规程》
生活资讯发布
通过大堂电子信息屏每天发布天气、温度等生活资讯
《电子信息屏管理操作规程》
电话叫酲
（MorningCall）
准时满足业主的叫醒时间需求
《MorningCall管理操作规程》
物品借用
向业主提供可借用物品清单，及时出借，有效回收
《物品借用管理操作规程》
协助处理家居送货
在与业主确认后，协助处理家居送货
代住户投递信件
与业主进行有效衔接，方便快捷地协助为业主完成投递信件等服务（受理后1个小时内完成）
预订餐位
根据业主需求，及时协助业主完成餐位预订
预订桶装水
根据业主需求，及时协助业主完成餐位预订
代召的士
有效受理业主需求，受理后及时服务
手机充电
及时提供服务，确保充电期间手机不损坏不遗失
延伸
有偿
服务
文印传真
及时有效的为业主完成商务服务
旅行咨询
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
《延伸服务提供操作规程》
公司建立专业的各专项业务供应商信息库，根据业主的具体需求，向业主提供相关服务信息，并对各供方服务情况对业主进行回访，了解业主对该供方的满意度及评价，进而协助公司对供应商信息库的管理，确保优质的专业服务供方向业主提供优质的专业服务。
干洗衣物
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
物业租赁
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
家居维修
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
家居保洁
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
居家园艺
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
居家灭虫
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
汽车美容
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
宠物医疗
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
锁匠服务
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
搬运服务
提供专业服务供应商信息，由业主自行选择专业服务方提供服务
小型会务
及时有效满足业主相关会务需求
会所服务
及时有效满足业主相关需求（考虑给予业主适当优惠）
活动策划
及时有效满足业主居家PARTY、宴会、沙龙等活动的策划与组织
影像摄录
满足业主各类活动的专业影像摄录及编导需求
艺术教育
及时有效满足业主相关需求
第四篇常用操作规程
一、入伙流程
1、入伙流程示意图：
业主接到竣工交付通知
在规定时间内，业主持竣工交付通知书、购房合同、身份证明及相关资料到指定地点办理接房手续
接待、验证
签订面积补差协议
产权代办资料收集
收取面积补差、产权契税、专项维修资金及物业公共服务费
资料、钥匙、礼品发放
物业服务人员协助业主验收房屋
存在问题
验收合格
限期整改
抄水、电、气表数；填写验收表并在验收表上签字
2、入伙规程：
序号
内容
工作标准和要求
工作要点
1
业
主
身
份
确
认
个
人
购
房
1、房屋买卖合同或房产证（复印件）
2、业主的身份证件（复印件）
3、委托代理书（原件）（委托办理）
4、代理人的身份证件（复印件）（委托办理）
5、开发商注明应具备的其它文件资料
1、需仔细核实办理入伙人员的身份证明与房屋产权证明，验证无误后，指导业主详细填写《业主（住户）登记表》完毕后，在《入伙流程表》“资格验证”栏中签名确认。
2、对于证件不符或证件不齐全的暂不予办理，必要时请示物业服务中心项目经理报地产营销部后做出是否予以办理的决定，并在《入伙流程表》中注释清楚。
3、应关注业主填写《业主（住户）情况登记表》完整性，特别是联系方式的多途径。
遇有不愿填写《业主（住户）情况登记表》也应要求其提供一个以上的联系方式。
企
业
法
人
购
房
1、以上1、2、4、5项
2、营业执照和税务登记证（复印件）
3、法人证明书（原件）
4、法人代表身份证件（复印件）
5、开发商注明应具备的其它文件资料
2
物业公共
服务
费的收取
向业主收取物业公共服务费，自《入伙通知书》告知的交付之日起计收；
1、核定应收取物业服务费的数额。
2、开据相应的物业服务费发票，同时在《入伙流程表》中予以记录。
3、遇业主及其委托代理人不愿缴纳上述物业服务费的，需向物业服务中心项目经理做出报告，不得擅自决定是否继续办理入住手续。
4、每天下午应将本日收取的物业服务费上交财务部门，单笔物业服务费较大的应即时上交，发生金额误差或其他损失（如假币）由个人负责。
3
资
料
发
放
1、《业主手册》
2、填写《业主（住户）情况登记表
3、《钥匙保管协议》（选择性签署）
4、在《业主手册》中“业主印鉴”栏中签名或签章留样
3、其它，如《装修申请表》等
1、业主在《入伙流程表》中签领。
2、业主及住户在《业主手册》中“业主印鉴”栏中签名或签章留样，以便日后作为对照之用。
4
发
放
钥
匙
1、入户门钥匙
2、户内门钥匙
3、信箱钥匙
4、其它物业服务中心规定向业主发放的钥匙
5、智能卡
1、必须在《入伙流程表》中详细列出业主领用钥匙的数量，每类钥匙领用业主需分别签名。
2、若未签署《钥匙保管协议》的，不得持有业主入户门等钥匙。
5
验
房
水表、电表及天然气表底数
1、只协助业主及其代理人确认其入住的水、电及天然气的底数，由业主自行验收其名下产业。
2、房屋验收无问题时，收回一份《房屋验收表》，并在《入伙流程表》中记录。
3、房屋验收过程中发生问题时，由业主直接与房地产的客户服务部联系处理，管家可以协助其办理并在《入伙流程表》中记录。
对于房屋验收过程中发现问题较大业主拒绝收受房产时应立即与物业服务中心项目经理联系，按中心项目经理的决定处理。
6
资
料
归
档
1、业主身份证件
2、签署的协议：
《业主临时管理规约》
3、流程记录：
《接房手续办理流程表》
4、《业主（住户）情况登记表》
5、《房屋钥匙保管协议》
6、《房屋验收表》
1、整理业主入伙资料，对照资料袋封面文件清单逐一清点，并在封面进行标注后提交物业服务中心前台；
2、前台核实档案清单与实际档案符合后存入业主档案中（一户一档）。
重点提醒：
在入伙环节应重点做好三个方面：
（1）确认业主身份；
（2）尽可能详细的收集业主信息；（3）收回预收的物业公共服务费。
二、房屋及共用设施管理
1、流程示意图：
2、工作规程：
序号
内容
工作标准和要求
工作要点
1
巡
检
1、本管辖区域的外围。
巡查内容为绿化、清洁、房屋本体的外观、各类井盖、区域内路面及路牙、游乐设施、休闲椅、建筑小品、架空层及房屋外露的各类管线、照明系统、自行车棚、架空层防火门/玻璃/墙面/台阶等。
2、大堂。
巡查内容为残疾人通道、大堂玻璃、大堂内装潢（大理石地面、木墙裙、墙面的批荡、穹顶、装饰性图片）、消防通道防火门、宣传栏、信报箱、消防喷淋及报警设施、照明系统等。
3、电梯。
现场试乘，检查轿门、楼层指示
升级会员 