售后服务方案及保证措施.docx

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售后服务方案及保证措施

一、售后服务方案及保证措施

（一）风险控制措施

1、原材料缺少

1、原材料数量不足。

2、原材料缺货，即订而不发。

3、原材料配送与增订不符，影响甲方食品加工。

4、未知或恶劣天气等特殊状况。

我公司应急小组出动，向与公司签订合同的长期供货商采购同样的食品，以免发生食品供应不足的现象。

如市场缺少同样商品。

我公司应急小组应采购等值、等量的食品，并与甲方商议，调换。

并且第二次运输食品时，把缺少的食品送至甲方指定地点。

2、出现食品安全质量问题

由项目负责人通知公司在规定时间内补足。

把质量符合要求的食品全部撤回，并通知公司马上运输一批新的食品进行补充。

并且委托有关部门进行检测，达到质量要求。

如遇见加工时发现食品安全质量问题由项目负责人通知我公司，并及时通知甲方不得就餐，我公司马上派专车把不符合质量要求的食品撤回，并委托相关部门检验。

3、交通事故应急预案

为把交通事故的损失降到最低程度，须做到：

1、发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。

电话：

122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。

2、当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。

3、对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。

积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。

4、保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。

5、发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部门。

4、客户反馈投诉处理,后期服务的保障

建立服务预警系统:

化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。

我们建立严格的标准,确保杜绝产品质量,服务等各个方面的问题。

建立客户反馈系统：

我们鼓励客户出现问题及时反馈，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，这样才能促进我们工作的不断改进。

快速解决问题并反馈：

针对贵单位所反馈的问题,保证在24小时内拿出解决方案,并不断优化我们的服务。

以上承诺我公司会一如既往的贯彻执行，切实落实。

5、应急保障通讯

1、我公司派遣同志担任本项目的项目负责人兼食品安全管理员，全过程监管服务过程，跟踪落实各个环节，避免食品质量安全事故的发生。

2、服务热线：

（二）产品检验保证措施

1、目的

为了保证食品的质量以及食品的安全，特制订食品安全自查管理制度，保证落实质量安全企业主体责任。

2、适用范围

适用于公司内对质量安全有关的管理层及各职能部门和有关人员。

3、职责

（1）质量负责人：

负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食品安全自查方案和自查报告。

向公司管理层报告食品安全自查结果。

（2）自查组长：

提出自查小组名单，全面负责食品安全自查实施活动，食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。

（3）质保部：

负责起草食品安全自查方案，组建食品安全自查小组，按照食品安全自查计划实施自查，起草自查报告。

对不合格项目的整改、实施效果进行确认。

（4）自查小组成员：

按照食品安全自查计划及时实施自查，提交自查报告。

（5）受检部门：

在职责范围内，协助自查，负责本部门不合格项目的整改措施的制定和实施。

4、要求

（1）起草食品安全自查的策划

1）自查频次：

每次采购不少于1次。

质保部每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进行的安全自查，并覆盖所有的相关部门。

2）当有情况时，需追加食品安全自查。

A）发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉；

b）组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。

3）食品安全自查方案的准则、范围、频次和方法由质保部提出，质量负责人批准实施。

（2）食品安全自查的准备

1）由自查组长提出食品安全自查实施计划，质量负责人批准，经批准生效的食品安全自查实施计划表中的自查组长和自查小组成员即被指定为该次食品安全自查的自查组长和自查小组成员。

2）自查小组成员不检查自己的工作。

3）质保部负责向自查小组成员提供自查时所需的质量手册和程序文件，受检部门负责提供其他支持性文件和相关标准。

4）自查小组成员按所检查的范围和受检部门的特点，编制有可操作性的食品安全自查查表，供检查时使用。

（3）食品安全自查的实施

1）召开一次简短的首次会议，组长介绍自查的目的、方位、准则、方式、计划和自查人员分工及日程安排，澄清自查计划中不明确的问题，确定末次会议的时间、地点。

2）在受检部门人员陪同下，由自查组长主持进行现场检查，检查员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。

