话术与服务流程标准.docx
《话术与服务流程标准.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《话术与服务流程标准.docx（32页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
话术与服务流程标准
具体内容如下：
一、接待话术标准
要求：
活学活用
《一》第一句用语：
欢迎光临乐善。
礼貌用语十个字：
“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
X总您好！
X总你好！
春节快乐！
X哥你好！
X姐你好！
妹妹你好！
美女你好！
帅哥你好！
小朋友好！
端午节快乐节！
中秋快乐！
圣诞快乐！
欢迎光临XX！
里面请！
欢迎光临！
谢谢光临，请慢走！
请慢走，欢迎下次光临！
见面语：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等
感谢语：
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等
打扰对方或向对方致歉：
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.
接受对方致谢致歉时：
"别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等
告别语：
“再见”、“欢迎在此光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”等
忌用语：
“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”“你问他们》等
《二》礼貌用语顺口溜：
“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。
二、礼貌
话
术
标
准
1、晚上好对不起对不住别客气请原谅不敢当不用谢不用送明天见
2、请走好请光临甭客气多关照多保重没关系不要紧请指教请自便请光临
见外了辛苦了请留步回头见您贵姓您请坐
3、白头偕老比翼双飞称心如意大吉大利福如东海福星高照合家团圆青云直上
寿比南山心广体胖吉祥如意寿元无量天天向上万事大吉
4、实在对不起请多多包涵让您受累了请您让一让请自觉排队请您别着急
真过意不去请您抓紧时间请您注意安全给您添麻烦了这是我应该做的请稍等，马上为你处理！
三、
服
务
流
程
话
术
标
准
1、在交谈中，一定要和善多用礼貌语。
常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“可以吗”、“您认为怎样”等等。
同时，可根据礼貌用语表达语意的不同，选择不同的礼貌语。
2、问候语一般不强调具体内容，只表示一种礼貌。
在使用上通常简洁、明了，不受场合的约束。
无论在任何场合，与人见面都不应省略问候语。
同时，无论何人以何种方式向你表示问候，都应给予相应的回复，不可置之不理。
与人交往中，常用的问候语主要有：
“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。
与外国人见面问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。
例如，英语应用Ｈｏｗｄｏｙｏｕｄｏ？
（你好）等。
欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。
例如“欢迎您”、“欢迎各位光临”、“见到您很高兴”等。
3、致歉语；在日常交往中，人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人，尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时，都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”，等等。
