汽车服务企业管理复习题.docx
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汽车服务企业管理复习题
一、单项选择题
1.进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[]
A.询问法和观察法B.直接调查法和间接调查法
C.试验法和抽样调查法D.询问法和实验法
2.汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[]
A.汽车配件的销售B.汽车的异地租赁
C.汽车车险的理赔D.汽车的长途运输
3.按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用
分为[]
A.经营成本、期间费用B.直接费用、间接费用
C.固定费用、变动费用D.基本费用、专项费用
4.现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[]
A.系统论B.概括论
C.心理学D.相对论
5.汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[]
A.定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法
B.定性预测法、定量预测法和综合预测法
C.定性预测法、定量预测法和回归分析预测法
D.定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法
6.汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[]
A.年度维护、季度维护、月度维护B.全员维护、班组维护、专人维护
C.日常维护、一级维护、二级维护D.一级维护、二级维护、三级维护
7.企业经营的三大功能之一是[]
A.发现市场的变化规律B.寻找与企业合作的伙伴
C.制定企业的发展目标D.协调整个企业的内部与外部活动
8.企业的经营计划是靠[]
A.在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的
B.在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的
C.领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的
D.科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的
9.按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[]
A.组织人力阶段和物资搬运阶段
B.组织物力阶段和物资搬运阶段
C.入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段
D.组织财力阶段和安排物资仓位阶段
10.编制企业经营计划时，必须要坚持[]
A.计划的完整性B.计划的系统性
C.正确的指导思想D.计划的连续性
11.在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[]
A.公安交通警察管理部门核发B.道路运输行业管理部分核发
C.当地汽车维修协会核发D.县以上人民政府核发
12.企业进行技术开发的方式主要有[]
A.自行开发、自行发明、技术引进三种
B.协作开发、共同开发、技术引进三种
C.共同开发、单独开发、自行发明三种
D.自行开发、技术引进、协作开发三种
13.按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为[]
A.主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料
B.主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具
C.主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料
D.主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料
14.对金属进行除锈的方法主要有[]
A.人工法、机械法B.物理法、机械法
C.人工法、化学法D.物理法、化学法
15.在规划汽车企业的形象设计时，不仅要遵循差异性、一致性、文化性、时机性等原则,还要突出（）[]
A.协调性原则B.实践性原则
C.大众性原则D.便捷性原则
16.按决策条件的可靠程度来划分，可以把企业的经营决策划分为[]
A.确定型决策、风险型决策、管理决策
B.确定型决策、风险型决策、不确定决策
C.确定型决策、风险型决策、业务决策
D.确定型决策、风险型决策、经营决策
17.汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[]
A.县以上公安管理部门核B.县以上工商行政管理部门核发
C.县以上道路交通运输管理部门核发D.县以上税务管理部门核发
18.编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[]
A.作出评价并选择最佳计划方案
B.拟定出各种可行性的计划方案
C.对拟定的计划进行分析与讨论
D.对拟定的计划进行深入的调查
19.按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[]
A.经营决策、管理决策、业务决策
B.经营决策、管理决策、高层决策
C.经营决策、管理决策、发展决策
D.经营决策、管理决策、程序化决策
20.在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[]
A.判断功能B.预测功能
C.导向功能D.管理功能
21.企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是[]
A.从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理
B.从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理