3）寻找客观证据，在自查表中记录质量管理体系是否符合规定的要求的事实。

若发现不符合要求时，将不符合事实与受检部门交换意见。

4）自查结束，自查小组成员互相交流分析，确定不符合事实。

在编写“食品安全自查不符合项报告”时，须事实描述清楚，证据确凿。

5）帮助受检部门制定评价纠正措施。

6）对自查结果进行汇总分析，确定不合格项，取得受检部门签字认可。

7）召开末次会议，由自查组长报告自查情况和自查结果。

就食品安全提出检查结论，并对如何提高食品安全提出建议。

8）提交自查报告。

（4）纠正措施

1）根据审核员填写的《食品安全自查不符合项报告》，受检部门除进行确认外，还要分析不符合产生的原因，由问题的责任部门在5个工作日内提出纠正措施，并规定完成纠正措施的期限。

2）纠正措施须在规定的日期内实施完成，如不能按期完成，责任部门必须向质量负责人说明情况，请求延期。

3）受检部门在预定期限内完成纠正措施的实施后，通知质保部确认完成情况，并报质量负责人认可。

4）对期限较长的纠正措施，可在下一次食品安全自查时由自查小组确认。

（5）食品安全自查结果提交管理评审。

（6）食品安全自查的记录由办公室负责保存。

（三）产品质量事故处置方案

1、目的

对已发生的食品安全事故，规定出响应措施，认真做好食品安全事故处置工作，使各级领导及时了解掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，最大限度的减少可能对食品安全造成的影响，特制定本制度。

2、定义

食品安全事故：

指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能危害的事故。

重大食品安全事故，指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡病例的重大食品安全事故。

3、职责

（1）质检部门负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分析和组织处理。

（2）公司食品小组负责识别潜在紧急情况和事故，配合制定必要的紧急预案。

在紧急事故中对食品问题统筹和协调。

（3）销售部负责认定食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。

（4）生产配送部负责本单位的安全生产工作，如出现食品安全事故后，配和食品安全小组进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原料。

4、工作程序

（1）报告

报告原则；公司任何员工有义务在第一时间报告或余额及报告涉及公司产品的食品安全事故。

（2）报告程序

发生食品安全事故时，公司各个部门应立即向主管领导汇报，对于重大的食品安全事故，要立即向公司领导报告，并由公司统一及时向当地卫生行政部门作出书面报告。

任何部门或个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报、不得毁灭有效证据。

1）初次报告

应尽可能报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、死亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可能应当报告事故的简要经过。

2）阶段报告

既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包括事故的发展与变化、处置进度、事故原因等。

3）总结报告

包括食品安全事故鉴定结论，对师傅的处理工作进行总结，分析事故原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。

（3）食品安全事故处置

发生食品安全事故时要封存暂扣可能导致食品安全事故的产品及其原料，并立即进行检验、分析、调查，对确认属于被污染的产品及其原料，应立即停止销售并立即予以召回并销毁。

5、责任追究

（1）各部门负责人及公司领导必须保持每天24小时联络畅通，对五大联络造成严重后果的要严肃追究责任。

（2）各部门主要负责人为本部门食品安全事故的第一负责人，如事故发生后，要及时上报，不得迟报、漏报和瞒报，不得避重就轻、遮遮掩掩，要实事求是。

如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有关领导和责任人的责任。

哪一级发生迟报、漏报、瞒报的问题，由哪一级负责。

对因迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。

6、纠正与完善

如有事故发生，由质检部组织进行原因分析，编制《食品安全事故调查报告》，支队导致食品安全事故的原因，如异常作业、工作人员缺乏培训等，由责任部门餐区纠正措施，交食品安全小组组长确认后予以实施。