当你不好意思当面致歉时，还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。
请托语，是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。
当你向他人提出某种要求或请求时，一定要“请”字当先，而且态度语气要诚恳，不要低声下气，更不要趾高气扬。
常用的请托语有“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”等等。
在日本，人们常用“请多关照”、“拜托你了”。
英语国家一般多用“Ｅｘｃｕｓｅｍｅ（对不起）”。
4、征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。
5、赞美语，是指向他人表示称赞时使用的用语。
在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。
这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。
常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。
面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。
例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”、“你也不错嘛”等。
6、拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。
在人际交往中，当对方提出问题或要求，不好向对方回答“行”或“不行”时，可以用一些推脱的语言来拒绝。
例如：
对经理交代暂时不见的来访者或不速之客，可以委婉地说：
“对不起，经理正在开一个重要的会议，您能否改日再来？
稍等几分钟？
大概要等XX小时”。
“请您与经理约定以后再联系好吗？
”如果来访者依然纠缠，则可以微笑着说：
“实在对不起，我帮不了您。
”
7、告别语，虽然给人几分客套之感，但也不失真诚与温馨。
与人告别时神情应友善温和，语言要有分寸，具有委婉谦恭的特点。
例如：
“再次感谢您的光临，欢迎您再来乐善！
”、“非常高兴认识你，欢迎您以后多来乐善。
”、“十分感谢，咱们后会有期。
“欢迎光临，请慢走”等。
四、
客
人
疑
问
话
术
标
准
第一、你们又是一家公司吗？
怎么换名字了呢？
是换老板了吗？
答：
1）没有，我们只是对技术、软件管理进行了升级，尽量让您们满意。
2）我们马上还要对硬件进行升级。
第二、为什么消费价格变了呢？
答：
1、技术方面我们聘请了国家级高级讲师对我们进行了专业培训；
2、我们的管理和服务业进行了升级培训。
3、现在只有四个服务项目：
足浴、推拿、古典泰式、养身。
我们就是要把这四个项目做的更好、更专业。
4、在服务的过程中，我们不再收取其它任何费用。
以前我们的足浴收费项目有很多，现在我们只收88，所有药物都是免费赠送。
（比如以前的贵宾浴足98、特色浴足118、椎体浴足148，现在都是88，您可以随便选择消费项目）。
第三、为什么以前90分钟，现在70分钟？
答：
1、因为经过中医科学验证、足底按摩时间是40——50分钟。
2、以前说起来90分钟，但是很多技师没有真正给你做满时间。
现在我们的70分钟，100%给您服务到位，如出现服务时间不够的情况，请您进行投诉，经核实准确将给你进行免单。
第四、为什么消费价格贵了10元？
答：
1、其实是便宜了！
以前在你消费的过程中，我们技师给你推荐很多产品都是收取费用的，现在您可以任意选择，都不会再收取你一分钱。
2、以前我们每次加价都不止10元吧！
你说是不是呢？
3、我们现在已经升级成为了对病症的诊断和治疗，已经不再是以前的简单休闲了！
现在的技术和服务会让你感到物有所值。
第五、你们富桥，技术差、环境差、服务也不好，不想来。
答：
1、对，你说的太对了，富桥确实在技术上、环境上、服务上都不好，我承认。