C.从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理
D.从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理
22.基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的[]
A.语言和服饰B.穿着和打扮
C.动作和表情D.语言和动作
23.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是[]
A.公司再造B.人才培养
C.知识管理与管理创新D.学习型组织
24.汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有[]
A.移情性、感情性B.有形性、无形性
C.移情性、有形性D.广泛性、特殊性
25.按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为[]
A.经营决策、管理决策、业务决策B.经营决策、管理决策、高层决策
C.经营决策、管理决策、发展决策D.经营决策、管理决策、程序化决策
26.在对市场进行预测时，首先要进行的是[]
A.收集分析历史资料B.评价预测模型，找出合适预测的方法
C.确定预测的目标D.选择预测技术并建立预测方法
27.按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为[]
A.主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料
B.主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具
C.主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料
D.主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料
28.按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为[]
A.综合经营计划和单项计划B.战略计划和战术计划
C.长期计划和短期计划D.年度计划和季度计划
29.构成企业经营业绩评价系统的基本要素是[]
A.评价主体、评价客体B.评价指标、评价标准
C.评价方法D.以上几点均是
30.市场调查的过程一般可以分为[]
A.调查、整理和总结三个阶段B.准备、调查和整理三个阶段
C.准备、实施和总结三个阶段D.调查、整理和分析三个阶段
31.编制企业经营计划程序的最后一个阶段是[]
A.作出评价并选择最佳计划方案B.拟定出各种可行性的计划方案
C.对拟定的计划进行分析与讨论D.对拟定的计划进行深入的调查
32.汽车维修企业的审验必须要[]
A.每年审查一次B.每年审查两次
C.每二年审查一次D.每三年审查一次
33.全面质量管理工作的四个阶段依次为[]
A.计划、检查、实施、处理B.计划、实施、检查、处理
C.检查、实施、计划、处理D.检查、计划、处理、实施
34.信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的[]
A.收集、汇报、加工和维护B.收集、加工、传输和维护
C.收集、汇报、加工和维护D.收集、传输、存储和维护
35.在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的[]
A.10%B.8%
C.5%D.3%
36.最常见的确定合适的物资采购的方法是[]
A.采用报价单、公开招标、谈判B.采用报价单、公开招标、
C.公开招标、谈判D.采用报价单、谈判
37.在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是[]
A.判断功能B.预测功能
C.导向功能D.管理功能
38.按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[]
A.组织人力阶段和物资搬运阶段
B.组织物力阶段和物资搬运阶段
C.入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段
D.组织财力阶段和安排物资仓位阶段
39.管理就是对组织的有限资源进行有效的[]
A.计划B.配置
C.指挥D.协调
40.企业形象设计（CI）的三要素是[]
A.理念识别、形象识别、直觉识别
B.观点识别、行为识别、错觉识别
C.概念识别、形象识别、幻觉识别
D.理念识别、行为识别、视觉识别
41.汽车修理作业的组织形式可分为[]
A.连续作业和断续作业B.固定作业和流水作业
C.特殊作业和普通作业D.班组作业和专人作业
42.企业的经营成本主要包括[]
A.人工费、材料费、其它费用
B.工人工资、停工损失费、水电费
C.员工福利、工人工资、员工奖金
D.差旅费、办公费、基础设施建设费
43.采用堆垛的方法保管物资时，要注意的“五距”分别是[]
A.顶距、灯距、墙距、柱距、垛距
B.楼距、灯距、墙距、柱距、垛距
C.门距、灯距、墙距、柱距、垛距
D.车距、灯距、墙距、柱距、垛距
44.对企业经营业绩进行评价工作具有[]
A.判断、衡量、评价和管理四大功能
B.判断、衡量、预测和管理四大功能
C.判断、预测、导向和管理四大功能
D.衡量、导向、评价和判断四大功能
45.现代企业管理的二重性是指[]
A.自然属性和社会属性B.自然属性与经济属性
C.经济属性与社会属性D.经济属性与政治属性
46.下列选项中，不属于企业素质内涵的一项是[]
A.人员素质B.体能素质
C.技术素质D.管理素质
47.汽车服务企业经营管理的内容，主要有三个方面组成[]
A.市场调查与预测、正确决策、建立企业经营体系
B.市场调查与预测、制定计划、建立企业经营体系
C.建立人才团队、正确决策、建立企业经营体系
D.市场调查与预测、正确决策、建立完整的营销体系
48.企业经营决策的概念是指[]
A.制定出不少于三种以上的方案
B.制定出一种方案并进行研究确定
C.制定出多种方案并同时进行实施
D.从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施