食品安全小组将《食品安全事故调查报告》叫事故发生部门备案，已对其试试效果进行监督验证。

事故发生后，食品安全小组组长组织相关部门对本方案和有关应急预案进行评审和修订，使其不断完善。

（四）对质量有问题的食品立即退货并按时更换承诺

1、货物质量保证

我们将紧紧围绕“产品的来源地、运输、售后服务等”开展工作，确保产品质量。

1、确保所有货物均属正规生产基地，三证齐全，符合国家卫生标准。

2、生鲜品类：

保证供应生鲜肉品为重庆及周边正规企业当日屠宰的肉品，肉身必须盖有卫生检疫章，出具加盖食品卫生监督所检疫章的动物检疫证明。

肉品须表皮洁净、膘厚适中、色泽鲜亮、纹理清晰、肉质细腻、无异味、无毛、按压无水迹等。

3、蔬菜类：

新鲜嫩绿、无黄叶、枯死叶、无虫、无杂质，须48小时内采摘供应，原菜须保证菜面干净、无明显泥土、码数整齐、无破损、大小基本统一、不得过熟或欠熟；净菜须保证菜面完全干净、无泥土、按统一标准加工、码数整齐、无须二次处理可以直接清洗进行熟加工。

通过农药残留成分测试，符合食品卫生要求。

蔬菜、瓜果、提供当天的相关检测报告。

4、禽蛋类：

新鲜、大小均匀、无破损、色泽光滑，须出具加盖政府监督所检疫章的动物检疫证明。

5、豆制品/芽菜品类：

豆腐、豆腐干、绿豆芽、黄豆芽、红豆、绿豆等，须保证食材干净、不含非食品用化学物质、按统一标准加工、码数整齐、无须二次处理可以直接清洗后进行熟加工。

6、面制品/粮油副食类：

大米、面粉、五谷、米线、新鲜面条、干面条、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化学物质、不掺假、不过期、不变质、不变味、无杂质、无毒害，符合国家食品行业标准。

7、冷冻品类：

如代理食品需首选知名或有一定规模的企业、包装完好、标识明确、色泽自然、无变质、无非食品用添加剂、无解冻、生产日期和保质期为出厂近期。

8、鲜鱼虾类：

生猛鲜活，须杀好鱼、鱼鳞刮净去除内脏、鱼鳃，去除腹内黑膜，肉质新鲜，无病毒，不含有害物质。

要求新鲜、外形无损伤、肉质富有弹性、肉质紧密。

9、运输车辆内外保持清洁干净、无污渍、无异味、通风良好；送货器具（菜筐）保持干净、无污渍、无破损；鱼类包装严密，与蔬菜及其他副食品隔离；运输车辆在运输过程中，有防雨措施；运输车在运输食品前，进行清洗消毒，并设专人负责监督执行。

10、任何时候不出售劣质、过期变质食品，各种蔬菜均经严格检测，并附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满意，可包退包换（包括不合格食品）。

11、客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位，确保客户正常开餐，如对客户的正常开餐造成影响的，无条件接受处。

2、投诉处理承诺

1、公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供上门服务。

2、对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回复，并公布处理结果。

3、公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，探讨持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤服务工作。

3、不合格品退换承诺

1、任何时候不出售劣质、过期变质食品，各种蔬菜均经严格检测，并附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满意，可包退包换（包括不合格食品）。

2、客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位，确保客户正常开餐，如对客户的正常开餐造成影响的，无条件接受处罚。

（五）因退货、更换不及时造成采购人损失的赔偿承诺

1、关于不合格产品无条件退回并及时补上的服务承诺

1、我公司保证所供食品符合招标文件及《食品安全法》的规定，并提供所供农产品的质量安全认证、检疫检测报告等证明资料供招标人审查。

如有发现不合格食品，我方立即无条件退货，并按招标人规定时限内重新换货，绝不影响招标人正常保障。

2、因食品质量引发的其它问题，由我方承担招标人全部损失，发生重大问题的，我方自愿承担相关法律责任。

3、拥有现代化的生产加工设备和厢式食品配送车队，具有蔬菜、肉类和半成品批量加工配送能力。

4、在合作中，我们将以更好的品质、更优惠的价格、更加全面的服务，来回报您对我公司的大力支持。

5、如我方因送货、退货、更换不及时给招标人造成损失的，我方自愿接受招标人的相关处罚，并由我方赔偿招标人一切损失。

情节严重的，可视为我方违约，招标人有权单方面终止合同，并追究我方相关责任。

2、服务承诺

1、保证在淡季、重大节日和受自然恶劣天气影响下，市场出现货源紧缺时，自愿承担应急供应货源品种和数量等任务。

2、保证货源等生产过程中，严格遵守或执行农产品质量安全相关的规定，决不使用有害物质；大力推广应用病虫害绿色防控技术。

积极推广使用生物制剂及高效、低毒、低残留新型药物；严格遵守农药安全间隔期制度；坚决做到每批上市产品自检率100%，做到上市产品农残合格率100%，确保上市产品的质量安全。