但是我想你是不是很久没有来了？
你说的是以前的富桥。
2、现在的富桥已经变成了乐善足道，我们对软硬件都进行了全名升级，不信你再试试，如果还是给以前一样，就当我再欺骗你一次，就是一次消费而已，也没多少钱。
如果不一样了呢！
还得望您们多多为我们做宣传，做广告。
第六、我不要你的代金卷了，服务、技术什么的都不好！
答：
哥哥你好！
姐姐你好！
XX你好！
我们富桥进行了全面升级，欢迎你的体验！
技术上：
国家高级讲师进行专业培训！
服务上：
让您体会到给以前不一样的服务
你不来是你的错，来了不满意，说明是我们的错。
。
。
。
。
。
。
你看我们为了给你带来更好的服务，在这里发送代金卷，你认为我会骗你吗？
我们今天的目的就是想告诉你，我们的技术、服务在发生变化。
。
。
。
。
。
五、
信
息
反
馈
调
查
话
术
标
准
第一、XX你好！
可以打扰您两分钟吗？
第二、XX你好！
打扰您两分钟可以吗？
第三、XX，下午好！
晚上好，可以打扰你一会儿吗？
第四、XX你好！
我是乐善XX领导，现在想给您做个我们技术、服务、管理的信息反馈调查，可以吗？
第五、XX你好！
你对现在的技术还满意吗？
第六、打电话时：
XX你好！
我是乐善足道XXX，可以打扰您两分钟吗？
第七、XX你好！
你是我们的老客户吗？
第八、我想对你进行一个信息反馈调查，可以吗？
第九、现在的技术给以前一样吗？
第十、技师的态度给以前一样吗？
第十一、你对我们的技术有什么要求吗？
第十二、对我们的服务还满意吗？
第十三、请问还有更好的建议和意见吗？
感谢你给我提出来！
谢谢！
第十四、XXX你好！
感谢您今天给我提处的宝贵意见和建议，我们将尽快的进行服务提升，谢谢您！
第十五、这是我的名片，请您收下，有什么需要帮助的尽管给我打电话，谢谢！
第十六、不好意思，打扰您这么久！
第十七、请您休息一会儿，我先告退。
第十八、我再叫服务员给你添一点茶水或者XX，可以吗？
第十九、今天我非常感谢您这么多宝贵的意见和建议，在此我代表乐善给您说声谢谢！
第二十、今天给你的聊天太愉快了！
第二十一、不好意思，不知不觉就打扰你这么久了！
六、
产
品
项
目
话
术
标
准
1、你们这里有些什么消费项目
答：
我们这里有足疗、推拿、中华养生、古典泰式等。
2、都是多少时间？
怎么收费？
答：
我们的足疗是70分钟88元，所有药水不收取任何费用；推拿50分钟88元，主要针对局部推拿，针对性治疗；古典泰式100分钟140元；中华养生是100分钟198元，主要是根据人体12经脉走向进行全身推、按。
3、做足疗起什么作用和效果呢？
答、用拇指、食指、指尖关节与手的技巧动作，对足部反射区施加特定压力，进行有效的良性刺激，缓解人体内部的紧张状态，调节人体各组织器官的机能，以达到增强体质、预防疾病、消除不适感等保健效果的一种方法。
同时通过人体全息原理对人体各个器官功能进行调理的效果。
1）足疗可以促进血液循环和新陈代谢。
冬季人的体温较低,足疗可以改善足部血液循环,促进足部和全身血液流通;同时血液增加的同时还能改善心脏功能,降低心脏负荷 足疗机,调节各内分泌腺体分泌各种激素,促进新陈代谢。
2）足疗可以提高人体抵抗力和免疫力。
冬季足疗增强人体新陈代谢,提高对外来病原微生物的抵抗力
3）足疗可以美容护脑,改善睡眠。
经常足疗可以调节经络和气血,使头部血流加快,及时足量补充大脑所需氧气和营养物质。
常按脚上的睡眠反射区,还可对大脑皮层产生抑制,使人感到脑部舒适轻松,不仅能加快入睡,还能使睡眠加深。
4）足疗能消除疲劳缓解压力。
冬季很容易使人感觉困顿疲劳,尤其是上班族,工作压力很大,适当足疗,可以在放松身体的同时缓解精神压力。
3、推拿起什么作用呢？
答：
我们技师经过公司总部的专业老师对我们进行头部、颈部、肩部、腰部、腹部等各个部位的专业培训。
我们主要针对客人头痛、失眠、偏头痛、腹胀、泄泻、颈椎病、斜方肌劳损、肩周炎、腰肌劳损、椎间盘突出、急性扭伤等病症进行理疗。
（1）推拿对局部组织的作用，据观察，直接接触肌肤操作的摩擦类手法，可以清除衰亡的上皮细胞，改善皮肤呼吸，有利于汗腺和皮脂腺的分泌，增强皮肤光泽和弹性；