49.按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为[]
A.高层决策、中层决策和低层决策B.领导决策、员工决策和客户决策
C.高层决策、中层决策和基层决策D.总经理决策、厂长决策和技术工程师决策
50.按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为[]
A.综合性计划和单项计划B.战略计划、战术计划和执行计划
C.长期计划和短期计划D.产量计划和产值计划
51.管理科学中所采用的模型可分为下面两大类[]
A.确定性模型和随机性模型B.自创性模型和统一性模型
C.网络模型和模拟模型D.描述性模型和规范性模型
52.按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为[]
A.年度工作计划和月度工作计划B.季度工作计划和月度工作计划
C.月度工作计划和日、班工作计划D.长期经营计划和短期作业计划
53.人与人之间的沟通，应当具备的三个要素是[]
A.目标、共识、内容B.语言、表情、内容
C.语言、技巧、目标D.技巧、表情、共识
54.汽车维修企业的《维修技术合格证》是由[]
A.县以上公安管理部门核发B.县以上工商行政管理部门核发
C.县以上道路交通运输管理部门核发D.县以上税务管理部门核发
55.企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是[]
A.从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理
B.从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理
C.从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理
D.从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理
56.依据机具设备的结构、性能和工艺特性的不同，可以把汽车维修机具设备分为[]
A.通用机具设备和专用机具设备B.清洗机具设备和维修机具设备
C.机修机具设备和钣金机具设备D.机修机具设备和电工机具设备
57.按采购方式的不同区分企业物资采购的类型，则可分为[]
A.直接采购、特殊采购、普通采购B.直接采购、委托采购、调拨采购
C.上门采购、电话采购、订约采购D.计划采购、临时采购、紧急采购
58.对金属进行除锈的方法主要有[]
A.人工法、机械法B.物理法、机械法
C.人工法、化学法D.物理法、化学法
59.全面质量管理工作的四个阶段依次为[]
A.计划、检查、实施、处理B.计划、实施、检查、处理
C.检查、实施、计划、处理D.检查、计划、处理、实施
60.在对市场进行预测时，首先要进行的是[]
A.收集分析历史资料B.评价预测模型，找出合适预测的方
C.确定预测的目标D.选择预测技术并建立预测方法
二、多项选择题
1.汽车服务企业技术管理的原则主要包括[]
A.经济效益最大化原则B.技术先行原则
C.服务先行原则D.人员开发原则
E.系统化管理原则
2.汽车服务企业经营业绩评价的内容主要有[]
A.服务对象B.服务质量
C.服务效益D.服务技巧
E.服务态度
3.按照决策目标数目来划分，可把企业经营决策的类型分为[]
A.单目标决策B.双目标决策
C.三目标决策D.多目标决策
E.混合目标决策
4.我国有关部门确定的一类汽车维护业户，可以从事汽车的[]
A.小修B.一级维护
C.二级维护D.总成大修
E.汽车的大修
5.一个健全的企业内部经营机制应包括[]
A.上、下级等级机制B.分配机制
C.制约机制D.动力机制
E.竞争机制
6.企业在进行物资采购时，需要分析的商品采购要素是[]
A.质量、价格B.品牌、包装
C.材质、颜色D.时间、速度
E.规格、服务
7一个健全、完善的企业生产经营活动机制应该包括[]
A.企业经营目标
B.企业的人才培养计划
C.企业的社会形象
D.企业的经营方针
E.企业管理机构与管理方式
8.收集汽车维修技术信息的常用途径主要有[]
A.查阅专业书籍和资料B.技术咨询
C.网络查询相关资料D.参加各种座谈会
E.应用远程诊断技术
9.汽车服务企业车辆修理技术管理工作的内容一般包括[]
A.检测、选择修理材料
B.选择科学先进的修理技术
C.制定维修工人的收入标准
D.制定车辆修理技术指标定额
E.确定维修企业的客户目标
10.企业的经营决策程序实施方案没能按预期完成的常见原因是[]
A.执行人没有努力
B.该方案在执行中遇到了困难
C.员工按方案执行，但没达到预期效果
D.上述三点都是造成方案未达到预期的原因
E.以上几点都不是造成方案未达到预期的原因
11.汽车服务企业技术管理的主要内容包括[]
A.科研与技术开发管理B.机具设备管理
C.基本技术管理D.维护技术工艺管理
E.生产车间安全管理
12.基本服务礼仪的内容主要包括[]
A.文化水平B.仪表仪容
C.礼貌语言D.经济收入
E.文明举止
13汽车服务企业市场调查的主要内容有[]
A.市场需求情况调查B.居民购买汽车欲望调查
C.竞争对手情况调查D.本企业经营政策执行情况调查
E.客户对企业服务满意度调查
14.企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有[]
A.专家意见决策B.定性决策
C.确定性决策D.风险决策
E.定量决策
15.现代汽车维修企业的主要特征是[]
A.先进的维修检测设备和维修资料的应用
B.企业工人的年龄越来越小
C.计算机网络的应用与管理越来越普遍
D.维修企业的规模越来越大
E.车辆维修的时间越来越短
三、名词解释题
1.汽车服务企业的技术管理:
汽车服务企业的技术管理是指合理、有效地组织、指挥、协调和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。
2.企业形象设计:
企业形象设计是指将企业文化理念通过统一的行为识别、视觉识别设计，予以系统化、规范化、可视化，并借助整合营销传播，在公众中树立良好的组织形象，从而为企业经营提供良好经营环境的设计工程。
3.企业员工培训:
员工培训是指企业为实现自身目标和员工个人发展的目标，采用一定方式有计划、系统地对全体人员进行培养和训练，使之提高与工作相关的知识、技能等素质，以适应并胜任职位的工作。
4.全面质量管理是指：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5.企业标准字:
是将企业的规模、性质、经营理念、精神，通过文字的可读性、说明性等明确化特征，创造独特风格的字体，以达到企业识别的目的，并进而据此塑造企业形象，增进社会大众对企业认知和美誉。
6.车辆大修是指汽车在行驶一定里程（或时间）后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复车辆的完好技术状态，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。
7.人力资源管理:
是指为完成企业的管理工作和总体目标，用以影响员工的行为、态度和绩效的各种组织管理政策、实践及制度安排。
8.汽车服务企业经营:
是指企业以汽车维修市场为出发和归宿，进行市场调查和预测，掌握市场需求和变化规律，以便调整企业的经营方针，制订长远发展规划，组织安排生产，开展优质服务，达到预定经营目标的一个循环过程。
9.物资消耗定额:
所谓物资消耗定额，是指在一定的技术、组织、环境条件下，为完成一定数量的工作任务所必需消耗的各类物资的数量标准。
四、简答题
1.当前我们汽车服务企业素质不高的主要表现有哪些？
主要表现在以下几个方面：
1）市场意识淡薄，对市场变化的反应迟钝；
2）高水平人才缺乏；
3）企业人员整体素质低下；
4）企业技术装备落后；
5）无法紧跟当前本行业的科技发展趋势；
6）企业发展缓慢；
7）企业生活经营机制不健全。
2.简述汽车维修企业发展和应用信息技术的必要性
发展和应用信息技术是汽车维修企业适应市场需要、提高竞争能力、扩展企业生存空间的必由之路。
发展和应用信息技术不仅是汽车维修企业竞争的需要，也是科学发展的要求，更是社会、经济发展的要求。
汽车维修企业信息化的成功经验表明，走信息化之路是当代汽车维修企业提高竞争能力的有效手段。
3.简述定量库存控制法的优缺点
定量库存控制法又称订购点法或订货点法，它是一种以固定订购点和订购批量为基础的一种库存控制方法。
这种方法的优点是：
能经常掌握物资库存动态，及时提出订购，不易出现缺货；保险储备量较少；每次订购量固定，能采用经济订购批量；盘点和订购手续比较简便，尤其便于计算机进行控制。
这种方法的缺点是：
订购时间不固定，难以作出周密的采购计划；不适用需用量变化大的物资，不能及时调整订购数量；不利于各种物资合并采购，因而会增加订购费用和订购工作量等。
4.简述汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中所起的作用。
汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中的作用主要体现在以下几个方面：
1）可以充分利用维修机具设备，检测机具设备，提高维修质量和生产效率，获得最大经济效益。
2）汽车维修机具设备管理可以使机具具有良好的技术状态，以保证汽车维修生产的正常进行。
3）汽车维修机具设备管理可以不断改善机具设备的技术状态和技术性能，并以优质、低耗、安全的保证为促进汽车维修生产的发展，提高汽车维修企业的经济效益。
5.简述企业经营决策的基本特点。
1）决策的目标性企业的任何经营管理活动都要有明确的目标，在实现这一目标的过程中会遇到各种问题和有许多途径，需要管理者进行决策，而任何正确的决策总是与实现经营管理活动的目标想一致的。
2）决策的风险性决策是一种选择，是用以应对某些事件，做出某些反应，以趋利避害的。
然而所有决策所依据的信息资料都是有限的，存在着不确定因素，有利也有害，因而，决策总是存在风险的。
3）决策的过程性决策正确未必就能获得经营的成功，还必须要有效地组织实施，保证经营活动始终沿着正确的方向进行。
4）决策的系统性对决策问题的分析，其内容和方法都是系统化的。
6.考查一个汽车服务企业服务“产品”的质量，可以从哪些方面展开？
考查的要点是什么？
对于一个汽车服务企业，可以从内容、过程、结构、产出及影响等五个方面对“产品”质量进行考查。
内容：
主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。
过程：
主要考查服务中的事件顺序是否恰当。
结构：
主要考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。
结果：
主要考查服务会导致哪些状态的改变。
影响：
主要考查服务对顾客的长期影响。
7.简述企业物资管理采购方法的分类方式及类型
企业物资采购的方法是多种多样的，但归纳起来主要有以下几种：
1）按采购方式分，可以分为直接采购、委托采购和调拨采购；
2）按采购性质分，可以分为大量采购与零星采购、特殊采购与普通采购、计划性采购与市场性采购；
3）按采购的时间分，可以分为长期固定性采购与非固定性采购、计划性采购与紧急采购、预购与现购；
4）按采购的订购方式分，可以分为订约采购、口头或电话采购、书信及电报采购，以及试探性订单采购；
5）按决定采购的价格方式分，可以为分招标采购、询价采购、比价采购、议价采购、订价采购及公开市场采购等。
8.简述汽车服务企业进行经营决策时要遵循的原则
企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。
进行经营决策需考虑、涉及的因素很多，既要考虑企业的内部问题，又要考虑企业的外部环境问题，如社会、政治、法律关系等。
因此，企业要作出正确的决策通常要遵守如下原则：
1）目标明确性原则；2）全局性原则；3）系统性原则；4）经济性原则；5）可行性原则；6）时效性原则；7）灵活性原则。
9.汽车服务企业服务质量的差距常表现为哪几个方面？
它们分别代表了什么差别？
汽车服务企业的服务质量差距常表现为以下几个方面：
1）顾客期望和管理部门感觉的差距；
2）管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3）服务质量的规格和服务交付的差距；
4）服务交付和顾客外部沟通的差距；
5）所期望的服务和感觉到的服务差距。
差距1
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