3、保证包装食品有“SC”标志或主管部门认定的认证标志，尽量使用知名品牌。

保证产品的包装、运输，符合有关的卫生要求，不对产品造成污染。

4、有客服中心，针对客户反馈的信息处理：

认真对待客户的投诉、反馈研究解决方案。

5、保持食材配送价格、质量的稳定性，力求客户满意度保持在合理水平；

6、安排专人进行免费配送货（在突发情况下能有效安排人员和配送车辆），每次随货附上一式两份的送货清单。

清单内容应包括货品品名、质量规格、数量、价格、时间及采购方特殊要求等。

7、人员安排及配送车辆。

针对本项目提供免费的人员配置服务，落实定人（采购员、配送员）定车定点跟踪服务制度，及时高效的处理服务过程中出现的突发事件。

3、售后服务承诺书

根据客户需求，按时按量送货上门。

所提供新蔬菜类、冷鲜肉类、水产类、禽蛋类、豆制品类等满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。

为满足客户需求，在接到通知后1小时内绝对满足完成配送任务。

部分食材2小时内送达。

保质期内变质可退换。

配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：

噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。

如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。

客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。

所造成的损失或事故我方承担一切责任。

送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。

告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。

协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款30元。

对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。

对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。

违反以上售后服务规范依情节轻重罚款20-100元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。

4、售后保证

1、若我单位获得本项目中标资格，将依靠公司自身力量为贵单位提供优质的服务。

2、我单位保证配送车辆、人员应相对固定；车体内外干净、整洁；不得人货混装：

配送人员有健康证，并定期进行健康检查并将检查结果提交给贵单位进行备案。

3、我单位确保将货物及时、安全地运送到交货地点；且负责货物的运输并承担全部运输费用（包括装货、卸货等全部杂费）；

4、我单位保证按照贵方需求筹描措、分拣食材，于约定时间将食品配送至采购人指定地点，并提供所供食品的质检资料。

5、我单位按招标人要求供货，提前将货物名称、规格、明细、件数、重量等通知招标人，以便做好接货、验货工作。

6、在贵单位未接收货物前以及因我单位原因导致招标人拒绝接受货物的，货物损坏、灭失的风险由我单位自行负责。

7、我单位保证承接订单具体根据招标人的安排，并指定专人负责接收订单及内容的变更。

在合同约定的时限内变更订单信息时，我单位不会拒绝更改订单信息。

8、货物到达贵单位后，配合贵单位验收员、监督员等进行验收工作，确认无误后相关人员在票据上签字，作为记账的原始凭证。

对提供的食品在质保期内，因货物质量而导致的缺陷，免费包换、包退，并于送货当日提供退、换货和加送服务。

9、我单位保证将依靠自身力量按时按质按量为贵单位提供优质的服务。

10、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。

任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。

如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还愿意承担由此造成的经济责任和法律责任：

（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康的害的；

（2）含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；

（3）含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；

（4）未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的肉类及其制品；

（5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、兽、水产动物等及其制品；

（6）掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

（7）超过保质期限的。

11、保证供货质量、卫生指标及理化指标符合食品安全卫生要求。

若因我单位产品质量问题导致食源性疾病、食物中毒等问題而引起投诉或因产品质量问题换货而延误，给招标人运行带来不利影响的，由我单位承担由此造成的一切后果，情节严重者，招标人有权罚没本月的结算款并解除本合同。

12、我单位承担全部运输风险以及运输所导致的事故责任。

13、我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。

14、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。

15、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。

16、因贵单位保管不当造成的产品质量问题或损坏，我单位应负责处理，费用由贵单位负担。

17、我公司保证拒绝采购转基因产品。

本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。

愿意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检查。

如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供应商资格。