（2）强刺激手法，可引起部分细胞蛋白质分解，产生组织胺和类组织胺物质，加上手法的机械能转化为热能的综合作用，促使毛细血管扩张，增强局部皮肤肌肉的营养供应，使肌萎缩得以改善，损害的组织促进修复；手法的断续挤压，可增快血液循环和淋巴循环）。
（3）由于病变部位血液循环和淋巴循环的改善，加速了水肿和病变产物的吸收，使肿胀挛缩消除；
（4）牵拉、弹拨、整复等一些手法，如运动关节类手法，可解除软组织的痉挛、粘连、嵌顿和错位。
（5）推拿能调整神经系统兴奋和抑制的相对平衡。
缓和较轻而又节律的手法，反复刺激，对神经有镇静抑制的作用。
（6）急速较重、时间较短的手法，对神经有兴奋的作用。
4、古典泰式有什么作用和功效呢？
（1）泰式按摩泰国古代医学文化之拥有四千多年历史源远流长，古代泰国皇族利用作强身健体和治疗身体劳损方法。
（2）近年来经过泰国政府监管发展和积极推广情况下，泰式按摩已广为人知，泰式古法按摩除了大家熟悉关节纾整外更有自成套经脉、穴位按压及伸展理论利用手指、手臂、膝部和双腿等按摩对方穴位又肌肉和关节上按压和伸展令身体、精神和心灵回复平衡促进血液循环、呼吸系统、神经系统、消化系统运作正常和肌肉皮肤新陈代谢定期进行令人体精神和肉体保持佳状态。
5、中华养生有什么作用呢？
（1）按摩技师通过按摩七大类手法，在人体的十二经、八脉上根据经脉走向对人体进行专业的经络按摩，通过按摩达到消除疲劳、疏通经络；
（2）运行气血，使肌肉，经络、关节得到迅速的滋养，快速的解除疲劳；
（3）营养皮肤、嫩肤养颜、皮肤细腻、有光泽让人看起来更年轻；
（4）通过按关元、气海、肾腧穴等强穴，以达到补肾抗衰、肾藏精的效果。
七、
诊
断
话
术
标
准
1、颈椎病
颈椎病又称颈椎综合征，是颈椎骨关节炎、增生性颈椎炎、颈神经根综合征、颈椎间盘脱出症的总称,是一种以退行性病理改变为基础的疾患。
主要由于颈椎长期劳损、骨质增生，或椎间盘脱出、韧带增厚，致使颈椎脊髓、神经根或椎动脉受压，出现一系列功能障碍的临床综合征。
表现为颈椎间盘退变本身及其继发性的一系列病理改变，如椎节失稳、松动;髓核突出或脱出;骨刺形成;韧带肥厚和继发的椎管狭窄等，刺激或压迫了邻近的神经根、脊髓、椎动脉及颈部交感神经等组织，并引起各种各样症状和体征的综合征。
颈椎病的分类：
（1） 神经根型：
颈椎间盘退行性改变或骨质增生的刺激，压迫脊神经根，引起上肢的感觉、运动功能障碍，常表现为一侧上肢节段的运动障碍或感觉麻木。
（2） 脊髓型：
颈椎间盘突出、韧带肥厚骨化或者其他原因造成颈椎椎管狭窄，脊髓受压和缺血，引起脊髓传导功能障碍者。
有的以上肢开始发病，向下肢发展；有的以下肢开始发病，向上肢发展。
主要表现为走路不稳、四肢麻木、大小便困难等。
（3） 椎动脉型：
由于钩椎关节退行性改变的刺激，压迫椎动脉，造成椎基底动脉供血不全者，常伴有头晕、黑朦等症状，与颈部旋转有关。
（4） 交感神经型：
颈椎间盘退行性改变的刺激，压迫颈部交感神经纤维，引起一系列反射性症状者，临床上比较少见，而且常与心血管疾病、内分泌疾病等混杂在一起，难以鉴别。
（5） 其他型：
指食管压迫型，吞咽有异物感，临床上非常罕见。
2、腰肌劳损
慢性劳损性腰背痛又名慢性腰背肌劳损，是临床上常见的疾患之一。
从症状上观察，它与胸背或腰骶部纤维织炎完全相似，尽管其发生机转属另一原因，更多见于潮湿、寒冷条件下的工作者，但在临床上常常难以区分，除非依据病史上的特点。
作者以为：
能区分则区分，因二者在防治上各有侧重；而对无法分别者，则可统称之为“腰肌劳损”。
“劳损”一词，系指无明显外伤引起的腰背部疼痛，既往多称为“过劳”。
发生在腰部的劳损称为腰劳损；发生在背部者，则称为背部劳损；两者情况同时存在者，则称为腰背部劳损。
两者常呈延续状发生，因其发生是逐渐地形成，所以又有慢性腰背部劳损之称。
1、弥漫性疼痛 患者多主诉腰背部（有时包括臀部）弥漫性疼痛，以两侧腰部、椎旁及骶嵴上更为明显。
其特点是晨起时痛剧，活动数分钟或半小时后缓解，但至傍晚时似乎因活动过多疼痛又复现。
休息后又好转，此与肥大性脊椎炎相似。
2、多有诱发因素 患者发病多有明确的诱发因素，其中以体力劳动、体育锻炼、过累、受潮及受凉为多见，且于既往病史中多有类似情况发生。
3、点状压痛及皮下结节 患者多能用手指明确指出其痛点（一点或数点）。
压之除局部疼痛外，尚可沿该痛点处所分布的神经纤维末梢向上传导，反射地出现该处邻近部位疼痛。
皮肤较薄者，尚可在痛点处深部触及结节样硬块，大小多在5mm×5mm以下。
有时亦可触及直径1cm左右的脂肪瘤样结节（多伴有放射痛）。
4、其他：
包括腰痛之一般症状，其中以腰背部僵硬、活动受限及肌肉紧张等多见。
3、肩周炎
肩周炎按形成原因分为原发性和继发性两种。
肩关节是人体全身各关节中活动范围最大的关节。
其关节囊较松弛，关节的稳定性大部分靠关节周围的肌肉、肌健和韧带的力量来维持。
由于肌腱本身的血液供应较差，而且随着年龄的增长而发生退行性改变，加之肩关节在生活中活动比较频繁，周围软组织经常受到来自各方面的磨擦挤压，故而易发生慢性劳损并逐渐形成原发性肩周炎。
肩部原因
①本病大多发生在40岁以上中老年人，软组织退行病变，对各种外力的承受能力减弱是基本因素;
②长期过度活动，姿势不良等所产生的慢性致伤力是主要的激发因
③上肢外伤后肩部固定过久，肩周组织继发萎缩、粘连。
④肩部急性挫伤、牵拉伤后因治疗不当等。
肩外因素
颈椎病，心、肺、胆道疾病发生的肩部牵涉痛，因原发病长期不愈使肩部肌持续性痉挛、缺血而形成炎性病灶，转变为真正的肩周炎。
4、椎间盘突出症
腰椎间盘突出的全身症状主要包括腰背部疼痛、下肢放射性疼痛、麻木及感觉异常、肌肉瘫痪、间歇性跛行、脊柱姿势改变。
具体腰椎间盘突出的全身症状有以下几个方面。
1、腰背部疼痛：
这种疼痛出现在腿痛之前，亦可同时出现。
疼痛主要在下腰部或腰骶部，疼痛的原因主要是因为椎间盘突出后刺激了纤维环外层和后纵韧带中的窦椎神经纤维所产生。
疼痛部位较深，难以定位，一般为钝痛、刺痛或放射性疼痛。
2、下肢放射性疼痛：
由于腰椎间盘突出多发生在腰4、5和腰5骶1椎间隙，而坐骨神经正是来自腰4、5和骶1-3神经根，所以腰椎间盘突出患者多有坐骨神经痛或先有臀部开始，逐渐放射到大腿后外侧、小腿外侧、足背及足底外侧和足趾。
中央型的突出常引起双侧坐骨神经痛。
当咳嗽、打喷嚏及大小便等腹内压增高时传电般的下肢放射痛加重。
3、麻木及感觉异常：
腰椎间盘突出后，可造成神经根接触区域的局部性压迫和牵扯性压迫，使神经根本身的纤维和血管受压而导致缺血缺氧，故受累神经根支配区域出现疼痛、麻木等异常感觉。
4、肌肉瘫痪：
腰椎间盘突出物压迫神经根时间较长者，可造成神经根缺血缺氧变性而出现神经麻痹、肌肉瘫痪。
腰4、5椎间盘突出，可引起腰5神经根麻痹所致胫前肌、腓骨长短肌、伸拇长肌和伸趾肌瘫痪。
腰5骶1椎间盘突出后，骶1神经根受累麻痹而出现小腿三头肌瘫痪。
5、间歇性跛行：
由于椎间盘突出物压迫神经根，造成神经根的充血、水肿等炎性反应和缺血，当行走时，椎管内受阻的椎静脉丛充血，加重了神经根的充血程度和脊髓血管的扩张，同时也加重了神经根的压迫而出现间歇性跛行及疼痛。
6、脊柱姿势改变：
腰椎间盘突出后约有90%以上的患者有不同程度的功能性脊柱侧凸，多数凸向患侧，少数凸向健侧，主要视突出物与神经根的关系。
侧弯能使神经根松弛，减轻疼痛。
如果突出物在神经根前外侧时，脊柱则凸向患侧。
突出物在神经根内侧时，脊柱则凸向健侧。
侧弯是减轻突出物对神经根压迫的一种保护性措施。
腰间盘突出症在青壮年人中常见，尤以体力劳动者或长时间坐立工作者多发，发病率男女无明显差别。
当出现以上症状时，可怀疑出现腰椎间盘突出，应及早就医检查。
5、失眠
原发性睡眠障碍 长期夜间睡眠障碍，无可解释失眠的神经病学症状、抑郁或其他精神障碍和躯体疾病。
部分患者可为终身性，与夜间睡眠仅需3～4h即可满足的正常人群不同，该类患者常出现部分睡眠剥夺的症状，并且不惜采取各种药物或措施以保证睡眠时间。
该类患者睡眠时间短，尤其第Ⅳ期睡眠时间短，经常觉醒，唤醒阈值低，易伴发精神障碍，但精神障碍是原因还是结果不甚明确。
2.继发性睡眠障碍 又称环境性失眠。
常继发于疼痛或其他躯体疾病，或继发于药物滥用、抑郁。
持续时间常较短暂。
常见诱因为：
（1）躯体原因：
不安腿综合征常致患者入睡困难，关节或神经受累所致的疼痛、消化性溃疡或肿瘤所致的腹部不适、心肺疾病常致觉醒次数增加，甲状腺功能亢进伴发的心悸等，均可出现失眠。
（2）环境因素：
由于工作或生活上的变化，如夜班倒班、搬家、乘坐车船、航空旅行的时差，以及寝室中的亮光、噪音等均可导致失眠。
一般均能在短期内适应。
（3）精神因素：
兴奋和焦虑为短期失眠的主要因素，以入睡困难为主；抑郁症、焦虑症为长期失眠的主要因素，以时常觉醒、晨醒过早为主，EEG记录可见散在的觉醒期明显延长和增多；神经衰弱者因为记得各个觉醒期中听到的或看到的各种环境刺激而烦恼，而正常人多能忽略。
此外，患有脑部变性疾病的老年人也常有失眠。
（4）药物因素：
苯丙胺、咖啡因、麻黄碱、氨茶碱、异丙肾上腺素等均可致失眠，长期服用一般安眠药常可致REM睡眠的相对减少，停药后可因反跳而产生噩梦。
3.假性失眠 患者有足够的睡眠时间，但常主诉睡眠不足。
6、腹胀
正常人胃肠道内存在一定量（大约100～200ml）的气体，气体多位于胃与结肠内，小肠腔内气体较少，当胃肠道内积聚过量的气体时，称为腹部胀气，简称腹胀。
由于引起腹胀的病因甚多，故腹胀在临床上是十分常见的症状
一般说来胃肠气胀均有腹部膨隆。
局限于上腹部的膨隆多见于胃或横结肠积气所致。
小肠积气腹部膨隆可局限于中腹部，也可为全腹部膨隆。
结肠积气腹部膨隆可局限于下腹部或左下腹部。
幽门梗阻时，上腹部可有胃型及蠕动波，肠梗阻时可见肠型及肠蠕动波，肠鸣音亢进或减弱。
腹膜炎患者可有压痛及肌紧张。
7、胃脘痛
胃痛发生的常见原因有寒邪客胃、饮食伤胃、肝气犯胃和脾胃弱等。
胃痛（12张）胃主受纳腐熟水谷，若寒邪客于胃中，寒凝不散，阻滞气机，可致胃气不和而疼痛或因饮食不节，饥饱无度，或过食肥甘，食滞不化，气机受阻，胃失和降引起胃痛；肝对脾胃有疏泄作用，如因恼怒抑郁，气郁伤肝，肝失条达，横逆犯胃，亦可发生胃痛；若劳倦内伤，久病脾胃虚弱，或禀赋不足，中阳亏虚，胃失温养，内寒滋生,中焦虚寒而痛；亦有气郁日久，瘀血内结，气滞血瘀，阻碍中焦气机，而致胃痛发作总之，胃痛发生的病机分为虚实两端，实证为气机阻滞，不通则痛；虚证为胃腑失于温煦或濡养，失养则痛。
8、泄泻
《一》病因
1）中医学认为，泄泻是一种由于受到外邪、饮食所伤、情志失调、脾胃虚弱、沈阳衰竭等引起。
2）现代医学认为，腹泻是一种症状而非一种独立的疾病，引起腹泻的原因很多，如胃酸减少或缺乏，各种肠道感染炎症，溃疡性结肠炎、结肠肿瘤、肠吸收缺陷。
食物中毒，药物影响，肠变应性病等
3）急性泄泻：
多因饮食不节，进食生冷不洁之物，损伤脾胃，运化失常，或因感受寒湿暑湿之邪，客于肠胃，脾受湿困，邪滞交阻，气机不利，肠胃运化和传导功能失常，以致清浊不分，水谷夹杂而下，发生泄泻。
4）慢性泄泻：
多因脾胃衰弱，或久病气虚，或外邪迁延日久，脾胃虚弱，受纳运化失职，水湿谷滞内停，清浊不分而下；亦有肝失疏泄，横逆乘脾，或肾阳不振，命门火衰，不能温煦脾土，腐熟水谷，而致下泄。
《二》临床表现
急性泄泻发病急骤，大便次数增多。
寒湿：
大便清稀，水谷相杂，肠鸣腹痛，身寒喜温，苔白滑，脉迟缓；
湿热：
便稀有粘液，肛门灼热，口渴喜冷饮，腹痛，小便赤，苔黄腻，脉濡数；
食滞：
腹痛肠鸣，大便恶臭，泻后痛减，伴未消化之物，苔厚腻，脉滑。
慢性泄泻发病势缓，病程较长。
脾虚：
迁延反复，大便溏薄，腹胀肠鸣，面色萎黄，神疲肢软，纳差，喜暖畏寒，舌淡苔白，脉濡缓；
肝郁侮脾：
胸胁胀满，嗳气频频，苔白，脉弦；
肾虚：
每于黎明前脐腹作痛，肠鸣即泻，泻后痛减，腰膝酸软，形寒肢冷，舌淡苔白，脉沉细。
9、便秘
多数慢性便秘患者仅表现为排便困难，粪便干结，数天甚至1周才排便一次，排便时可有左腹痉挛性痛与下坠感，部分病人诉口苦、食欲减退、腹胀、下腹不适、排气多或有头晕、头痛、疲乏等神经官能症状，但一般都不重。
急性者则在原有规则的排便习惯下，无特别的原因，于短期内发生便秘，尤其中老年人应特别注意直肠和结肠的癌肿。
伴有剧烈腹痛、呕吐或便血者，则应考虑急性肠道阻塞引起的
升级会员 